楊楊

我于2007年大學(xué)畢業(yè)，由于大學(xué)選擇的法律專業(yè)，一直找不到合適的工作。當(dāng)時也嘗試過很多種職業(yè)，像公司文員、銷售代表等但是都做不到半年就辭職了，怎么都覺得那些不是我想做的事。這時正逢河南郵政11185客服中心全省集中進(jìn)行大型招聘，讓我有機(jī)會成為了河南郵政11185客服中心的一名普通的座席員。

客服代表在很多人眼里是一個不起眼的崗位。這個崗位不風(fēng)光，因為是用聲音在為客戶服務(wù)，不論你的容貌再怎么美麗，客戶是看不到的；這個崗位不舒適，因為經(jīng)常會遇到客戶因用郵問題得不到解決向我們發(fā)泄憤怒的情緒；這個崗位不直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但同樣是郵政生產(chǎn)運作中一個不可或缺的重要環(huán)節(jié)。

剛到客服中心的時候，我也有過失落、困惑與迷茫。遇到比較難溝通或者有憤怒情緒的客戶，我也會委屈地哭鼻子，好多次給媽媽打電話都說想回家，當(dāng)時記得媽媽跟我說：自己選的路，自己負(fù)責(zé)，別人不能替你走完。是呀，路是自己選的，當(dāng)你打算放棄時，告訴自己再多撐一天、一個星期、一個月，再多撐一年吧。你會發(fā)現(xiàn)，拒絕退場的結(jié)果令人驚訝 。

特別是接觸到機(jī)票業(yè)務(wù)之后，讓我意識到了一個優(yōu)秀的客服代表不僅要具備出色的業(yè)務(wù)能力，應(yīng)變處理能力也要很強(qiáng)，因為我們的處理結(jié)果可能會直接影響到客戶對整個河南郵政的滿意度，我們代表的不是個人，而是整個河南郵政的形象。

記得一天晚上值夜班快十點時接到客戶電話反映他們訂的22人鄭州至上海的團(tuán)隊票航班取消了，但是他們必須在第二天早上8點前到達(dá)上海參加一個很重要的會議，不能缺席。我接到客戶電話后很著急，根據(jù)客戶提供的信息查詢到客戶申請的是東方航空的航班，但是由于東方航空晚上已經(jīng)沒有航班了，所以客戶航班取消后最早只能改期到第二天早上8點多，這樣就耽誤了客戶的行程。與東航聯(lián)系過后，東航給出的結(jié)果就是改期到第二天，或者給客戶辦理全額退款?？蛻舢?dāng)時在機(jī)場非常著急，我查詢到當(dāng)天晚上22：30還有南航到上海的最后一趟航班，我立即聯(lián)系到客戶告知他們改訂南航航班。由于客戶人數(shù)比較多，給客戶重新訂購散客票時只能分批出票，當(dāng)時離截止登機(jī)時間已經(jīng)很近了，我這邊訂過座位之后南航系統(tǒng)就自動將座位取消了，我非常緊張，就怕訂不上，客戶走不了。我跟客戶聯(lián)系說，你們直接在值機(jī)柜臺等著，只要一出票就立刻換登機(jī)牌登機(jī)，隨后我也跟南航聯(lián)系說明情況，請航空公司不要取消我們的占座，我們保證盡快出票，保證客戶正常順利登機(jī)。出票時只想著快點快點再快點，當(dāng)我得知最后一個客戶順利換過登機(jī)牌并通過安檢時，忽然感覺整個人一下子都輕松了，接踵而來的是強(qiáng)烈的成就感，我憑借自己的能力及時地為客戶解決了登機(jī)困難，保障了客戶的利益，并維護(hù)了我們河南郵政11185客服中心在客戶心中的形象?？蛻艋貋硪院蟮谝粫r間聯(lián)系上我說：“太感謝你了，你告訴我你們的位置在哪里，我一定要當(dāng)面謝謝你！我更要感謝郵政培養(yǎng)出你這樣優(yōu)秀能干的員工！”，客戶的話讓我更深刻地認(rèn)識到客服代表這個職業(yè)的重要價值，我感到非常的自豪。

