陸和建 金岳晴 （安徽大學(xué)管理學(xué)院 安徽 合肥 230601）

由于經(jīng)濟(jì)條件和發(fā)展歷史等原因，發(fā)達(dá)國家的國家圖書館的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)比我國國家圖書館開展得早且發(fā)展較好，積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)。研究美英加澳四國國家圖書館的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，吸收其實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)解決我國公共圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)存在的問題，探索有中國特色的公共圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)機(jī)制，推進(jìn)我國公共圖書館的發(fā)展，具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

1 網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的主要內(nèi)容

本次調(diào)查的對(duì)象為美國國會(huì)圖書館、英國國家圖書館、加拿大國家圖書館和澳大利亞國家圖書館4個(gè)國家圖書館的門戶網(wǎng)站[1-4]，調(diào)查內(nèi)容為圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)項(xiàng)目及其提供方式等，調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)間為2012年5—8月。筆者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這4個(gè)國家圖書館的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)內(nèi)容非常豐富，在圖書館介紹、參考咨詢、館際互借、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、OPAC服務(wù)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)等方面已相當(dāng)成熟，下面是幾項(xiàng)特色服務(wù)內(nèi)容的具體介紹及分析。

1.1 特色數(shù)字館藏服務(wù)

筆者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，四國國家圖書館數(shù)字館藏除了傳統(tǒng)的書刊數(shù)據(jù)庫和商業(yè)數(shù)據(jù)庫及政府文件外，非常重視特色專題數(shù)字館藏建設(shè)（見下頁表1）。專題數(shù)字館藏內(nèi)容形式多樣，主要類型有印刷品、圖片、音樂、舞蹈、檔案、家譜、口述歷史和名人筆記等，其中灰色文獻(xiàn)資源居多。

例如，美國國會(huì)圖書館的“美國記憶”較為有名，其主旨是要“用館藏原始資料的復(fù)制品組合成一個(gè)數(shù)字圖書館，以支持關(guān)于美國歷史和文化的研究”。美國國會(huì)圖書館從1995年開始將本館館藏中記載美國文化傳統(tǒng)的檔案資料進(jìn)行數(shù)字化，包括圖書、期刊、小冊(cè)子、電影、手稿和錄音等各種載體資料。并且根據(jù)載體的不同，美國國會(huì)圖書館把資料制成黑白文獻(xiàn)圖像、灰度分層和彩色畫面、數(shù)字音像和可以查詢的文本等。澳大利亞的“亞洲館藏”則收藏了20世紀(jì)50年代以來亞洲各國的歷史、政治、文化和社會(huì)時(shí)事信息資源，其中包括圖書、期刊、政府出版物、雜志、電子圖書及網(wǎng)站。

1.2 網(wǎng)上教育服務(wù)

通過對(duì)這些國家圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，它們都比較重視通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮圖書館的教育服務(wù)功能，并且在網(wǎng)站上都設(shè)置了相關(guān)服務(wù)欄目。圖書館教育服務(wù)的內(nèi)容分為“如何利用圖書館各類資源”和“各學(xué)科的教學(xué)資源”（見表2）。

“如何利用圖書館各類資源”——圖書館提供電子教程幫助用戶使用圖書館，包括圖書館基礎(chǔ)知識(shí)教育、數(shù)據(jù)庫使用指南和用戶信息能力培養(yǎng)。例如，加拿大國家圖書館在網(wǎng)站上提供了圖書館的培訓(xùn)材料，包括如何使用圖書館、如何在線搜索和如何獲得395惠靈頓客戶定位服務(wù)。澳大利亞國家圖書館在網(wǎng)站上開設(shè)公開大學(xué)為用戶提供教育服務(wù)，還提供了“讀者教育視頻會(huì)議”以指導(dǎo)讀者使用國家圖書館的網(wǎng)站進(jìn)行館藏資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源的檢索和獲取，以及堪培拉大學(xué)的信息素養(yǎng)網(wǎng)上教育教程和澳大利亞首都特區(qū)圖書館（Australia Capital Territory，簡稱ACT）的互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)在線培訓(xùn)。

