盡管伴隨著人們的生活水平的提高，在全球性的多元化文化的沖擊下，中國(guó)的很多民俗都已經(jīng)逐漸消亡。然而，在辭舊迎新的除夕之夜，全家人歡聚一堂，共享團(tuán)圓飯，舉杯慶團(tuán)圓，互祝新春快樂(lè)的習(xí)俗卻仍然是眾多國(guó)人最為重視的習(xí)俗，一年一度的年夜飯也早已發(fā)展成為當(dāng)今中國(guó)民俗文化的一張鮮亮的名片。

撰文_姜達(dá)洋

早些年，中國(guó)人的年夜飯往往都在家操辦，很多家庭往往在除夕前一兩周就開(kāi)始為將要到來(lái)的年夜飯大餐做著各種準(zhǔn)備工作，如采購(gòu)年夜飯所需要的原料，對(duì)一些菜品進(jìn)行一些初期加工，以減輕除夕夜張羅年夜飯的忙碌。對(duì)于很多中國(guó)家庭來(lái)說(shuō)，年夜飯已經(jīng)不僅僅只是一家人共進(jìn)晚餐的一頓普通飯食，而是成為了家庭團(tuán)圓，共享新年歡樂(lè)的一種象征。

近些年來(lái)，伴隨著人民生活水平的提升，越來(lái)越多的家庭不再自己承擔(dān)張羅年夜飯的重任，而是選擇到酒店就餐，以擺脫操持年夜飯的繁忙工作，過(guò)年也由此成為很多餐飲企業(yè)一年中最為寶貴，也最為繁忙的時(shí)刻。對(duì)于眾多餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，在萬(wàn)家歡聚的春節(jié)，它們不但不可能像其它行業(yè)那樣放假，與家人一起享受著生活的美好，反而要留住員工，甚至需要雇傭一些短期臨時(shí)雇員，以應(yīng)對(duì)年夜飯的就餐高峰。

正是因?yàn)楝F(xiàn)代社會(huì)，越來(lái)越多的人選擇到酒店享用年夜飯，市場(chǎng)需求旺盛，使得很多餐飲企業(yè)希望通過(guò)接納更多的顧客，以賺取更為豐厚的利潤(rùn)，因此，在當(dāng)前的年夜飯消費(fèi)市場(chǎng)中，出現(xiàn)了很多不和諧的現(xiàn)象。一些餐飲企業(yè)在接待年夜飯客戶(hù)時(shí)，強(qiáng)行規(guī)定就餐的時(shí)間，如規(guī)定客戶(hù)在2個(gè)小時(shí)，或3個(gè)小時(shí)之內(nèi)必須就餐完畢，以提高酒店的翻桌率，接待更多的客戶(hù)；或者規(guī)定年夜飯不允許客戶(hù)自行點(diǎn)餐，而只能在酒店所提供的幾種套餐中做出選擇，以減少備料的壓力，提高廚房出菜的速度。這些餐飲企業(yè)在經(jīng)營(yíng)年夜飯時(shí)的霸王條款廣受客戶(hù)詬病，而且很容易引起與客戶(hù)之間的糾紛。

其實(shí)，要理解年夜飯市場(chǎng)中的怪象，并不困難。按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中最為簡(jiǎn)單的供求規(guī)律，每年到了新春佳節(jié)之際，由于家庭聚餐，或者好友聚會(huì)的需求會(huì)急速增加，導(dǎo)致對(duì)于外出就餐的市場(chǎng)需求驟升，這樣的需求會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)平時(shí)餐飲市場(chǎng)的需求水平，甚至超過(guò)現(xiàn)有餐飲市場(chǎng)的供給能力，必然會(huì)引起就餐者為爭(zhēng)取就餐機(jī)會(huì)而展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，就餐者或者通過(guò)提供更高的報(bào)價(jià)，或者通過(guò)接受更為不合理的消費(fèi)條件，以吸引餐飲企業(yè)為自己提供相關(guān)的服務(wù)。在這樣的供方市場(chǎng)中，提供就餐場(chǎng)所的餐飲企業(yè)完全掌握著市場(chǎng)的主動(dòng)。對(duì)于它們來(lái)說(shuō)，客戶(hù)嫌棄自己的菜價(jià)貴，服務(wù)質(zhì)量不好都不是問(wèn)題，因?yàn)椋粋€(gè)客戶(hù)不來(lái)消費(fèi)，還會(huì)有更多的客戶(hù)愿意接受自己的價(jià)格或者就餐條件，根本不用操心會(huì)因?yàn)樽约旱陌缘蓝鴨适Э蛻?hù)。因此，廣受消費(fèi)者詬病的年夜飯漲價(jià)或服務(wù)打折，也就不足為怪了。

