陳文超

摘要：近年來“看病難”、“一號難求”已經(jīng)成為人們茶余飯后的熱議話題。因此，為了變革傳統(tǒng)的醫(yī)院掛號系統(tǒng)所帶來的弊端，伴隨著信息化時代逐漸走向成熟，網(wǎng)上醫(yī)療預(yù)約掛號系統(tǒng)便應(yīng)運(yùn)而生了。當(dāng)前，國內(nèi)已有部分提供網(wǎng)上預(yù)約掛號服務(wù)的醫(yī)院，但在系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、管理的制度化、使用的方便化等方面存在的缺陷一度使網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)的前景迷茫。為此，我們有必要對于該系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)查并作出績效分析，以期為決策管理者提供部分有用的信息。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上醫(yī)院 預(yù)約掛號系統(tǒng) 績效

1、選題的背景及研究意義

目前我國的醫(yī)院雖然受到地域、資金、管理制度的影響，發(fā)展程度參差不齊，但是整個醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展前景仍然不容小覷。繼中國醫(yī)療市場出現(xiàn)與美國上個世紀(jì)70年代相類似的爆發(fā)式的增長，其發(fā)展的潛在空間巨大。

同時，科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展和信息化進(jìn)程的不斷加快也使得計算機(jī)在醫(yī)院醫(yī)療、教學(xué)、科研、生產(chǎn)管理等各個方面的應(yīng)用越來越普及。掛號一直是困擾醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量的一個復(fù)雜環(huán)節(jié)，特別是醫(yī)療水平高、門診量大的醫(yī)院。由此，網(wǎng)上醫(yī)療預(yù)約掛號系統(tǒng)作為醫(yī)院管理信息系統(tǒng)（HIS系統(tǒng)）的第一個窗口、方便病人掛號并幫助醫(yī)院提高效率的信息系統(tǒng)逐步獲得重視。

2、網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)簡介

2.1 系統(tǒng)的歷史發(fā)展

早在1999年9月。北京市衛(wèi)生局網(wǎng)站就開通了集中式的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號服務(wù)，并推出“北京市醫(yī)院預(yù)約掛號一卡通”項(xiàng)目，先后有50多家醫(yī)院參加，包括主要三級甲等醫(yī)院和一些大的?？漆t(yī)院。北京市114統(tǒng)一預(yù)約掛號平臺、廣東省人民醫(yī)院網(wǎng)上掛號平臺是近年來實(shí)施網(wǎng)上預(yù)約掛號的部分典型案例。

網(wǎng)上醫(yī)療預(yù)約掛號系統(tǒng)依托網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代的大背景，著重利用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備并通過訪問網(wǎng)站進(jìn)行預(yù)約掛號。它按照運(yùn)營方式可分為三類：

第一類，醫(yī)院有自己獨(dú)立的網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)，且比較成熟。如北京腫瘤醫(yī)院、中國人民解放軍總醫(yī)院（301醫(yī)院）。

第二類，醫(yī)院擁有僅能實(shí)現(xiàn)簡單功能的預(yù)約系統(tǒng)。如北京軍區(qū)總醫(yī)院和北京中醫(yī)藥大學(xué)東方醫(yī)院。

第三類，醫(yī)院與中介機(jī)構(gòu)合作運(yùn)營的網(wǎng)上掛號系統(tǒng)。但這一類網(wǎng)上掛號方式在我國目前是被衛(wèi)生部下達(dá)的文件限期叫停的。

2.2 系統(tǒng)操作基本流程

3、調(diào)查結(jié)果分析

3.1 調(diào)查問卷

本次調(diào)查是在武漢市部分高校、居民區(qū)當(dāng)場發(fā)卷填寫，并當(dāng)場收回的形式。以下是問卷內(nèi)容：

1、您對網(wǎng)上預(yù)約掛號是否了解（ ）

A、了解并使用過 B、有一定了解但未曾使用過 C、完全不知道

2、您認(rèn)為登錄后系統(tǒng)顯示的各個界面是否友好、易于操作（ ）

A、很友好 B、不太友好 C、根本不友好

3、您認(rèn)為目前網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)操作速度怎樣（ ）

A、系統(tǒng)繁忙總掛不上號

B、反應(yīng)速度比較慢，但可以掛上號

C、反應(yīng)速度快，掛號幾乎不費(fèi)事

4，您認(rèn)為目前該系統(tǒng)的各項(xiàng)功能（科室、操作流程）設(shè)置是否合理（ ）

A、很合理 B、不太合理 C、根本不合理

5、您認(rèn)為網(wǎng)上預(yù)約掛號的號源是否充足有保障（ ）

A、號源總是充足 B、號源有時得不到滿足

C、號源經(jīng)常得不到滿足 D、號源總是不充足

6、您認(rèn)為網(wǎng)上預(yù)約掛號的預(yù)約周期設(shè)置為3個月是否合理（ ）

A、周期設(shè)置很合理 B、周期設(shè)置過長 C、周期設(shè)置過短

7、您認(rèn)為網(wǎng)上預(yù)約與其他掛號方式（電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約）的問診權(quán)如何設(shè)置（ ）

