施浩鈞

“新浪和騰訊的戰(zhàn)爭，已經(jīng)開始爭奪用戶的碎片化時間”注1；所謂碎片化，就是業(yè)余時間，爭奪的是在智能手機普及化后我們可以瀏覽手機的冗余時間。各位或許可以靜靜觀察一下，碎片化時間其實已經(jīng)隨著您使用習慣的改變而悄悄占據(jù)了您的大部分生活。

這不只是習慣的改變，在媒體的助瀾之下，最近某些標桿企業(yè)在微信公眾賬號所提供的新興服務體驗便成為許多企業(yè)領導人所關注的焦點，筆者在這里想和大家討論的是微信浪潮下的客服中心在設立公眾賬號前應該注意的問題。系統(tǒng)：

1.微信企業(yè)接口：雖然微信公眾賬號的申請非常簡單，但如果去看微信網(wǎng)頁上的五大主要案例，您會發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)認為的亮點在現(xiàn)實中根本無法實現(xiàn)，因為微信公眾賬號有許多功能是需要申請才能提供的，而如何申請？申請后該如何使用？目前似乎還沒能在官方網(wǎng)站找到相對應的答案，這也是目前我們在面對微信平臺建置上最大的挑戰(zhàn)，不解決此問題而貿(mào)然設立公眾賬號，很可能會帶給客戶不專業(yè)的體驗經(jīng)驗與領導人的不諒解。

2.智能機器人：目前的微信公眾平臺是以語音及文本的方式與客戶交互，微信目前僅提供簡單的文本自動回復，在此簡單的功能下僅能針對單一關鍵詞或是主要關鍵詞進行簡單應答，它的功能猶如早期的自動總機僅能提供簡單的應答，此功能根本無法解決客戶的問題，就像傳統(tǒng)呼叫中心需要有效的智能語音回復系統(tǒng)（IV R）來解決部分的客戶問題，所以在微信系統(tǒng)建置時也需妥善規(guī)劃建置智能機器人注2（文本自動回復）以提高客戶的自動回復率及降低客服人員的投入。

3.客服人員處理：目前微信公眾賬號無法提供客服人員路由的功能，客服人員如要回復客戶問題就只能同時用同一公眾賬號的賬號及密碼進行登入（微信公眾平臺允許單一賬號密碼多人同時登入），所以需要人員進行現(xiàn)場的人工分派，而且也無法使用二線審核后發(fā)布的功能，因此容易造成質量及管理上（無法清楚了解處理人員及內容）的相關問題。

4.數(shù)據(jù)的保全：微信的設計將大部分信息都儲存在帳戶的客戶端，因此在多人多機同賬號密碼的登入行為模式下該如何有效保存客戶聯(lián)絡記錄以利于未來的客戶問題分析、爭議處理、質檢等，也需要上線前周密規(guī)劃。

5.賬號的匹配綁定與認證：如何將微信的ID與客戶在企業(yè)內的賬號進行關聯(lián)及認證以有效判別客戶的真實身份，此為目前微信公眾平臺無法提供的重要功能。

客服中心SOP：

1.文本客服人員的教育訓練與規(guī)劃：現(xiàn)有的客服中心職能多以語音為主，如何重新評估現(xiàn)有座席人員的技能并提供文本客服人員的相關技能及人員多重技能的作業(yè)流程，這一點非常重要。

2.微信服務標準的制定

A. 服務水平：傳統(tǒng)的呼叫中心多著重于電話的接聽時間，相對于微信而言，公眾平臺根本無此功能，且對于智能機器人的自動回復率無法計算，所以是否應該延用傳統(tǒng)的服務水平計算方法將成為重要挑戰(zhàn)。

B. 座席人員的績效衡量標準：傳統(tǒng)的客服中心系統(tǒng)提供了完整的CTI或ACD報表，可以有效了解每位座席人員的績效。在微信上該從哪里得到這類數(shù)據(jù)？或是微信平臺是否可以和現(xiàn)行的CTI系統(tǒng)整合？是否需要有部分人工的變通方式解決此問題？這些都是在上線前必須考慮的。

3.路由的分配：微信公眾賬號平臺無法提供傳統(tǒng)的語音話務分配功能，也沒有更加高級的路由功能，這將是對傳統(tǒng)客服中心管理最大的沖擊。路由的背后除牽涉到整體的服務水平及座席績效外，更重要的是，您將會無法實時且有效地管理客服中心以及適時應對后續(xù)排班、質檢及報表生成的挑戰(zhàn)。