“各學(xué)科教學(xué)資源”——為學(xué)生和教師提供網(wǎng)絡(luò)課件和教學(xué)資料等。圖書館既可以預(yù)先提供一些課件的支持，也可以根據(jù)用戶需要利用網(wǎng)絡(luò)主動(dòng)收集相關(guān)教學(xué)資料。其中，加拿大國家圖書館的“Evidence Web”項(xiàng)目從“加拿大圖書館和檔案館”（Library and Archives Canada，簡稱LAC）中收集照片、信件、日記、藝術(shù)作品、政治漫畫、報(bào)紙、音頻與視頻等有價(jià)值的原始文件提供給教師和學(xué)生。這些原始文件材料不僅可以豐富學(xué)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容，還能給學(xué)生提供了解加拿大真實(shí)歷史和文化的機(jī)會(huì)。

1.3 針對(duì)不同人群提供的相應(yīng)服務(wù)

如何做到廣泛、全面地服務(wù)各年齡層、各領(lǐng)域和各層次的用戶，實(shí)現(xiàn)全覆蓋，是公共圖書館值得思考的問題。四國國家圖書館針對(duì)不同用戶群采取了有針對(duì)性的服務(wù)，得到了用戶的廣泛肯定和社會(huì)認(rèn)同（見表3），如英國國家圖書館在網(wǎng)站首頁專門設(shè)置“Information for...”板塊，使不同用戶群可以快速找到適合自己的信息資源及服務(wù)。同時(shí)，四國國家圖書館還針對(duì)傷殘及有障礙的用戶推出了無障礙信息服務(wù)方式，如美國國會(huì)圖書館的 “Browse Aloud” 服務(wù)，即用戶利用“Browse Aloud”相關(guān)軟件通過電腦音箱實(shí)現(xiàn)圖書館網(wǎng)頁文字的讀取，從而幫助有識(shí)字問題、有學(xué)習(xí)障礙或誦讀困難的用戶獲取圖書館的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。

表2 四國國家圖書館網(wǎng)上教育服務(wù)

1.4 個(gè)性化服務(wù)

筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，四國國家圖書館非常重視個(gè)性化服務(wù)（見下頁表4）。美國國會(huì)圖書館的“地方新聞”——在圖書館提供的地圖上點(diǎn)擊地圖區(qū)域就顯示當(dāng)?shù)氐男侣勑畔?。加拿大國家圖書館的“人像門戶”——為公眾提供加拿大藝術(shù)家和其他國際知名藝術(shù)家的圖像展示服務(wù)，并且每個(gè)普通用戶都可以將自己的圖像上傳到圖書館“人像門戶”數(shù)據(jù)庫中以供展示?！癈onversations” 談話系統(tǒng)—— 一個(gè)閱讀和討論加拿大文獻(xiàn)并交換看法的談話系統(tǒng)，幫助加拿大人了解自己的祖國。談話形式分“圖書館俱樂部”、“文學(xué)小組”、“學(xué)校和圖書館”等，邀請(qǐng)讀者參加國家圖書館的圖書討論，并鼓勵(lì)用網(wǎng)站進(jìn)行閱讀討論。英國國家圖書館的“聽力項(xiàng)目” ——英國國家圖書館與英國廣播公司（British Broadcasting Corporation，簡稱BBC）合作，邀請(qǐng)用戶進(jìn)行親密交談，并記錄下來由BBC播出，以期將記錄的用戶今天的生活傳給子孫后代。澳大利亞國家圖書館的“網(wǎng)上書店”——包括為用戶購買的物品付款、用戶的帳戶管理和記錄用戶的偏好信息等服務(wù)。

表3 四國國家圖書館服務(wù)人群

表4 四國圖書館個(gè)性化服務(wù)