現(xiàn)在回想起在工作崗位中的這些點點滴滴，我會感到無比地珍惜。作為11185客服中心的一名客服代表，五年的客服工作讓我更加深刻地體會到什么是不簡單：將簡單的事千遍萬遍做好；什么是不容易：將容易的事千遍萬遍地做正確，而做好這些的前提條件就是要擁有一顆負(fù)責(zé)任的心！

我們無法面對面地給客戶提供服務(wù)，我們的言語我們的聲音就是連系郵政和客戶的橋梁，雖然客戶無法看到我們的表情，但微笑是有魅力的，微笑是能聽得到的！無數(shù)次在接聽電話時發(fā)自內(nèi)心微笑的一瞬間，耳嘜中不僅僅傳達(dá)了心情和表情，更傳達(dá)了一種人生的態(tài)度：笑看人生的態(tài)度。每次當(dāng)我用這種“看不見”的 “笑”得到了客戶的理解和支持，得到了客戶的滿意和認(rèn)可的時候，我體會到自己更加接近理想中的人生，觸摸到了人生的可愛之處，找到了自我存在的真諦。

2011年10月我懷著滿腔熱情競聘成為了機(jī)票組班長，幻想著在這個新的舞臺上綻放自己的夢想，能在這個新的崗位上證明自己的價值。由于角色的轉(zhuǎn)變，我從一名只懂得服從工作安排的普通客服代表，一下子轉(zhuǎn)變成一個班組的班長，成為了一名管理者。在任職初期對于沒有管理經(jīng)驗的我來說是迷茫的，班組的日常工作管理，組員的溝通，團(tuán)隊的建設(shè)，各部門間的協(xié)調(diào)及客戶的投訴等等問題讓我應(yīng)接不暇，一時間找不到一個有效合理的處理方向，正所謂“夢想很豐滿，現(xiàn)實卻很骨感”。

記得在那段時間里，似乎我安排的每項工作都無法順利地去實施，組員們也缺乏配合的積極性，當(dāng)時的我特別灰心。在此我要特別感謝我們的左主任，在我工作困惑的那段時期給予了我莫大的幫助和鼓勵，他教了我很多好的管理辦法和經(jīng)驗，讓我學(xué)會如何去建立一個好的團(tuán)隊，如何管理好一個班組，讓我從一個不知道該如何去做，班組成員都不愿意配合的班長漸漸成長為一個班組成員非常認(rèn)同的成熟的機(jī)票組班長。特別記得當(dāng)我休完產(chǎn)假回來重新接管機(jī)票組時，組員們的一句話讓我特別感動，他們說：“班長，你終于回來了，有你在，我們感覺都踏實了。”當(dāng)時的我特別欣慰，這說明我已經(jīng)得到了組員的認(rèn)可，我的付出沒有白費，我得到了我努力的回報！

2008年10月至今，我在11185客服中心這個大家庭里工作、生活了5年。5年間，我從一名普通的綜合業(yè)務(wù)座席員到機(jī)票組副班長，再到客服中心機(jī)票組班長，在不同的崗位上得到了鍛煉成長。

在年復(fù)一年日復(fù)一日、普通而平凡的工作中，我忙碌、辛苦和快樂。生活的閱歷讓我懂得，不要渴盼什么驚天動地的業(yè)績，致力于工作的細(xì)致與完善才是硬道理，只有執(zhí)著于自己事業(yè)的人才能贏得生命的火紅與燦爛。我們的崗位很平凡，我們的工作很普通，但是誠實是我們的本色、嚴(yán)謹(jǐn)是我們的作風(fēng)、負(fù)責(zé)是我們的精神、卓越是我們的追求！