● 劉崢

■責(zé)編 / 葉風(fēng)

員工培訓(xùn)作為人力資本投資的重要形式，日益為現(xiàn)代企業(yè)所重視。隨著培訓(xùn)需求的發(fā)展深化，很多企業(yè)更加重視與外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合作、采用外包的方式開展培訓(xùn)。培訓(xùn)外包能夠發(fā)揮專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的比較優(yōu)勢，有利于提高培訓(xùn)效果和改善培訓(xùn)質(zhì)量。企業(yè)培訓(xùn)外包的需求也推動(dòng)了培訓(xùn)市場的發(fā)展，大量培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)商之間競爭激烈。如何選擇合適的機(jī)構(gòu)，才能更好地實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)，是企業(yè)在進(jìn)行外包決策時(shí)面臨的一個(gè)重要問題。

一、選擇培訓(xùn)外包供應(yīng)商面臨的信息不對(duì)稱問題

選對(duì)外部培訓(xùn)供應(yīng)商的好處顯而易見，然而，由于培訓(xùn)市場環(huán)境的不完善，企業(yè)在選擇過程中面臨重重風(fēng)險(xiǎn)。葉映（2008）認(rèn)為，企業(yè)“需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力對(duì)各個(gè)供應(yīng)商的情況進(jìn)行比較、分析、洽談、簽約。但由于信息不對(duì)稱, 企業(yè)無法真正了解供應(yīng)商的經(jīng)營業(yè)績、社會(huì)聲譽(yù)、發(fā)展?fàn)顩r、成本結(jié)構(gòu)等信息, 以致外包前未能篩選出合適的供應(yīng)商, 造成逆選擇的結(jié)果?！鼻浞济罚?009）指出， “在這個(gè)行業(yè)內(nèi)存在信息不對(duì)稱以及企業(yè)對(duì)外包業(yè)務(wù)的理解、掌控能力有限，企業(yè)很難對(duì)服務(wù)商的背景、資質(zhì)準(zhǔn)確了解。再加上國內(nèi)‘劣商驅(qū)逐良商’的現(xiàn)象?！笔Y燕（2011）提出，“對(duì)于服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)作情況、財(cái)務(wù)狀況等這些比較核心的資料，企業(yè)是很難得到準(zhǔn)確數(shù)據(jù)的。這樣就有可能導(dǎo)致企業(yè)決策的失誤。”

可見，已經(jīng)有學(xué)者對(duì)企業(yè)培訓(xùn)外包供應(yīng)商選擇的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了觀察和分析，并且注意到培訓(xùn)服務(wù)交易中的信息不對(duì)稱是造成這種風(fēng)險(xiǎn)的重要原因。從委托-代理的角度看，提出培訓(xùn)需求的企業(yè)處于委托方，委托專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開展培訓(xùn)以實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)，他們往往處于信息劣勢；而提供培訓(xùn)服務(wù)的一方則處于代理方，并擁有信息優(yōu)勢,他們對(duì)于自己是否會(huì)充分努力、是否能夠保證培訓(xùn)質(zhì)量擁有更為充分的信息。培訓(xùn)服務(wù)外包中的信息不對(duì)稱突出表現(xiàn)在兩個(gè)方面，即由于無法監(jiān)控培訓(xùn)機(jī)構(gòu)行為而面臨的“道德風(fēng)險(xiǎn)”和由于培訓(xùn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)效用存在“時(shí)滯”而引起的培訓(xùn)效果的難衡量性。

一方面，培訓(xùn)服務(wù)活動(dòng)具有復(fù)雜性，特別是涉及能力、技巧和素質(zhì)等方面的培訓(xùn)，其專業(yè)性更強(qiáng)，教學(xué)活動(dòng)中存在大量的互動(dòng)行為和臨場應(yīng)變。這使委托方企業(yè)難以充分有效的進(jìn)行事前監(jiān)控和約束，增大了“道德風(fēng)險(xiǎn)”的可能。培訓(xùn)服務(wù)商為了爭取到業(yè)務(wù)，往往充分包裝，常打出培訓(xùn)效果好、滿意度高等所謂數(shù)據(jù)證明培訓(xùn)質(zhì)量，但一旦爭取到業(yè)務(wù)，由于其行為不易被監(jiān)控，當(dāng)自身目標(biāo)與委托方企業(yè)目標(biāo)不一致時(shí)，就會(huì)影響培訓(xùn)效果。另一方面，培訓(xùn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)效用存在時(shí)滯，進(jìn)一步加劇了信息不對(duì)稱。企業(yè)培訓(xùn)投資的目標(biāo)在于提高員工能力進(jìn)而轉(zhuǎn)化為業(yè)績，這種轉(zhuǎn)化需要相當(dāng)長的時(shí)間，但絕大多數(shù)培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)商只能通過了解學(xué)員反饋等簡單的方式進(jìn)行初級(jí)評(píng)估，難以通過后期跟進(jìn)切實(shí)做到行為層、結(jié)果層的評(píng)估。因此，委托方企業(yè)很難從供應(yīng)商以往的培訓(xùn)效果中得到有效的信息。