1.5 網(wǎng)絡(luò)出版服務(wù)

筆者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，四國國家圖書館都積極與出版機(jī)構(gòu)合作，開展網(wǎng)絡(luò)出版服務(wù)，并在網(wǎng)站首頁設(shè)置相關(guān)欄目。澳大利亞國家圖書館有獲取公開出版物在線編目（Cataloguing In Publication，簡稱CIP）、ISSN國際標(biāo)準(zhǔn)序列號(hào)的申請(qǐng)、與澳大利亞索普鮑克合作進(jìn)行國際標(biāo)準(zhǔn)書號(hào)的分配和國際標(biāo)準(zhǔn)音樂號(hào)（International Standard Music Number，簡稱ISMN）的申請(qǐng)等服務(wù)。美國國會(huì)圖書館的Dspase項(xiàng)目在全國范圍內(nèi)收集具有創(chuàng)新特點(diǎn)的智力成果和社團(tuán)組織的優(yōu)秀作品以及數(shù)據(jù)和代碼手冊(cè)的說明文檔，并且與版權(quán)局合作確定法定的專利使用費(fèi)率和版稅的分配方式，還建立了生態(tài)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)讓用戶為自己作品的著作權(quán)登記。

同時(shí)，四國國家圖書館都在網(wǎng)站上提供有關(guān)版權(quán)政策和信息政策等服務(wù)，以在線咨詢、知識(shí)產(chǎn)權(quán)培訓(xùn)和政策解讀等形式解決用戶在使用圖書館數(shù)字信息資源、教學(xué)參考書和論文寫作中出現(xiàn)的版權(quán)及信息政策問題。

1.6 利用社交網(wǎng)絡(luò)工具開展的信息服務(wù)

交互服務(wù)因具有針對(duì)性、及時(shí)性、便利性和廣泛的參與性，已經(jīng)成為圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的重要優(yōu)勢服務(wù)之一。筆者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，四國國家圖書館都在自己的門戶網(wǎng)站上嵌入博客、Face book、Twitter、YouTube、Flicker等社交工具，實(shí)現(xiàn)了圖書館與用戶的實(shí)時(shí)交互（見表5）。通過這些社交工具，用戶可以與館員一起探討相關(guān)話題、提交建議及分享圖書館的信息資源。例如，加拿大國家圖書館用戶通過圖書館網(wǎng)站的社交工具Flicker提供的“圖片分享”功能分享最流行的圖像及視頻資源；通過RSS訂閱則可以獲取圖書館及時(shí)更新的新聞及圖書館的信息資源。

2 網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的特點(diǎn)

四國國家圖書館的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)均具有以下特點(diǎn)：

2.1 提供統(tǒng)一的檢索平臺(tái)

構(gòu)建統(tǒng)一的信息檢索平臺(tái)可以緩解由于用戶對(duì)圖書館信息資源和搜索系統(tǒng)認(rèn)識(shí)的缺失導(dǎo)致的圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)使用的不便。筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，四國國家圖書館網(wǎng)站都為用戶提供了統(tǒng)一的檢索平臺(tái)。例如，美國國會(huì)圖書館通過統(tǒng)一的檢索平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了音視頻、圖書、報(bào)紙、期刊、立法、手稿、地圖、照片、繪圖、軟件、電子資源、網(wǎng)頁、3D主題資料等資源的檢索。

2.2 重視灰色信息資源的收集、開發(fā)與服務(wù)

由于網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)使信息收集和組織變得相對(duì)容易，四國國家圖書館都充分利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了信息的收集、開發(fā)與服務(wù)，尤其是在灰色信息資源（包括用于研究的原始資料、社會(huì)研究人員的創(chuàng)新成果和非公開出版的政府文獻(xiàn)、學(xué)位論文以及不公開發(fā)行的會(huì)議文獻(xiàn)、科技報(bào)告、技術(shù)檔案等）方面。四國國家圖書館都非常重視灰色信息資源的收集、開發(fā)與服務(wù)。例如，英國國家圖書館專門針對(duì)泥金手抄本、古版書、瀕危檔案、國際敦煌項(xiàng)目、碩博士論文、專利和手稿等進(jìn)行了收集并提供服務(wù)。澳大利亞國家圖書館專門收集口述歷史記錄、手稿文件和蜉蝣生物研究文檔等信息。