長遠發(fā)展規(guī)劃

1. 社會化媒體或渠道的發(fā)展策略：就客服中心總體渠道來看大致可歸納為語音注3及文本這兩種主要渠道，而文本的接入渠道除了微信以外尚有在線客服、QQ客服、電子郵件客服、微博等多種社會化媒體接入渠道，除了小部分的渠道特性差異外注4，對于智能機器人及客服的功能大同小異，因此在規(guī)劃微信客服的同時也可全盤考慮整體社會化媒體或渠道的發(fā)展策略，讓您的客服中心可以快速且有效地面對因為客戶行為模式改變而帶來的挑戰(zhàn)。

2. 從被動服務走向主動服務營銷：或許各位不能相信，有些客戶的智能機器人已經(jīng)可以解決90%以上的文本接入，相較于傳統(tǒng)的互動語音系統(tǒng)普遍僅能解決50～60%的電話而言，可以想象，如果客戶慢慢地接受社會化渠道的服務，除了可以為企業(yè)減少人力成本之外也可能會對現(xiàn)有的客服中心服務人員帶來就業(yè)及升遷的困擾，因此筆者認為唯有將客服中心的地位從服務中心提升到客戶的體驗中心，才能解決此窘境，因為除了面對面的門店交互外客服中心是唯一可以為企業(yè)帶來非面對面的7X24X365交互渠道，企業(yè)可考慮在品牌維護、危機公關及社會化媒體的營銷及服務方面投入更多的資源，從而將被動服務轉型為主動服務營銷的客戶體驗中心，提升現(xiàn)有客服中心的地位及價值。

當然，也有很多人認為這只是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展環(huán)境下的短暫熱潮，筆者認為除非智能手機上的行為模式被改變，否則這股熱潮必將伴隨著4G或5G移動網(wǎng)絡的實現(xiàn)而變得更高更火?；氐娇蛻舴罩行牡谋举|“為客戶提供7x24x365隨時隨地的服務”，隨地或許已不再是邏輯中真正地點的概念，取而代之的是為客戶提供其想要有所回應的“渠道”，當我們習慣在微信、微博上花費的時間比傳統(tǒng)的語音更多的今天，請各位站在客戶的角度思考，是不想用微信尋求問題的答案？還是根本無法得到對的答案？不管是實時性、服務性，甚至根本不知道企業(yè)有提供微信的服務渠道？引用在《大數(shù)據(jù)（BigData）時代》中所最常提到的新思維：“在這個巨量數(shù)據(jù)的時代，挑戰(zhàn)的是我們生活的方式以及與世界互動的方式，最重要的是我們必須拋下對因果關系的執(zhí)著，轉而擁抱簡單的相關性。”當我們自己在日常生活習慣已經(jīng)改變的同時，又豈能讓我們的客服中心停留在傳統(tǒng)的語音時代？雖然有很多的技術限制無法克服，但我們勢必無法漠視此新時代的到來，社會化媒體渠道或許永遠無法取代語音服務的地位，然而從服務出發(fā)的客服中心又豈能漠視客戶在使用習慣上對新興渠道的渴望？

注1：@蘇湘迅的微博：微博與微信之商戰(zhàn)：搶奪用戶碎片化時間的戰(zhàn)爭。

注2：智能機器人：提供文本的自動回復功能，好的智能機器人除了能針對關鍵詞進行回復外也能提供自然語言的回復、文字菜單回復導引、圖片及視頻回復整合、語言數(shù)據(jù)庫學習等功能，甚至可以整合語音轉文字及文字轉語音等實現(xiàn)人與機器、機器與機器交互等相關功能。

注3：視頻或VTM的接入方式基本上屬于語音接入的進階功能。

注4：在線客服、微信客服及QQ客服皆有與傳統(tǒng)語音客服相同的需“實時”處理的特性，email則相對比較沒有“實時”性的壓迫，微博客服具備媒體的特性，互動的內容相對公開，因此更需利用跨渠道的方式來解決問題，且對于問題的正負面宣傳效果亦更為明顯；此外國外所流行的Facebook、Twitter、Line及Whats APP等亦有不同的渠道屬性。