□文/孫 聰

（洛陽(yáng)第三人民醫(yī)院 河南·洛陽(yáng)）

過(guò)去的一年，2012年是鄧小平南巡講話二十年。隨著中國(guó)改革開放不斷的深入，越來(lái)越多的民營(yíng)企業(yè)走向中國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的舞臺(tái)，其中很大一部分是傳統(tǒng)性小企業(yè)。傳統(tǒng)性小企業(yè)不同于高成長(zhǎng)性、高技術(shù)性企業(yè)，傳統(tǒng)性小企業(yè)就是“我們每天都光顧的那種類型的小企業(yè)——飯店、……”也許是“四川飯店”，也許是“信陽(yáng)菜館”，飯店、菜館有其自身差異于市場(chǎng)的一面，有自己的戰(zhàn)略，甚至在某個(gè)省市地區(qū)做起了連鎖，但他們的實(shí)質(zhì)依然是一個(gè)傳統(tǒng)性企業(yè)、一家傳統(tǒng)性公司，和“有線電視新聞網(wǎng)（CNN）、甲骨文公司及戴爾那樣的大規(guī)模企業(yè)”不同。

傳統(tǒng)性小企業(yè)面臨的市場(chǎng)生存環(huán)境不言而喻：他們面臨著來(lái)自行業(yè)大佬，還有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的像他們一樣的同行間的競(jìng)爭(zhēng)。他們沒(méi)有大企業(yè)的融資渠道，他們?cè)诘投耸袌?chǎng)同質(zhì)化嚴(yán)重。然而，我想這就是傳統(tǒng)性小企業(yè)的現(xiàn)實(shí)：他們?cè)谄湟怀錾团c大企業(yè)不同，他們或源自小企業(yè)主的偶然機(jī)會(huì)，或是小企業(yè)主為了生計(jì)。他們的目的也與高成長(zhǎng)性企業(yè)不同，也許他們需要的是企業(yè)在市場(chǎng)中靈活的運(yùn)轉(zhuǎn)，“為了獲得滿意的收入，并且希望將企業(yè)的增長(zhǎng)控制在個(gè)人可以很舒適地控制的程度”。筆者曾經(jīng)堅(jiān)信不能說(shuō)一個(gè)品牌帶動(dòng)了一個(gè)公司，不可否認(rèn)，很多時(shí)候是一個(gè)大公司推動(dòng)了一個(gè)品牌?；谌绱爽F(xiàn)實(shí)，小企業(yè)如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存，如何站穩(wěn)腳跟呢？也許只有堅(jiān)持，下一秒就會(huì)有華麗的轉(zhuǎn)身。

一、小企業(yè)組織管理相關(guān)概念

小企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，于內(nèi)于外，一個(gè)需要加強(qiáng)企業(yè)組織建設(shè)、管理，一個(gè)需要積極拓展業(yè)務(wù)。顯然前者在小企業(yè)還不夠被重視，或還不知道如何來(lái)做。這其中有幾方面因素：一是小企業(yè)主主觀認(rèn)為自己不同于大企業(yè)，企業(yè)業(yè)務(wù)還沒(méi)有搞好、做大做強(qiáng)，學(xué)什么大企業(yè)——“今天我搞了個(gè)培訓(xùn)，可能還沒(méi)等到績(jī)效改進(jìn)，底下員工都換了大半”；二是客觀上小企業(yè)人員流動(dòng)確實(shí)比較經(jīng)常、頻繁，鐵打的營(yíng)盤流水的兵，小企業(yè)在一定程度上講也確實(shí)不同于大企業(yè)，不能很好地、有效地管理員工，滿足員工不同的需要；三是在小企業(yè)工作的人力資源專員大都不具備很強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)、能力，甚至很多在做的僅僅是近似辦公室文員、總經(jīng)理秘書之類的工作，談不上專業(yè)、系統(tǒng)的人力資源規(guī)劃、管理。

組織建設(shè)是組織存在、發(fā)展的前提，對(duì)組織卓有“成”（成績(jī)）、“效”（效率）的管理是組織“長(zhǎng)治久安”的保障。廣義的企業(yè)組織管理包括對(duì)人、財(cái)、物的管理。人是構(gòu)成組織的基礎(chǔ)。人力資源管理同樣是組織管理最基礎(chǔ)、最重要的工作。狹義的組織管理指的是人力資源規(guī)劃中組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、崗位設(shè)置及崗位職責(zé)職權(quán)的明確等。