2.3 信息服務(wù)與學(xué)術(shù)研究結(jié)合緊密

筆者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，四國國家圖書館將網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)與用戶學(xué)習(xí)與研究緊密結(jié)合起來，這不僅體現(xiàn)在信息內(nèi)容上，還體現(xiàn)在信息工具的提供上，特別是將信息服務(wù)與研究資源集成起來。例如，加拿大國家圖書館提供艾滋病的相關(guān)研究服務(wù)等，用戶通過圖書館網(wǎng)站能夠在線獲得艾滋病的研究資料及參與其研究。澳大利亞國家圖書館則除了為研究人員提供學(xué)科信息資源外，還提供給讀者短期和長期使用佩瑟里克閱覽室（Petherick Reading Room）的收藏品和設(shè)施的服務(wù)，并且為使用其館藏原創(chuàng)性研究的學(xué)者和作家設(shè)立了哈羅德·白獎(jiǎng)學(xué)金獎(jiǎng)勵(lì)。

2.4 積極與其他機(jī)構(gòu)合作

圖書館在開展網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)時(shí)，單靠自身的力量無法滿足眾多用戶的信息需求，必須尋找合作伙伴。筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，四國國家圖書館都非常注重與其他機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，以獲得信息資源、信息服務(wù)和信息技術(shù)支持（見表6）。美國國會(huì)圖書館與美國民俗中心、圖書中心、版權(quán)局、克魯格中心、法律圖書館、詩詞與文學(xué)中心、世界數(shù)字圖書館等都建立了合作關(guān)系，共同為網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的開發(fā)和建設(shè)而努力。例如，世界數(shù)字圖書館收錄了全球眾多圖書館及檔案館中獨(dú)有的文化資料，如手稿、地圖、珍貴書籍及藝術(shù)復(fù)制品等，基于此，世界數(shù)字圖書館允許公眾自由、免費(fèi)地訪問其館藏資料。2008年美國國會(huì)圖書館和美國國家檔案館建立投資伙伴關(guān)系，美國國家檔案館將提供其館藏中重要文獻(xiàn)的數(shù)字版本（包括美國內(nèi)戰(zhàn)照片、美國名人移民檔案和Lew-is Hine等人拍攝的照片）給美國國會(huì)圖書館，以便向全球公眾開放利用。

表5 四國圖書館交互信息服務(wù)

表6 四國圖書館的合作機(jī)構(gòu)

3 網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的啟示

3.1 從用戶出發(fā), 提供全方位服務(wù)。

四國國家圖書館在網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置上都緊緊圍繞用戶的需求，注重對(duì)用戶群的細(xì)分，為殘疾人等弱勢用戶群體提供特色服務(wù)，將“從用戶出發(fā)”的理念體現(xiàn)在圖書館對(duì)信息資源服務(wù)的各個(gè)方面，使圖書館信息服務(wù)與用戶需求融為一體，同時(shí)積極使用最新技術(shù)提供個(gè)性化、全方位、主動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。我國公共圖書館應(yīng)學(xué)習(xí)四國國家圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的理念和方式，為不同用戶群體提供全方位服務(wù)。

