沙紹舉，陳 琦

(浙江旅游職業(yè)學(xué)院，杭州 311231)

一、引言

目前，酒店業(yè)越來越依賴信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以提高工作效率和效能，減少成本，從而提高顧客滿意度。酒店信息系統(tǒng)正是信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在酒店行業(yè)中的廣泛應(yīng)用。

隨著信息系統(tǒng)在酒店行業(yè)中的日新月異，近幾年來，《酒店信息系統(tǒng)》作為酒店管理專業(yè)一門比較重要的課程，已在一些高職院校相繼開設(shè)，以適應(yīng)酒店業(yè)對(duì)人才信息化的需要。作為一門新開不久的課程，各院校選用的酒店信息系統(tǒng)主要有三個(gè):由美國(guó)Micros-Fidelio公司開發(fā)的FIDELIO、OPERA系統(tǒng)、由杭州西湖軟件信息有限公司開發(fā)的西湖軟件。

由于該課程的特殊性，既包含了計(jì)算機(jī)專業(yè)知識(shí)，又需要酒店管理知識(shí)的綜合運(yùn)用，因此酒店管理專業(yè)學(xué)生在學(xué)習(xí)這門課程時(shí)接受程度如何成為我們必須要關(guān)注的話題。同時(shí)該課程的開設(shè)時(shí)間比較短，了解學(xué)生在酒店信息系統(tǒng)認(rèn)識(shí)上的不足與疑慮，可以探討和積累該課程的改革方向，從而幫助學(xué)生解決在學(xué)習(xí)上的阻力，為培養(yǎng)掌握現(xiàn)代信息技術(shù)的酒店管理人才服務(wù)。

二、文獻(xiàn)綜述

(一)TRA理論基礎(chǔ)

理性行為理論(Theory of Reasoned Action，簡(jiǎn)稱TRA)由Fishbein和Ajzen于1975年提出，經(jīng)過近40年的發(fā)展，實(shí)踐表明它可以成功地預(yù)示和理解眾多領(lǐng)域的行為變量，此理論已受到廣泛使用。根據(jù)TRA理論，一個(gè)人的行為意向決定了其行為效果，同時(shí)，個(gè)人的態(tài)度和主觀準(zhǔn)則決定了行為意向。態(tài)度是指?jìng)€(gè)人基于某一特定后果所產(chǎn)生行為的主觀情感評(píng)價(jià)。主觀準(zhǔn)則是指?jìng)€(gè)人對(duì)外在社會(huì)壓力所產(chǎn)生的知覺，即是否做出某種行為的思考。認(rèn)知是捕捉行為產(chǎn)生的主觀可能性，認(rèn)知經(jīng)過態(tài)度及主觀準(zhǔn)則來影響意向并進(jìn)一步影響行為。認(rèn)知、態(tài)度、主觀準(zhǔn)則及意向等心理因素，皆是直接或者間接影響行為的重要前提［1］。

因此，以TRA理論為基礎(chǔ)，研究酒店管理專業(yè)學(xué)生對(duì)信息系統(tǒng)學(xué)習(xí)的反映，重要的是研究他們的學(xué)習(xí)認(rèn)知、學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)意向等心理因素。換句話說，學(xué)生對(duì)《酒店信息系統(tǒng)》課程的理解、掌握、使用和處理的程度，與學(xué)生對(duì)這門課程的認(rèn)識(shí)態(tài)度有關(guān)。

(二)國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

Davis(1989)最早將TRA理論應(yīng)用到信息技術(shù)領(lǐng)域并提出技術(shù)接受模型理論，詳細(xì)論述了計(jì)算機(jī)接受行為的影響因素，深刻剖析了計(jì)算機(jī)技術(shù)終端客戶的行為［2］。

