章森

一、管理困惑：

筆者從事服務(wù)中心管理多年，發(fā)現(xiàn)近年來(lái)很多服務(wù)中心管理者的最大困惑不再是技術(shù)問(wèn)題、流程問(wèn)題，而是“人員管理”。隨著十多年的服務(wù)中心行業(yè)發(fā)展，前者已經(jīng)有很多最佳實(shí)踐可以去優(yōu)化，而“人員管理”這個(gè)管理維度最普遍的問(wèn)題正在形成一個(gè)新的管理話題：新一代員工的管理！特別是在80/90后承擔(dān)服務(wù)中心領(lǐng)域重要責(zé)任的環(huán)境下。

時(shí)間是相對(duì)的，管理新生代的現(xiàn)象也是相對(duì)的；用過(guò)時(shí)的管理理念去管理當(dāng)下的員工，一定會(huì)存在沖突。一代人有一代人的文化，一代人有一代人的企業(yè)，不能用測(cè)量一般人身高的尺去測(cè)量巨人的身高，明顯不夠用。

談及80/90后，或許很多服務(wù)中心的管理者會(huì)有一大堆的抱怨，比如：傲慢、驕傲、自私等。這里其實(shí)就是德魯克所說(shuō)的一個(gè)管理的假設(shè)！每個(gè)人都會(huì)有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，如同磁鐵的兩端，大多數(shù)的員工的優(yōu)點(diǎn)多于缺點(diǎn)。再之，每一個(gè)缺點(diǎn)也好、優(yōu)點(diǎn)也好，都是兩面性的，就看管理者從那一面去看，那么那面就成了管理者的假設(shè)，從正面看是傲慢，或者從反面看你能看到的是自信，因此，對(duì)于新一代的服務(wù)中心員工，我們需要學(xué)會(huì)欣賞，在思考如何去管理之前我們需要去修正我們偏激的管理假設(shè)！

新一代的員工生活在一個(gè)特殊的時(shí)代，在互聯(lián)網(wǎng)浪潮的沖擊下，他們有很多這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)，比如樂(lè)于分享、追求信息化、習(xí)慣于選擇、追求平等、有自己的個(gè)性等等，因此要管理好服務(wù)中心的這批80/90后，就需要在修正管理假設(shè)之后采取正確的管理模式！

二、管理研究：

那這個(gè)管理模式是如何的呢？它有什么特別嗎？這里筆者想先分享自己這些年在服務(wù)中心領(lǐng)域中面向一線客服人員進(jìn)行的一個(gè)調(diào)研，其累計(jì)樣本幾百份，相信具有一定的代表性。

從下圖的調(diào)研統(tǒng)計(jì)中非常容易看清楚新一代的員工喜歡什么樣的管理，在這份調(diào)研中比較有趣的是新一代員工們反饋了在服務(wù)中心的工作過(guò)程中最郁悶和最感動(dòng)的事情，相信我們可以從正反兩個(gè)方向看清楚。

最感動(dòng)的一件事情：

1. 她在入職第一天就花了2小時(shí)與我座談，一起制訂了未來(lái)三年的發(fā)展規(guī)劃，例如每一階段建議進(jìn)修的課程和報(bào)考的證書等等。

2. 自己努力做的一個(gè)PPT得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定。

3. 現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)脫手讓我負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目，甚至連績(jī)效的制訂等問(wèn)題也都會(huì)讓我做決定，很感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的肯定并給我比較多的自主管理權(quán)力，讓我完全發(fā)揮了自己的能力，在某些關(guān)鍵性問(wèn)題上沒有直接干涉我批評(píng)我，而是給我很多啟示，讓我自己克服。

4. 參加文章評(píng)比，沒有想過(guò)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)幫忙潤(rùn)色，領(lǐng)導(dǎo)卻主動(dòng)幫忙。

5. 有一次領(lǐng)導(dǎo)想要對(duì)我的工作內(nèi)容做出變動(dòng)，于是親自找我談話，當(dāng)我表明對(duì)新的工作內(nèi)容不十分感興趣、希望仍然從事原來(lái)的工作時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)充分尊重了我的意見。