3.2 注重聯(lián)合和協(xié)作

四國國家圖書館是建立在分散的行政管理和完善的立法基礎(chǔ)上的，在信息服務(wù)的提供上積極尋找合作伙伴的，建設(shè)區(qū)域性、研究型、州級(jí)合作、跨州合作、全國性和國際性的各種聯(lián)合體。合作伙伴包括其它信息服務(wù)機(jī)構(gòu)、出版社、高校、教師、研究人員乃至個(gè)人。我國公共圖書館在體制上分屬各大系統(tǒng)，條塊分割、各自為政的體制和缺乏完善的立法使各圖書館之間、圖書館與其他服務(wù)機(jī)構(gòu)、圖書館與個(gè)人之間難以進(jìn)行密切合作，難以適應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展和用戶的需求變化。我國公共圖書館在提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)時(shí)必須加強(qiáng)聯(lián)盟或協(xié)作體建設(shè)，實(shí)現(xiàn)互利互惠，共同為用戶提供信息服務(wù)。

3.3 重視新技術(shù)的應(yīng)用

圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的質(zhì)量除了人文因素制約外，不可忽視的還有技術(shù)因素。四國國家圖書館都使用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、通訊、多媒體、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)及數(shù)字圖書館技術(shù)等最新的科技成果為用戶提供信息服務(wù)，使其在館藏?cái)?shù)字圖像技術(shù)、數(shù)字文獻(xiàn)格式、數(shù)字圖像掃描格式標(biāo)準(zhǔn)體系、特色館藏的檢索、系統(tǒng)互操作和數(shù)字化信息資源與服務(wù)的嵌入等方面處于世界領(lǐng)先地位。而現(xiàn)階段，我國圖書館界并未重視新技術(shù)的應(yīng)用，導(dǎo)致我國圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)發(fā)展受到嚴(yán)重的限制。因此，我國應(yīng)該重視新技術(shù)在圖書館界的應(yīng)用，以促進(jìn)圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)發(fā)展。

3.4 積極利用社交網(wǎng)絡(luò)工具提供多元化服務(wù)

四國國家圖書館都利用Face book、Twitter、YouTube、Flicker等社交網(wǎng)絡(luò)工具，以實(shí)現(xiàn)新聞消息類、鏈接中轉(zhuǎn)類、技術(shù)服務(wù)類、交流類和參考服務(wù)類等信息服務(wù)。社交網(wǎng)絡(luò)工具可以幫助圖書館實(shí)現(xiàn)以下服務(wù)：圖書館各種新聞、消息的發(fā)布，圖書館基本信息的提供（如地址、聯(lián)系方式、開放時(shí)間等） ，館藏信息資源的鏈接，與用戶的在線交流，圖書館講座、教學(xué)和培訓(xùn)等活動(dòng)的照片、視頻的上傳，用戶在線討論和用戶調(diào)查等。

我國公共圖書館應(yīng)積極利用社交網(wǎng)絡(luò)工具向用戶提供多元化的服務(wù)，但是在應(yīng)用社交網(wǎng)絡(luò)工具時(shí)需要注意以下一些問題：（1）明確自己的目標(biāo)、定位，堅(jiān)持每日更新；（2）選擇適合的社交平臺(tái)和適合本館的服務(wù)內(nèi)容；（3）注意隱私問題和資源安全問題，應(yīng)保證用戶的隱私不受侵害和保障所提供信息資源的安全。

4 結(jié) 語

綜上可知，四國國家圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)與我國相比更為發(fā)達(dá)除有技術(shù)因素之外，還有管理和機(jī)制等因素。我國圖書館界應(yīng)該積極吸取四國國家圖書館的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際，為我國圖書館的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)提供正確的發(fā)展方向。

[1]美國國會(huì)圖書館[EB/OL].(2012-06-08)[2012-06-10].http://www.loc.gov/ index.html.

[2]英國國家圖書館[EB/OL].(2012-07-09)[2012-07-10].http://portico.bl.uk.

[3]加拿大國家圖書館[EB/OL].(2012-07-22)[2012-07-23].http://www.nlc-bnc.ca.

[4]澳大利亞國家圖書館[EB/OL].(2012-08-18)[2012-08-20].http://www.nla.gov.au.[作者簡介]陸和建 男，1964年生，安徽大學(xué)圖書情報(bào)系主任，碩士生導(dǎo)師。