周玲

近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)的醫(yī)患關(guān)系緊張，各類的投訴甚至官司不斷，究其原因，很多情況下誤會(huì)或是錯(cuò)誤出現(xiàn)在醫(yī)療工作者身上[1]。當(dāng)今社會(huì)，醫(yī)療技術(shù)的提高使得很多醫(yī)源性的問(wèn)題已經(jīng)解決。人們的生活水平的提高以及知識(shí)面的拓寬，在求醫(yī)的過(guò)程中更加注重醫(yī)護(hù)人員的言行舉止，若是有不當(dāng)?shù)牡胤?，極易發(fā)生糾紛[2]。我院自2007年開(kāi)始收集患者投訴，鼓勵(lì)患者有任何問(wèn)題直接反應(yīng)至醫(yī)患關(guān)系處，大多數(shù)糾紛都能及時(shí)化解。為避免投訴的發(fā)生，減少醫(yī)患雙方的損失，我院調(diào)查過(guò)去4年間婦科門診患者投訴的類型及原因，現(xiàn)將結(jié)果總結(jié)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 調(diào)取我院2007-2010年婦科門診的投訴案件。其中共194366人就診，156人投訴。投訴率為0.08%。

1.2 方法 首先將患者的醫(yī)療投訴類型進(jìn)行分類：（1）醫(yī)源性投訴：表示由于醫(yī)院的醫(yī)療條件、醫(yī)療制度、醫(yī)療環(huán)境造成患者的不方便或是發(fā)生醫(yī)療事故的投訴類型；（2）非醫(yī)源性投訴：與就醫(yī)條件無(wú)關(guān)，主要是由于患者和醫(yī)生之間由于某種原因發(fā)生意見(jiàn)不合而導(dǎo)致的投訴[3]。

再將患者投訴的原因進(jìn)行分類：（1）醫(yī)生服務(wù)態(tài)度差；（2）護(hù)士服務(wù)態(tài)度差；（3）醫(yī)生與患者發(fā)生用藥，處方的意見(jiàn)不同；（4）患者對(duì)治療過(guò)程不滿意；（5）患者對(duì)治療結(jié)果不滿意；（6）患者對(duì)就醫(yī)制度不滿意；（7）患者認(rèn)為醫(yī)院收費(fèi)不合理；（8）后勤服務(wù)保障問(wèn)題；（9）其他根據(jù)患者投訴的類型及原因進(jìn)行分析，綜合討論解決策略[4]。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 對(duì)文中所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，采用SPSS15.0軟件進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患者對(duì)我院的婦科門診投訴的類型分析 將患者的投訴類型分為醫(yī)源性投訴和非醫(yī)源性投訴，統(tǒng)計(jì)結(jié)果，結(jié)果見(jiàn)表1。

從表1可以看出，今年來(lái)我院門診人數(shù)有所增加，其中醫(yī)源性投訴從2007-2010年的發(fā)生率分別為00.03%、00.02%、00.01%、00.04%，而非醫(yī)源性投訴的發(fā)生率分別為00.06%、00.07%、00.07%、00.08%，每年間的投訴率的對(duì)比均可得到P＜0.05，均在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有意義,詳情見(jiàn)表1。

表1 患者對(duì)我院的婦科門診投訴的類型分析[n（%）]

2.2 患者對(duì)我院婦科門診投訴的原因分析 將歷年來(lái)患者對(duì)我院婦科門診投訴的原因進(jìn)行分析，結(jié)果見(jiàn)表2。

從表2可以看出,患者投訴的原因有很多，其中投訴醫(yī)生服務(wù)態(tài)度差的占9.62%，護(hù)士服務(wù)態(tài)度差的占11.54%，醫(yī)生與患者發(fā)生用藥，處方的意見(jiàn)不同的占8.97%，患者對(duì)治療過(guò)程不滿意的占12.19%，患者對(duì)治療結(jié)果不滿意的占8.97%，患者對(duì)就醫(yī)制度不滿意的占13.46%，患者認(rèn)為醫(yī)院收費(fèi)不合理的占8.97%，后勤服務(wù)保障問(wèn)題的占11.54%，其他方面的占14.74%。詳情見(jiàn)表2。