但是，如果餐飲企業(yè)以市場(chǎng)需求過(guò)旺為借口，提出通過(guò)自主的定價(jià)機(jī)制，平抑供求關(guān)系，從而實(shí)行肆意的提價(jià)，或者向消費(fèi)者提出種種不合理的消費(fèi)條件，這又有違公平交易的市場(chǎng)原則，對(duì)于餐飲企業(yè)的市場(chǎng)聲譽(yù)，乃至長(zhǎng)期的發(fā)展都會(huì)造成一定的負(fù)面影響。那么在當(dāng)今的年夜飯市場(chǎng)中，餐飲企業(yè)能否在不違反公平交易原則的前提下，實(shí)現(xiàn)自己的利潤(rùn)最大化呢？

其實(shí)，導(dǎo)致年夜飯市場(chǎng)亂象叢生的一個(gè)直接原因就是很多餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者在內(nèi)心里，把自己的利益與客戶(hù)的利益簡(jiǎn)單的對(duì)立起來(lái)，認(rèn)為餐飲企業(yè)就只能以犧牲客戶(hù)利益的方式，去實(shí)現(xiàn)自己的利潤(rùn)。在經(jīng)營(yíng)年夜飯業(yè)務(wù)時(shí)，餐飲企業(yè)與客戶(hù)處在利益相對(duì)的狀態(tài)。如果存在這樣的想法，當(dāng)然容易把客戶(hù)視為自己的對(duì)手，從而激起更多的消費(fèi)糾紛。

增加客源，提升翻桌率作為開(kāi)發(fā)年夜飯資源的一種常見(jiàn)手段，似乎并未違背餐飲市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律。正如前面筆者所說(shuō)的，按一般的市場(chǎng)供求規(guī)律，在年夜飯市場(chǎng)中，市場(chǎng)需求的急劇上升，本來(lái)就應(yīng)該引起價(jià)格的上漲，特別是過(guò)年期間，由于蔬菜、肉類(lèi)等餐飲原料也供應(yīng)緊張，通常都會(huì)出現(xiàn)一定程度的價(jià)格上漲，在成本提升的壓力下，餐飲企業(yè)一定程度的提價(jià)行為本來(lái)就是其正當(dāng)?shù)?、合法的?quán)利，也是毋庸非議的。

但是對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵得認(rèn)清市場(chǎng)，理解消費(fèi)者的消費(fèi)需求規(guī)律。不同消費(fèi)者的需求狀況是有著明顯的差異的，對(duì)于一些中低檔次的消費(fèi)者而言，他們由于受自身經(jīng)濟(jì)能力的制約，盡管也存在去餐館改善伙食，或者減輕自己勞動(dòng)辛苦，享受年夜飯的需求，但他們對(duì)于就餐場(chǎng)所與菜品的選擇往往以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠為主，這部分顧客對(duì)于消費(fèi)價(jià)格是極度敏感的，餐飲企業(yè)的提價(jià)行為，很容易激起他們的不滿(mǎn)，引發(fā)消費(fèi)糾紛，或者直接將這部分消費(fèi)者排除在市場(chǎng)之外。因此，面對(duì)這些消費(fèi)者的中低檔餐飲企業(yè)，在年夜飯市場(chǎng)中選擇漲價(jià)將會(huì)面臨更大的顧慮。為了不錯(cuò)過(guò)年夜飯市場(chǎng)的黃金時(shí)期，選擇通過(guò)限制客戶(hù)的就餐時(shí)間和菜品選擇，以提高翻桌率，充分開(kāi)發(fā)年夜飯的市場(chǎng)資源，的確是提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重要選擇。

