陳軍雄 曾偉鋒 梁加柳

對呼叫中心而言，高素質的客戶服務工作人員是企業(yè)寶貴的財富，他們的素質在很大程度上決定著呼叫中心的整體服務水準，故此呼叫中心一線客服工作人員（以下簡稱“客服人員”）的培訓工作可謂任務艱巨，而呼叫中心運營的特點和行業(yè)知識更新不及時等內外部因素又給客服人員的培訓工作帶來了巨大的困難和挑戰(zhàn)，因此呼叫中心需要結合具體的工作環(huán)境來不斷創(chuàng)新培訓的方法和模式、不斷完善適應運營實際的培訓體系，以此促進呼叫中心服務素質、運營業(yè)績的提升。

筆者所在廣東移動江門客服中心（以下簡稱“本中心”、“中心”）是公司的電話客戶服務部門，具備呼叫中心的一般特點。為突破中心客服人員培訓工作瓶頸，在過去的一年中我們充分調動內外部資源，開展了“微課程體系”的建設和應用探討工作，并取得了初步的工作成效。下面將簡單談一談具體操作過程中的一些感受。

一、為什么要建設和應用“微課程體系”

（一）培訓工作存在瓶頸

1、培訓內容有待優(yōu)化

客服人員的能力體系歸結起來主要包含兩大知識模塊，分別為“企業(yè)業(yè)務類知識”和“客戶服務類知識”。其中因培訓效果難以監(jiān)控和跟進，“客戶服務類知識”是客服人員培訓工作的難點?！翱蛻舴疹愔R”主要包括電話服務技巧、投訴處理技巧、電話營銷技巧等。

針對“客戶服務類知識”的培訓，以往我們主要通過兩種方式來進行，一是通過采購外部培訓機構提供的行業(yè)相關客戶服務類培訓課程（以下簡稱“外聘課程”），一般為1～2天時間一期；另外是內部總結工作經驗，開展相關知識的內部分享學習。這兩種培訓模式各有優(yōu)劣。

外聘培訓的優(yōu)點一是內容具有行業(yè)普遍性，是行業(yè)共性規(guī)律的總結，可以開拓員工視野；二是外部講師授課水平較高，可以較好地進行知識傳授，學員滿意度高。缺點一方面是在課程內容上很難較好地跟內部工作實際情況進行融合；另一方面是課題和課程內容創(chuàng)新、更新速度慢。近年來各門課程從標題到內容都大同小異，未有較多創(chuàng)新，未能及時、密切結合呼叫中心業(yè)務發(fā)展實際，難以滿足中心員工培訓需求；再者從外聘課程培訓效果的角度看，每期1～2天的外聘課程不是全部內容都適合本中心的業(yè)務流程實際，而且由于缺乏較好的后續(xù)跟蹤，難以很好地落實到實際工作應用中。內部經驗學習/培訓的優(yōu)點是其內容來源于中心員工工作實際、實用性強且內容更新迅速、培訓靈活度高（不受采購流程和講師授課排期影響）；缺點則是內容局限于中心內部工作情況，高度不足，還有就是內部講師授課水平參差不齊，難以保證授課效果。

基于兩種培訓模式的優(yōu)劣，如果能將兩者的優(yōu)點進行融合，開發(fā)出適用的課程內容，將有利于培訓效果的提升。

2、培訓與業(yè)務運營之間存在矛盾

其一是培訓安排與話務運營之間的矛盾。一方面由于話務繁忙，話務指標和排班等存在的壓力，難以安排一線參加在崗培訓，一般只能安排員工利用休息日時間參加1/2天的系統(tǒng)性素質提升培訓；另一方面，因排班工時緊且常有忙時加班安排，客服人員普遍感覺壓力大，休息日對于客服人員放松身心顯得尤為重要，故不適宜占用客服人員太多休息日時間來安排培訓。再者呼叫中心一線客服人員實施輪班工作制，且每年能用于一線客服人員的培訓資源也是有限的，尤其是外部培訓資源，故很難就某一共性課題實施客服人員的全面覆蓋性培訓。