6. 在電梯里遇到X總，X總很親切地跟我們打招呼和交談，讓我們既驚訝又感動(dòng)！

7. 以身作則，取消休假，陪員工共同度過(guò)每個(gè)加班。

8. 臨近春節(jié)，繁忙時(shí)段機(jī)票呼入電話量暴增至10000+/小時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)到我們組接電話，四人小組（總監(jiān)、經(jīng)理、主管），當(dāng)時(shí)不到三個(gè)小時(shí)的時(shí)間，總監(jiān)接進(jìn)57個(gè)電話，經(jīng)理處理38條投訴。

9. 我有一位敬重的領(lǐng)導(dǎo)，無(wú)論她的工作有多忙多累，任何人發(fā)給她的郵件，她都能夠保證在10分鐘以內(nèi)給予回復(fù)。幾年來(lái)她用行動(dòng)告訴了我，身為一名合格的領(lǐng)導(dǎo)必須要以身作則、要一諾千金、要勇于承擔(dān)責(zé)任。

10. 做了個(gè)數(shù)據(jù)分析決策，過(guò)了很久發(fā)現(xiàn)它出現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)的工作匯報(bào)中，雖然是那長(zhǎng)篇工作匯報(bào)中很不起眼的一頁(yè)，但是領(lǐng)導(dǎo)在那頁(yè)報(bào)告的頂端特地署上了我的名字。很感動(dòng)。

……

最郁悶的一件事情：

1. 上級(jí)交代的任務(wù)但卻又交代了其他人，之后的回復(fù)是忘記交代誰(shuí)了。

2. 病假回來(lái)后領(lǐng)導(dǎo)見面第一句話：“你身體怎么那么差啊?！?/p>

3. 因?yàn)椴贾萌蝿?wù)的時(shí)候沒有搞清楚具體的要求，結(jié)果先做成Excel，然后說(shuō)要PPT，然后又說(shuō)要Word。

4. 所有成果都沒有得到上面的肯定，即使有也是對(duì)自己的肯定。

5. 出現(xiàn)問(wèn)題馬上被追問(wèn)責(zé)任。

6. 領(lǐng)導(dǎo)不與我溝通就給事情下了結(jié)論。

7. 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)劈頭蓋臉地先批評(píng)一頓，后來(lái)發(fā)現(xiàn)原來(lái)領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)時(shí)就錯(cuò)了。

8. 經(jīng)過(guò)歷史數(shù)據(jù)搜集、整理，向領(lǐng)導(dǎo)提交了績(jī)效調(diào)整可行性報(bào)告，但是遲遲沒有得到領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)，工作無(wú)法開展。

9. 一年四個(gè)季度，每次績(jī)效考評(píng)說(shuō)的話都是一樣的，員工在這一季度的進(jìn)步完全看不到，只憑“印象”進(jìn)行考評(píng)。

10. 由于工作忙碌，領(lǐng)導(dǎo)往往會(huì)有些健忘，這樣會(huì)導(dǎo)致大家在事后的一些工作中產(chǎn)生的爭(zhēng)議或者是推卸責(zé)任，這一點(diǎn)讓人有些郁悶。

……

從調(diào)研的統(tǒng)計(jì)、正向經(jīng)歷的描述以及負(fù)面經(jīng)歷的描述，我們不難看到雖然很多反饋的內(nèi)容不同，但是反饋點(diǎn)是具有高度交集的，因此新一代的員工管理其實(shí)模式并不復(fù)雜，甚至可以說(shuō)模式是簡(jiǎn)單的！這個(gè)模式我們簡(jiǎn)稱為RECC，可以說(shuō)是下一代服務(wù)中心這一服務(wù)勞動(dòng)密集型行業(yè)的管理核心。

三、管理模式：

R尊重：

80后，90后相比過(guò)去的時(shí)代，他們更加注重自己的個(gè)性，對(duì)他們進(jìn)行管理首先要做到尊重，服務(wù)中心的管理過(guò)程中可以參考的做法有：

1. 創(chuàng)造表現(xiàn)的平臺(tái)。比如年會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、企業(yè)文化雜志，喜歡曬的一代員工需要組織內(nèi)部的表現(xiàn)舞臺(tái)。

