賈全倉(cāng) 楊淑霞 李建茂 苗樹棟

（1.蘭州城市學(xué)院 培黎工程技術(shù)學(xué)院，甘肅 蘭州 730070；2.蘭州城市學(xué)院 實(shí)訓(xùn)中心，甘肅 蘭州 730070；3.甘肅機(jī)械化建設(shè)工程有限公司，甘肅 蘭州 730060；4.甘肅建投隧道工程有限公司，甘肅 蘭州 730060）

0 引言

汽車維修企業(yè)客戶回訪作為售后服務(wù)工作的重要組成部分，不僅關(guān)系到汽車維修企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶對(duì)產(chǎn)品和汽車維修企業(yè)的滿意度。因此，做好客戶回訪工作是至關(guān)重要的。目前國(guó)內(nèi)多數(shù)品牌授權(quán)的維修企業(yè)均采取了“預(yù)約、接待、維修、檢驗(yàn)、結(jié)算交付、客戶回訪”等六大基本流程[1]。客戶回訪是維修服務(wù)流程中的最后一道環(huán)節(jié)，屬于與顧客接觸、溝通和交流環(huán)節(jié)，一般通過電話訪問的方式進(jìn)行。較好的后續(xù)跟蹤服務(wù)，一方面，能夠掌握售后服務(wù)中心維修業(yè)務(wù)存在的不足，另一方面，又能夠更好地了解顧客的期望和需求，接受顧客和社會(huì)監(jiān)督，增強(qiáng)顧客的信任度。

1 汽車維修企業(yè)客戶回訪

1.1 汽車維修企業(yè)客戶回訪的概念

客戶回訪是目前汽車維修行業(yè)普遍推行的服務(wù)流程的環(huán)節(jié)之一，通常來說就是為顧客對(duì)汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息以及獲得顧客對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息的過程。

1.2 汽車維修企業(yè)客戶回訪的作用

客戶回訪作為最基礎(chǔ)的工作，在滿意度提升方面占有舉足輕重的作用。主要表現(xiàn)在：

1）通過客戶回訪能夠準(zhǔn)確掌握每一位客戶的基本情況及維修動(dòng)向；

2）在對(duì)客戶有詳實(shí)了解的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的對(duì)不同客戶進(jìn)行不同方法的維系與跟蹤回訪；

3）了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)；

4）發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時(shí)改進(jìn)提高；

5）提高客戶滿意度。

2 汽車維修企業(yè)客戶回訪的內(nèi)容及實(shí)施規(guī)范

2.1 目前行業(yè)中客戶回訪的狀況

目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)品牌汽車維修企業(yè)已經(jīng)建立了從事售后客戶回訪的部門，通常作為客戶服務(wù)部的重要職能之一，能夠開展基本的售后客戶回訪的業(yè)務(wù)，但是還存在一些不足之處，一方面客戶回訪的形式比較單一，大多數(shù)企業(yè)實(shí)行的是電話回訪這種形式，雖然直接明確，但是單一的形式以及目前市場(chǎng)上紛亂的推銷、宣傳類型電話很容易導(dǎo)致客戶的反感和抵觸。另一方面對(duì)于客戶回訪結(jié)果的利用也缺乏科學(xué)的態(tài)度，僅對(duì)出現(xiàn)的抱怨進(jìn)行個(gè)案處理，未能對(duì)其進(jìn)行分析和整理。因此說售后客戶回訪流于一種形式。

2.2 客戶回訪的內(nèi)容

汽車維修服務(wù)企業(yè)應(yīng)在交車之后三日內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤回訪，跟蹤回訪體現(xiàn)對(duì)顧客的關(guān)心，更重要的是了解對(duì)維修質(zhì)量、顧客服務(wù)、收費(fèi)情況和維修時(shí)效性等方面的反饋意見，以利于維修企業(yè)發(fā)現(xiàn)不足、改進(jìn)工作，回訪人員應(yīng)做好回訪記錄，作為質(zhì)量分析和顧客滿意度分析的依據(jù)。如果在回訪中發(fā)現(xiàn)顧客有強(qiáng)烈地抱怨和不滿，應(yīng)耐心向顧客解釋說明原因并及時(shí)向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，在一天內(nèi)調(diào)查清楚情況，給顧客一個(gè)合理的答復(fù)，以平息顧客地抱怨，使顧客滿意。

