王 越

2004年1月，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)審議通過了我國(guó)歷史上第一個(gè)《中長(zhǎng)期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》。按照規(guī)劃，沈陽鐵路局管內(nèi)大面積修建高速鐵路，預(yù)計(jì)到2014年底，將形成以哈大、京沈等客運(yùn)專線為主動(dòng)脈，以沈陽、長(zhǎng)春為中心的高速鐵路網(wǎng)。高速鐵路的不斷開通運(yùn)營(yíng)，將極大提高東北路網(wǎng)主干線的運(yùn)輸能力，全面盤活東北鐵路網(wǎng)，同時(shí)也將帶來運(yùn)營(yíng)管理的巨大變革。但由于我國(guó)高鐵運(yùn)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)，缺乏經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，越來越多的問題逐漸暴露出來，與飛速發(fā)展的高鐵建設(shè)不相適應(yīng)，成為限制企業(yè)發(fā)展的瓶頸。因此，必須對(duì)目前沈陽鐵路局客運(yùn)市場(chǎng)存在的問題加以研究和剖析，創(chuàng)新服務(wù)理念和更新服務(wù)方式，借鑒國(guó)外運(yùn)營(yíng)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)國(guó)情，提出提高高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的探索性建議。

一、目前高鐵客運(yùn)市場(chǎng)存在的問題

（一）客運(yùn)運(yùn)價(jià)機(jī)制不靈活，客票種類相對(duì)單一

目前我國(guó)客運(yùn)運(yùn)價(jià)形成機(jī)制不靈活，不能反映供求關(guān)系，不具備以市場(chǎng)為導(dǎo)向靈活調(diào)整客運(yùn)運(yùn)價(jià)的能力，制約了鐵路的發(fā)展。鐵路運(yùn)價(jià)形成機(jī)制的深層次矛盾在于運(yùn)價(jià)管理體制。

2012年12月1日，哈大鐵路客運(yùn)專線正式開通運(yùn)營(yíng)。鑒于哈大高鐵是世界上第一條投入運(yùn)營(yíng)的新建高寒地區(qū)長(zhǎng)大高速鐵路，哈大高鐵運(yùn)營(yíng)初期，實(shí)行冬季和夏季“兩張列車運(yùn)行圖”，分別按時(shí)速200公里和300公里兩個(gè)速度等級(jí)開行動(dòng)車組列車，只實(shí)行與兩個(gè)速度等級(jí)相對(duì)應(yīng)的票價(jià)。進(jìn)入春運(yùn)以來，哈大高鐵的客流滿員甚至超員運(yùn)輸，即使在客運(yùn)量暴漲期間也只是實(shí)行時(shí)速200公里的客運(yùn)運(yùn)價(jià)。

（二）服務(wù)設(shè)施設(shè)備有待進(jìn)一步完善

1.服務(wù)設(shè)施設(shè)備故障率較高。目前，高鐵車站的客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備雖然已相對(duì)完善，但是故障率較高。設(shè)備質(zhì)量不穩(wěn)定，維修不及時(shí)成為制約服務(wù)質(zhì)量提高的因素之一。如自動(dòng)售票機(jī)經(jīng)常故障，電梯時(shí)而不能正常開啟，引導(dǎo)系統(tǒng)不能正常顯示，廁所排風(fēng)系統(tǒng)不好，洗手間水龍頭不出水，冬天候車室溫度過低等問題突出，旅客反映強(qiáng)烈，影響服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.旅客“進(jìn)站難”的問題仍未得到徹底解決。目前長(zhǎng)吉城際鐵路客運(yùn)站所采取的進(jìn)站旅客流線模式是“通過式”和“等候式”相結(jié)合，盡管較好地解決了進(jìn)站旅客流線中的安檢進(jìn)站風(fēng)吹日曬、安檢后四處尋找所在車次候車室、檢票后長(zhǎng)距離穿行到指定站臺(tái)上車等三個(gè)問題，但在排隊(duì)檢票這一環(huán)節(jié)，除了應(yīng)用自動(dòng)檢票機(jī)可由兩組閘機(jī)同時(shí)檢票進(jìn)站外，旅客仍需經(jīng)歷一定的排隊(duì)檢票等候時(shí)間。這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)行“等候式”而不是自動(dòng)檢票系統(tǒng)設(shè)計(jì)配套的“通過式”，對(duì)于縮短旅客在站停留時(shí)間、提高客運(yùn)站利用率較為不利，并在很大程度上影響了旅客“進(jìn)站難”的徹底解決。