信息不對(duì)稱的存在限制了培訓(xùn)質(zhì)量的提高。如果培訓(xùn)服務(wù)商要提高質(zhì)量，必然要加大投入，研發(fā)課程、深造師資、創(chuàng)新服務(wù)，價(jià)格隨之提高。通過上述投入提高的培訓(xùn)質(zhì)量屬于服務(wù)商的“私人信息”，在實(shí)施培訓(xùn)前（甚至在培訓(xùn)結(jié)束后相當(dāng)一段時(shí)間），都很難傳遞給接受培訓(xùn)的企業(yè)；而在市場上，還有大量培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不進(jìn)行投入，在質(zhì)量原地踏步的同時(shí)保持較低的價(jià)格。由于信息不對(duì)稱，根據(jù)逆向選擇的有關(guān)模型，低價(jià)低質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)商將留存于市場、而加大投入提高培訓(xùn)質(zhì)量的培訓(xùn)服務(wù)商將被淘汰。這雖然屬于極端情況，但信息不對(duì)稱限制了培訓(xùn)服務(wù)商的創(chuàng)新動(dòng)力并且影響了企業(yè)選擇供應(yīng)商的決策判斷，卻是客觀存在的事實(shí)。

現(xiàn)實(shí)中的信息不對(duì)稱問題要更為復(fù)雜，企業(yè)要留意下面的情況：

1.“名師”光環(huán)和價(jià)格陷阱。師資質(zhì)量對(duì)于培訓(xùn)效果非常重要。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)意識(shí)到這一點(diǎn)，往往喜歡推薦社會(huì)知名度高或在相關(guān)領(lǐng)域有影響力的“名師”，并且伴隨“名師”的出場抬高價(jià)格。由于委托方企業(yè)無法有效獲得教學(xué)質(zhì)量信息，本著聘請名師才能保證質(zhì)量的初衷，可能比較容易達(dá)成交易。然而“名師”雖然在特定領(lǐng)域有所專長和建樹，但其教學(xué)服務(wù)未必能夠滿足委托方的培訓(xùn)需求，從而影響教學(xué)效果。

2.評(píng)價(jià)不同產(chǎn)生的信息不對(duì)稱。由于培訓(xùn)效果沒有絕對(duì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)服務(wù)的委托方和代理方評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果的角度往往存在差異，這種差異的信息如果未能充分傳達(dá)，將進(jìn)一步加重信息不對(duì)稱。例如，有些培訓(xùn)講師具有很強(qiáng)的表達(dá)能力和展現(xiàn)技巧，授課生動(dòng)，擅長帶動(dòng)課堂氣氛和影響學(xué)員，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)認(rèn)為效果較好；而委托方企業(yè)可能認(rèn)為該講師過于注重形式，渲染氣氛多，真材實(shí)學(xué)少，對(duì)其評(píng)價(jià)不高。這種委托方和代理方對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)差異，相應(yīng)增加了選擇不恰當(dāng)培訓(xùn)供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)。

3.來自委托方的信息不對(duì)稱。一般的逆向選擇模型通常著重于代理方的信息優(yōu)勢帶來的信息不對(duì)稱，而在培訓(xùn)外包中，來自委托方的“私人信息”同樣值得注意。對(duì)于委托方不同的企業(yè)文化、管理風(fēng)格、員工特點(diǎn)和制度規(guī)定等信息，外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如果不能準(zhǔn)確了解，可能對(duì)本身承擔(dān)能力形成誤判，或者在培訓(xùn)設(shè)計(jì)和執(zhí)行上出現(xiàn)偏差。