然而，如果把這些普通消費(fèi)者視為年夜飯市場(chǎng)的主流，甚至是年夜飯消費(fèi)市場(chǎng)的全部，那么才是真正地曲解了年夜飯市場(chǎng)的消費(fèi)規(guī)律。在中國(guó)的傳統(tǒng)習(xí)俗中，春節(jié)是一年中最為重要的節(jié)日，全家歡聚，闔家團(tuán)圓，在這樣的歡樂(lè)佳節(jié)之際，通常也是很多家庭作出一些平時(shí)不愿意，或者舍不得的消費(fèi)決策的時(shí)候，比如給家人選購(gòu)一身平時(shí)舍不得購(gòu)買(mǎi)的新衣服，一家人到飯店享受在外用餐的歡樂(lè)，超常消費(fèi)已經(jīng)成為很多國(guó)人過(guò)年的一個(gè)重要內(nèi)容了，這也是為什么年夜飯市場(chǎng)日益紅火的原因。也許很多人平時(shí)舍不得自己花錢(qián)到酒店飽餐一頓，但是到了過(guò)年時(shí)節(jié)，心里也會(huì)允許自己略微放縱一下消費(fèi)，到酒店大吃一頓，享受一下平時(shí)難以得到的滿(mǎn)足感，這就是中國(guó)式的過(guò)年，這也是中國(guó)式的年夜飯。

當(dāng)然，隨著人們生活水平的提升，在外就餐，購(gòu)買(mǎi)新衣服已經(jīng)不再困難，不用非得等到過(guò)年時(shí)，才可以下決心作出此類(lèi)消費(fèi)決策，這也是很多人覺(jué)得現(xiàn)在年味越來(lái)越淡的原因。不是年味淡了，只是生活水平提升了，過(guò)年與平時(shí)相比，其過(guò)度消費(fèi)，或者改善生活的程度已經(jīng)大大降低了。

正是由于中國(guó)人的這種歡樂(lè)過(guò)年的心理，在過(guò)年消費(fèi)時(shí)，很多人往往不會(huì)過(guò)于計(jì)較產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格，而更多的追求消費(fèi)時(shí)的感受，特別是對(duì)于收入水平相對(duì)較高的一些消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，也許平時(shí)沒(méi)有時(shí)間，沒(méi)有精力去進(jìn)行一些消費(fèi)活動(dòng)，那么在過(guò)年時(shí)，放縱自己，進(jìn)行一些過(guò)度消費(fèi)，以彌補(bǔ)平時(shí)消費(fèi)不足的遺憾，是一種很正常的想法。

正是由于中國(guó)人在過(guò)年時(shí)喜歡放縱自己消費(fèi)的傳統(tǒng)心理，對(duì)于很多餐飲企業(yè)，特別是面向消費(fèi)能力較強(qiáng)的中高端客戶(hù)的餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果能夠在開(kāi)展年夜飯業(yè)務(wù)時(shí)，有意識(shí)的引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi)一些海鮮、進(jìn)口食材等利潤(rùn)率更高的菜品，即使沒(méi)有強(qiáng)制限制客戶(hù)的就餐時(shí)間，也同樣可以保證餐飲企業(yè)的利潤(rùn)水平。

