蒲瑋婧

三亞市是海南省南部的一個重要旅游城市。1988年4月升格為地級市以來，乘著改革開放之風(fēng)，城市建設(shè)、經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展突飛猛進(jìn)。三亞的青山綠水、碧海藍(lán)天、清新空氣和旅游勝地聞名遐邇?！懊利惾齺啠寺煅摹蔽幕放颇捴巳丝?。每年冬天，慕名而至休閑度假的“候鳥”老年人，據(jù)不完全統(tǒng)計約20萬，買房子定居的也不少。這些“候鳥”老年人大部分來自東北三省、北京、上海、重慶、四川、河南、山西、江西、湖南、湖北等省市，他們之中有許多原來在各級黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、學(xué)校等工作的離退休干部、工人和教師，整體文化層面較高，對知識孜孜以求，每年11月至次年3月，三亞市公共圖書館讀者盈門，其中“候鳥”老年讀者占大多數(shù)。他們對公共圖書館的讀者服務(wù)、館藏資源和閱讀環(huán)境等要求很高，尤其是對讀者服務(wù)要求更高。自2002年5月三亞市圖書館新館建成開業(yè)至今，“候鳥”老年讀者因服務(wù)等問題向市政府和文化主管部門投訴的事情時有發(fā)生，這就暴露出三亞市公共圖書館在建設(shè)和管理上存在的缺陷。如何加強(qiáng)該市“候鳥”老年讀者的服務(wù)工作，是該市公共圖書館目前應(yīng)該認(rèn)真研究和探討的新課題，下面淺談個人之管見。

一、努力做好“候鳥”老年讀者服務(wù)工作

公共圖書館是一個向社會開放的文明窗口，圖書館讀者服務(wù)工作好與否，不但影響圖書館的聲譽和發(fā)展，而且還會影響旅游城市的形象?！昂蝤B”群體中有許多是來自全國部分省市的老年人，努力做好“候鳥”老年讀者服務(wù)工作至關(guān)重要。

（一）為“候鳥”老年讀者提供多樣化信息服務(wù)

“候鳥”老年人是季節(jié)性休閑度假的一個大群體，人員比較分散，有租房子住的，也有住賓館的，大多數(shù)散居在市區(qū)內(nèi)，有小部分住在鄉(xiāng)鎮(zhèn)?！昂蝤B”老年讀者對知識的求知欲很強(qiáng)，對公共圖書館的期望很高，他們已不滿足于圖書館借閱的傳統(tǒng)服務(wù)需求，需要的是圖書館提供針對其個性和特點的特殊服務(wù)和高層次服務(wù)。

第一，通過廣播、電視和報紙等媒體為“候鳥”老年讀者傳遞信息?！昂蝤B”老年人入住的賓館、租賃的房屋基本上都配有電視機(jī)，有報紙銷售，有廣播，我們就利用這些有利條件，為“候鳥”老年讀者提供信息導(dǎo)航服務(wù)：（1）三亞市公共圖書館和19個24小時自助圖書館的具體位置；（2）開館時間、交通指引等；（3）及時發(fā)布文獻(xiàn)資料信息，讓“候鳥”老年讀者盡可能多了解新購圖書的種類和內(nèi)容，擴(kuò)大圖書館的影響力。

第二，主動為“候鳥”老年讀者提供館藏書目、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫、電子圖書、電子期刊及隨書光盤等，幫助他們查詢自己需要的圖書信息資料。

第三，設(shè)立信息需求簿，印發(fā)服務(wù)指南宣傳單和小冊子，讓每個到館閱讀的“候鳥”老年讀者都能夠根據(jù)自己的興趣，提出圖書信息需求，使圖書館對讀者有一個全面的了解，有針對性采購，滿足“候鳥”老年讀者的信息需求。