Hoof(1995)針對(duì)酒店管理者和普通員工的一項(xiàng)調(diào)查顯示，管理者比普通員工對(duì)信息技術(shù)的接受程度要高，大概有四分之三的管理者表示酒店的員工對(duì)信息技術(shù)的認(rèn)知水平偏低［3］。Main(1995)得出，酒店管理者是信息技術(shù)使用水平的最大影響因素，信息技術(shù)的采用和管理者的性別特征之間具有顯著的相關(guān)關(guān)系，女性管理者在使用計(jì)算機(jī)水平上相對(duì)偏低，另外，信息技術(shù)的使用程度也與員工是否接受過系統(tǒng)培訓(xùn)有關(guān)［4］。Hoof等(1996)比較分析了英國(guó)、美國(guó)及加拿大的酒店信息技術(shù)使用情況，得出酒店人力資源是限制信息技術(shù)得以廣泛應(yīng)用的因素，雖然酒店管理者體會(huì)到了技術(shù)帶來的好處，但是員工的技術(shù)認(rèn)知水平還是偏低，這增加了技術(shù)采用質(zhì)量的不可控制性［5］。Siguaw等(2000)分析了美國(guó)酒店行業(yè)采用信息技術(shù)的情況，匯總了酒店業(yè)各部門使用新技術(shù)的頻率和深度，結(jié)果得出5個(gè)因素影響新技術(shù)能否在酒店中廣泛應(yīng)用，主要包括:有用性、復(fù)雜性、協(xié)調(diào)性、成效顯著性及可復(fù)制性［6］。

胡安安等(2007)在ERP系統(tǒng)實(shí)施中引入客戶接受理論，構(gòu)建ERP系統(tǒng)客戶接受概念模型，關(guān)注客戶對(duì)新信息技術(shù)的接受程度［7］。郭淵(2008)基于結(jié)構(gòu)方程建模，通過分析企業(yè)員工對(duì)各種信息系統(tǒng)的接受情況總結(jié)得出，信息系統(tǒng)的有用性、易用性影響用戶的使用傾向，用戶對(duì)承擔(dān)不同功能的信息系統(tǒng)的接受程度存在顯著差異［8］。劉彩娟(2010)對(duì)7家高星級(jí)酒店進(jìn)行問卷調(diào)查，根據(jù)DTPB拓展模型分析得出，員工信息技術(shù)適合度及自我效率會(huì)直接影響技術(shù)采用態(tài)度，相容性會(huì)直接影響員工對(duì)技術(shù)的感知易用性和使用的行為意向，但它對(duì)感知有用性的影響并不顯著［9］。

綜上所述，國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究主要集中于信息技術(shù)在酒店行業(yè)的應(yīng)用及其給管理者和員工帶來的影響，針對(duì)酒店管理者專業(yè)在校學(xué)生對(duì)信息系統(tǒng)、信息技術(shù)的接受程度卻少有研究，因此基于TRA理論對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)生信息系統(tǒng)接受程度進(jìn)行研究有很大的發(fā)展空間。

三、研究方法與數(shù)據(jù)收集

(一)確定研究變量量表

本文使用問卷調(diào)查分析法，研究酒店管理專業(yè)學(xué)生信息系統(tǒng)接受程度。設(shè)計(jì)問卷時(shí)，并不需要被調(diào)查學(xué)生對(duì)每一個(gè)問題給出標(biāo)準(zhǔn)的答案，而是利用主觀感知評(píng)價(jià)方法，因?yàn)閷W(xué)生的認(rèn)知、態(tài)度和意向等變量皆為主觀的心理因素，需要量化的指標(biāo)來確認(rèn)。調(diào)查問卷由引言、主體內(nèi)容及附錄等三大部分構(gòu)成。引言部分簡(jiǎn)要表明了此次調(diào)查的目的，讓被調(diào)查學(xué)生心中有數(shù)，期待他們的積極合作。問卷中的問題使用李克特5級(jí)量表來衡量，分值1～5，從非常不同意到非常同意。最后一部分內(nèi)容為被調(diào)查學(xué)生的簡(jiǎn)單個(gè)人資料，用來判斷學(xué)生特征對(duì)本項(xiàng)研究的影響。

