供稿_北京市麻辣誘惑餐飲集團人力資源部

誰不想擁有一支充滿活力和凝聚力的團隊？誰不想企業(yè)擁有其他企業(yè)不能復制的核心競爭力？但是想要形成具有自身特色又行而有效的人力管理措施，并借此提升員工內(nèi)動力，繼而提升企業(yè)績效何其不易。

麻辣誘惑成立于2002年，10年的風雨兼程后，目前的麻辣誘惑已經(jīng)成長為具備麻辣誘惑品牌餐廳、麻辣誘惑滾燙秀和麻辣誘惑食品三大高端品牌，擁有2200名員工、26家門店，極具發(fā)展?jié)摿笆袌鰞r值的餐飲服務管理集團。麻辣誘惑的人力資源部致力于與企業(yè)共同創(chuàng)造和維護為其他企業(yè)所不能模仿的特有的組織能力——以員工滿意度為核心的企業(yè)核心競爭力。

服務利潤鏈的導入和學習

服務利潤鏈表明利潤、顧客、員工、企業(yè)四者之間關(guān)系由若干鏈環(huán)組成，是1994年由詹姆斯?赫斯克特教授等五位哈佛商學院教授組成的服務管理課題組提出的“服務價值鏈”模型時才提出的。由此利潤鏈可以看出員工滿意度與顧客滿意度并非博弈關(guān)系而是相輔相成。

員工滿意度建設從根本上可以說是員工關(guān)系建設。劉平青在《員工管理》一書中指出：“員工關(guān)系的管理是一種付出，是一種責任性的投資，就像在銀行的零存整取一樣，只有平時注意積累，才能在需要的時候為我所用?！逼髽I(yè)的一切戰(zhàn)略最終都要以企業(yè)的員工這樣的個體予以承載，激發(fā)員工的內(nèi)動力，提升員工滿意度在這樣的背景下對于建設核心競爭力顯得尤為重要。

建立員工滿意度調(diào)研及追蹤機制

為了更準確把握進而滿足員工的需求，麻辣誘惑每季度組織全司員工滿意度調(diào)研。

調(diào)研從前期準備工作到最終的結(jié)果公布完全公開。人力資源部門抽調(diào)專人通過焦點訪談與問卷相結(jié)合的調(diào)研方式對各門店及職能部門進行調(diào)研。調(diào)研后將結(jié)果在公司范圍內(nèi)進行公布，同時員工滿意度結(jié)果與關(guān)鍵管理崗位員工測評掛鉤。

通過定期調(diào)研不僅滿足員工顯性的需求，還能更深地挖掘員工隱性需求。調(diào)研結(jié)果從一定層面反映出當期公司在員工滿意度建設中存在的問題和機會點。人力資源中心會就此跟蹤各店改善情況。

另一方面，在盡量滿足員工各種需求的同時，引導員工發(fā)現(xiàn)企業(yè)的付出，增強員工的滿足感。有人說，幸福越多幸福感越少。這句話同樣適用于企業(yè)員工滿意度建設。很多企業(yè)在開展員工滿意度的同時，對于企業(yè)內(nèi)部影響并未著重關(guān)注，而有時恰恰是后期的宣導才能讓員工產(chǎn)生強烈的認同感。

多層次的員工培養(yǎng)體系

隨著人們自我意識的覺醒和快餐文化的影響，越來越多的企業(yè)為了滿足對于利益的追逐，將與員工之間的關(guān)系僅僅限于“雇傭與被雇傭”的關(guān)系，社會化生產(chǎn)的副作用使得人與人之間感情的維系越來越少。在這樣的大環(huán)境下，麻辣誘惑脫離所有企業(yè)都會進行的崗位培訓，在技能與知識培訓之外，由企業(yè)經(jīng)營者和管理者直接參與在培訓的范圍及深度上做了較大的拓展。