有效的人力資源管理需要基于組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、崗位設(shè)置及職責(zé)職權(quán)的明確、任職資格（等級(jí)）標(biāo)準(zhǔn)……這些對(duì)小企業(yè)來(lái)說(shuō)卻無(wú)不是在網(wǎng)上隨手可搜的管理文件模板之上。一個(gè)較為完整的人力資源管理系統(tǒng)可能會(huì)有如下幾個(gè)基本層面：一是人力資源規(guī)劃：針對(duì)組織結(jié)構(gòu)，分析現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置是否合理、高效、崗位職責(zé)職權(quán)是否明確、各崗位人力資源供需現(xiàn)狀；二是依據(jù)人力資源規(guī)劃，依據(jù)崗位職責(zé)要求招聘配置人才；三是依據(jù)任職資格等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工培訓(xùn)；四是依據(jù)崗位職責(zé)對(duì)員工績(jī)效考核評(píng)估、面談……

我們可以看到，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、崗位設(shè)置，以及職責(zé)職權(quán)的明確在其中重要的、基礎(chǔ)性作用。

二、小企業(yè)組織流程管理

首先，我想先跟大家討論“一個(gè)基本假設(shè)類的問(wèn)題也是一個(gè)根源性的問(wèn)題”，“到底是組織決定流程，還是流程決定組織呢？”在《流程優(yōu)化那點(diǎn)事》一書中戴黔鋒先生為我們描述了這么一種觀點(diǎn)：“一種觀點(diǎn)是：先有組織再有流程，理由是，當(dāng)一個(gè)組織開始建立時(shí)，很多時(shí)候不需要流程，通過(guò)任務(wù)的分配、過(guò)程的跟蹤，大家分頭行動(dòng)，自然就能出成果，所以是先有組織再有流程。”持有這種觀點(diǎn)的人根據(jù)勞動(dòng)分工的原理設(shè)置職能機(jī)構(gòu)，實(shí)行職能管理。但如此在實(shí)際管理過(guò)程中可能會(huì)有一些問(wèn)題，《流程管理理論設(shè)計(jì)工具實(shí)踐》一書指出：

◆根據(jù)垂直職能的不同劃分部門，流程在各職能部門分解，無(wú)整體性；

◆職能部門之間經(jīng)常出現(xiàn)職能重疊、職能空缺的現(xiàn)象；

◆不同的職能部門之間經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)缺少共同目標(biāo)，導(dǎo)致目標(biāo)不一致的現(xiàn)象；

◆職能管理中缺少時(shí)間尺度，主要靠領(lǐng)導(dǎo)（人）確定；

◆管理層面以控制（扼殺創(chuàng)造力）、協(xié)調(diào)（效率低下）性的工作為主；

◆重疊、交叉的層級(jí)體系導(dǎo)致信息流通發(fā)生阻礙。

筆者想試圖闡述這么一個(gè)觀點(diǎn)：試想，在一家“夫妻”型零售商店實(shí)際的店面管理過(guò)程中，店內(nèi)所有的工作：進(jìn)貨、銷貨全部都由夫妻一兩個(gè)人完成；但對(duì)于一家稍具規(guī)模的零售企業(yè)自營(yíng)的便利連鎖店來(lái)說(shuō)，同樣的由夫妻一兩個(gè)人完成的店內(nèi)所有的工作可能卻需要通過(guò)職能分工、崗位設(shè)置，組織員工一起完成。同樣是進(jìn)貨這個(gè)工作，對(duì)組織來(lái)說(shuō)，可能是被劃分成了由店內(nèi)完成報(bào)貨這項(xiàng)職能、公司采購(gòu)部完成采購(gòu)這項(xiàng)職能、……，一個(gè)由幾個(gè)不同部門崗位共同完成的工作流程。如果采購(gòu)這項(xiàng)職能沒(méi)有報(bào)貨這項(xiàng)職能對(duì)應(yīng)，該什么時(shí)候采購(gòu)、為什么采購(gòu)，采購(gòu)什么？（報(bào)貨相當(dāng)于制定企業(yè)的生產(chǎn)/銷售計(jì)劃，同樣也是一個(gè)基于戰(zhàn)略要求多個(gè)部門共同完成的工作流程。）組織所有的這些職能分工目的是共同協(xié)作完成一個(gè)工作（流程），最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。單獨(dú)來(lái)看某一項(xiàng)職能可能毫無(wú)意義。再比如說(shuō)我們?nèi)肆Y源工作，彭劍鋒教授指出，我們的人力資源工作就是向我們的顧客、各部門及其員工提供人力資源支持這件產(chǎn)品。例如，招聘這項(xiàng)職能工作就是由我們?yōu)槲覀兊念櫩汀萌瞬块T創(chuàng)造價(jià)值，招聘到部門所需要的人才的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程不僅僅是一個(gè)部門的一項(xiàng)職能，如果單單把招聘看作是人力資源部的一項(xiàng)職能，不同的職能部門之間缺少共同目標(biāo)：用人部門的目標(biāo)是找到一個(gè)所需要的人才而人力資源部的目標(biāo)是盡快完成招聘這項(xiàng)工作，那么招聘工作便無(wú)法完成，組織的目標(biāo)亦無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

