孫旭明

【摘 要】中國加入WTO后，我國的甲醇化工產(chǎn)品已經(jīng)步入了全新的品牌時代，國際石油巨頭紛紛與中國石油企業(yè)達成戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，改變了我國的甲醇化工產(chǎn)業(yè)過去壟斷局面，形成以中石油、中石化兩家和國際石油巨頭等石油企業(yè)競爭的全新格局。由于新的競爭體制的加入，中國甲醇化工企業(yè)面臨著全球一體化經(jīng)濟的沖擊，中國甲醇化工企業(yè)要想在瞬息萬變的市場中立于不變之地，那就需要重視客戶關(guān)系的管理與維護，提高客戶的品牌忠誠度。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；品牌忠誠度；甲醇化工產(chǎn)品；營銷

案例1：美國西方石油公司是一家擁有國際影響力的公司，它在1956年，公司由于經(jīng)營不善幾乎破產(chǎn)，后來經(jīng)過品牌整改，開始業(yè)務擴展和多樣化經(jīng)營，90年代后，公司的主要經(jīng)營活動集中到油氣勘探生產(chǎn)和化工業(yè)務方面。

案例2：甲醇化工企業(yè)是國內(nèi)最大的進出口為一體的專業(yè)化工經(jīng)營公司，隸屬于中石化集團。在全國范圍分別設立了華北、華東、華南、華中等分公司，負責企業(yè)的產(chǎn)銷、客戶關(guān)系管理等。各分公司又在全國范圍內(nèi)設立代表處，產(chǎn)品銷售集中區(qū)建立中轉(zhuǎn)倉庫，保證快捷服務客戶，提高市場的服務能力。

由于中國甲醇化工產(chǎn)業(yè)競爭日益白熱化，中國的甲醇化工企業(yè)進行相應的戰(zhàn)略調(diào)整，以適應市場需求。

1.甲醇化工產(chǎn)品概述

石油化學工業(yè)，就是關(guān)于石油產(chǎn)業(yè)的化學工業(yè)，常常被簡稱為甲醇化工，它是化學工業(yè)的核心產(chǎn)業(yè)部分。甲醇化工通常是指石油和天然氣為原料，生產(chǎn)相關(guān)的石油產(chǎn)品和甲醇化工產(chǎn)品的加工工業(yè)，其生產(chǎn)的產(chǎn)品被稱之為油品。它在我們國民經(jīng)濟的發(fā)展著起著舉足輕重的作用。

2.我國甲醇化工產(chǎn)品面臨的形勢

隨著世界甲醇化工產(chǎn)業(yè)科學技術(shù)的不斷發(fā)展，國際市場環(huán)境變化也在深刻地影響著中國的甲醇化工產(chǎn)業(yè)。中國甲醇化工產(chǎn)業(yè)由于起步相當較晚，其產(chǎn)品的多元化和產(chǎn)品的多樣化如果與世界發(fā)達國家相比，差距都非常明顯。加上世界范圍內(nèi)出現(xiàn)能源危機，甲醇化工產(chǎn)業(yè)也受到環(huán)境保護、能源緊張等威脅，目前我國屬于大型甲醇化工企業(yè)：甲醇化工企業(yè)（化工銷售有限公司）、北京燕山甲醇化工有限公司等都在進行戰(zhàn)略性的調(diào)整，正在研發(fā)新的甲醇化工產(chǎn)品。不久的將來將會出現(xiàn)越來越多關(guān)于甲醇化工替代產(chǎn)品的出現(xiàn)。

國內(nèi)的企業(yè)如果要適應國際甲醇化工的變化，需要從兩方面進行優(yōu)化：（1）化工行業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)需要優(yōu)化。中國的企業(yè)需要進入中上油領域（通常是指進行規(guī)?；a(chǎn)煉油、芳烴 、乙烯和精對苯二甲酸、原油和成品油），最重要的是要提高原油和成品油的進出口和倉儲能力。（2）技術(shù)規(guī)模需要優(yōu)化?？茖W技術(shù)是第一生產(chǎn)力，所以甲醇化工企業(yè)需要提高自身的技術(shù)，不斷地采取有效措施，如進行高技術(shù)含量、高附加值、低污染等方式進行產(chǎn)業(yè)升級，提高化工產(chǎn)品在華東、華南地區(qū)的銷售能力。

3.客戶關(guān)系管理在甲醇化工產(chǎn)品營銷的重要性

3.1客戶關(guān)系管理是甲醇化工產(chǎn)品營銷的成功鑰匙

參與全球競爭的中國企業(yè)，將要面對瞬息萬變的國內(nèi)外市場競爭，中國的企業(yè)需要提高環(huán)境生存的能力，必須提高客戶關(guān)系管理的能力，建立新的客戶管理模式，加強客戶對企業(yè)的品牌忠誠度。

3.1.1質(zhì)量和技術(shù)服務是客戶重復購買的重要因素

甲醇化工市場面對客戶最重要的是企業(yè)用戶，其次才是市場終端消費者。針對采購數(shù)量高的企業(yè)用戶，甲醇化工產(chǎn)品供應商根椐客戶區(qū)隔原則進行區(qū)分，有針對性地提供更高的技術(shù)性能、優(yōu)質(zhì)的服務支持、完善的交貨體系。