2. 提供與發(fā)展匹配的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。目前很多服務(wù)中心不是培訓(xùn)少，而是培訓(xùn)過(guò)于集中在業(yè)務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)容。其實(shí)新一代員工有著自己的職業(yè)規(guī)劃的定位，而且他們平時(shí)忙于業(yè)務(wù)，更多希望能夠接受些業(yè)務(wù)以外的知識(shí)信息。

3. 流程的糾錯(cuò)在先，再去找人的原因！很多服務(wù)中心一旦發(fā)現(xiàn)一些質(zhì)量缺陷和績(jī)效不足就歸咎于人，接踵而至的是強(qiáng)化或者懲罰，這其實(shí)是對(duì)新一代員工非常大的管理打擊，并且在服務(wù)中心這樣高度流程化的情境中流程與技術(shù)原因永遠(yuǎn)高于人的本身。

4. 創(chuàng)造執(zhí)行的選擇性！作為和60/70后最大的不同，80/90后從小的生活是具有高度選擇性的，因此在給他們管理決策之前盡量給他們創(chuàng)造可選擇性，而不只是一味的通知。

5. 三公文化。公平的規(guī)則、公開的信息、公正的執(zhí)行是很多服務(wù)中心所提倡的，其中特別是公開的信息，作為互聯(lián)網(wǎng)成長(zhǎng)的一代，非常重視信息的對(duì)稱。

6. 去官僚化。很多服務(wù)中心從CSR到組長(zhǎng)，再到運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，再到總監(jiān)，多達(dá)10多個(gè)管理層級(jí)，不但組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，還流行一種管理層對(duì)一線年輕CSR稱呼“小朋友”的文化，這是筆者一直以來(lái)所強(qiáng)烈批評(píng)的。

E激勵(lì)：

80/90后作為新一代的職場(chǎng)生力軍，他們是需要激勵(lì)的。服務(wù)中心在管理過(guò)程中可以參考的做法有：

1. 肯定的文化。服務(wù)中心大多都有質(zhì)檢，筆者一直認(rèn)為QA的一些作法對(duì)新一代員工非常不利，因?yàn)樗麄兺ǔＷ龅米疃嗟氖恰芭u(píng)”。組織行為學(xué)告訴我們，肯定才是讓一個(gè)人成功的最佳方式，肯定對(duì)的地方，讓成功成為慣性！

2. “過(guò)程中”的激勵(lì)。60/70后們習(xí)慣在事情結(jié)束時(shí)收獲激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，但80/90后的工作過(guò)程更象一場(chǎng)球賽，對(duì)他們的激勵(lì)如同是比賽中的拉拉隊(duì)，應(yīng)該在過(guò)程中給予。

3. 培訓(xùn)內(nèi)容多元。80/90后是求知的一代，太多知識(shí)內(nèi)容是他們所感興趣的，因此給予業(yè)務(wù)以外的學(xué)習(xí)內(nèi)容對(duì)他們來(lái)說(shuō)就是一種激勵(lì)。

4. 輪崗機(jī)制。年輕人充滿好奇，應(yīng)該給他們創(chuàng)造嘗試多樣任務(wù)的機(jī)會(huì)，或許在這個(gè)過(guò)程中你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的潛能。

5. 建立榜樣。從小到大我們都在向榜樣學(xué)習(xí)，企業(yè)如今也在不斷學(xué)習(xí)標(biāo)桿。為80/90后創(chuàng)造榜樣，告訴他們服務(wù)中心成功的可能性以及路徑。當(dāng)然，最好的榜樣是管理者自己！

6. 能級(jí)越遷式的績(jī)效設(shè)計(jì)。很多服務(wù)中心習(xí)慣于計(jì)時(shí)或者計(jì)件的績(jī)效形式，但對(duì)于很多游戲迷的80/90后，跳躍式的考核形式或許更加有效，如同游戲中的老怪，越到后面難度越大，而不是平均的一種難度。

C關(guān)心：

60/70后的管理靠制度，80/90后的管理需要基于制度流程以外更多考慮人性化，因此關(guān)心更是必要的。服務(wù)中心的管理過(guò)程中可以參考的做法有：