（三）高鐵車站的選址遠(yuǎn)離城市中心

哈大高鐵全線設(shè)23個(gè)車站，其中新建車站17處，改建車站5處(遼陽、沈陽、沈陽北、長(zhǎng)春、哈爾濱站)，利用 1處（大連）。大部分高鐵車站和普通列車車站是分開的，新建高鐵的通車，為經(jīng)停站的地方，尤其是經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，的確提供了一個(gè)難得的發(fā)展機(jī)遇，會(huì)帶動(dòng)周邊地區(qū)的運(yùn)輸、商業(yè)、交通、房地產(chǎn)等很多領(lǐng)域的發(fā)展,但是如果不把便捷的交通線從人口密集的城市連接到高鐵站，不隨即把相關(guān)的配套服務(wù)設(shè)施做好，高鐵上去下來的乘客集散，休息，餐飲等都成問題，這樣不僅不會(huì)帶動(dòng)周邊地區(qū)的發(fā)展,還會(huì)造成很多鐵路客流的流失。

二、提高高鐵客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的措施

（一）制定靈活多樣的客運(yùn)運(yùn)價(jià)

高鐵無論是從運(yùn)行時(shí)間還是舒適度，更接近飛機(jī)，所以單一的定價(jià)已經(jīng)不適應(yīng)市場(chǎng)的新要求，從國(guó)外運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)來看，票價(jià)對(duì)客流的敏感性較大，同時(shí)也說明票價(jià)對(duì)客流是具有可調(diào)控性的。對(duì)于旅客來說，要對(duì)時(shí)間、便捷、舒適、安全等與票價(jià)之間進(jìn)行權(quán)衡和選擇。結(jié)合我國(guó)國(guó)情，借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)可以嘗試定價(jià)機(jī)制的創(chuàng)新，滿足不同層次旅客的需求。

表1 靈活多樣的高鐵車票種類

（二）創(chuàng)新服務(wù)理念，更新服務(wù)方式

1.堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念。隨著選擇乘坐高鐵的旅客日益增多，車站面向旅客服務(wù)工作顯得尤為重要。堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的旅行環(huán)境，完善的服務(wù)功能、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品是提升高鐵服務(wù)質(zhì)量的核心。高鐵車站的設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)，處處要滲入服務(wù)理念，服務(wù)設(shè)施設(shè)備的配備，服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)都要圍繞服務(wù)理念，真正從方便旅客的角度去考慮，使車站的設(shè)施設(shè)備的配置更為合理、標(biāo)志標(biāo)識(shí)的布設(shè)更完善、換乘條件更便利、商業(yè)經(jīng)營(yíng)更多元化，這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量。

2.優(yōu)化城際鐵路客運(yùn)站進(jìn)站旅客流線模式。鑒于長(zhǎng)吉城際鐵路與城市軌道交通采取的公交化、大密度的列車開行模式基本一致，可以借鑒城市軌道交通進(jìn)站流線設(shè)計(jì)，采取全程“通過式”設(shè)計(jì)，優(yōu)化當(dāng)前長(zhǎng)吉城際鐵路進(jìn)站旅客流線模式。但是長(zhǎng)吉城際鐵路客運(yùn)站規(guī)模較大，旅客候車有較大的空間，旅客候車規(guī)模也遠(yuǎn)較城市軌道交通為大，旅客檢票后像城市軌道交通那樣全部進(jìn)入站臺(tái)候車也有一定的問題。

可引入付費(fèi)區(qū)和非付費(fèi)區(qū)的概念，實(shí)行旅客先檢票、后候車的模式；旅客安檢完成后，可經(jīng)自動(dòng)檢票系統(tǒng)進(jìn)入付費(fèi)區(qū)，其后旅客再根據(jù)廣播或引導(dǎo)及時(shí)通過扶梯或電梯，無需排隊(duì)檢票這一環(huán)節(jié)即可到站臺(tái)上車。

通過采取這種新模式，可進(jìn)一步優(yōu)化長(zhǎng)吉城際鐵路客運(yùn)站進(jìn)站旅客流線，縮短旅客排隊(duì)檢票時(shí)間，提升長(zhǎng)吉城際鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，從根本上解決旅客“進(jìn)站難”的問題。

（三）做好高鐵車站的延伸服務(wù)，確保高鐵客流量

1.做好高鐵車站的延伸服務(wù)，方便旅客乘車。基于哈大高鐵車站都遠(yuǎn)離城市居民區(qū)，往返市區(qū)與高鐵站乘車不方便的因素，在高鐵開通的初期可以對(duì)持有車票的旅客按照乘車的時(shí)間車次免費(fèi)進(jìn)行往返接送，使旅客有便捷的交通線往返于人口密集的城市與高鐵站，減少旅客的總旅行時(shí)間，是吸引客流的有效措施，是提高高鐵服務(wù)質(zhì)量的必要手段。