二、解決培訓(xùn)外包供應(yīng)商選擇中信息不對(duì)稱問題的對(duì)策

由于信息不對(duì)稱，企業(yè)可能錯(cuò)選培訓(xùn)外包供應(yīng)商，對(duì)人才培養(yǎng)和業(yè)務(wù)發(fā)展帶來損失。因此，委托方企業(yè)必須采取對(duì)策降低信息不對(duì)稱的程度。錢振波（2005）提出，培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)商的選擇要從品牌與知名度、企業(yè)規(guī)模、培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)情況、個(gè)性化的課程設(shè)計(jì)方案、企業(yè)文化與價(jià)值觀、售后服務(wù)、價(jià)格等方面進(jìn)行考慮。卿芳梅、鄧宗儉（2009）則從聲譽(yù)、價(jià)格、財(cái)務(wù)狀況、專業(yè)素質(zhì)和文化耦合度等方面提出評(píng)估備選供應(yīng)商的五條準(zhǔn)則，并運(yùn)用層次分析法建立確定培訓(xùn)外包供應(yīng)商的模型。杜莎莎（2010）針對(duì)人力資源整體外包，首先建立一個(gè)外包服務(wù)商選擇評(píng)價(jià)體系，然后建立熵權(quán)系數(shù)評(píng)價(jià)模型進(jìn)行供應(yīng)商的優(yōu)選。上述學(xué)者的研究均對(duì)企業(yè)選擇恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)供應(yīng)商具有指導(dǎo)意義。

根據(jù)信息經(jīng)濟(jì)學(xué)的相關(guān)理論，解決信息不對(duì)稱帶來的逆向選擇問題，有很多可能的途徑，比如信號(hào)發(fā)送與信號(hào)甄別。信號(hào)發(fā)送是指擁有私人信息的代理人通過采取某種可被觀察的行動(dòng)來向委托人顯示自己的真實(shí)信息，信息甄別則是指委托人設(shè)計(jì)某種方案來主動(dòng)識(shí)別代理人的私人信息。

為了取得企業(yè)的信任，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)往往會(huì)提供精美的宣傳材料，詳細(xì)介紹企業(yè)規(guī)模、培訓(xùn)成就、主推師資的資歷等，有些還會(huì)展示某些資格認(rèn)證或版權(quán)課程的授權(quán)等，這些都屬于信號(hào)發(fā)送行為。可想而知，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為了爭取到合作機(jī)會(huì)，總是發(fā)送最積極的信號(hào)，因此，僅僅通過信號(hào)發(fā)送機(jī)制難以解決信息不對(duì)稱，信號(hào)甄別機(jī)制就更為重要，即委托方企業(yè)需要主動(dòng)設(shè)計(jì)一定機(jī)制來選擇合適的供應(yīng)商。

由于培訓(xùn)效果的難觀察性，企業(yè)選擇培訓(xùn)供應(yīng)商，需要綜合考慮多方面的因素，其信號(hào)甄別過程中包括五個(gè)步驟：需求發(fā)布、實(shí)地考察、方案評(píng)估、安排試講和綜合評(píng)價(jià)。

1.需求發(fā)布

委托方應(yīng)在同一時(shí)間約見備選供應(yīng)商，統(tǒng)一發(fā)布培訓(xùn)需求。現(xiàn)場發(fā)布培訓(xùn)需求的重要作用在于降低委托方的“私人信息”傳遞不充分導(dǎo)致的服務(wù)商信息劣勢。由于備選供應(yīng)商都在現(xiàn)場，從需求方獲得的信息都是一致的，備選供應(yīng)商接收、理解、運(yùn)用這些信息的能力將從一個(gè)方面?zhèn)鬟f其專業(yè)水平的信息；另外，各家服務(wù)商可以在現(xiàn)場提問，從而提醒需求方傳遞更多的信息。

2.實(shí)地考察

委托方企業(yè)應(yīng)安排專人對(duì)備選供應(yīng)商的經(jīng)營場所實(shí)地考察，了解該機(jī)構(gòu)的背景、規(guī)模，觀察員工精神面貌，通過與其管理層的溝通了解經(jīng)營思路和組織架構(gòu)，這種途徑獲得的信息要比宣傳材料更為有效。一般來講，如果培訓(xùn)供應(yīng)商的員工主要集中于銷售和助教崗位，沒有研發(fā)、設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)和專有師資的話，一旦培訓(xùn)合作，供應(yīng)商對(duì)影響培訓(xùn)質(zhì)量關(guān)鍵因素的講師約束較弱，而且面臨著與講師之間的委托-代理問題，相應(yīng)會(huì)增加風(fēng)險(xiǎn)水平。

3.方案評(píng)估

培訓(xùn)服務(wù)商的方案可能很多、很厚，委托方企業(yè)要迅速聚焦于幾個(gè)關(guān)鍵的部分。

（1）課程設(shè)計(jì)：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)往往承擔(dān)過類似的培訓(xùn)任務(wù)，把既往的課程搬過來用是非常省力的方法，但不一定適合委托方的需求，因此，委托方要將課程要點(diǎn)與培訓(xùn)需求對(duì)照，從而發(fā)現(xiàn)有關(guān)服務(wù)商對(duì)本次培訓(xùn)需求理解、重視程度和設(shè)計(jì)能力的信息。