其二是培訓與業(yè)務工作脫節(jié)。培訓與業(yè)務工作脫節(jié)方面的矛盾不僅僅是呼叫中心，也是很多行業(yè)HR工作存在的共性問題。一直以來培訓作為企業(yè)發(fā)展的一個后方支撐力量，其工作效果難以進行數(shù)據(jù)化的評估，得不到業(yè)務部門的重視；另一方面現(xiàn)代企業(yè)業(yè)務發(fā)展迅速，企業(yè)做培訓的HR由于日常工作難以及時密切地接觸業(yè)務發(fā)展信息，往往會出現(xiàn)培訓計劃落后于業(yè)務發(fā)展或者培訓計劃不適合業(yè)務發(fā)展需求的情況。如何實現(xiàn)與公司業(yè)務的銜接、做好業(yè)務發(fā)展支撐，一直以來都是HR苦苦思索探求的問題。

3、培訓要求和員工學習意愿之間的矛盾

一方面，公司服務工作指標日趨嚴峻，在人員編制基本固定的情況下需要加快培養(yǎng)一線員工服務工作技能、提升整體工作效能；另一方面，公司業(yè)務更新速度快、服務質量考核要求高，尤其是工作時間安排緊，工作壓力與日俱增，導致員工利用工余時間進行學習的意愿越來越低，這與公司發(fā)展的要求相矛盾，這一對矛盾也給培訓工作帶來了極大的壓力。

4、新生代員工的學習特點與傳統(tǒng)培訓模式之間的矛盾

一線客服人員團隊逐漸以85、90后員工為主。據(jù)觀察，新生代員工具有更加鮮明的、具有時代特色的的學習特點：思維活躍、新鮮感強，對“短、精、快”的學習方式更容易接受等。傳統(tǒng)的1～2天的課堂培訓模式也許并不那么適合他們，這也需要我們在培訓模式上要與時俱進，進行合理創(chuàng)新。

（二）培訓思路創(chuàng)新思考

基于以上存在的種種問題，我們思考如何能夠利用現(xiàn)有資源來突破培訓工作瓶頸，在適應中心話務運營安排的情況下更好地開展一線客服人員的培訓工作，從而能夠真正幫助員工提升服務技能、助力公司業(yè)務發(fā)展，因此我們提出了建設和應用“微課程體系”的想法并付諸于行動，進行了深入的探索和實踐。

本文所指的“微課程”是相對于傳統(tǒng)的課堂培訓而言的，傳統(tǒng)的課堂培訓通常是大于等于1天時長的培訓課程，而這種時長較長的培訓其實不太適合呼叫中心的運營特點，尤其是資源緊張的呼叫中心。我們結合本中心的運營實際，根據(jù)客服人員崗位能力素質要求，重點針對客戶服務類知識模塊，思考構建涵蓋各知識線條的內部課程體系，開發(fā)一系列1小時“微課程”，再根據(jù)實際需求靈活安排培訓。

之所以把“微課程”的時長定義為“1小時”，原因一是因為本中心運營排班班表中安排了每周期一輪1小時的早課中班；二是“1小時”的時長相對合理，是課堂講授中剛好能深入、詳細講完某個知識點的時間長度，同時也便于各話務班組根據(jù)實際需求靈活申請在班前班后時間進行學習。

二、“微課程體系”的建設流程

（一）構建“微課程體系”

結合移動電話客服人員的能力素質模型，我們梳理、建立了江門中心客服人員“微課程體系”模型，具體模型如下圖所示。

（二）“微課程”開發(fā)流程

為了解決第一部分提到的培訓工作存在的問題，我們在2012年啟動了“外聘培訓內化研究項目工作”，擬通過專項工作的開展來突破一線培訓工作瓶頸、研究適合的工作模式、沉淀“微課程”開發(fā)的常規(guī)工作流程，為“微課程體系”的建立、完善、持續(xù)應用奠定基礎。項目工作過程——即“微課程”試點開發(fā)工作流程如下：

1、確定開發(fā)課題——課程開發(fā)方向確定

根據(jù)客服人員“微課程體系”模型進行年度培訓需求調研，調查年度一線客服人員共性能力提升需求，并結合中心年度業(yè)務發(fā)展方向和各級管理者對一線客服人員的服務工作要求，綜合確定年度排名前兩位的能力提升需求點。2012年度調研分析結果顯示該年度亟需提升的技能為：電話服務技巧和電話營銷技巧。

2、采購外部課程——引進行業(yè)知識

根據(jù)調研分析結果提出課程采購需求并完成課程采購工作。2012年度針對客服人員兩個核心能力提升需求點分別采購了《關鍵時刻的服務技巧》和《深度營銷技巧提升》兩門外聘課程，該環(huán)節(jié)實現(xiàn)了行業(yè)知識的引進。