第四，開展公共圖書館陣地宣傳。介紹公共圖書館的概況、機(jī)構(gòu)設(shè)置、館容館貌、館藏布局、規(guī)章制度等，讓初來乍到的“候鳥”老年讀者及時了解和掌握公共圖書館的基本情況，宣傳公共圖書館的特色和優(yōu)勢，提升公共圖書館的品位，樹立公共圖書館的美好形象。

（二）提升公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平

服務(wù)是圖書館一切工作的核心。提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平是圖書館工作中的重中之重，是圖書館工作人員的職責(zé)所在。“候鳥”老年讀者千里迢迢來三亞休閑度假， 除了游覽三亞的名勝景點外，大部分時間都到圖書館看書學(xué)習(xí)。因此，圖書館必須堅持“以人為本”、“讀者至上”和“服務(wù)第一”的理念，與時俱進(jìn)，勇于開拓創(chuàng)新，在服務(wù)讀者的過程中，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)禮儀，通過禮貌的語言、親切的笑容、優(yōu)雅的舉止、嫻熟的技能、靈活的服務(wù)方法和技巧，有效預(yù)防不良行為，妥善處理好出現(xiàn)的問題和糾紛等。要充分體現(xiàn)人文關(guān)懷和人性化服務(wù)，盡可能滿足“候鳥”老年讀者的信息需求，熱情幫助他們解決在查詢和借閱時遇到的困難，全心全意地為“候鳥”老年讀者服務(wù)?？傊?，公共圖書館在服務(wù)、環(huán)境、館藏等方面要做細(xì)做強(qiáng)，要發(fā)揚中華民族“尊老愛幼”的優(yōu)良傳統(tǒng)，敬重老年人，理解老年人，愛護(hù)老年人，使“候鳥”老年讀者走進(jìn)公共圖書館就如回家一樣感到親切和溫暖。

二、整合信息共享資源，滿足“候鳥”老年讀者的信息需求

“候鳥”老年讀者中有許多曾從事過某種行業(yè)的專業(yè)人才，他們對圖書館的信息需求各有個性，如讀者的專業(yè)性質(zhì)、文化程度、性格修養(yǎng)和愛好不同，其閱讀的圖書類型就不同。以往圖書館在開展讀者服務(wù)過程中，由于圖書館館藏資源缺乏，讀者所需要的書籍借不到，心里不高興，但圖書館工作人員又不妥善處理好此事而被讀者投訴，在一定程度上影響了公共圖書館的聲譽。

公共圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)模式，隨著高新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)和滿足讀者更深層次的服務(wù)需求，因此，圖書館必須改革創(chuàng)新，運用現(xiàn)代化的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，增加開發(fā)和利用文獻(xiàn)信息資源，通過挖掘、加工、整理、分析和研究信息的內(nèi)容和價值，有選擇、有針對性地進(jìn)行整合。

（一）發(fā)展省內(nèi)公共圖書館與高校圖書館聯(lián)盟，實現(xiàn)圖書館信息資源共建共享

通過與省、?？凇⑽牟?、瓊海等市公共圖書館及高校圖書館聯(lián)盟合作，建立統(tǒng)一的館際互借系統(tǒng)，實現(xiàn)信息資源共建共享。加強(qiáng)各類圖書館的特色館藏建設(shè)，構(gòu)建全省多載體資源互補(bǔ)服務(wù)平臺。以優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)為“候鳥”老年讀者及其他層次的讀者提供文獻(xiàn)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息資源服務(wù)和知識信息服務(wù)，提高全省公共圖書館和高校圖書館信息資源利用率，推動圖書館信息資源的合理使用和綜合服務(wù)，滿足廣大讀者的信息需求，開創(chuàng)全省圖書館讀者服務(wù)的新局面。

（二）引進(jìn)、培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)人才和復(fù)合型的圖書館信息人才