（2）教師經(jīng)歷：教師的職業(yè)經(jīng)歷和授課經(jīng)歷是重要的信息。例如，盡管銷售能力具有一定跨領(lǐng)域的通用性，但如果主講教師缺乏委托方企業(yè)所在行業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷，在課堂教學(xué)和案例設(shè)計(jì)方面難免失之泛泛，而具有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的講師則容易引起學(xué)員的共鳴從而更為順利地推進(jìn)教學(xué)。

（3）培訓(xùn)評(píng)估：培訓(xùn)服務(wù)商能否提出有效的培訓(xùn)評(píng)估手段，是顯示其專業(yè)水平的一個(gè)重要信息。只滿足于課堂教學(xué)而無有效評(píng)估措施的服務(wù)商，充其量只是聯(lián)系教師的中介，很難提供高質(zhì)量的服務(wù)。

4.安排試講

這是信號(hào)甄別過程中重要的一環(huán)，通過安排服務(wù)商所薦教師試講一個(gè)單元的課程，能夠得到其教學(xué)質(zhì)量最直觀的信息。除試講本身傳遞的信息外，如果服務(wù)商同意安排教師試講，還可以表明兩方面的信息：一是服務(wù)商及講師對(duì)培訓(xùn)合作的重視態(tài)度；二是培訓(xùn)服務(wù)商與講師之間的關(guān)系較為緊密，具有較強(qiáng)的調(diào)動(dòng)能力。

5.綜合評(píng)價(jià)

根據(jù)前面四步所得到的信息，企業(yè)可以通過綜合評(píng)價(jià)表的方式，對(duì)供應(yīng)商選擇進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。即針對(duì)各種信息確定不同的評(píng)價(jià)項(xiàng)目，為不同的項(xiàng)目制定分值標(biāo)準(zhǔn)，分別對(duì)備選供應(yīng)商打分。表格設(shè)計(jì)可參考表1：

表1 培訓(xùn)供應(yīng)商綜合評(píng)價(jià)表

綜合評(píng)價(jià)是信號(hào)甄別中很重要的一步，其指標(biāo)設(shè)計(jì)分為兩個(gè)層級(jí)，一級(jí)指標(biāo)是從企業(yè)層、方案層、講師層和報(bào)價(jià)四個(gè)大的方面劃分權(quán)重，二級(jí)指標(biāo)是對(duì)企業(yè)層、方案層、講師層進(jìn)一步確定細(xì)分指標(biāo)并制定權(quán)重。企業(yè)根據(jù)培訓(xùn)需求和培訓(xùn)課程的性質(zhì)，可以由內(nèi)部專家對(duì)各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重討論確定。與此前學(xué)者提出的評(píng)價(jià)模型相比，本表的指標(biāo)設(shè)計(jì)更為簡單、在實(shí)踐中較易執(zhí)行，但是，受評(píng)價(jià)者的主觀影響程度較大。為了克服評(píng)價(jià)人的主觀影響，供應(yīng)商評(píng)價(jià)應(yīng)該由培訓(xùn)管理部門、客戶經(jīng)理主管部門以及資深的客戶經(jīng)理共同完成。

綜上所述，企業(yè)在選擇培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)商的過程中，由于處于信息劣勢而可能發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，從而影響培訓(xùn)效果的實(shí)現(xiàn)。為了有效降低信息不對(duì)稱帶來的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)要主動(dòng)采用信號(hào)甄別機(jī)制來選擇具有勝任力的培訓(xùn)供應(yīng)商。這一機(jī)制要求企業(yè)從有利于實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)效果的角度考察多方面的因素，關(guān)注培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)和培訓(xùn)教師試講等環(huán)節(jié)傳遞的有效信息，識(shí)別培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)商通過自我包裝而可能產(chǎn)生誤導(dǎo)的信息，最后通過專家小組的共同努力而采用綜合評(píng)價(jià)的方式完成培訓(xùn)供應(yīng)商的選擇。

1. 陳釗：《信息與激勵(lì)經(jīng)濟(jì)學(xué)》，上海人民出版社，2010年版。

2. 葉映：《企業(yè)培訓(xùn)外包的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避》，載《企業(yè)改革與管理》，2008年第2期。

3. 卿芳梅：《企業(yè)培訓(xùn)外包的風(fēng)險(xiǎn)與防范》，載《人才資源開發(fā)》，2009年第9期。

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6. 蔣燕：《企業(yè)培訓(xùn)外包風(fēng)險(xiǎn)研究》，中國海洋大學(xué)碩士論文，2011年6月。

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