管曉飛 (江蘇省南通市如東縣人民醫(yī)院急診科，江蘇 如東 226400)

急診科是一個醫(yī)院的窗口，急診護理工作質量是衡量每所醫(yī)院整體水平、服務質量、應急能力的一個重要標準［1］。隨著經濟的發(fā)展、醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革，人們的健康意識、維權意識不斷的提升，對醫(yī)療護理的要求越來越高?？h級醫(yī)院承擔著上百萬人口的保健任務，作者分析了以上形式下急診護理工作面臨的問題及對策。

1 面臨的問題

1.1 缺乏專業(yè)的120急救網絡和調度人員:由于資金投入有限，縣級120設備落后，急救用品缺乏，無車載對話系統(tǒng)等，聯(lián)系仍以私人手機為主。救護車上的設備基本由各自醫(yī)院負責，搶救設備不全，大多數救護車仍是以轉運目的為主?？h級120一般掛靠在縣人民醫(yī)院，120電話安置在急診護士站，調度人員為急診科全體護士，其中包括輪轉的年輕護士，未經專業(yè)培訓、工作經驗不足，同時，調度環(huán)境吵雜，這就導致了指揮不當、地址、病情詢問不清等，耽誤了寶貴的搶救時間。

1.2 人員構成不合理:近幾年病員人數不斷上漲，醫(yī)院不斷的增加病區(qū)，聘任了大批的年輕護士，導致護士年齡結構年輕化。據有關統(tǒng)計，46歲及以上的護理人員占總數的27.36%，25歲以下占31.84%，而26～45歲只占7.46%［2］，導致中堅力量不足，初級職稱人員占大多數。急診醫(yī)生為初級、中級職稱為主，人員不能固定，由于?？菩赃^強，導致急診危重癥搶救流程不熟悉，搶救儀器不能熟練操作。

1.3 工作職責區(qū)域多，職責不清:縣級醫(yī)院的急診科肩負著院前急救和院內急診救治、觀察室這三大塊，護士人數有限，一個班次在負責接聽120電話的同時還要負責院內搶救室患者的處理，導致患者交接過多，不能做到首診負責制，尤其是同時多個危重癥患者就診時，護士兼顧不暇，存在安全隱患。

1.4 年輕護士綜合能力不強:年輕護士均為獨生子女，以自我為中心，不能設身處地地為他人著想，加上工作經驗、社會經驗相對缺乏，不能掌握與患者、家屬的溝通技巧，容易將矛盾升級化。應急處理能力因人而異，不是每個護士都能適應急診，但是由于醫(yī)院各方面條件的限制，不能做到根據個人的工作特長來安排崗位，導致科室培訓任務加重、管理人員負擔加重。護理人員的業(yè)務水平參差不齊，院外出診途中穿刺成功率低，院內搶救過程中，搶救儀器使用不熟練等。

1.5 投訴、糾紛多:急診護患關系的特點是時間段，要求高，矛盾多［3］。病情較重且急，家屬煩躁，沒有耐心，加上現(xiàn)在的社會環(huán)境、媒體報道等，使得病員及家屬就診初始就沒有抱著信任的心態(tài)來對待醫(yī)護人員，出現(xiàn)錯誤后立即抓著不放，將錯誤無限放大化。

2 對策

2.1 建立省市縣三級網絡，培訓出專業(yè)調度人員:積極配合省市縣三級網絡的建成，完善聯(lián)網機制、車載對講系統(tǒng)等，根據市120急救中心的配置標準，落實救護車上的設備。改革急診護理人員配置，培訓120調度員，設置專用120調度室，改善調度環(huán)境。

2.2 有效利用人力資源:實行區(qū)域化層次排班、細化崗位職責、區(qū)域組長負責制，規(guī)定崗內逐級帶教的管理方法［4］，依據各人的專業(yè)能力和專科護理水平，結合工作年資，合理搭配各班次，盡量縮小各班在技術力量上的懸殊，保證每個班次都有能夠處理疑難問題的資深護理人員，避免出現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)［5］。全科醫(yī)生送出進修，每個季度主任為輪轉到急診的醫(yī)生進行?？婆嘤?，培訓的內容包括:急診核心制度、急診溝通、病情交代技巧、急診常見危重癥搶救流程、急診常用搶救儀器的操作等。

2.3 合理安排工作職責:在現(xiàn)有人力資源的基礎上，結合本科室的特性及護理人員的職稱進行工作安排，保證搶救力量的同時依據每天的護理工作量進行即時的動態(tài)調整。每天安排一名備班護士，24 h隨叫隨到，準備應急突發(fā)事件。

2.4 加強年輕護士綜合能力培訓:對年輕的護士首先要強化她們的服務意識，樹立“以人為本”的思想，以對待親人的心態(tài)對待每一位患者，主動為患者提供所需的服務。制定專科分層次培訓計劃，分為三個階段進行培訓，1年內、2～5年、5年以上，落實每月具體內容，培訓后及時進行理論及實際操作的考核。每天利用科會、下班后5 min時間進行有關法律法規(guī)的學習，以增強法制觀念。構思情景模式，角色模擬的形式進行溝通的訓練，大家共同發(fā)表意見，加以指導、點評。

2.5 正確對待和積極處理糾紛:社會不斷在進步，人群的健康意識、維權意識也在不斷地提高，對醫(yī)院的要求也在逐漸地增多、提高。矛盾、糾紛的發(fā)生不要一味地認為患者蠻不講理，要學會換位思考，從患者或家屬的角度出發(fā)來考慮他們所遇到的事情。在急診科發(fā)生的糾紛很多情況下并不是護理人員做錯了什么，往往是前面的各個環(huán)節(jié)積累下來的怨氣。護理人員遇到該類病員時，把握好語氣，控制好情緒先為其解決首要問題，或者他認為重要的問題，待其冷靜后，再分析給他聽。

3 小結

縣級醫(yī)院急診工作能力提升，需要各方面的支持。尤其是人力資源配置合理，加強急診急救技術的培訓，增強護患溝通能力，可減少糾紛的發(fā)生。

［1］席淑華，周 立，王雅芳，等.新時期急診護理工作面臨的問題與對策［J］.中華護理雜志，2002，37(10):755.

［2］沈敏玨，章子琴，蔡紅蓮.基層醫(yī)院臨床護理人員配置研究［J］.科技資訊，2012，9(7):252.

［3］仲劍平主編.醫(yī)療護理技術操作常規(guī)［M］.第4版.北京:人民軍醫(yī)出版社，1998:1668.

［4］王玉梅.急診護理人力資源管理流程再造［J］.吉林醫(yī)學，2011，32(8):1574.

［5］李繼平.護理管理學［M］.第2版.北京:人民衛(wèi)生出版社，2006:241.