2.3 客戶回訪的實(shí)施規(guī)范

及時(shí)電話跟蹤，維修保養(yǎng)后，質(zhì)量跟蹤員于交車之日起三日內(nèi)，給顧客打電話詢問車輛情況，向顧客來店表示謝意，詢問結(jié)果是否稱心如意[2]。聽取顧客的感想，詢問有無(wú)其他意見。對(duì)于深感不滿的顧客，必須耐心聽取其具體原因，電話跟蹤后及時(shí)向售后服務(wù)經(jīng)理反映真實(shí)情況，共同研究改善對(duì)策。每天應(yīng)將當(dāng)天存在質(zhì)量問題的電話跟蹤導(dǎo)出到售后電話跟蹤處理日?qǐng)?bào)表中，并提交給顧客服務(wù)經(jīng)理。存在維修質(zhì)量問題的處理，應(yīng)向顧客致歉，安撫顧客的情緒，并承諾盡快將處理意見反饋給顧客。顧客服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)和車間主管負(fù)責(zé)制定處理意見及內(nèi)部改進(jìn)措施，并詳細(xì)記錄于維修后電話跟蹤處理日?qǐng)?bào)表中。服務(wù)跟蹤必須在次日再次致歉顧客，并向顧客反饋處理意見。如果顧客對(duì)處理意見不滿意，應(yīng)再次討論處理意見直至顧客滿意為止。對(duì)于發(fā)生維修質(zhì)量問題的顧客，應(yīng)在返修后，再次進(jìn)入維修后電話跟蹤服務(wù)。

存在配件方面問題的處理。顧客服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)和配件經(jīng)理負(fù)責(zé)制定處理意見及內(nèi)部改進(jìn)措施，并詳細(xì)記錄于維修后電話跟蹤處理日?qǐng)?bào)表中。如果是配件質(zhì)量存在問題，承諾盡快將處理意見反饋給顧客，次日向顧客致歉并向顧客反饋處理意見。如果是配件價(jià)格或配件供貨方面的問題，須向顧客表示歉意，并承諾會(huì)盡快處理。

存在服務(wù)質(zhì)量問題的處理。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員向顧客詢問具體情況，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況向顧客致歉。顧客服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)和服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制定處理意見及內(nèi)部改進(jìn)措施，并詳細(xì)記錄于維修后電話跟蹤處理日?qǐng)?bào)表中。對(duì)于重大抱怨的顧客，次日服務(wù)跟蹤員須再次向顧客致歉，并反饋處理意見給顧客。在顧客檔案?jìng)渥⒅袠?biāo)記為重點(diǎn)顧客。

在進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行定期保養(yǎng)提醒，并提示顧客可享受的預(yù)約服務(wù)。如果維修服務(wù)中心近期有什么維修服務(wù)方面的優(yōu)惠活動(dòng)，應(yīng)提示或推薦給顧客。顧客服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)每周向站長(zhǎng)提供維修后電話跟蹤質(zhì)量周報(bào)，此報(bào)告對(duì)有質(zhì)量問題的跟蹤服務(wù)進(jìn)行匯總[3]。定期由維修服務(wù)中心顧客服務(wù)經(jīng)理帶隊(duì)，選擇一定比例的顧客進(jìn)行上門拜訪，并詳細(xì)記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，反饋給站長(zhǎng)。

跟蹤回訪過程中使用規(guī)范語(yǔ)言，發(fā)音要自然、友善。不要講話太快，一方面，可給沒有準(zhǔn)備的顧客時(shí)間和機(jī)會(huì)回憶細(xì)節(jié)，另一方面，避免顧客覺得你很忙。不要打斷顧客的講話，記下顧客的評(píng)語(yǔ)(批評(píng)、表?yè)P(yáng))。交車一周之內(nèi)打電話詢問顧客是否滿意。如果顧客有抱怨，不要找借口搪塞，告訴顧客你已記下他的意見，并讓顧客相信只要他愿意，有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系并解決問題，及時(shí)將跟蹤結(jié)果向維修經(jīng)理匯報(bào)，維修經(jīng)理再與顧客聯(lián)系，如屬服務(wù)質(zhì)量問題則將車開回進(jìn)行維修，屬服務(wù)態(tài)度問題的向顧客表示歉意，直至顧客滿意。這樣從預(yù)約開始到跟蹤結(jié)束，形成一個(gè)閉環(huán)?？傊獙?duì)顧客不滿的原因進(jìn)行分析并采取改進(jìn)措施。對(duì)顧客的不合理要求進(jìn)行恰當(dāng)解釋。