3、組建項目團隊——實現(xiàn)跨部門聯(lián)合

項目團隊成員涵蓋來自本中心業(yè)務線條、質量管理線條、話務線條、人力資源線條的業(yè)務接口人、人力資源室推薦的相關專業(yè)線條內部講師、還有參與該門課程學習的優(yōu)秀一線客服人員代表等。項目團隊成員分為兩個工作小組，分別為專家小組和課程開發(fā)小組。該環(huán)節(jié)從人員配置上實現(xiàn)了各專業(yè)科室的融合，為解決培訓內容的實時性和實用性問題提供了最基本的保障。

專家小組職責：全程參與課程學習、記錄可內化的知識點和內容；參與課后課題內化研討、業(yè)務流程優(yōu)化討論；參與課程驗收相關工作。

課程開發(fā)小組：根據(jù)開發(fā)要求落實“微課程”開發(fā)工作，參與試講驗收，參與課程內化培訓。

4、外聘課程內化研究——內外部知識融合，確定開發(fā)內容

項目團隊成員參加外聘課程學習，課堂結合個人工作經驗記錄可內化的知識點。

課后召開課題研討會，團隊成員結合中心內部工作實際和課堂所學到的知識、理念，討論建議內部優(yōu)化的業(yè)務流程；確定具體需要進行內化的內容和知識點，需要內化開發(fā)的“微課程”個數(shù)、課程名稱；確定課程開發(fā)的負責人并落實開發(fā)任務。

該環(huán)節(jié)重點解決了兩個問題：一是通過來自各專業(yè)科室、專業(yè)線條業(yè)務接口人的共同討論，保證了“微課程”內容的“適用性”——適合內部工作需求；二是通過結合內部工作經驗和外部行業(yè)知識的融合討論，保證了“微課程”內容的“先進性”——既適應內部工作實際，又具有行業(yè)高度。

5、外聘課程內化開發(fā)——“微課程”開發(fā)

“微課程”開發(fā)過程分為三個步驟，分別為：

第一步：課程初步開發(fā)。課程開發(fā)小組根據(jù)課程內化開發(fā)任務要求，落實“微課程”開發(fā)工作，初步完成“微課程”課程包的制作；

第二步：課程試講、優(yōu)化。項目組組織課程試講并討論優(yōu)化的內容，后由講師團隊跟進完成課程內容優(yōu)化工作。

第三步：課程驗收。項目組組織課程驗收，由課程開發(fā)小組講師團隊成員分別針對所負責開發(fā)的課程內容進行現(xiàn)場講授，由項目團隊專家小組成員擔任評委，通過驗收的課程最終由人力資源室進行歸檔，納入中心“微課程體系”課程庫。

2012年度，我們針對“電話服務技巧”提升主題，完成開發(fā)“基礎電話服務技巧系列”MOT服務技巧主題共2門時長為1小時的“微課程”，分別為：《MOT服務技巧》和《MOT服務技巧深化提升》；針對“電話營銷技巧”提升主題，完成開發(fā)“電話營銷技巧系列”營銷五部曲主題共5門時長為1小時的“微課程”，分別為《營銷五部曲——抓開場》、《營銷五部曲——客戶類型分析》、《營銷五部曲——挖需求》、《營銷五部曲——談方案》、《營銷五部曲——促交易》。至此，我們完成了“微課程體系”中“基礎電話服務技巧系列”和“電話營銷技巧系列”兩個主題知識的“微課程”開發(fā)工作。

三、初步應用成果及下一步計劃

（一）“微課程”初步推廣應用情況

1、成果驗收：為驗證課程開發(fā)成果并為后繼中心“微課程體系”的推廣應用積累經驗，2012年第四季度針對年度開發(fā)的7門“微課程”，我們利用早課時間分別開展了一線全員覆蓋性內化培訓，平均授課滿意度達96.9%，較總體內部培訓平均滿意度93.5%高出3.4個百分點。

2、調研反饋：年底開展的培訓工作滿意度調查結果顯示97.9%的一線客服人員認為兩個主題系列的早課培訓對其崗位工作有幫助，這種新的培訓工作模式更適合一線服務工作實際；97%的后臺支撐崗員工認為中心這種新的培訓工作模式更適合一線服務工作實際，并更有利于一線服務水平的持續(xù)提升，總體支持率達97.7%，“微課程體系”的試搭建和應用工作幾乎得到了中心全體員工的認可，說明這種培訓模式是適合本中心實際工作需求的，適宜在今后繼續(xù)推廣應用。

