孫書霞（首都師范大學(xué)圖書館 北京 100089）

黃 婧（北京師范大學(xué)圖書館 北京 100875）

劉 霞（首都師范大學(xué)圖書館 北京 100089）

1 問題的提出

近年來(lái)，在高校圖書館興起的“藏、借、閱、咨”一體化的集成開放服務(wù)管理模式正在成為圖書館流通服務(wù)的潮流和趨勢(shì)。新的服務(wù)模式給圖書館帶來(lái)了許多變化和發(fā)展機(jī)遇，增加了讀者數(shù)量，提高了圖書利用率，在方便讀者等方面顯示出極大的優(yōu)越性，但也有很多問題凸顯出來(lái)。

在開架借閱的環(huán)境中，讀者可以自由選取圖書并拿到圖書館內(nèi)的任意空間閱覽，使得圖書館的“找書難”問題更加突出。在工作中，筆者經(jīng)常會(huì)遇到讀者咨詢“經(jīng)館藏查詢顯示在架上的圖書，卻找不到”的問題。有調(diào)查顯示，國(guó)內(nèi)高校圖書館的讀者網(wǎng)上留言內(nèi)容中有關(guān)流通服務(wù)工作的22%為“找書”問題[1]。

“找書難”問題影響了圖書的正常流通，給讀者的學(xué)習(xí)和研究帶來(lái)了障礙，成為直接影響圖書館服務(wù)可信度的關(guān)鍵因素之一。在流通服務(wù)的全開架借閱時(shí)期，幫助讀者查找失蹤或亂架的圖書，有效解決“找書難”問題，提高讀者獲取資源的準(zhǔn)確性，是新形勢(shì)下讀者服務(wù)工作需要認(rèn)真研究和解決的重要課題。

2 一體化服務(wù)開架模式下“找書難”原因分析

自20世紀(jì)90年代以來(lái)，高校圖書館開始逐步擴(kuò)大開架借閱的范圍，伴隨而來(lái)的最大問題就是圖書亂架、資料丟失，經(jīng)常招致讀者投訴，令圖書館管理者頭疼。與此同時(shí)，相關(guān)研究論文發(fā)表數(shù)量逐年增加，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，年度發(fā)文數(shù)量最多的是2009年的151篇[2]。

很多學(xué)者討論了圖書丟失的原因及丟失圖書所涉及的道德、心理、法律、編目等問題。有學(xué)者從圖書館本身和讀者兩方面對(duì)圖書失蹤的原因進(jìn)行了研究，張紅等人從丟書責(zé)任制缺乏、館員工作不認(rèn)真、讀者偷竊、亂架亂庫(kù)等角度進(jìn)行了分析[3]。朱晴認(rèn)為，讀者不熟悉圖書館和館藏也是造成“尋書難”的原因之一，如讀者走錯(cuò)閱覽室等[4]。

除了上述很多學(xué)者提出的原因外，筆者認(rèn)為，在新的一體化服務(wù)模式下，增加了出現(xiàn)查找書刊困難的新的因素如下：

（1）在圖書館從閉架向半開架直到今天的一體化服務(wù)模式發(fā)展的歷程中，現(xiàn)代圖書館空間的理念轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)圖書館的視角。為了給讀者騰出更多空間，打造功能豐富的一體化學(xué)習(xí)環(huán)境，圖書館將大量紙質(zhì)書刊轉(zhuǎn)移到他處。因此，在將書刊進(jìn)行轉(zhuǎn)移、調(diào)撥的過程中難免會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)及館藏?cái)?shù)據(jù)更新不及時(shí)等諸多問題，成為影響資料獲取準(zhǔn)確性的因素之一。

（2）新的服務(wù)模式下，圖書館各種學(xué)習(xí)區(qū)、討論區(qū)、研討小間等多種學(xué)習(xí)空間布局復(fù)雜、數(shù)量繁多，如清華大學(xué)文科圖書館有44個(gè)研讀間[5]。由于讀者可以不受限制地在各處空間閱覽圖書館的圖書，對(duì)于散落在各種學(xué)習(xí)空間的圖書，館員很難及時(shí)、有效地進(jìn)行管理巡查，因此，增加了圖書搜集的難度和丟失的幾率，如果不能及時(shí)將圖書歸架，將影響其他讀者的查找使用。

（3）技術(shù)的發(fā)展和理念的提升促使圖書館不斷尋求新的服務(wù)與管理模式、探索新的服務(wù)功能，鑒于人力資源有限及其他因素，很多圖書館將流通部的書庫(kù)管理工作進(jìn)行外包。目前，圖書館的流通業(yè)務(wù)外包尚處于摸索階段，管理監(jiān)督體制尚不完善。一方面，對(duì)于流通業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量還缺乏定量的考評(píng)體系；另一方面，外包服務(wù)公司人員流動(dòng)性強(qiáng)，新手難免出錯(cuò)，影響業(yè)務(wù)的連續(xù)性和工作的銜接性，對(duì)于書庫(kù)管理工作不利[6]。

