趙春榮 王紅曉

山東移動客服中心一直承擔(dān)著客戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴和建議受理工作，隨著社會的進(jìn)步，客服中心的發(fā)展出現(xiàn)了瓶頸，如何充分利用客服中心優(yōu)勢資源開展外呼營銷服務(wù)、促使客服中心由“成本型”向“利潤價值型”轉(zhuǎn)變、擺脫瓶頸狀態(tài)就成為客服中心管理者所面臨的最為緊迫的問題。

一、客服中心開展外呼工作的必要性

1、中心發(fā)展轉(zhuǎn)型的需要

目前話務(wù)分中心每月來話量基本穩(wěn)定，月中較為清閑時還需撤掉部分班次以提高生產(chǎn)效率、減少人工資源浪費，而且隨著電子渠道的發(fā)展，短信群發(fā)、IVR語音分流了大部分低價值話務(wù)，那如何發(fā)揮富余員工的作用，在不影響指標(biāo)的情況下合理利用客服中心的資源，讓員工實現(xiàn)自我價值的同時助力中心轉(zhuǎn)型？通過分析，呼入與呼出相結(jié)合的模式是最適合客服中心發(fā)展的，另外營銷是未來服務(wù)的主流模式，開展電話外呼不僅可以幫助客戶適時地開通所需業(yè)務(wù)、有效提升營銷業(yè)績，而且對提升客戶滿意度起到了重要作用，因此在以呼入為主的客服中心開展電話外呼勢在必行。

2、客戶關(guān)系維系的需要

近幾年來互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展，擠壓著電信市場，電信行業(yè)的競爭日趨激烈，在激烈的競爭環(huán)境下中國移動客戶流失率較高、運營成本增高、利潤有所下降，對于消耗成本的客服中心來說嘗試外呼營銷、不斷改進(jìn)和提升服務(wù)水平是提高客戶滿意度、維系客戶忠誠度的重要舉措。

二、開展外呼工作必備條件

1、一個工號難以兼有呼入呼出功能

中心最初是將月中旬的機(jī)動班作為外呼班次，在閑時保證員工平均有兩小時的外呼時間，但CRM系統(tǒng)中客服代表的工號不能實現(xiàn)呼出與呼入隨機(jī)結(jié)合，故此外呼工作就涉及到工號的問題。由于是對外呼模式的初步探索，不能夠百分百實現(xiàn)員工均有與之相匹配的外呼工號，同時大規(guī)模實施外呼工作對以呼入為主的客服中心來說也不成熟，因此經(jīng)過探討，在以接續(xù)電話為主的前提下中心專門開通部分工號，挑選合適員工協(xié)助地市來開展外呼工作。

2、外呼營銷代表需要具備過硬的基本素質(zhì)

在以呼入為主的客服中心開展外呼工作對客服代表來講其實更具有挑戰(zhàn)性，外呼的目的是提高營銷成功率，而在實際的外呼中營銷業(yè)務(wù)很可能引起客戶的反感、進(jìn)而掛機(jī)，因此外呼工作要求客服代表首先要具有良好的服務(wù)精神和營銷意識，對營銷工作比較熱愛；其次，客服代表要開朗樂觀、善于交往、具有良好的人際溝通能力和口頭表達(dá)能力；最后，要具有較強(qiáng)的心理素質(zhì)去承受來自客戶的壓力。符合上述三方面的客服代表才能成為一名合格的營銷代表，進(jìn)而成功開展外呼工作。

開展電話外呼涉及到地市、客服中心和客服代表三方，因此需要有整體的規(guī)范及流程。從整體來講，電話外呼以項目的形式開展，有明確的起始和結(jié)束點，包括發(fā)起需求、可行性分析、方案策劃、執(zhí)行和反饋五個階段。

（一）發(fā)起需求：一方面需要通過外呼營銷來提升中心服務(wù)質(zhì)量，另一方面也是在協(xié)助地市、緩解地市工作壓力，因此地市公司作為需求發(fā)起方，需要在每月提交需求，確保整個外呼工作有序開展。