表2 患者對(duì)我院婦科門診投訴的原因分析[n（%）]

3 討論

近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系愈來(lái)愈受到人們的關(guān)注，其中很多原因并不是因?yàn)獒t(yī)療條件等硬件設(shè)施的問(wèn)題，很大程度上是因?yàn)獒t(yī)療工作者與患者之間的認(rèn)知或是知識(shí)存在差距[5]。我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到新聞報(bào)道醫(yī)患關(guān)系的嚴(yán)重，身邊也經(jīng)常會(huì)碰到由于醫(yī)患關(guān)系不和諧最后導(dǎo)致打官司的事件[6]。這樣不但會(huì)對(duì)醫(yī)院的整體形象造成影響，而且還會(huì)消耗人力物力財(cái)力，有時(shí)還會(huì)發(fā)生危險(xiǎn)[7-8]。本研究調(diào)查我院婦科門診的投訴情況，根據(jù)投訴發(fā)生的類型及原因，總結(jié)和分析就診過(guò)程中患者和醫(yī)療工作者的失誤，更好的改善服務(wù)，為患者創(chuàng)造一個(gè)更加舒適、安全、放心的就診環(huán)境。

根據(jù)對(duì)我院婦科門診4年來(lái)的就診投訴調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于醫(yī)療環(huán)境的改善，醫(yī)療技術(shù)的提高，很多醫(yī)源性的問(wèn)題不再是患者投訴的主要原因，由于醫(yī)生和護(hù)士操作技術(shù)的問(wèn)題也大大減少。醫(yī)生和護(hù)士的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能越來(lái)越得到患者的肯定。但是另一方面，患者將看病的另一個(gè)重心放在醫(yī)療的過(guò)程上，例如醫(yī)生護(hù)士的態(tài)度，就診的等待時(shí)間等等，這些問(wèn)題可以通過(guò)完善制度、提高認(rèn)識(shí)來(lái)解決。

針對(duì)患者投訴的主要原因，我院制定相應(yīng)的對(duì)策如下：（1）關(guān)于工作態(tài)度。首先要意識(shí)到溝通也是一門藝術(shù)，醫(yī)護(hù)人員要善于和患者溝通交流。我院一直在并繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)門診醫(yī)護(hù)人員的教育。（2）關(guān)于醫(yī)療過(guò)程和結(jié)果，我們會(huì)采取一系列的調(diào)查，找出究竟什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，然后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題[9-10]。并且我們會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量以及治療的效果，對(duì)于治療的結(jié)果，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)聯(lián)系患者來(lái)領(lǐng)取結(jié)果，以便及時(shí)進(jìn)行后續(xù)的治療。（3）患者對(duì)醫(yī)療制度不滿意，這主要體現(xiàn)在患者在就診，檢查時(shí)等待時(shí)間較長(zhǎng)，針對(duì)這一點(diǎn)，我院采取了網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約等方式，且我院擴(kuò)大規(guī)模的計(jì)劃正在進(jìn)行之中，相信這樣的問(wèn)題也可以解決。（4）患者與醫(yī)生的治療意見(jiàn)不一致，教育醫(yī)生在患者就診時(shí)，爭(zhēng)取對(duì)患者的每一個(gè)癥狀作出合理解釋，對(duì)所用藥物給予通俗易懂的解釋，盡量耐心地回答患者的所有疑問(wèn)。

我院自開(kāi)辦以來(lái)，就診量持續(xù)增加，也一直注重醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院的好評(píng)率。經(jīng)過(guò)此次臨床回顧性調(diào)查，會(huì)更加的提高自身素質(zhì)，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)。

[1]周武英,劉永強(qiáng).加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2007,27(7):52-53.

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