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        引入銷售過程錄音監(jiān)控 治理保險銷售誤導頑癥

        2013-09-04 08:13:12孫曉波
        上海保險 2013年9期
        關(guān)鍵詞:誤導錄音銷售

        孫曉波

        2012年初,中國保監(jiān)會綜合治理壽險銷售誤導工作全面展開,制定銷售誤導行為認定標準,出臺強化銷售誤導責任追究指導意見,明確銷售誤導行為邊界與行政執(zhí)法標準,有效地解決了違規(guī)銷售行為認定不清、責任界定不明等問題。但目前,銷售環(huán)節(jié)中的投保提示不到位、風險提示不足、承諾保證收益等問題仍較突出,缺乏事中有效監(jiān)控和事后核查取證是主要原因。為此,有的保險公司借鑒香港銀行業(yè)銷售投資型產(chǎn)品的做法,在產(chǎn)品銷售時實施錄音監(jiān)控,收到較好效果。

        一、香港銀行業(yè)銷售過程錄音監(jiān)控模式

        (一)實施背景

        在投資型產(chǎn)品銷售過程中,引入錄音監(jiān)控已成為香港銀行業(yè)應對風險的重要手段。2008年,金融危機給香港銀行業(yè)的投資型產(chǎn)品銷售帶來了前所未有的沖擊,“雷曼迷債”的震蕩令香港各銀行的投資型產(chǎn)品銷售程序備受質(zhì)疑。為此,香港監(jiān)管當局向多家銀行發(fā)出改善金融產(chǎn)品銷售體系的一系列建議,其中極具創(chuàng)新性地提出銀行要在銷售投資型產(chǎn)品的過程中實行全程錄音。此項措施旨在督促銀行向投資者進行必要的風險提示,以便銀行在應對維權(quán)訴訟案件時可以提供錄音文件,證明已履行了完全的告知義務。

        (二)措施及要求

        香港監(jiān)管當局要求,銀行業(yè)要加強識別和評估投資型業(yè)務所包含的市場風險,避免單純追求中間業(yè)務收入而忽略由此可能導致的信譽風險及系統(tǒng)性風險。銀行業(yè)要實現(xiàn)營業(yè)場所內(nèi)的全天候監(jiān)控,提高硬件設備標準,以確保錄像、錄音的質(zhì)量。與投資型業(yè)務銷售相關(guān)的聲像資料要作為重要檔案資料與投資型產(chǎn)品業(yè)務檔案同時歸檔留存,并確定聲像資料的保管年限與投資年限相對應。建立完備的聲像資料檢索系統(tǒng),提供便利的查詢與使用功能。投資型產(chǎn)品銷售過程的公開透明可有效遏制銷售誤導對客戶資源的持續(xù)性破壞,從而提高客戶對銀行業(yè)誠信經(jīng)營的信任程度。

        二、保險業(yè)引入銷售過程錄音監(jiān)控的可行性分析

        錄音監(jiān)控便于取得和保存有關(guān)保險銷售行為合規(guī)性的直接證據(jù)。錄音證據(jù)有助于解決因銷售誤導證據(jù)不足所帶來的一系列問題。

        (一)保險業(yè)實施銷售錄音監(jiān)控有助于更好地維護消費者權(quán)益

        實施銷售過程錄音監(jiān)控,可以促使銷售人員樹立誠信展業(yè)意識,注重業(yè)務技能提升,為消費者提供優(yōu)質(zhì)的保險服務,進而大大降低損害保險消費者權(quán)益的幾率。在發(fā)生維權(quán)糾紛時,亦可通過銷售錄音查找問題,界定責任。

        (二)保險業(yè)實施銷售過程錄音監(jiān)控有助于改善公司經(jīng)營管理

        壽險公司作為純粹性的服務機構(gòu),在追求業(yè)務增長的同時,更應注重提升業(yè)務質(zhì)量。銷售誤導雖能在短期內(nèi)迅速擴大業(yè)務規(guī)模,但大量的低品質(zhì)業(yè)務使公司面臨較大退保壓力,不利于公司經(jīng)營的持續(xù)穩(wěn)定。主動實施銷售過程錄音監(jiān)控,有助于增加客戶對銷售人員的信任度,在更廣大范圍內(nèi)消除銷售誤導隱患,樹立良好的公司形象與社會聲譽,從而保持客戶資源的持續(xù)穩(wěn)定。

