王惠蘭，劉 豹，王 莉

（武威市第二人民醫(yī)院，甘肅 武威 733009）

和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療水平可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，患者的境遇和需求是醫(yī)患和諧的關(guān)鍵[1]。近年來(lái)，隨著國(guó)家法律、法規(guī)的健全，人們維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，各種侵入性的檢查、治療，在很大程度上增加了醫(yī)護(hù)工作的不安全性，而部分媒體及其他群體為了自身利益對(duì)醫(yī)療問(wèn)題進(jìn)行無(wú)端的擴(kuò)大和造勢(shì)，都無(wú)疑使本已脆弱的醫(yī)患關(guān)系更加緊張，急需醫(yī)務(wù)人員提高應(yīng)對(duì)能力，妥善處理醫(yī)患關(guān)系。如何使每個(gè)病區(qū)進(jìn)入良好的運(yùn)作狀態(tài)，確保護(hù)理質(zhì)量，減少差錯(cuò)事故或醫(yī)療糾紛等負(fù)性事件的發(fā)生，團(tuán)隊(duì)精神起著不可低估的作用[2]。筆者通過(guò)對(duì)2008年1月至2012年9月我院發(fā)生的52起（含門(mén)診投訴）護(hù)患糾紛進(jìn)行分析，積極探索有效防范護(hù)患糾紛的新途徑。

1 護(hù)患糾紛發(fā)生的原因分析

護(hù)患糾紛是指護(hù)患雙方對(duì)診療護(hù)理過(guò)程中產(chǎn)生的不良后果及其原因的認(rèn)定發(fā)生分歧和矛盾，當(dāng)事人要求追究責(zé)任或賠償損失而形成的護(hù)患糾葛。護(hù)患糾紛原因諸多，并非都涉及護(hù)理問(wèn)題，如醫(yī)院暖氣爆裂燙傷患者，患者在積水或結(jié)冰的地面滑倒摔傷等。根據(jù)醫(yī)方在護(hù)理行為上是否存在過(guò)失，分為過(guò)失護(hù)患糾紛和無(wú)過(guò)失護(hù)患糾紛。有調(diào)查顯示，無(wú)過(guò)失護(hù)患糾紛所占比例明顯大于過(guò)失護(hù)患糾紛[3]。在這52起護(hù)患糾紛中，無(wú)過(guò)失護(hù)患糾紛36起，占69.2%，主要為護(hù)士原因、患方原因和第三方原因，分布情況見(jiàn)表1。

表1 無(wú)過(guò)失護(hù)患糾紛成因分布情況

1.1 護(hù)士原因

（1）團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，協(xié)調(diào)溝通不當(dāng)。我院由于地理位置相對(duì)偏僻，缺少與他院競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)，多數(shù)護(hù)士以自我工作為中心，不注意方法、場(chǎng)合及對(duì)象發(fā)表議論，相互詆毀，易引起患者及其家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿(mǎn)。

（2）護(hù)士業(yè)務(wù)能力差，使患者產(chǎn)生不安全感。部分護(hù)士安于現(xiàn)狀，不及時(shí)更新護(hù)理知識(shí)，當(dāng)患者提出有關(guān)疾病的治療、護(hù)理以及相關(guān)的疑問(wèn)時(shí)，得不到滿(mǎn)意和及時(shí)的答復(fù)；護(hù)理操作技術(shù)不夠熟練，新技術(shù)、新設(shè)備的使用技術(shù)不過(guò)硬，尤其是在搶救中手忙腳亂、丟三落四，或因護(hù)士的疏忽，準(zhǔn)備工作不充分，在搶救中器械出現(xiàn)故障[4]，這些均易引起患者及其家屬的不滿(mǎn)。

（3）態(tài)度生硬，溝通不暢。大部分的護(hù)患糾紛不是因?yàn)樽o(hù)理水平差引起的，而是因?yàn)樽o(hù)士的服務(wù)態(tài)度不佳。言行不謹(jǐn)慎、說(shuō)話(huà)不注意技巧，如護(hù)士在為患者備皮或輸液時(shí)不小心刮破皮膚或不能一次穿刺成功時(shí)，強(qiáng)調(diào)客觀(guān)原因，且態(tài)度生硬，或?qū)颊呒捌浼覍俜从车牟∏椴挥柚匾?，使患者及其家屬?duì)護(hù)士產(chǎn)生不信任感和對(duì)立情緒。

（4）缺乏責(zé)任感，工作失職。在護(hù)理過(guò)程中不懂得維護(hù)護(hù)患雙方的權(quán)益，不尊重患者的知情權(quán)和隱私權(quán)；不懂得自己履行的義務(wù)、職責(zé)與法律的關(guān)系，在工作中忽視病情觀(guān)察，不嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程，擅自指使患者家屬做吸痰、擦洗尿道口、口腔護(hù)理等工作；個(gè)別護(hù)士因查對(duì)制度執(zhí)行不嚴(yán)而造成注射、輸液、輸血錯(cuò)誤，導(dǎo)致患者病情加重或死亡；或抽血查對(duì)不認(rèn)真而誤抽、弄錯(cuò)標(biāo)本等，造成誤診誤治，一旦患者病情變化或其家屬在做護(hù)理的過(guò)程中出現(xiàn)失誤，就會(huì)拿起法律武器向相關(guān)部門(mén)投訴[5]。