3、成果推廣：除獲得中心內部同事的一致認可外，課程開發(fā)成果還獲得了省公司和兄弟中心的認同，年度開發(fā)的《MOT服務技巧》微課程還通過了省公司組織的2012年度自主開發(fā)課程驗收，納入了廣東移動內部課程體系，更有3位項目講師團隊成員獲得了省公司“金講臺”授課認證，且《MOT服務技巧》課程還受邀前往其他兄弟中心進行送課，項目成果將得到更大范圍的共享和傳播。

（二）“微課程體系”建設和應用探討工作給我們帶來的收益

1、沉淀了一套有效的外聘課程內化開發(fā)的工作流程，為“微課程體系”的持續(xù)開發(fā)和完善奠定基礎。

2、搭建了適合本中心一線客服人員培訓工作實際的具有內部特色的“微”課程體系，補充和完善了內部培訓管理體系。

3、培養(yǎng)了一批內部精英講師，并為本中心內部講師團隊的持續(xù)建設和培養(yǎng)積累了經驗。

4、較好地解決了一線培訓工作存在的一系列問題，本文第一部分提到的培訓瓶頸問題基本得到了有效的解決。

5、體現(xiàn)了培訓工作對中心業(yè)務發(fā)展的支撐作用，為日后進一步加強跨部門的聯(lián)系與合作、加強和提升培訓的業(yè)務支撐職能積累了經驗，也增強了信心。

（三）后續(xù)計劃

1、“微課程體系”的完善和深化

通過實踐和研究探討，我們認為具有多個獨立知識點并具有緊密的前后邏輯關系的課程更適合開發(fā)成系列的“1小時”微課程，“客戶服務類知識”模塊的課程便具有該方面的特點，同一主題課程，我們可以根據(jù)其各個獨立的知識點，結合內部工作經驗案例，開發(fā)成多門獨立的“1小時”微課程，而由于各知識點之間又具有前后連貫性，屬于同一主題系列，所以又能自然合并起來成為一門半天到一天的主題課程。例如本中心開發(fā)的《電話營銷技巧系列——營銷五部曲》主題系列的5門微課程，既可以根據(jù)一線各班組的具體需求進行獨立授課，也可以合并起來作為一門時長1天的營銷全過程主題課程《營銷五部曲》來進行授課，更可以通過安排5輪1小時早課時間，分開獨立講授5個知識點（5門微課程），從而同樣完成了營銷全過程的學習，而又不用占用員工的休息時間，培訓工作明顯更加靈活、更有針對性和實用性，又不影響培訓效果，一定程度上實現(xiàn)了培訓方和學習方的“雙贏”。

后續(xù)我們將繼續(xù)開發(fā)完善內部“微課程體系”，針對“客戶服務類知識”模塊完善開發(fā)各個知識線條的系列1小時微課程；針對“企業(yè)業(yè)務類知識”和“其他支撐類知識”，深入探討其課程結構和知識特點，研究更加合適的微課程時長，如15分鐘微課程、30分鐘微課程、2～3小時準微課程等等，不斷深化內部“微課程體系”的內涵，更好地開展一線客服人員的培訓工作。

2、“微課程體系”的推廣應用

搭建“系統(tǒng)選課平臺”，實現(xiàn)內部“微課程”培訓從“培訓需求提出—>培訓需求審核—>培訓講師分配—>培訓實施情況歸檔”的電子流程管理，借助電子化培訓管理工具推動“微課程體系”的推廣應用，持續(xù)提升中心一線客服人員的整體服務工作水平，助力公司業(yè)務運營發(fā)展。

四、小結

筆者認為培訓工作具有行業(yè)特性，呼叫中心培訓工作的特點是應呼叫中心生產運營的特點而生的，沒有“固定”的培訓模式，只有“適合”行業(yè)特點、企業(yè)個性化需求的培訓模式，因此培訓工作需要不斷創(chuàng)新，才能適應企業(yè)、行業(yè)發(fā)展的需求，真正發(fā)揮其應有的作用。客服江門中心本次基于一線客服人員培訓工作的“微課程體系”的建設與應用探討工作是對呼叫中心一線人員培訓工作模式的一次有效探索和思維創(chuàng)新，也許這種模式并不一定適用于每一個呼叫中心，因為每個呼叫中心都會有其個性化的特點，但這種創(chuàng)新的思路則是相通的，今后我們將根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展方向和員工實際需求繼續(xù)探索創(chuàng)新培訓的方式、方法，也希望能與更多呼叫中心HR同行進行培訓管理工作的探討和交流，推動呼叫中心員工培訓工作的發(fā)展。