調(diào)查問卷的內(nèi)容對(duì)論文的最后結(jié)論有直接影響，故在參考眾多文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，盡可能引鑒外國(guó)學(xué)者用過的問卷量表來設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，以保證問卷收集數(shù)據(jù)的可靠性。其中，學(xué)習(xí)意向的測(cè)量包括:我打算以后學(xué)習(xí)新的信息系統(tǒng);我想在工作中使用新的信息系統(tǒng);我可能在將來的工作中使用更多新的信息系統(tǒng)。衡量學(xué)習(xí)態(tài)度的指標(biāo)包括:學(xué)習(xí)信息系統(tǒng)是重要的還是不重要的;與未來工作是相關(guān)的還是無關(guān)的;是作為一個(gè)基本工具還是根本微不足道的;有趣的還是枯燥的;有吸引力還是沒有吸引力的。主觀準(zhǔn)則的測(cè)量包括:教師、同學(xué)、同桌和朋友4個(gè)方面的支持程度。學(xué)習(xí)認(rèn)知的測(cè)量是按照Siguaw等(2000)的研究成果，重點(diǎn)考察學(xué)生對(duì)信息系統(tǒng)的有用性、協(xié)調(diào)性、復(fù)雜性、可試驗(yàn)性和效果顯著性等方面認(rèn)知［6］。

(二)抽樣調(diào)查方法

問卷調(diào)查時(shí)間始于2012年4月份，終于同年5月份，問卷采用對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)地展開調(diào)查并現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)收回的方式進(jìn)行，此種方法問卷回收率、質(zhì)量都較高。被調(diào)查學(xué)生獨(dú)立填選問卷中的全部問題，調(diào)研人員在此過程中不干擾受訪者的答題思路，以保證學(xué)生答復(fù)問題的真實(shí)及完好。

本次問卷調(diào)查區(qū)域僅限于杭州市開設(shè)《酒店信息系統(tǒng)》課程的高職院校，作為東部一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的省會(huì)城市，對(duì)于研究信息系統(tǒng)及接受程度，有較大的代表價(jià)值。文中問卷調(diào)查受訪對(duì)象為學(xué)生，其中涉及到的高職院校有浙江旅游職業(yè)學(xué)院與浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院。在整個(gè)調(diào)查過程中，問卷總共發(fā)放330份，回收330份，有效問卷312份，回收率、有效回收率分別為100%和94.5%。

四、數(shù)據(jù)分析和結(jié)果

將問卷數(shù)據(jù)錄入計(jì)算機(jī)，使用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS13.0，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行方差分析。

如表1所示，按性別和年齡分組的各組方差沒有顯著的差異，但是女生比男生認(rèn)為獲得的學(xué)校支持要高，而獲得的學(xué)習(xí)態(tài)度和意向要低。這些結(jié)果說明:性別差異與學(xué)生的學(xué)習(xí)認(rèn)知和各心理變量之間有明顯的相關(guān)關(guān)系。

關(guān)于學(xué)生年齡與其技術(shù)采用心理的關(guān)系，從方差分析結(jié)果來看，各組方差不存在顯著差異，這一結(jié)果可能是因?yàn)楸狙芯康恼{(diào)查樣本年齡主要集中在19～21歲，年齡差異本身并不大。

按教育背景的不同分組，學(xué)習(xí)認(rèn)知(F=8.795，P=0.000 ＜0.01)和學(xué)習(xí)意向變量(F=3.285，P=0.017 ＜0.05)分組變量的方差存在顯著差異。兩所學(xué)校的酒店管理專業(yè)學(xué)生教育背景可以分為普通高中、職業(yè)高中和中職，學(xué)生的教育背景越好，其認(rèn)為獲得的學(xué)校支持就越高［10］。

依學(xué)校采用的信息系統(tǒng)類別分組，學(xué)習(xí)認(rèn)知(F=3.605，P=0.002 ＜ 0.01)、學(xué)習(xí)態(tài)度(F=2.683，P=0.013 ＜0.05)和學(xué)習(xí)意向(F=3.194，P=0.003＜0.01)三個(gè)變量的方差存在顯著差異。這說明目前兩所學(xué)校采用的國(guó)內(nèi)開發(fā)的西湖軟件和國(guó)外引進(jìn)的FIDELIO、OPERA系統(tǒng)，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中，存在明顯的認(rèn)知差異，國(guó)內(nèi)信息系統(tǒng)的中文界面相對(duì)于國(guó)外系統(tǒng)的英文界面更容易被學(xué)生所接受。