信息工作是一項技術(shù)性強(qiáng)、要求高、難度大的工作。信息服務(wù)人員不但要具有業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能，而且還要懂得政策，有一定的理論修養(yǎng)，同時應(yīng)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感以及樂于奉獻(xiàn)、愛崗敬業(yè)精神。隨著科技日新月異和信息競爭的加劇，公共圖書館能否提高整體服務(wù)水平和綜合能力，關(guān)鍵在于充分利用高素質(zhì)的專業(yè)人才和復(fù)合型人才，激發(fā)人才的積極性和創(chuàng)造性。由于客觀因素的制約，目前，三亞市公共圖書館的文化層次不高、知識結(jié)構(gòu)單一，高學(xué)歷、高素質(zhì)人才匱乏。針對這些問題，圖書館應(yīng)注重人才培養(yǎng)，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，爭取政府重視和公眾支持，有計劃引進(jìn)一批高素質(zhì)的專業(yè)人才。建立持久的培訓(xùn)機(jī)制，鼓勵館員通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)、脫產(chǎn)進(jìn)修和自學(xué)相結(jié)合的方式，不斷提高館員的信息服務(wù)水平。此外，加強(qiáng)館員的政治理論和思想道德教育，建立一支“政治思想好，文化層次高，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)”的復(fù)合型圖書館信息人才隊伍。

三、為“候鳥”老年讀者營造寬松、愉悅、幽雅、怡靜的閱讀環(huán)境

“候鳥”老年人因為年老多病，不適應(yīng)家鄉(xiāng)寒冷的氣候，每年冬季到三亞度假，有許多時間都沉浸在圖書館書海里遨游。看書學(xué)習(xí)是他們的習(xí)慣和愛好，活到老、學(xué)到老是他們一生的追求。他們需要一個良好的閱讀環(huán)境，因此，為“候鳥”老年讀者營造一個寬松、愉悅、溫馨、舒適的閱讀環(huán)境是公共圖書館應(yīng)盡的義務(wù)。“候鳥”老年讀者是一個需要特殊關(guān)懷照顧的群體，由于年紀(jì)大、體質(zhì)弱、視力差、聽力差、疾病纏身和心理上存在障礙，因此，圖書館應(yīng)該為他們提供一些特殊服務(wù)。如建立“老年讀者之家”閱覽室。閱覽室的裝修要寧靜整潔、寬敞明亮，令人賞心悅目；室內(nèi)的燈光、色彩、溫濕度要柔和舒適；室內(nèi)的盆景、桌椅、書架的擺設(shè)和書畫裝飾要顯得美觀大方；館藏文獻(xiàn)資源種類要多樣、豐富且高品位，要注重內(nèi)容的全面性、新穎性、知識性和實用性。在布局上實行“藏、借、閱、查、咨”為一體的全開放服務(wù)模式。總之，無論是閱覽室的裝修設(shè)計、館藏布局，還是內(nèi)部設(shè)施的配套，應(yīng)具有時代性、前瞻性，又充滿濃郁的文化氣息，要給老年讀者帶來高雅的享受和便捷獲取知識信息的樂趣。

“候鳥”老年讀者是一個不可忽視的閱讀群體，雖然是季節(jié)性的，但他們對知識的渴望和求知精神潛移默化影響著市民，增強(qiáng)市民的閱讀意識，激發(fā)市民的閱讀興趣，在三亞市公共圖書館事業(yè)發(fā)展中起到了不可估量的作用。因此，圖書館要引起重視，認(rèn)真研究和探討加強(qiáng)“候鳥”老年讀者服務(wù)問題，要充分認(rèn)識到“候鳥”老年讀者的特殊性和重要性，圖書館必須為他們提供一些有別于普通讀者的特殊服務(wù)。可以借鑒國內(nèi)外老年讀者服務(wù)的成功經(jīng)驗，也可以參照兒童、殘疾人的一些服務(wù)方式和方法，為“候鳥”老年讀者和其他層次的老年讀者提供特殊服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和滿意服務(wù)。

（作者單位：海南省三亞市圖書館）