宋旭芒

新單電話回訪是指各保險公司在客戶投保后按照規(guī)定對一年期以上新單業(yè)務(wù)實行100%回訪。電話回訪實行全程錄音，其目的是為了保證投保人明確自身權(quán)益，避免保險糾紛，可以在最短時間內(nèi)解決可能存在的保單品質(zhì)問題，是一項對客戶和保險公司都有利且防范可能發(fā)生風(fēng)險的前置性舉措。但是在實際執(zhí)行中，部分保險公司的電話回訪流于形式，過于程序化和簡單化，難以發(fā)揮應(yīng)有作用，并且蘊藏較大的風(fēng)險隱患。

一、新單電話回訪制度實施情況

2009 年10 月1 日，《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》開始實施，拉開了人身保險業(yè)實施新單電話回訪的帷幕。三年多來，新單電話回訪制度的實施，對提醒投保人明確自身權(quán)益，防范銷售誤導(dǎo)，起到了積極作用。

根據(jù)法規(guī)要求，新單回訪應(yīng)在猶豫期內(nèi)完成，采用電話方式，并制作錄音。如電話回訪不成功，可以采取信函或者會見等方式，但必須取得投保人簽名的回執(zhí)。新單電話回訪工作流程如圖。

目前，全國大部分保險公司對電話回訪均采取集中管理的模式，成立電話回訪中心進行集中回訪。部分省級公司根據(jù)總公司授權(quán)承擔(dān)區(qū)域回訪或者二次回訪的職責(zé)。

二、新單電話回訪工作存在的問題

(一)內(nèi)控管理不善

圖:新單電話回訪工作流程

主要體現(xiàn)在回訪成功率、猶豫期內(nèi)回訪成功率以及對不成功件的處理等三方面。一是電話回訪不及時。從浙江省2010 年、2011年、2012 年連續(xù)三年的行業(yè)電話回訪檢查情況看，各公司均存在一定量保單在猶豫期外回訪，個別公司猶豫期內(nèi)回訪成功率甚至僅為46%。這些公司很大一部分保單回訪電話是猶豫期過后才開始，使客戶無法正常行使猶豫期權(quán)益。二是回訪成功率低。部分公司新單電話回訪成功率低于80%，約20%的客戶無法知曉其權(quán)益和風(fēng)險。三是信函回訪形同虛設(shè)。全省2012 年5 至8 月信函回訪回復(fù)率僅為5.6%，大部分回訪信函均石沉大海，無任何回復(fù)。四是上門回訪無監(jiān)督。個別公司上門回訪工作由營銷員單獨進行，對回訪過程無監(jiān)督機制，營銷員存在舞弊現(xiàn)象。六是問題件處理無跟蹤。部分公司對問題件僅有記錄環(huán)節(jié)，缺少對后續(xù)處理情況跟蹤反饋環(huán)節(jié)的記錄。

(二)身份核實不到位

根據(jù)規(guī)定，保險公司在新單電話回訪中應(yīng)確認受訪人是否為投保人本人。但部分公司在實際操作中，僅簡單地核對姓名，就開始回訪了。有的公司不僅不核對有關(guān)信息，而且把客戶信息向接電話人員進行披露。然而，事實上個別一線銷售人員或中介機構(gòu)會因各種原因，填寫虛假的客戶聯(lián)系方式。這樣簡單的身份核實方式，無法發(fā)現(xiàn)其中的虛假情況，使后面所做的回訪失去任何意義。還有的公司身份確認環(huán)節(jié)并不是設(shè)置在回訪前，而是設(shè)置在回訪最后環(huán)節(jié)。此外，還有部分公司回訪人員在明知接電話人為非投保人本人的情況下，依然實施回訪，使身份核實環(huán)節(jié)形同虛設(shè)。

(三)回訪內(nèi)容不全面

《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》和《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》都對電話回訪的內(nèi)容做出了規(guī)定，但不少保險公司在實際操作中未按照要求完整回訪，導(dǎo)致信息披露和風(fēng)險提示不充分。還有的公司不僅回訪內(nèi)容不全，而且對回訪的部分關(guān)鍵內(nèi)容進行濃縮，提示不明確或不進行提示，使客戶忽略自身應(yīng)享有的權(quán)益。如某公司在某萬能險保單的電話回訪中，既未告知客戶提前退保會有損失，也未告知客戶超過最低保證利率的收益不確定。對費用扣除，也不說明扣除項目和比例，只是用“賬戶運作時會產(chǎn)生一定的初始費用，請放心持有”的話術(shù)簡單帶過。

(四)有問無答不盡責(zé)

在電話回訪過程中，有公司工作人員不但未對客戶提出的疑問加以解答，而且在詢問客戶“保險責(zé)任、責(zé)任免除、猶豫期”等保單重要事項是否清楚而客戶回答不清楚時，也不予明確解答，使回訪無法真正起到提示風(fēng)險、告知權(quán)利的作用。

(五)存在二次誤導(dǎo)問題

部分錄音資料顯示，公司回訪人員不對發(fā)現(xiàn)的銷售前端誤導(dǎo)行為進行處理，甚至存在強化銷售前端誤導(dǎo)的情況，形成“二次誤導(dǎo)”。如某公司回訪電話中，客戶說:“銀行銷售人員保證這個產(chǎn)品收益不會低于5%的年利率?！被卦L人員回答說:“我公司的產(chǎn)品是月復(fù)利，利滾利，要比銀行高。”再如某公司回訪電話中，客戶問:“銀行的人說這個產(chǎn)品紅利肯定比銀行利息高，是不是這樣的?”回訪人員僅用一個“嗯”來回答。