可以說企業(yè)高管的形象在很大程度代表著企業(yè)的形象，借以增加企業(yè)經(jīng)營者、管理者與員工之間的多頻次溝通，縮短企業(yè)與員工之間的距離，加強企業(yè)與員工之間的情感互動。

在麻辣誘惑你可以看到諸如“精英班”“精進班”“集結(jié)號”“向日葵班”這樣的班級。這樣的班級是針對不同需求的員工設定的培訓班。不同的培訓人群以班級形式定期組織相關(guān)培訓及員工活動，活動形式既有日常的職業(yè)技能培訓、通用知識培訓，也有諸如聚會、拓展類促進團隊合作和個人自我突破的活動。由企業(yè)高管作為“班主任”對員工的工作、生活、學習情況進行輔導和追蹤，加深員工與企業(yè)間的粘性。

通過管理干部定期的崗位輪換，培養(yǎng)員工綜合管理能力。對于認可并能不斷踐行企業(yè)核心價值觀的管理干部給予更廣闊的成長平臺，通過崗位之間的輪換提升管理干部職業(yè)素養(yǎng)，拓展工作思路，增進團隊間的互動與理解。

以內(nèi)部晉升為主多元化人才培養(yǎng)

以內(nèi)部選拔為主的管理人員構(gòu)成麻辣誘惑的管理干部80%以上來源于一線員工內(nèi)部晉升。重要的是，堅持以內(nèi)部晉升為主的人才培養(yǎng)機制向麻辣誘惑所有的員工傳導著“員工的成長與企業(yè)的發(fā)展相互促進”這樣的文化。

堅持絕大數(shù)管理崗位員工來源于一線，堅持企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)管理干部為主的晉升方式。促使員工形成在企業(yè)長期發(fā)展的價值導向。

拓展及優(yōu)化員工成長渠道一方面，為了拓展前廳員工成長通道，解決部分管理能力不足，但是專業(yè)技能較強的“老黃?！毙蛦T工的晉升問題。在傳統(tǒng)的管理晉升通道之外，麻辣誘惑建了前廳員工的技術(shù)晉升通道。員工由一星至五星、達人、精英。在技術(shù)通道晉升主要考核工作態(tài)度、工作技能、代訓新員工幾個維度，在整個考核中著重參考員工在團隊中的正向影響。

另一方面，對后廚員工晉升渠道予以優(yōu)化。豐富基礎崗位晉升考核維度。考核中基礎級別增加員工年資貢獻維度，加強老員工在基礎崗位的競爭優(yōu)勢，對于踏實肯干但管理技能欠缺的老員工在基礎崗位予以側(cè)重。從而改善企業(yè)技術(shù)型人才在薪資福利上不能持續(xù)提升的狀況。

建立輪訓機制廚政系統(tǒng)組別分工較為精細，為了實現(xiàn)員工跨組別晉升，在后廚員工正式晉升到跨組別負責人、廚政負責人之前有一段時間輪訓期，輪訓期間后廚培訓負責人安排對其進行各崗位技能培訓，并定期進行考核。通過這一階段的過渡，幫助員工度過技能與管理角色的雙重轉(zhuǎn)變。

家人文化的建立

新員工第一天。初到新的環(huán)境會有恐懼和孤獨的感覺，為了使員工盡快融入到團隊中，店面對新員工入職第一天店面，尤其是店長的具體工作進行了流程和內(nèi)容的規(guī)范。

這一天人力資源部門會有專人引導新員工到公司各部門或是店面各區(qū)域“拜碼頭”，認識以后的工作伙伴。并以電子郵件的形式歡迎新員工的到來，在郵件中提示麻辣誘惑一些“潛規(guī)則”。如企業(yè)規(guī)范性文件在哪里能閱讀到，員工餐應該怎么打，用一些溫馨的體己話歡迎新員工的加入。