3.1.2針對市場發(fā)達區(qū)域，大力提高客戶關(guān)系管理能力，提高產(chǎn)品的忠誠度

目前我國的甲醇化工產(chǎn)品主要營銷區(qū)域是分布在東南沿海、珠三角發(fā)展地區(qū)，其次是在黑龍江、青海、甘肅、吉林、寧夏等區(qū)域，具有良好的甲醇化工產(chǎn)品營銷市場基礎，另外四川、重慶、遼寧、內(nèi)蒙等地，其市場潛力大，競爭也越來越激烈，所以甲醇化工企業(yè)要有針對性地進行市場細分，提高市場的掌控能力，大力提高華南、華北等沿海地區(qū)的產(chǎn)品忠誠度。

表1

3.2甲醇化工產(chǎn)品營銷中如何實現(xiàn)客戶關(guān)系管理

甲醇化工產(chǎn)品營銷當中，要想通過優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務來提高客戶對企業(yè)的滿意度，從而讓顧客產(chǎn)生循環(huán)消費的情緒，相對于其它產(chǎn)品，甲醇化工產(chǎn)品需要提供更復雜的技術(shù)服務、更優(yōu)質(zhì)的增加值、更先進的銷售方式，企業(yè)產(chǎn)品營銷需要提升到技術(shù)服務的層面上。

3.2.1個性化完美定制產(chǎn)品

客戶關(guān)系管理最重要的是實現(xiàn)個性化完美定制，據(jù)科學數(shù)據(jù)統(tǒng)計，定制化的服務有助于企業(yè)利潤提高，目前已經(jīng)達到了16%的利潤空間。個性化完美定制產(chǎn)品，是目前甲醇化工企業(yè)開展的新的維護客戶關(guān)系的方式，它需要供應商大量從外部獲取客戶的信息，根椐每個客戶的需求制定不同的方案，要求供應商的客戶數(shù)據(jù)庫要盡量的詳細，從戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，提供定制化服務，提高客戶對企業(yè)的品牌忠誠度。

3.2.2提倡團隊經(jīng)理制

客戶經(jīng)理制是企業(yè)建立客戶經(jīng)理團隊，保障客戶利益，對目標客戶與經(jīng)理之間保持密切的實行營銷服務體制?？蛻艚?jīng)理需要緊緊圍繞著客戶需求，根椐客戶的反饋簡化客戶采購的流程，達到掌握客戶與市場最新需求。

3.2.3提供超值的客戶需求服務體系

企業(yè)在市場競爭中，如果產(chǎn)品出現(xiàn)同質(zhì)化，那就需要企業(yè)通過增值服務獲取客戶的忠誠度。目前，很多中小型甲醇化工企業(yè)發(fā)展狀況不好，與其花大價錢在新產(chǎn)品研發(fā)上，還不如加強增值服務的建設。

超值的服務體系不僅為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而且還為客戶提供先進的技術(shù)支持和完善的咨詢服務。企業(yè)相關(guān)的技術(shù)人員還要定期地拜訪顧客，營銷團隊為客戶提供專業(yè)的營銷策略，組織相關(guān)的產(chǎn)業(yè)鏈下游客戶到公司進行全面的學習和培訓。目前，甲醇化工企業(yè)建立了完善的物流體系，對物流、設施進行了日常的管理與跟管理，實現(xiàn)了物流的動態(tài)跟蹤，物流簡單高效，進一步提高了石油化的服務體系。

3.2.4產(chǎn)品營銷中的危機公關(guān)處理

任何一家企業(yè)都對危機公關(guān)處理方式都不一樣，其共同點就是需要化解因為產(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的危機公關(guān)。

4.客戶關(guān)系管理需要創(chuàng)新營銷模式

4.1電子商務管理，有助于降低營銷成本

電子商務管理客戶關(guān)系已經(jīng)慢慢成為現(xiàn)代化企業(yè)銷售產(chǎn)品的主要方式，甲醇化工企業(yè)需要完善企業(yè)網(wǎng)絡的建設，提高市場的調(diào)控能力，降低石油運輸成本，提高企業(yè)競爭力。

4.2客戶信息化管理，有助于客戶關(guān)系的維護

目前，我國的一些石油企業(yè)信息化建設相對比較落后，不能為企業(yè)的營銷和管理提供有效的營銷數(shù)據(jù)。信息化建設，最重要的是能夠不斷地為企業(yè)的營銷和管理提供有效的數(shù)據(jù)的過程。

5.結(jié)語

甲醇化工產(chǎn)業(yè)不同于其它行業(yè)的產(chǎn)業(yè)營銷，它面（下轉(zhuǎn)第118頁）（上接第32頁）臨著更強烈的國際市場的沖擊，中國的企業(yè)要做好產(chǎn)品營銷，必須要針對市場，制定有效的客戶關(guān)系管理體制，完善企業(yè)的服務質(zhì)量和產(chǎn)品研發(fā)技術(shù)水平，從而獲得更多的利潤空間，提高客戶對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度。

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