（二）可行性分析：地市公司市場部作為需求審批部門按月進(jìn)行需求核查工作，內(nèi)容包括業(yè)務(wù)名稱、目標(biāo)客戶群、外呼號碼量、營銷目標(biāo)等，完成核查后即可將需求派至話務(wù)分中心，由相關(guān)人員開展具體工作。

（三）方案策劃：中心在接到需求后結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展方向、渠道重點業(yè)務(wù)范圍，與需求發(fā)起部門共同對項目進(jìn)行精細(xì)策劃并設(shè)定項目監(jiān)控指標(biāo)，使有限資源發(fā)揮最大效能，包括提取目標(biāo)號碼的原始數(shù)據(jù)、針對業(yè)務(wù)制定外呼腳本等。

（四）執(zhí)行：中心開始開展外呼工作，包括對外呼員工培訓(xùn)、試呼和正式外呼三個階段，并通過質(zhì)量控制來降低投訴、提高客戶滿意度。

（五）反饋：中心每日總結(jié)外呼開展的指標(biāo)完成情況要及時反饋給地市公司，保證地市公司及時了解呼出情況，從而更好地開展外呼工作。

在整個外呼業(yè)務(wù)結(jié)束后中心應(yīng)及時提交總結(jié)報告，包括客戶熱點信息、業(yè)務(wù)開通成功率及相關(guān)的分析等，為后續(xù)的外呼工作開展提供寶貴經(jīng)驗。

從細(xì)節(jié)開展方面來講，外呼工作的開展需要由客服代表來完成，因此客服代表需要在一套完整的流程指導(dǎo)下開展工作，主要包括以下幾點：

1.在簽入系統(tǒng)之前客服代表需要核實客戶資料是否有效，比如客戶狀態(tài)、是否已開通相關(guān)業(yè)務(wù)或互斥業(yè)務(wù)、是否有回訪記錄等，并對此做好詳細(xì)記錄。

2.簽入系統(tǒng)后客服代表需要對有效客戶進(jìn)行外呼，在成功接通后需要先判斷客戶是否為機(jī)主本人，如不是機(jī)主本人或電話未接通均需要做好相應(yīng)記錄。

3.成功接通后客服代表需要按照外呼腳本推薦相應(yīng)業(yè)務(wù)，將腳本中的關(guān)鍵內(nèi)容向客戶表述清楚，并向客戶介紹資費、使用規(guī)則等關(guān)鍵信息，解答客戶針對外呼業(yè)務(wù)提出的種種疑問。如對客戶疑問無法當(dāng)場解釋，需核實后再告知客戶；如咨詢與外呼業(yè)務(wù)無關(guān)問題，可靈活建議客戶撥打10086進(jìn)行相關(guān)咨詢。

4.客戶有意向開通外呼業(yè)務(wù)時需進(jìn)行兩次口頭確認(rèn)，“現(xiàn)在為您開通**業(yè)務(wù)，可以嗎？/好嗎？”得到客戶明確同意后方可為客戶登記辦理?？蛻舯硎久鞔_同意的關(guān)鍵詞包括但不限于“好的”、“同意”、“可以”“好”、“是的”、“開吧”；客戶回答含糊、不應(yīng)答時需再次主動向客戶確認(rèn)，如客戶仍答復(fù)含糊則不能視為營銷成功。為保證客戶權(quán)益，在通話結(jié)束前必須復(fù)述為客戶開通的業(yè)務(wù)，確保客戶對業(yè)務(wù)無其他疑問后方可結(jié)束通話，同時針對營銷業(yè)務(wù)的成功與否進(jìn)行記錄。

5.每日客戶代表將記錄的外呼營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總并上報后臺，由后臺相關(guān)人員進(jìn)行整理分析。

以上是外呼工作開展中的整體服務(wù)流程及客服代表外呼規(guī)范流程，只有把流程貫徹執(zhí)行到位，才能保證外呼工作有條不紊地開展。

四、具體外呼案例分析

目前每日客戶來電要求開通最多的業(yè)務(wù)就是GPRS上網(wǎng)套餐，可以說對上網(wǎng)業(yè)務(wù)的需求量非常大，故針對此類客戶開展外呼上網(wǎng)業(yè)務(wù)成功率會比較高。本次選擇兩例關(guān)于外呼GPRS案例作為共享，同樣的開始語，結(jié)果卻截然相反，作者欲以此來展現(xiàn)外呼相關(guān)技巧。

