惠菊芬，潘文琴，祝晶晶，魏 萍，尤明春

2010年國家衛(wèi)生部開展創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范工程”，我院積極貫徹落實，把優(yōu)質服務作為護士的天職和本分，把制度承諾從墻上“請”下來，讓優(yōu)質服務從文件中“走”出來，通過夯實基礎護理，改進護理服務流程，提升?？谱o理質量，保證患者安全，達到了提升患者滿意度，構建和諧醫(yī)患關系的效果?，F(xiàn)將實踐與成效報告如下。

1 轉變服務理念改革臨床護理工作模式

護理服務以患者需求為核心，將服務模式轉變?yōu)樨熑沃普w護理，使責任護士直接負責患者，從簡單地完成醫(yī)囑轉變?yōu)樽⒅厝宋年P懷的整體護理，親情服務。實行分床到護，責任到人。責任護士給患者提供從入院到出院的全程護理，患者入院只要記住責任護士一張臉，她就能為患者解決一切護理問題。護理工作經(jīng)歷了由原來強迫患者記住護士到現(xiàn)在患者能主動記住護士;由原來強迫護士巡視病房，到現(xiàn)在護士走在紅燈呼叫之前，想在患者需要之前，做在患者開口之前［1］。真正做到了把護士站前移，把護士還給患者。建立了潤物細無聲、“心中有人”的優(yōu)質護理服務鏈［2］。

2 加強服務培訓，提高臨床護理服務意識

一方面，營造優(yōu)質護理服務氛圍。利用網(wǎng)絡、宣傳欄、院周會等多種形式宣傳發(fā)動，完善支持保障系統(tǒng)，落實下收下送。組織全院醫(yī)生學習國家衛(wèi)生部分級護理標準，規(guī)范分級護理，促進優(yōu)質護理服務的開展［3］。另一方面，強化優(yōu)質護理服務意識。安排護士長到國家衛(wèi)生部“優(yōu)質護理服務示范工程”重點聯(lián)系醫(yī)院跟班學習，讓護士長了解創(chuàng)建示范工程的目的和重要性，幫助護士長轉變服務理念，提高管理能力。組織全院護理人員解讀優(yōu)質護理服務的內涵與價值，學習衛(wèi)生部《住院患者基礎護理服務項目》、《基礎護理服務工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術服務規(guī)范》［4］。開展基礎護理知識和基礎護理技能的專題講座。通過多種形式的教育活動，使全院護士充分領會開展創(chuàng)建示范工程活動精神，提升服務意識［5］。

3 強化服務責任，規(guī)范臨床護理服務制度

一是夯實基礎護理，規(guī)范技術操作?；顒娱_展后，護士每天基礎護理實實在在做在患者身上，如洗頭、剪指甲、足部護理、會陰護理、鼻飼、吸痰、頭發(fā)護理等，視患者如親人。所有操作提前向患者及家屬告知，知情同意取得配合。在制定各項護理措施時先考慮患者的感受及合作程度，杜絕了以往為完成工作任務而工作的模式。護士以專業(yè)的精神落實生活護理，如皮膚護理根據(jù)病情決定方案，擦身根據(jù)患者情況確定不同的水溫［6］。護士以專業(yè)的精神提供親情服務，如臥床患者大小便時不僅為患者安排必要的遮擋，還在便盆中放置少量溫水，溫暖便盆，讓患者舒適。護士以專業(yè)的精神提供人性化服務，如手術患者麻醉后導尿［7］?；颊邅淼结t(yī)院真切感受到護理服務品質的不斷提升。二是完善規(guī)章制度，開展禮儀服務。為扎實推進優(yōu)質護理服務，我院不斷完善護理規(guī)章制度，制訂責任護士崗位職責和工作流程，編寫《基礎護理技術操作流程與規(guī)范》、《護理工作規(guī)范用語》、《護士服務禮儀指導手冊》、《優(yōu)質護理服務實用手冊》等。在每個病房門口安裝“用心相待、用愛守護”健康宣傳欄，告知患者作息時間、出入院流程、檢查化驗流程;還有護患聯(lián)系本，患者可將意見建議隨時寫在聯(lián)系本上，責任護士或護士長及時反饋并給予解決［8］。公示責任護士、護士長的照片姓名，住院患者護理服務內容與標準，便于患者在住院期間對照標準，維護權益，在出院時評選“我心中的好護士”?？剖颐吭?、護理部每季評選服務標兵、技術標兵、安全標兵［9］。三是認真落實衛(wèi)生部要求，簡化護理文件書寫，在多次修改的基礎上，完成了“簡化不缺重點，表格不失規(guī)范，有差異不忘制度”的護理文件書寫樣本，減少了護士用于書寫的時間。做到了在簡化書寫的同時，使護士進一步明確?？谱o理記錄的重要性，也為護士提供了更多的時間到患者床邊溝通交流。

4 改善服務環(huán)境，提升臨床護理服務品質

2010年有4個科室主動申請首批試點，到目前已有100%的科室開展優(yōu)質服務，各科室護理人力資源、新型護理用具和設備配置都有了很大的改善，護士心中有患者，患者身邊有護士，護士能及時發(fā)現(xiàn)患者的病情變化，及時安排并陪伴患者進行各項檢查，切實為患者解決問題?；颊咄对V、不良事件發(fā)生數(shù)明顯降低;護士責任感、成就感以及患者滿意度明顯提高，表揚信和錦旗明顯增多。自優(yōu)質護理服務開展以來，收到護理工作表揚信、錦旗97人次，護士的職業(yè)價值感獲得了認同，護士獲得領導層更多的關注與肯定;護理服務范圍更加寬泛，患者感動并感恩于護理，家屬減輕了后顧之憂，醫(yī)、護、患關系進一步和諧。

［1］ 陶小紅，時維東.護士角色重塑對開展優(yōu)質護理服務活動的意義［J］.東南國防醫(yī)藥，2012，14(2):166-167.

［2］ 周 艷，王淑清，于繼珍.護士角色的回歸與重塑［J］.醫(yī)學與社會，2010，23(12):13-15.

［3］ 韓 蔚，吳益芬，樊慧紅.醫(yī)院文化在創(chuàng)新護理服務中的應用［J］.護士進修雜志，2009，24(19):1752-1753.

［4］ 林平冬，顏小潤，鄭溪水，等.“優(yōu)質護理示范工程”的實踐與思考［J］.東南國防醫(yī)藥，2012，14(3):255-257.

［5］ 陳曉紅.對開展“優(yōu)質護理示范工程”活動有關問題的思考［J］.中國護理管理，2010，10(11):16-18.

［6］ 岑愛萍，李 健，張 潁.護理標識在臨床安全管理中的應用體會［J］.東南國防醫(yī)藥，2011，13(6):548-549.

［7］ 王華勤.淺談護理服務中的細節(jié)護理［J］.中國醫(yī)療前沿，2008，3(18):117.

［8］ 桂筱鈴，葉愛琴，陳蘭妹，等.加強護理質量建設的幾點思考［J］.東南國防醫(yī)藥，2012，14(1):72-73.

［9］ 王曉妮，許月季，戴榕娟.護士長崗位能力培訓方法和效果［J］.東南國防醫(yī)藥，2011，13(3):269-270.