值得注意的是，很多餐飲企業(yè)在開(kāi)展年夜飯業(yè)務(wù)時(shí)，其實(shí)也有選擇性的引導(dǎo)客戶(hù)的消費(fèi)行為，然而，很多餐飲企業(yè)的現(xiàn)實(shí)選擇卻是通過(guò)人為的限定套餐的方式，限定客戶(hù)就餐可以選擇的菜品種類(lèi)，以保證企業(yè)能夠從中獲得更多的利潤(rùn)。然而，這樣的套餐式的消費(fèi)在很大程度上存在一定的強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，如果讓客戶(hù)投訴到相關(guān)管理部門(mén)，餐飲企業(yè)往往需要承擔(dān)一定的法律責(zé)任，也就面臨著很大的法律風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)上，近年來(lái)，餐飲企業(yè)在經(jīng)營(yíng)年夜飯時(shí)的糾紛，很多就是由于年夜飯漲價(jià)，或者強(qiáng)制套餐消費(fèi)，或者服務(wù)打折等原因所導(dǎo)致的。

從一般的消費(fèi)心理來(lái)說(shuō)，也許并不是客戶(hù)對(duì)餐飲企業(yè)的菜品，或者所提供的服務(wù)有著強(qiáng)烈的意見(jiàn)，可是當(dāng)餐飲企業(yè)以強(qiáng)制的方式，硬性要求消費(fèi)者必須選擇哪些套餐，或者哪些菜品，就很容易誘發(fā)客戶(hù)的逆反心理，從而催生消費(fèi)者與餐飲企業(yè)之間的矛盾與沖突。

事實(shí)上，在新春佳節(jié)之際，消費(fèi)者本來(lái)就有著相較平時(shí)更為旺盛的消費(fèi)欲望，餐飲企業(yè)即使不采用強(qiáng)制指定套餐的方式，通過(guò)一些溫和的手段，也完全可以利用一些積極的銷(xiāo)售手段，同樣激起消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，增加企業(yè)自身的利潤(rùn)水平。

首先，增加年夜飯的利潤(rùn)水平，餐飲企業(yè)就應(yīng)該能夠選擇并維系更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果不再選擇強(qiáng)制年夜飯的消費(fèi)時(shí)間，提高翻桌率的手段，就必須要保證單桌消費(fèi)金額的提升，特別是一些高利潤(rùn)菜品的銷(xiāo)售的擴(kuò)張，要做到這一點(diǎn)就必須有目的的選擇消費(fèi)能力與消費(fèi)欲望更強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。餐飲企業(yè)完全可以在日常的經(jīng)營(yíng)中，對(duì)于一些消費(fèi)較為頻繁、人均消費(fèi)能力較強(qiáng)的客戶(hù)，通過(guò)提供更為優(yōu)質(zhì)服務(wù)、日常的電話回訪與節(jié)日問(wèn)候，甚至可以通過(guò)會(huì)員制的方式，籠絡(luò)并維系住這些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。在開(kāi)展年夜飯預(yù)定業(yè)務(wù)時(shí)，首先聯(lián)系這些優(yōu)質(zhì)顧客，向其宣傳推廣，去爭(zhēng)取這些相對(duì)穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，顯然比盲目接其它業(yè)務(wù)預(yù)訂，更為有利。

當(dāng)然，對(duì)于眾多消費(fèi)能力較強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，餐飲企業(yè)所慣用的消費(fèi)打折或現(xiàn)金返現(xiàn)等經(jīng)濟(jì)刺激的效果并不一定良好，提供更為人性化的服務(wù)，菜肴制作時(shí)進(jìn)行一些個(gè)性化的口味調(diào)整，與客戶(hù)長(zhǎng)期的感情交流，就可以把這些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)培養(yǎng)成朋友，發(fā)展成為企業(yè)最為忠實(shí)顧客群體，這才是最為有效的客戶(hù)管理手段。這些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的年夜飯業(yè)務(wù)，必然能夠保證相對(duì)滿(mǎn)意的消費(fèi)水平，從而帶來(lái)更為豐厚的利潤(rùn)回報(bào)。