（4）圖書館對(duì)流通業(yè)務(wù)的不重視。流通閱覽部處在為讀者服務(wù)的第一線，擔(dān)負(fù)著管理、存儲(chǔ)圖書資料及為讀者提供服務(wù)的重要職能，但在實(shí)際工作中其往往不受重視，很多人甚至館領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，流通閱覽部工作內(nèi)容簡(jiǎn)單、專業(yè)性不強(qiáng)，館員的學(xué)歷、專業(yè)素質(zhì)等相較于其他部門較弱，由于館員隊(duì)伍的薄弱，對(duì)很多日常業(yè)務(wù)工作中出現(xiàn)的問題（如本文探討的“找書難”問題）很難有深入的調(diào)查研究，反而可能被視為“正?，F(xiàn)象”而不去采取任何行動(dòng)。如此一來(lái)，問題將日益嚴(yán)重。

3 一體化服務(wù)模式下“找書難”問題的解決對(duì)策

對(duì)于圖書館讀者服務(wù)中出現(xiàn)的“找書難”問題，國(guó)外有些圖書館進(jìn)行了一些實(shí)證研究，并采取了相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，下面筆者以幾所國(guó)外大學(xué)圖書館的實(shí)踐為例，對(duì)他們采取的一些解決對(duì)策進(jìn)行介紹和分析，希望能對(duì)國(guó)內(nèi)大學(xué)圖書館的相關(guān)工作有所啟示和借鑒。

3.1 國(guó)外大學(xué)圖書館的實(shí)踐案例

3.1.1 牛津大學(xué)波德林圖書館

國(guó)外有的圖書館在網(wǎng)站的流通政策（Circulation Policy）或常見問題欄目設(shè)置“丟失或找不到圖書”（Lost and Missing Books）頁(yè)面，明確說(shuō)明讀者如果丟失圖書或者找不到圖書時(shí)如何向圖書館員尋求幫助，并告知讀者后續(xù)的處理流程。

以牛津大學(xué)波德林圖書館（Bodleian Library）為例，如果讀者在書架上找不到圖書或不慎丟失從圖書館借出的圖書，可以選擇3種方式提交丟失報(bào)告：報(bào)告給圖書館出納臺(tái)館員；發(fā)送電子郵件給相關(guān)館員；利用網(wǎng)站的登記系統(tǒng)進(jìn)行登記。一旦收到讀者的丟書報(bào)告，圖書館承諾將在3個(gè)工作日內(nèi)與讀者聯(lián)系，并立即更新該書的書目記錄狀態(tài)，如果讀者在兩周之內(nèi)仍找不到丟失的圖書，需賠償書款，由圖書館進(jìn)行補(bǔ)充購(gòu)買。對(duì)于館藏目錄顯示可用而在架上找不到的圖書，圖書館員將在第二周進(jìn)行查找，如果找到，將為讀者辦理預(yù)約，并發(fā)送電子郵件通知讀者到出納臺(tái)借閱。如果一周內(nèi)沒有找到，圖書館員也將通過電子郵件告知讀者，并將在學(xué)期末繼續(xù)查找。如果仍然找不到圖書，圖書館員會(huì)修改館藏狀態(tài)，并考慮購(gòu)買復(fù)本補(bǔ)充館藏[7]。

3.1.2 伊利諾伊大學(xué)香檳分校圖書館

伊利諾伊大學(xué)香檳分校（University of Illinois at Urbana-Champaign，簡(jiǎn)稱UIUC）圖書館的館際互借部門（Information Resource Retrieval Center，簡(jiǎn)稱 IRRC）在開展館際互借服務(wù)中發(fā)現(xiàn)，很多合作館向該館提交的借閱請(qǐng)求未能滿足的原因之一是“圖書不在架上”（not on shelf）。UIUC圖書館的流通部和館際互借部合作，決定利用館際互借數(shù)據(jù)來(lái)鑒別該館的館藏流失，以確保館藏目錄能正確反映館藏資料狀態(tài)。

UIUC圖書館以一個(gè)月內(nèi)收到的1 188件館際互借請(qǐng)求數(shù)據(jù)為樣本進(jìn)行了調(diào)查，其中有246件（占館際互借請(qǐng)求總量的20.7%）請(qǐng)求因?yàn)椤皥D書不在架上”而沒有被滿足。該館在48小時(shí)內(nèi)對(duì)這246冊(cè)圖書進(jìn)行了二次查找發(fā)現(xiàn)，其中161冊(cè)（65.4%）圖書仍舊沒找到，43冊(cè)（17.5%）圖書在架上找到，28冊(cè)（11.4%）圖書在分揀區(qū)，11冊(cè)（4.5%）圖書架位錯(cuò)誤，3冊(cè)（1.2%）圖書由于特殊館藏地等原因找不到。