1. 主動(dòng)體諒。做生活的”有心人”，去關(guān)注員工的一些工作的或者生活的細(xì)節(jié)，這也是積累自己領(lǐng)導(dǎo)魅力最好的方式。

2. 同理心。新一代員工更加重視自己“被理解”的需求，因此對(duì)他們的表達(dá)也要讓他們感覺到你對(duì)他們的理解，需要不斷地表達(dá)你的同理心，在事情面前去重復(fù)他們的經(jīng)歷、去重復(fù)他們的情緒。

3. 走動(dòng)式管理。GE的韋爾奇將它發(fā)揮到極致。服務(wù)中心有很多巡場(chǎng)，這也是走動(dòng)式管理，但這里更加強(qiáng)調(diào)的是通過(guò)走動(dòng)和他們互動(dòng)和交流，讓他們感覺到你的關(guān)注。

4. 職業(yè)生涯輔導(dǎo)。新一代員工的“成長(zhǎng)”需求比過(guò)去更加強(qiáng)烈，因此定期地與員工做職業(yè)生涯規(guī)劃的輔導(dǎo)是必要的，可以幫助他們找到工作與他們發(fā)展規(guī)律中的交點(diǎn)，增加他們對(duì)工作的認(rèn)同感。

5. 第三方員工之聲的渠道。管理在當(dāng)下更具備了服務(wù)的意味。俗話說(shuō)，讓員工滿意，客戶才會(huì)滿意?？蛻艄芾碇杏蠽OC，新一代員工的管理需要VOE，去收集他們的意見，讓他們知道組織的意愿。

6. 基于“員工生命周期”的滿意度調(diào)研。筆者曾經(jīng)在2012年發(fā)表過(guò)同名的文章^注1，這里不作贅述。

C溝通：

80/90后為何會(huì)熱衷于社交媒體，從過(guò)去的開心網(wǎng)到現(xiàn)在的微博和微信，其實(shí)這些都是對(duì)“溝通”的需求，因此服務(wù)中心的管理需要在管理過(guò)程中更多地思考如何去溝通，可以參考以下幾點(diǎn)：

1. 人格關(guān)注。筆者一直在實(shí)踐的是在員工進(jìn)入服務(wù)中心之前都需要完成每一位員工在性格、氣質(zhì)、溝通模式等人格緯度信息的采集，作為管理信息告知其上級(jí)主管，讓其注意與員工的溝通方式。

2. 恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ā７?wù)中心需要提倡一種就事論事、對(duì)事不對(duì)人的溝通，不但以此要求員工，對(duì)管理者更是如此。

3. 去意識(shí)化培訓(xùn)。服務(wù)中心什么培訓(xùn)最多？除業(yè)務(wù)培訓(xùn)以外，最多當(dāng)屬“意識(shí)類”培訓(xùn)！有效嗎？特別是90后的員工，他們是不愿意聽道理的，更樂(lè)意接受的信息是“我如何去做”？因此，服務(wù)中心需要做更多面向行為的培訓(xùn)，質(zhì)檢也應(yīng)該從行為角度去開展質(zhì)量控制，不要停留在意識(shí)階段。除此以外，新一代的員工更加喜歡形式多元化的培訓(xùn)，從拓展到體驗(yàn)、從分享到案例等。

4. 引導(dǎo)。管理中的很多問(wèn)題不是他們不知道，試著讓他們說(shuō)出答案。

5. 及時(shí)反饋。80/90后走向職場(chǎng)時(shí)短信已經(jīng)是一種非常普及的溝通工具了，他們喜歡一種實(shí)時(shí)的溝通過(guò)程，期待得到最及時(shí)的溝通反饋。

6. “非正式組織”的管理。筆者曾經(jīng)在2012年發(fā)表過(guò)同名文章^注2，這里不作贅述。

四、結(jié)束語(yǔ)

德魯克說(shuō)：“管理是一種實(shí)踐?！毙乱淮膯T工管理沒有真理，只有我們每一個(gè)服務(wù)中心管理者在自己組織內(nèi)的實(shí)踐。成功管理好新一代員工，也就能成功管理好未來(lái)！

注1：原文地址http：//www.ccmw.net/article/91339

注2：原文地址http：//www.ccmw.net/article/91049