1.2 患方原因

（1）患者及其家屬不配合治療護(hù)理。如對(duì)實(shí)習(xí)生帶教中的操作，患方不愿接受；對(duì)患者隱私及醫(yī)療保護(hù)性問(wèn)題護(hù)士處理不妥，而引發(fā)患者不滿(mǎn)。

（2）個(gè)別患者家屬固執(zhí)、偏激。盡管對(duì)治療結(jié)果滿(mǎn)意，但因?yàn)閷?duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)，不尊重醫(yī)務(wù)人員，指責(zé)、謾罵甚至毆打醫(yī)務(wù)人員，干擾正常的醫(yī)療秩序。

（3）現(xiàn)行法律知識(shí)的普及，使更多患者法律意識(shí)增強(qiáng)。

（4）醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性與個(gè)體病情的復(fù)雜性造成醫(yī)療服務(wù)中許多不可預(yù)見(jiàn)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，而患方缺乏承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，對(duì)醫(yī)療的期望值過(guò)高，就此引起護(hù)患糾紛。

（5）新聞媒體對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員夸張的、不負(fù)責(zé)任的失實(shí)報(bào)道，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)療行業(yè)的不信任，對(duì)護(hù)患糾紛起到了推波助瀾的作用。

1.3 第三方原因

（1）醫(yī)院為了提升經(jīng)濟(jì)效益，護(hù)理人員配備不足，護(hù)理措施落實(shí)不到位。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，護(hù)士要完成大部分的生活護(hù)理，加之社會(huì)“重醫(yī)輕護(hù)”，護(hù)士待遇低，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心理解不夠等，挫傷了護(hù)士的積極性，易造成護(hù)士情緒波動(dòng)及不良心理[6]。

（2）計(jì)費(fèi)系統(tǒng)新舊交替中，常出現(xiàn)多計(jì)費(fèi)或重復(fù)收費(fèi)等情況。

（3）無(wú)法預(yù)料及避免的護(hù)理意外和并發(fā)癥，如產(chǎn)婦行剖腹產(chǎn)時(shí)突然出現(xiàn)羊水栓塞，雖經(jīng)搶救母子成活，但家屬要求醫(yī)院支付產(chǎn)婦及新生兒的治療費(fèi)用等。

2 探索防范護(hù)患糾紛的新途徑

2.1 構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)

（1）護(hù)理工作重復(fù)性強(qiáng)，缺乏新意，即使是經(jīng)驗(yàn)豐富的人有時(shí)也會(huì)發(fā)生遺忘、麻痹、判斷失誤，導(dǎo)致護(hù)理不良事件的發(fā)生[7]。因此，要培養(yǎng)護(hù)士的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，提倡在繁忙的工作中相互提醒、相互監(jiān)督，以彌補(bǔ)工作中的失誤或漏洞。

（2）制定團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)則和規(guī)范，確定科室“實(shí)施人本管理，構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)，打造服務(wù)品牌，提高護(hù)理質(zhì)量”的組織目標(biāo)，以科室為單位組織護(hù)士討論，提出問(wèn)題及解決問(wèn)題的辦法。摒棄一些不良的團(tuán)隊(duì)?wèi)T例，通過(guò)動(dòng)員和討論使大家達(dá)成共識(shí)，促進(jìn)科室護(hù)理文化的構(gòu)建。

（3）積極為護(hù)士業(yè)務(wù)成長(zhǎng)搭建平臺(tái)，建立滿(mǎn)足護(hù)士身心需求的激勵(lì)機(jī)制。鼓勵(lì)大家自學(xué)，開(kāi)展各種形式的繼續(xù)教育活動(dòng)，滿(mǎn)足護(hù)士的求知欲望，形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，增強(qiáng)友誼，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力及整體競(jìng)爭(zhēng)力。

2.2 改進(jìn)管理模式

（1）圍繞“以患者為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)療理念[8]改進(jìn)服務(wù)，以提高醫(yī)療質(zhì)量為核心，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏(yíng)。

（2）完善制度及措施，定期舉辦“三基”培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的搶救水平，將醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德表現(xiàn)與其晉職、評(píng)優(yōu)相掛鉤。

2.3 加強(qiáng)情感溝通

（1）每月采取娛樂(lè)或座談的形式進(jìn)行情感溝通，讓醫(yī)護(hù)人員放松精神，以釋放工作壓力。

（2）針對(duì)患方因素有計(jì)劃地對(duì)醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展溝通技巧培訓(xùn)，并逐步建立完善的溝通技巧培訓(xùn)體系。