2.做好廣告促銷?？梢砸澡F路廣告公司為運(yùn)營(yíng)主體，通過電視、廣播、報(bào)紙、車站等傳媒廣泛宣傳高鐵運(yùn)輸信息，特別是新產(chǎn)品推出的預(yù)告，突出鐵路運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)宣傳，吸引客流；與短信平臺(tái)合作，開通鐵路信息專線，發(fā)布客運(yùn)即時(shí)信息，使旅客通過比較，吸引興趣和注意，促進(jìn)銷售；注意多媒體的選擇，重點(diǎn)考慮便于視覺、聽覺的媒體形式，報(bào)紙是鐵路傳播廣告信息的最佳媒體。注意針對(duì)性和普遍性結(jié)合，考慮到鐵路大聯(lián)動(dòng)、全國(guó)性、區(qū)域性的特點(diǎn)，與全路、兄弟局之間廣告策略配合實(shí)施。

3.在車站服務(wù)上實(shí)行差異化戰(zhàn)略。方便的行程安排：車站可以通過鐵路旅客信息服務(wù)系統(tǒng)幫助旅客設(shè)計(jì)乘車日期、到站、返回日期等信息自動(dòng)生成多種行程方案組合供旅客選擇，包括本次列車所有到站的換乘列車時(shí)刻，以及每個(gè)到站所能提供的諸如汽車、自行車出租、行李搬運(yùn)、旅游咨詢等各種服務(wù)提示。人性化的服務(wù)設(shè)施：站臺(tái)上設(shè)有電話、自動(dòng)售貨機(jī)、推送行李的小車、SOS求助設(shè)施等隨時(shí)為旅客提供服務(wù)。

（四）優(yōu)化旅客列車的開行方案

1.長(zhǎng)吉城際鐵路現(xiàn)狀。2011年1月1日長(zhǎng)吉城際鐵路正式開通運(yùn)營(yíng)，根據(jù)客流需求，采用“小編組、高密度、公交化”的運(yùn)輸組織方式運(yùn)行。目前城際運(yùn)營(yíng)的動(dòng)車組為CRH5型，編組8輛，定員622人，實(shí)行固定運(yùn)行圖開行，客流高峰期對(duì)動(dòng)車組進(jìn)行重聯(lián)運(yùn)行以滿足客流需求。長(zhǎng)吉城際鐵路客流規(guī)律呈現(xiàn)以周為周期波動(dòng)（節(jié)假日除外），見表2、表3所示。周二至周四為客流的平峰期，周日、黃金周為客流的高峰期。

2.長(zhǎng)吉城際鐵路開行方案優(yōu)化。根據(jù)表2、表3可以看出，長(zhǎng)吉城際鐵路日常、周末、節(jié)假日客流波動(dòng)較大，為適應(yīng)客流需求，提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，從而提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，應(yīng)適當(dāng)增加動(dòng)車組旅客列車開行對(duì)數(shù)，而不是擴(kuò)大列車編組及增加列車定員，保證客流隨到隨走，實(shí)現(xiàn)公交化運(yùn)營(yíng)。在日常、周末、節(jié)假日不同客流時(shí)段應(yīng)實(shí)行分號(hào)運(yùn)行圖，即周二至周四、周五至周一、節(jié)假日等分號(hào)運(yùn)行圖。不同的運(yùn)行圖對(duì)應(yīng)不同日期的客流規(guī)律，在更好地滿足旅客出行需求的基礎(chǔ)上，滿足長(zhǎng)吉城際鐵路主要旅客群體的需求。

表2 2012年長(zhǎng)吉城際鐵路日均發(fā)送量（萬人）

表3 2012年長(zhǎng)吉城際鐵路“十一”黃金周日均發(fā)送量（萬人）

三、結(jié)束語

高品質(zhì)的高速鐵路同樣需要高品質(zhì)的服務(wù)，若高鐵客運(yùn)運(yùn)價(jià)機(jī)制不靈活、旅客進(jìn)出站、上下車不暢通、相關(guān)的配套服務(wù)設(shè)備設(shè)施不完善、高鐵上去下來的乘客集散等都成問題，不能夠滿足旅客出行需求，必然會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量，影響高速鐵路信譽(yù)。要緊跟時(shí)代的發(fā)展步伐，緊扣鐵路改革的節(jié)奏，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用高質(zhì)量的服務(wù)，展現(xiàn)高速鐵路的形象，體現(xiàn)高速鐵路存在的價(jià)值。

[1]郝穎.提高高鐵服務(wù)質(zhì)量的思考和對(duì)策[J].管理觀察，2011,（33）

[2]王繡春.我國(guó)高速鐵路價(jià)格體系和運(yùn)價(jià)管理體系研究[J].中國(guó)鐵路，2011,（2）

[3]張學(xué)兵.我國(guó)優(yōu)化新建城際鐵路客站進(jìn)站旅客流線[J].中國(guó)鐵路，2012,（8）

[4]張計(jì)劃.我國(guó)高鐵的定價(jià)創(chuàng)新研究[J].市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與價(jià)格，2011,（4）