其次，在年夜飯消費(fèi)季節(jié)，餐飲企業(yè)完全可以通過(guò)舉辦海鮮節(jié)，紅酒節(jié)等形式，針對(duì)一些利潤(rùn)率相對(duì)較高的商品展開(kāi)特殊的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。對(duì)于很多到酒店來(lái)享受年夜飯的家庭來(lái)說(shuō)，在新年之際，如果餐飲企業(yè)能夠渲染出濃厚的消費(fèi)氛圍，當(dāng)身邊的其它客戶(hù)都選擇某種高價(jià)菜品時(shí)，就很容易激發(fā)他們的消費(fèi)欲望。因此，在年夜飯消費(fèi)時(shí)，在店堂明顯處，展示一些高價(jià)菜品，并暗示出它們正處于熱銷(xiāo)狀態(tài)時(shí)，就很容易引導(dǎo)起更多的消費(fèi)熱情。

此外，年夜飯進(jìn)程中必要的包房服務(wù)與菜品推薦，也將有明顯的作用。對(duì)很多餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)年夜飯時(shí)，往往正是其一年內(nèi)最為緊張，最為繁忙的時(shí)期。在客戶(hù)的年夜飯進(jìn)程中，除了必要的上菜服務(wù)，其它的包房服務(wù)往往能減就減，很多時(shí)候甚至連服務(wù)員都很難找到，更難實(shí)現(xiàn)一個(gè)服務(wù)員專(zhuān)門(mén)服務(wù)一個(gè)包間的特別服務(wù)了。事實(shí)上，在年夜飯這一闔家歡樂(lè)之際，在一大家推杯換盞之際，如果能有相關(guān)的包間服務(wù)人員適時(shí)介紹，或者推薦一些新菜品、小吃、飲料，處于興頭上的客戶(hù)是很容易接受這些推薦消費(fèi)的。

對(duì)很多餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，也許新年之際，工作人員的確人手不足，但是即使不能保證每一包間都有專(zhuān)門(mén)的包間服務(wù)人員，也盡量安排一些有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員，游走于多個(gè)包間，或者不同餐桌之間，提供一些簡(jiǎn)單的客房服務(wù)，并經(jīng)常詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有何需要，根據(jù)客戶(hù)的宴席進(jìn)程，或者消費(fèi)狀況，適時(shí)向他們推薦消費(fèi)項(xiàng)目，也許能夠起到明顯的提升消費(fèi)水平和利潤(rùn)水平的目的。

年夜飯是很多餐飲企業(yè)所關(guān)注的黃金時(shí)期，也是一年內(nèi)餐飲業(yè)生意最為紅火的階段，如果轉(zhuǎn)換思路，把目標(biāo)放在提升單個(gè)客戶(hù)的消費(fèi)水平上，餐飲企業(yè)的年夜飯經(jīng)營(yíng)必將迎來(lái)新的機(jī)遇。正如我們看到，一些中低端客戶(hù)寧可接受餐飲企業(yè)所提供的霸王條款，以犧牲自身的便利為代價(jià)，換取消費(fèi)價(jià)格的穩(wěn)定。也同樣有著眾多的高端餐飲客戶(hù)，寧可接受更高的價(jià)格，或者花費(fèi)更多的消費(fèi)，以追求年夜飯消費(fèi)過(guò)程中的安心與歡樂(lè)。如果餐飲企業(yè)提供較多的限制消費(fèi)的條件，反而會(huì)把這部分優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，驅(qū)趕出去。

在一年一度的年夜飯大幕即將徐徐拉開(kāi)之際，眾多餐飲企業(yè)似乎也應(yīng)該認(rèn)真思考一下，自己所看重的，到底是更關(guān)注價(jià)格變化的普通客戶(hù)，還是更重視服務(wù)品質(zhì)與消費(fèi)感受的高端客戶(hù)，根據(jù)不同消費(fèi)群體的不同消費(fèi)特征，去選擇真正適合于自己的年夜飯經(jīng)營(yíng)策略，這也許是唱好年夜飯這臺(tái)戲的關(guān)鍵之所在。