A、與其他方式的問診權(quán)一樣 B、優(yōu)先于其他掛號方式

C、按一定的權(quán)重設(shè)置問診權(quán) D、排在其他掛號方式之后

8、您認(rèn)為網(wǎng)上預(yù)約后的是否容易爽約（ ）

A、絕對不會 B、一般不會 C、很可能會

9、如果您使用過網(wǎng)上預(yù)約掛號，您以后是否會經(jīng)常使用網(wǎng)上預(yù)約掛號（ ）

A、不會 B、可能會，但視就診情況而定 c、一般都會使用

3.2 系統(tǒng)實(shí)施績效分析

對該系統(tǒng)的評價主要結(jié)合調(diào)查結(jié)果從兩個方面考慮：系統(tǒng)的技術(shù)效果、系統(tǒng)的管理效果。

（一）系統(tǒng)的技術(shù)效果

（1）網(wǎng)站是否容易打開：從問卷的前幾項(xiàng)調(diào)查可以得出的結(jié)論是，目前由于訪問該系統(tǒng)的人通常時間上、數(shù)量上比較分散，因此相對來說網(wǎng)站還是比較容易打開，除非是在病情高發(fā)的時段。

（2）界面的功能設(shè)置是否全面：從問卷第5題調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：一半以上受訪者認(rèn)為該系統(tǒng)的功能設(shè)置不夠全面、完善，其中有部分科室并未提供有關(guān)專家隊伍的具體，容易誤導(dǎo)普通大眾掛錯號。

（3）界面設(shè)計是否友好：問卷第2題數(shù)據(jù)顯示：訪問過系統(tǒng)的人中達(dá)到過半數(shù)認(rèn)為其操作界面設(shè)計不夠人性化，且有些設(shè)置容易誤導(dǎo)掛號者。

（4）掛號成功的難易度：接受問卷調(diào)查的大部分人反映在整個的掛號過程中最繁瑣的環(huán)節(jié)就是身份注冊，其次是繳費(fèi)環(huán)節(jié)。有些人往往在身份信息的填寫上需要花費(fèi)大量時間而喪失耐心并且在此過程中可能會喪失獲取為數(shù)不多的專家號的機(jī)會。

（二）系統(tǒng)的管理效果

（1）系統(tǒng)號源分配合理性：問卷中第5題結(jié)果顯示，只有少數(shù)的問卷參與者表示號源有保障，其余人則認(rèn)為缺號的現(xiàn)象時常發(fā)生，強(qiáng)烈呼吁醫(yī)院主管部門出臺有關(guān)號源分配的文件來保障網(wǎng)上掛號的持續(xù)發(fā)展。

（2）預(yù)約周期：目前大部分網(wǎng)上預(yù)約周期都是在3個月左右，受訪者認(rèn)為預(yù)約周期可適當(dāng)延長，以遏制很多票販子倒賣號源、抬高掛號費(fèi)的現(xiàn)象，保障邊遠(yuǎn)地區(qū)人民也可及時就診。

（3）問診優(yōu)先權(quán)：對于網(wǎng)上掛號優(yōu)先還是現(xiàn)場、電話預(yù)約優(yōu)先的問題，調(diào)查顯示各部分人數(shù)比例相當(dāng)，眾說紛紜，其中呼聲稍高的方法是按一定的權(quán)重設(shè)置問診權(quán)。

（4）爽約機(jī)制：網(wǎng)上預(yù)約和其他方式預(yù)約都存在爽約問題，45%的受訪者表示自己一般不會爽約，除非有突發(fā)特殊情況。然而仍有20%以上的人認(rèn)為可能會爽約，主要可能是到了預(yù)約日期時因病癥減輕而放棄就診，這使得那些重癥、急癥病人只能眼睜睜錯失良機(jī)。

4、調(diào)查結(jié)果總結(jié)

預(yù)約掛號的意義在于讓醫(yī)院減少投入，實(shí)現(xiàn)便捷就醫(yī)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。隨著我國在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入進(jìn)一步加大，可以預(yù)見在不久的將來，我國極有可能在醫(yī)療改革上推廣網(wǎng)上預(yù)約掛號制度，從而方便市民尤其是偏遠(yuǎn)地區(qū)的人民。

此外，實(shí)名預(yù)約掛號就診看病無疑也將成為一種趨勢，這既是信息化時代發(fā)展的需要，也是緩解現(xiàn)階段我國專家醫(yī)療資源非常稀缺且地區(qū)間分布不均現(xiàn)象的重要選擇，以期可以限制號販子倒賣號源、將專家資源更加有效的分配。