（3）開(kāi)展情景式服務(wù)藝術(shù)競(jìng)賽，提高護(hù)理人員的溝通技巧。對(duì)臨床護(hù)患交流中常見(jiàn)的沖突案例進(jìn)行分析，選擇較典型且具有代表性的案例為競(jìng)賽情景，并請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)化患者協(xié)助表演，逼真地復(fù)制真實(shí)臨床情況，對(duì)臨床護(hù)理工作起到教育和啟發(fā)的作用[9]。

2.4 履行告知義務(wù)

對(duì)患者身體造成重大影響的醫(yī)療行為，如手術(shù)、放療、化療、激光療法帶來(lái)的危險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)告知患者；對(duì)某些檢查可能帶來(lái)的危險(xiǎn)，應(yīng)配合醫(yī)生告知患者。

2.5 實(shí)行護(hù)患糾紛預(yù)警制

一旦出現(xiàn)大的護(hù)患糾紛及事故，盡全力解決問(wèn)題，把惡化的護(hù)患矛盾帶來(lái)的消極影響降到最低，把一般醫(yī)患矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。并在搶救患者的基礎(chǔ)上，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，澄清事實(shí)，消除群眾誤解，給患方及公眾一個(gè)交代，嚴(yán)防媒體炒作，挽回醫(yī)院形象。

2.6 建立“第三方”調(diào)節(jié)、醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)等醫(yī)患關(guān)系處理新機(jī)制

醫(yī)學(xué)是探索性科學(xué)，有諸多不確定因素，許多患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)不了解，對(duì)醫(yī)務(wù)人員期望過(guò)高，不允許或不接受治療失敗。建立“第三方”調(diào)節(jié)機(jī)制，一旦醫(yī)療糾紛發(fā)生，可由一個(gè)雙方都認(rèn)可的機(jī)構(gòu)來(lái)主持公道，以他們的科學(xué)評(píng)估為糾紛調(diào)解提供技術(shù)支持。

3 體會(huì)

（1）一個(gè)有活力的團(tuán)隊(duì)，成員之間有強(qiáng)烈的凝聚力和向心力，愿意為其所在團(tuán)隊(duì)的利益與目標(biāo)盡心盡力工作。和諧寬松的人文環(huán)境，使溝通渠道暢通，加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)成員之間的交流、溝通、信任和互助，提高了工作時(shí)效，提升了患者滿(mǎn)意度。

（2）通過(guò)“缺陷管理”營(yíng)造護(hù)患和諧。缺陷管理更重要的是透過(guò)糾紛和投訴的表象，分析解決醫(yī)院固有的制度和流程的缺陷。對(duì)收集到的投訴進(jìn)行整理、分類(lèi)、分析，從錯(cuò)綜復(fù)雜的投訴中發(fā)現(xiàn)規(guī)律性問(wèn)題、焦點(diǎn)性問(wèn)題和全局性問(wèn)題，挖掘深層次有關(guān)管理制度、流程設(shè)計(jì)和執(zhí)行操作中存在的問(wèn)題，進(jìn)而有針對(duì)性地提出改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的措施。

（3）防范護(hù)理糾紛需要全員參與，從院領(lǐng)導(dǎo)到各級(jí)醫(yī)務(wù)人員，真正做到以患者為中心，想患者之所想，急患者之所急[10]，只有這樣才能改善護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛。

[1]李立宏，徐桂香，魯毅巍，等.構(gòu)建醫(yī)患和諧:大型醫(yī)院圖書(shū)館醫(yī)學(xué)信息服務(wù)的“三個(gè)面向”[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2010（11）：85-86.

[2]牛娟.構(gòu)建一支優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊(duì)的探索與思考[J].護(hù)理研究，2007，21（6）:1581-1582.

[3]周全，吳曙粵.持續(xù)開(kāi)展醫(yī)院管理年活動(dòng)、全面提高醫(yī)療質(zhì)量、積極探索有效化解無(wú)過(guò)失醫(yī)療糾紛的新途徑[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師，2011，13（5）：232.

[4]潘春娟.護(hù)患糾紛的原因與對(duì)策[J].護(hù)理研究，2002，16（9）：544.

[5]李華.護(hù)患糾紛發(fā)生的原因分析及防范措施[J].護(hù)理研究，2006，20（11）：2896-2897.

[6]徐士芬.構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)在精神科護(hù)士壓力管理中的作用[J].中國(guó)護(hù)理管理，2009，9（6）：44-46.

[7]張彩云，蘆國(guó)芳，柳陸，等.關(guān)注護(hù)理不良事件 防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生[J].甘肅護(hù)理，2009，1（4）：60-62.

[8]段麗萍，郭艷.對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的再思考 [J].中國(guó)護(hù)理管理，2009，9（4）：77-78.

[9]岳立萍，盧根娣，于冬梅.開(kāi)展情景式服務(wù)藝術(shù)競(jìng)賽 提高護(hù)理人員溝通技巧[J].中國(guó)護(hù)理管理，2009，9（7）：62-63.

[10]劉煒，徐宇杰.醫(yī)療糾紛的成因及防范[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2005（11）：47-48.