3 客戶回訪實(shí)施對(duì)策

3.1 客戶回訪機(jī)構(gòu)的管理改善

首先，汽車維修企業(yè)應(yīng)該高度重視售后客戶回訪的機(jī)構(gòu)建設(shè)。目前各企業(yè)大多數(shù)建立了專門的客戶服務(wù)部門，這個(gè)部門的建立應(yīng)該獨(dú)立于其它的業(yè)務(wù)部門，直接受企業(yè)高層管理，便于客觀地調(diào)查以及充分行使監(jiān)督的職責(zé)。同時(shí)對(duì)于從事售后客戶回訪的客戶關(guān)系人員要具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力包括人際溝通能力、掌握車輛維修知識(shí)、決策以及邏輯分析歸納的能力。

3.2 完善企業(yè)管理信息系統(tǒng)

售后客戶回訪作為企業(yè)與客戶溝通的渠道，首先要保證企業(yè)建立完善的信息管理系統(tǒng)。具體來說要保證客戶檔案的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，這是售后客戶回訪的基礎(chǔ)。目前多數(shù)品牌服務(wù)店都在使用網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱DMS系統(tǒng)。同時(shí)應(yīng)該在流程上予以約束，確保客戶的本人信息和車輛的服務(wù)信息能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)入企業(yè)的管理信息系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)資源共享使得售后客戶回訪部門能夠準(zhǔn)確及時(shí)地掌握這些信息，并根據(jù)這些信息實(shí)施售后客戶回訪。

3.3 發(fā)現(xiàn)與培養(yǎng)企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶

企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，來源于對(duì)客戶基盤的維護(hù)與擴(kuò)張。但是，對(duì)企業(yè)利潤(rùn)能夠做出突出貢獻(xiàn)的，卻是企業(yè)基盤中的優(yōu)質(zhì)客戶。所以，企業(yè)在基盤客戶中尋找與發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶、尋機(jī)建立與優(yōu)質(zhì)客戶之間的頻繁往來與手足情義，認(rèn)真傾聽并研究落實(shí)他們對(duì)車輛服務(wù)的各項(xiàng)需求，就成為企業(yè)市場(chǎng)工作的重點(diǎn)與企業(yè)利潤(rùn)的主要來源。

企業(yè)加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的集中維護(hù)，可以降低企業(yè)對(duì)基盤客戶的維護(hù)成本，提高回訪人員的工作效率與效果，以及了解更加真實(shí)的客戶需求與企業(yè)現(xiàn)存的差距。

在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中，不斷發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶、不斷培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶，也應(yīng)該成為業(yè)務(wù)接待員與電話回訪員的工作職責(zé)之一[4]。

3.4 客戶回訪重要信息與企業(yè)共享

客戶服務(wù)部應(yīng)保障回訪信息的真實(shí)性及回訪信息的公開化?？蛻絷P(guān)系部門應(yīng)該對(duì)回訪結(jié)果詳實(shí)記錄，定期對(duì)這些記錄進(jìn)行整理和分析，發(fā)現(xiàn)本企業(yè)存在的不足之處，提出改進(jìn)措施及建議，形成書面的預(yù)防糾正措施，提交給企業(yè)的決策管理者落實(shí)。在實(shí)施售后客戶回訪過程中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)客戶的不滿和投訴，在回訪工作中如遇到客戶的重大質(zhì)量投訴，回訪人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的原話與車輛信息，并立即通知現(xiàn)場(chǎng)主管或企業(yè)高層，同時(shí)，相關(guān)管理人員應(yīng)積極做好應(yīng)對(duì)措施予以補(bǔ)救。

4 總結(jié)

當(dāng)前，汽車維修企業(yè)面臨著日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)。要想在市場(chǎng)中得以生存和進(jìn)一步發(fā)展，唯一的方式就是通過自身服務(wù)質(zhì)量的改善來提高客戶滿意度以獲得更多的忠誠(chéng)客戶?？蛻艋卦L是企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理中的重要組成部分。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者正確設(shè)置客戶分類與回訪權(quán)歸屬，將有助于企業(yè)對(duì)客戶基盤的維護(hù)效果，并促進(jìn)企業(yè)效益的穩(wěn)步提升。

［1］4S店必修課之售后篇：汽車售后流程及其應(yīng)用[M].北京：北京大學(xué)出版社，2010：12.

［2］冷劉偉.汽車維修服務(wù)流程[J].江西：科技經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，2011：17.

［3］趙軍.汽車 4S 店客戶的關(guān)懷[J].上海：上海汽車，2009：22.

［4］李紹銘.維修服務(wù)服務(wù)滿意度[M].北京：清華大學(xué)出版社，2008：18.