(六)關(guān)鍵問題模糊化

從抽查的錄音看，公司回訪人員采用一些模棱兩可的用詞，告知客戶法規(guī)要求的規(guī)定內(nèi)容，盡量不引起被回訪人員注意。如某公司回訪人員對猶豫期權(quán)利解釋為保單簽收后次日起10 日內(nèi)可以辦理退保，未明確說明10 內(nèi)可以全額退保。又如某公司回訪電話中，客戶詢問猶豫期后退保能退多少，回訪人員未明確說明會有損失，只是說退還現(xiàn)金價值。此外，還有的回訪人員通過加快語速的方式，一次陳述多個問題，使投保人不易聽清關(guān)鍵問題，忽視有關(guān)權(quán)益。

三、對改進電話回訪制度的建議

(一)加大對總公司督導(dǎo)力度

對于回訪工作不力的公司，應(yīng)從總公司這個根子上找原因，解決問題。從管理體制上看，電話回訪工作除個別公司由省級分公司負責(zé)外，大多數(shù)保險公司均由總公司統(tǒng)一進行。從深層次原因看，目前不少公司輕管理重業(yè)務(wù)的經(jīng)營模式是在總公司不當?shù)目己藱C制下產(chǎn)生的，因此應(yīng)要求總公司改變不當考核機制，制定科學(xué)合理的業(yè)務(wù)考核指標體系，從根本上扭轉(zhuǎn)各地分支機構(gòu)只重規(guī)模、不顧風(fēng)險和服務(wù)的經(jīng)營導(dǎo)向。

(二)引導(dǎo)公司加強電話回訪的管理，推行回訪率、成功率、處理率三個百分百

一是推行“回訪率100%”，加強回訪基礎(chǔ)建設(shè)。不但要從回訪管理制度上對回訪時間、電話撥打頻次、人工回訪監(jiān)督等作出明確規(guī)定，而且要加強回訪人力、工作場所、設(shè)施設(shè)備等方面的投入。二是推行“回訪成功率100%”，加強回訪執(zhí)行率。要采取多種措施，確?；卦L到真實客戶。要做到電話回訪本人聽，上門回訪見本人，信函回訪有回執(zhí)。三是推行問題件處理率100%，確保回訪有實效。公司應(yīng)建立完善的回訪問題件處理流程，建立問題件的界定、督辦轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)反饋、責(zé)任落實、統(tǒng)計分析、監(jiān)督考核等制度，做到“件件有回音、事事有著落”，及時向客戶溝通情況，反饋結(jié)果。

(三)制定細則，增強制度執(zhí)行力，做到確認精細化、提示具體化、告知通俗化

現(xiàn)有的制度對電話回訪內(nèi)容作了明確規(guī)定，但對如何執(zhí)行以及執(zhí)行的標準沒有做出詳細規(guī)范，所以部分公司在執(zhí)行相關(guān)制度時打擦邊球，鉆空子。如《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》規(guī)定回訪內(nèi)容應(yīng)包括“確認受訪人是否為投保人”，但未規(guī)定確認的方式，部分公司就采取僅詢問姓名的方式核對身份，這種方式無法起到識別身份的作用。再如對“確認投保人是否知悉退?？赡苁艿降膿p失”的規(guī)定，大部分公司采用和猶豫期的權(quán)利糅合在一起闡述的方式，其中有的公司采用“猶豫期后退還現(xiàn)金價值”“猶豫期后退保會扣除一點費用”等話術(shù)，未明確提示客戶退保損失。此外，在回訪中對客戶的提問如何處理，現(xiàn)有規(guī)定未明確。部分公司對客戶的提問，都不予以回答，而讓客戶再打客服電話。此外，在實際信訪中客戶對于“保險期間”和“繳費期間”的概念易于混淆，而在回訪中僅是進行陳述，并未予以明確說明。

因此，建議對應(yīng)確認的問題建立具體精細化操作標準，做到確認嚴密;對于應(yīng)提示的問題，建立具體的、確定的告知標準，確保提示到位;對于應(yīng)告知的問題，采用通俗的話術(shù)予以表達，使客戶易于理解。

(四)對問題件、上門回訪以及信函回訪處理進行明確規(guī)定

現(xiàn)有制度中僅規(guī)定了回訪發(fā)現(xiàn)的問題件由銷售人員以外人員予以解決。但實際中，問題件有代簽名、不了解權(quán)益、銷售誤導(dǎo)等不同種類，因而各種類別的問題件處理解決方式不同。由于沒有明確的解決標準，部分公司在處理中無記錄、無跟蹤、無反饋，使得問題件未得到切實解決就匆匆結(jié)案。對于電話回訪不成功件，部分公司優(yōu)先選擇信函回訪，一寄了之，卻不考慮是否有回執(zhí)。

因此，建議有關(guān)部門對問題件、上門回訪以及信函回訪的處理規(guī)則進行明確規(guī)定，要求處理過程中必須進行書面和影音記錄。處理結(jié)束后，應(yīng)對客戶再次進行回訪反饋。