        (三)保險業(yè)實施銷售過程錄音監(jiān)控有助于強化監(jiān)管

        鑒于保險行業(yè)現(xiàn)狀,轉(zhuǎn)變監(jiān)管方式已成為治理銷售誤導的當務之急。實施銷售過程錄音監(jiān)控,有利于增進銷售過程的透明度,有利于有效防范與化解諸如集中退保等行業(yè)系統(tǒng)性風險。在現(xiàn)場檢查與信訪投訴核查中,核查銷售錄音可以使監(jiān)管部門及時發(fā)現(xiàn)問題,大大節(jié)約監(jiān)管成本。

        (四)保險業(yè)實施銷售過程錄音監(jiān)控已具備相應的技術(shù)基礎(chǔ)

        目前,實施錄音監(jiān)控所需的硬件設備容易獲取,操作的技術(shù)性要求不高。就壽險銷售人員而言,可以充分利用手機、錄音筆等便于攜帶的工具進行錄音,成本不高。在展業(yè)過程中,可隨時隨地開啟錄音設備。錄音監(jiān)控重點在于銷售環(huán)節(jié)的產(chǎn)品講解與保險合同簽訂過程,銷售人員可以有選擇性地在關(guān)鍵環(huán)節(jié)啟動錄音監(jiān)控程序。對于銀郵代理機構(gòu)來講,目前在絕大部分的經(jīng)營場所內(nèi)已配置錄音錄像監(jiān)控系統(tǒng)且全天候開啟,更易實施監(jiān)控操作。

        三、實施銷售過程錄音監(jiān)控需注意的幾個問題

        實施銷售過程錄音監(jiān)控,部分保險從業(yè)者可能會產(chǎn)生抵觸心理,以至于影響實施效果。

        (一)保險公司應立足行業(yè)大局,克服抵觸心理

        實施錄音監(jiān)控可能徹底改變通行的銷售行為管控模式,引發(fā)公司管理層面的不適應。對此,保險公司要切實轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念,堅持以客戶為中心,提供優(yōu)質(zhì)服務,增強風險防范意識。公司應努力貼近客戶需求,回歸產(chǎn)品保障屬性,不斷提升產(chǎn)品競爭力。在實施過程中,公司應加強內(nèi)部管控,細化包括錄音文件生成、錄音文件檢索與抽查、備份及保存等方面的制度,實現(xiàn)監(jiān)控錄音的跟單式管理,以銷售錄音為線索查找和改進產(chǎn)品銷售過程中的不足,對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)銷售問題要及時處理。

        (二)銷售人員應改進銷售方式,優(yōu)化工作流程

        實施錄音監(jiān)控的一個現(xiàn)實問題是,銷售人員在展業(yè)中經(jīng)常面對非特定的客戶群體,往往經(jīng)過多次交流才有可能完成銷售。對此,銷售人員應形成良好的工作習慣。如事先制定拜訪計劃,做好訪問登記,及時整理錄音文件,實現(xiàn)錄音文件的檔案化管理等。

        (三)監(jiān)管部門可“行政引導”,穩(wěn)步擴展實施

        實施銷售過程錄音監(jiān)控,應首先由監(jiān)管部門“行政引導”,經(jīng)過一段時期的漸進式推動,逐步過渡到公司的“主動實施”。監(jiān)管部門可出臺實施銷售過程錄音監(jiān)控的指導性意見,進行廣泛的宣傳發(fā)動,實行銷售過程錄音監(jiān)控的“軟約束”。同時,應在銷售誤導問題核查中增加公司的舉證責任和義務,要求提供能夠證明在銷售環(huán)節(jié)已盡到投保風險提示義務的確鑿證據(jù),以此督促公司主動采取銷售過程錄音監(jiān)控措施。此外,開展宣傳教育工作,不斷提高保險消費者的維權(quán)意識,建議他們以錄音形式記錄銷售過程,以更好地維護自身權(quán)益。

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