該館對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步分析后認(rèn)為：高頻率使用的圖書更容易流失，架位的過度擁擠容易出現(xiàn)錯(cuò)架問題，館藏地的調(diào)整也容易產(chǎn)生查找資料存放地點(diǎn)不明的問題。

為此，該館認(rèn)為可以采取以下措施來(lái)緩解“找不到書”（missing book）問題[8]：（1）流通部對(duì)因“圖書不在架上”而未滿足館際互借請(qǐng)求的圖書進(jìn)行二次查找，如果仍然找不到，在OPAC（Online Public Access Catalogue，聯(lián)機(jī)公共目錄查詢系統(tǒng)）中將相應(yīng)圖書資料標(biāo)注為丟失。（2）對(duì)相關(guān)人員開展培訓(xùn)。流通部管理者可以經(jīng)常抽查學(xué)生館員的上架準(zhǔn)確率，并給予及時(shí)指導(dǎo)，以降低錯(cuò)架率；對(duì)館際互借工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，以提高其查找資料的能力，并要以人本、健康、方便為精髓的“智慧圖書館”轉(zhuǎn)型。

“智慧圖書館”需要“智慧圖書館員”。智慧圖書館員不僅要?jiǎng)偃螌?duì)現(xiàn)有圖書館體系和服務(wù)的執(zhí)行和管理，還應(yīng)具備卓越的洞察力，時(shí)刻關(guān)注所在城市的信息需求，了解如何通過建設(shè)新信息源提升服務(wù)質(zhì)量，并聚焦那些能有效傳播信息的新技術(shù)[12]。智慧圖書館既是對(duì)圖書館員職業(yè)發(fā)展的一次挑戰(zhàn)，也是一次發(fā)揮自身社會(huì)作用的難得機(jī)遇。面對(duì)智慧圖書館的新要求，我館應(yīng)當(dāng)制定科學(xué)合理、操作性強(qiáng)的人力資源開發(fā)政策和職業(yè)實(shí)踐規(guī)范，以吸引具備必要能力的人才。此外，圖書館應(yīng)建立自由、便捷的工作交流平臺(tái)，開展經(jīng)常性的經(jīng)驗(yàn)交流，并依托高度網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境，使館員的知識(shí)與技能得到加強(qiáng)，最終形成倍增效應(yīng)。

5 結(jié) 語(yǔ)

在中國(guó)經(jīng)濟(jì)日趨發(fā)展和不斷完善的今天，邊疆經(jīng)濟(jì)也將日益改善，邊疆圖書館應(yīng)根據(jù)本地區(qū)及本行業(yè)的實(shí)際情況正確決策并積極實(shí)施，走出自己獨(dú)特的發(fā)展之路。筆者以黑龍江省圖書館為例撰寫此文，旨在與經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的邊疆圖書館同仁交流，探索邊疆圖書館科學(xué)、可行、持續(xù)發(fā)展的新思路。

[1]張大堯,高文華.構(gòu)建公共數(shù)字文化服務(wù)體系 保障人民群眾基本文化權(quán)益[J].圖書館建設(shè),2012(4):62-70.

[2]柯 平,尹 靜.省級(jí)公共圖書館在公共文化服務(wù)體系中的功能定位[J].國(guó)家圖書館學(xué)刊,2008(4):40-45.

[3]姜銳剛.黑龍江省新聞出版局與黑龍江省圖書館共建黑龍江省版本圖書館[N].中國(guó)圖書商報(bào),2011-05-20(S2).

[4]龍江講壇[EB/OL].[ 2013-09-07].http://www.hljlib.cn/jzzl/ljjt/.

[5]龍江學(xué)習(xí)中心[EB/OL].[2013-09-07].http://ljxx.hljlib.cn/.

[6]曹桂平.臺(tái)灣地區(qū)講故事活動(dòng)探析[J].圖書館建設(shè),2012(12):64-69.

[7]關(guān)于進(jìn)一步提高柳州市圖書館服務(wù)質(zhì)量的建議: 廣東省中山圖書館考察報(bào)告[EB/OL]. [2013-09-07].http://www.zg.org.cn/czhyzh/dybg/201212/t20121225_21656.html.

[8]JB 108—2008 公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)[S].北京: 中國(guó)計(jì)劃出版社，2008.

[9]吳建中. 開放 交流 合作:國(guó)際圖書館發(fā)展大趨勢(shì)[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào),2013(3): 6-10.

[10]李東來(lái).東莞圖書館卓越績(jī)效管理探索與實(shí)踐[J].圖書館建設(shè),2013(7):1.

[11]王世偉.未來(lái)圖書館的新模式:智慧圖書館[J].圖書館建設(shè),2011(12):1-5.

[12]約翰遜.智慧城市、智慧圖書館與智慧圖書館員[J].陳旭炎,譯.圖書館雜志,2013(1):4-7.