組織的崗位設(shè)置以及職責(zé)職權(quán)的明確無(wú)非是需要有一個(gè)崗位來(lái)承擔(dān)組織流程節(jié)點(diǎn)上的某項(xiàng)具體職能。在一家“夫妻”零售店實(shí)際的店內(nèi)管理中進(jìn)貨、銷貨的過(guò)程由一兩個(gè)人來(lái)完成，談不上設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置以及各崗位職責(zé)職權(quán)的明確；但如果是一家稍具規(guī)模的自營(yíng)便利連鎖店的零售企業(yè)，顯然就需要設(shè)計(jì)整個(gè)組織的組織結(jié)構(gòu)，設(shè)置崗位以及明確各崗位職責(zé)職權(quán)了。同樣是店面管理，進(jìn)貨銷貨交給一個(gè)企業(yè)組織來(lái)做，假設(shè)我們的零售企業(yè)進(jìn)貨流程是店內(nèi)提交商品需求→公司采購(gòu)，這意味著我們?cè)谶@個(gè)流程的這兩個(gè)節(jié)點(diǎn)有兩項(xiàng)職能需要完成。（這兩項(xiàng)職能基于一個(gè)共同的目標(biāo)：（有效）采購(gòu)，并且最終目的是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。如，我們是想做一家以食品為主的便利店和我們要做一家日用品便利店所需要采購(gòu)的商品是不同的。）我們可以設(shè)置兩個(gè)不同的崗位并明確其各自崗位職責(zé)職權(quán)?，F(xiàn)在，小企業(yè)也經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)職能的合并，如：信息技術(shù)的應(yīng)用，公司采購(gòu)相關(guān)部門可以共享店內(nèi)商品銷售及庫(kù)存情況，我們無(wú)需再要求店內(nèi)每天提報(bào)日常供銷信息。所以，為什么設(shè)置崗位并明確崗位職責(zé)職權(quán)，正是因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的崗位設(shè)置以及崗位的具體職責(zé)職權(quán)需要是不盡相同的。

圖1 企業(yè)一般業(yè)務(wù)流程框架圖

三、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基本邏輯

一個(gè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)大致可以分為這么三個(gè)層面，可以說(shuō)再?gòu)?fù)雜的、再多層級(jí)的組織結(jié)構(gòu)亦無(wú)不基于這三個(gè)層面。我們組織內(nèi)部管理的范圍不脫離這三個(gè)層面：戰(zhàn)略的思考（企業(yè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)）、經(jīng)營(yíng)流程（企業(yè)的核心經(jīng)營(yíng)流程）、管理支持（管理支持系統(tǒng)）。

企業(yè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)：企業(yè)組織經(jīng)營(yíng)什么業(yè)務(wù)是由企業(yè)的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)確定的，其最終決定業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略。

企業(yè)的核心經(jīng)營(yíng)流程：主要是指具體從事企業(yè)生產(chǎn)或商貿(mào)銷售的生產(chǎn)/銷售人員直接創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程。

管理支持流程系統(tǒng)：包括企業(yè)財(cái)務(wù)、人力資源（管理）、采購(gòu)、信息（管理）等的管理支持。企業(yè)一般業(yè)務(wù)流程框架圖清晰地為我們展示了企業(yè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)、核心經(jīng)營(yíng)流程、管理支持流程系統(tǒng)三個(gè)層面，是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的基本邏輯。（圖1）

企業(yè)組織管理就是基于企業(yè)戰(zhàn)略要求，通過(guò)核心經(jīng)營(yíng)流程為顧客創(chuàng)造價(jià)值實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略要求的過(guò)程。企業(yè)組織的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、崗位設(shè)置及崗位職責(zé)職權(quán)的明確無(wú)不遵循這一原則。

制造企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程：

顧客需求信息→產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)→產(chǎn)品生產(chǎn)→產(chǎn)品銷售→售后服務(wù)

商業(yè)企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程：

顧客需求信息→商品進(jìn)貨→商品銷售→制造廠商售后服務(wù)

［1］（美）季洛姆·A·卡茨，理查德·P·格林.小企業(yè)創(chuàng)業(yè)管理［M］.北京：北京大學(xué)出版社，2009.1.

［2］戴默峰，周培棟.流程優(yōu)化那點(diǎn)事［M］.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2010.5.

［3］葛星，黃鵬.流程管理理論設(shè)計(jì)工具實(shí)踐［M］.北京：清華大學(xué)出版社，2008.2.

［4］劉松博，龍靜.組織理論與設(shè)計(jì)［M］.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2009.