互留聯(lián)系方式、安排住宿、參觀餐廳、陪同用餐、隆重介紹、提前下班、向家人報平安等等，通過對員工衣食住行一點一滴的關(guān)注，促使員工盡快地熟悉企業(yè)融入團隊。

關(guān)愛家人活動開展。對于麻辣誘惑人有幾個重要的日子母親節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)。每逢佳節(jié)倍思親，中國人骨子里對于家庭的眷戀使得這樣的日子尤為重要。雖然服務行業(yè)的特殊性決定大多數(shù)員工不能在這樣的日子和家人共度，但是麻辣誘惑在這幾個日子卻讓員工有著更溫暖更深刻的記憶。

感恩母親節(jié)-感謝麻辣誘惑最美麗的媽媽。母親節(jié)公司組織所有員工在麻辣誘惑專門設計定制的賀卡上寫上對母親的祝福并寄送到員工的老家，雖然我們不能陪在媽媽的身邊，但是我們的心里永遠記掛著我們的家。重陽節(jié)，公司以員工名義給家長寄送圍巾、手套等傳遞溫暖的禮物，將溫暖傳遞給默默支持我們工作的家人們。

員工生日當天，由麻辣誘惑總經(jīng)理韓東帶頭，總經(jīng)理、常務副總、副總經(jīng)理親自書寫祝福。店長、廚師長或部門負責人代表公司給員工送上生日賀卡，同時贈送100元用餐禮券，感謝員工的付出。

通過這些傳遞企業(yè)對于員工及員工家人的感恩之心，營造企業(yè)親情文化。

以員工滿意度為主的考核體系

為了適應企業(yè)開展“兩個滿意度”的建設，提升組織績效水平?？冃Э己丝蚣苡稍瓉淼钠胶庥浄挚ㄞD(zhuǎn)變?yōu)榫哂衅髽I(yè)特色的員工滿意度、顧客滿意度、內(nèi)控與發(fā)展幾個維度。突出了員工滿意度建設在企業(yè)戰(zhàn)略中的重要地位。

麻辣誘惑績效考核體系引入了以360度測評為主的價值觀測評。員工的成長，管理干部的晉升，由員工身邊的人進行評價。套用韓東的話“麻辣誘惑不是我說了算，而是每個員工和他身邊的人說了算”。另外，以年度為周期的關(guān)鍵崗位年度測評，測評圍繞員工滿意度、顧客滿意度、業(yè)績達成三個維度展開。

不管是在以月度、季度為周期的績效考核還是關(guān)鍵崗位的年度測評中，員工滿意度權(quán)重大于顧客滿意度。從績效導向引導管理干部關(guān)注員工需求。

從利他性到內(nèi)生動力

2012年麻辣誘惑正式開始學習日本“經(jīng)營之圣”——稻盛和夫的經(jīng)營哲學與著作?！暗臼⒄軐W有一些思想，比如它說可以去相信別人，去幫助別人，就是利他性比較強。作為企業(yè)，掙錢是一個天職，掙錢可能是一個結(jié)果，當我們不斷地去啟發(fā)，不斷地去提升自己信心和別人的信心的時候，我們發(fā)現(xiàn)這個企業(yè)也有很大的變化。這個時候，企業(yè)內(nèi)生的動力就出來了”，韓東在被邀參加搜狐商業(yè)非常道專訪“企業(yè)為什么要學習稻盛經(jīng)營哲學？”時如是說。

你能想象“老韓”“大張”“關(guān)姐”這樣的稱呼是在稱呼企業(yè)的老板和高管嗎？在麻辣誘惑就是這樣的稱呼所代表的文化不斷拉近員工與員工之間、員工與管理者之間、員工與企業(yè)之間的距離。員工滿意度建設絕不能只是一種認知和口號，企業(yè)的人力資源部門有義務將它轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的企業(yè)行為。雖然這要經(jīng)過長期、系統(tǒng)、科學、艱苦的過程，但是必然會帶給企業(yè)意想不到的效果。