案例一：

客服代表：您好，抱歉打擾了，我是XX移動公司的，請問你是本機(jī)號碼的機(jī)主嗎？

客戶：是的。

客服代表：非常感謝您的接聽，目前移動公司為感謝您長期以來的支持，現(xiàn)針對上網(wǎng)費用較高的用戶推出上網(wǎng)套餐，每月只收5元即可享受30M國內(nèi)的數(shù)據(jù)流量，比您直接上網(wǎng)相當(dāng)于便宜了30倍，非常的優(yōu)惠，現(xiàn)邀請您開通一下，好嗎？

客戶：不用了，一般不上網(wǎng)。

客服代表：如果您不開通任何套餐就直接上網(wǎng)的話按0.01元/2KB收費，開通套餐后可以為你節(jié)省一部分話費，不妨開通使用一下。

客戶：我這個手機(jī)一般不經(jīng)常使用。

客服代表：這個套餐資費非常的優(yōu)惠，如果以后覺得不合適也可以隨時取消。

客戶：到想開通的時候再說吧。

客服代表：好的，那這樣就不打擾你了，祝你事事順心。

客戶：好的，再見。

——剖析：①充分利用GPRS的特點作為亮點來推薦，套餐開通后能為客戶節(jié)省話費；②客戶表示不需要開通，客服代表只是單純從節(jié)省話費方面來勸說客戶，給客戶感知不好，最終營銷失敗。

案例二：

客服代表：您好，抱歉打擾了，我是XX移動公司的，請問您是本機(jī)的機(jī)主嗎？

客戶：是的。

客服代表：非常感謝您的接聽，目前移動公司為感謝您長期以來的支持，現(xiàn)針對上網(wǎng)費用較高的用戶推出上網(wǎng)套餐，每月只收5元即可享受30M的國內(nèi)數(shù)據(jù)流量，比您直接上網(wǎng)相當(dāng)于便宜了30倍，非常的優(yōu)惠，現(xiàn)邀請您開通一下，好嗎？

客戶：先不開通了吧，平時不怎么上網(wǎng)。

客服代表：現(xiàn)在咱們的手機(jī)大部分是智能機(jī)，都有上網(wǎng)功能，要是不小心聯(lián)網(wǎng)了，使用1M要花費5.12元的花費，另外咱們手機(jī)中一般會自帶一些QQ軟件或聯(lián)網(wǎng)的游戲，使用起來都會產(chǎn)生高額話費，我們給您推薦的這個套餐同樣5元錢可以使用全國30M的流量，這樣既可以避免不小心聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生額外費用，同時可以瀏覽新聞、查詢資料等都會比較方便，不妨您使用看看。

客戶：這個一直是5元一個月嗎？

客服代表：如果您不取消的話一直都是5元/月。

客戶：那怎么開通呢？

客服代表：我們幫您開通就可以。

客戶：行，那你給我開通吧。

客服代表：（二次確認(rèn)）

——剖析：通過客戶的聲音可以判斷客戶的年紀(jì)并不大，雖然客戶表示“平時不怎么上網(wǎng)”，但是客服代表結(jié)合現(xiàn)今年輕客戶普遍使用手機(jī)上網(wǎng)的情況，通過GPRS資費的對比以及手機(jī)上網(wǎng)功能可以為客戶帶來的便捷服務(wù)而成功引起客戶對于GPRS套餐的使用興趣，從而引導(dǎo)客戶成功定制。

總之，在外呼工作中要懂得識別客戶需求，針對客戶不同需求營銷不同業(yè)務(wù)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞真誠，最終達(dá)到企業(yè)和客戶雙贏的目的。本課題是對外呼工作的一些探索性想法，希望能對客服中心發(fā)展轉(zhuǎn)型起到一定指導(dǎo)意義。今后作者將從具體的實踐工作中更系統(tǒng)、更全面地對外呼工作進(jìn)行分析，持續(xù)提升客服中心生產(chǎn)效益。