按學(xué)習(xí)使用經(jīng)歷分組(學(xué)習(xí)1～2個(gè)月，2～3個(gè)月，3～4個(gè)月及4個(gè)月以上)來看，學(xué)習(xí)認(rèn)知、主觀準(zhǔn)則和學(xué)習(xí)意向變量方差存在顯著差異，尤其是學(xué)習(xí)意向方差變量最為顯著。這說明學(xué)習(xí)時(shí)間長(zhǎng)短的差異，影響了學(xué)生對(duì)技術(shù)采用的意向。接觸信息系統(tǒng)時(shí)間越久，對(duì)學(xué)習(xí)認(rèn)知的程度就越深。學(xué)生與信息系統(tǒng)交互過程的經(jīng)歷能夠影響學(xué)生本人對(duì)自己今后是否可以成功操作信息系統(tǒng)能力的認(rèn)知程度。因此，如果經(jīng)歷特征可以被準(zhǔn)確識(shí)別和定量，那就可以反映學(xué)生未來信息技術(shù)接受水平。

表1 學(xué)習(xí)心理變量方差分析表

五、結(jié)論

(一)酒店管理專業(yè)在招生錄取時(shí)要考慮學(xué)生個(gè)體差異

學(xué)生的個(gè)體差異與其對(duì)信息系統(tǒng)采用的認(rèn)知顯著相關(guān)，教育背景越好、學(xué)習(xí)經(jīng)歷越長(zhǎng)的學(xué)生，對(duì)信息技術(shù)采用的認(rèn)知程度就越高，但性別和年齡的差異卻沒有表現(xiàn)出明顯的學(xué)習(xí)認(rèn)知差異，這說明《酒店信息系統(tǒng)》課程的學(xué)習(xí)時(shí)，可以不考慮性別及年齡的因素，而重點(diǎn)考慮個(gè)人的教育水平和學(xué)習(xí)經(jīng)歷等因素。

(二)技術(shù)可試驗(yàn)性是很重要的學(xué)習(xí)認(rèn)知指標(biāo)

學(xué)校在配置和開設(shè)《酒店信息系統(tǒng)》課程時(shí)，一定要為學(xué)生提供更多的上機(jī)操作機(jī)會(huì)，以增強(qiáng)學(xué)生對(duì)技術(shù)的可試驗(yàn)性認(rèn)知，從而相應(yīng)地提高學(xué)生對(duì)本門課程的學(xué)習(xí)認(rèn)知水平。

(三)國(guó)內(nèi)信息系統(tǒng)與國(guó)外信息系統(tǒng)選擇上要結(jié)合學(xué)生實(shí)際

學(xué)生的英語基礎(chǔ)直接決定了對(duì)國(guó)外信息系統(tǒng)的接受程度，學(xué)校在選擇信息系統(tǒng)時(shí)不可盲目跟隨潮流，要結(jié)合本校學(xué)生的實(shí)際選擇切實(shí)可行的教學(xué)軟件，從而在提高教學(xué)質(zhì)量上事半功倍。

(四)在《酒店信息系統(tǒng)》課程學(xué)習(xí)方面給予學(xué)生更多的支持和鼓勵(lì)

學(xué)校、系部和任課教師應(yīng)該在《酒店信息系統(tǒng)》課程學(xué)習(xí)方面給予學(xué)生更多的支持和激勵(lì)，使學(xué)生更多地了解學(xué)校內(nèi)部及酒店行業(yè)對(duì)該門課程設(shè)置的認(rèn)可，這樣可以提高學(xué)生對(duì)本門課程的學(xué)習(xí)意向，從而激發(fā)其學(xué)習(xí)興趣。

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