□張會(huì)平 周 楊 [電子科技大學(xué) 成都 611731]

近年來(lái)，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)正逐漸在百姓中得到普及。截至 2011年12月底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.13 億，全年新增網(wǎng)民5580 萬(wàn)人；互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至38.3%，較 2010年底提高4個(gè)百分點(diǎn)[1]。與此相對(duì)應(yīng)的，卻是近年來(lái)層出不窮的輿情危機(jī)。作為網(wǎng)絡(luò)輿情的構(gòu)成要素，網(wǎng)絡(luò)公共情緒對(duì)于輿情的導(dǎo)向有著重要的作用。政府部門(mén)如何建立合理的信息發(fā)布機(jī)制，正確引導(dǎo)公共情緒的走勢(shì)，從而維持網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)實(shí)的平衡性與穩(wěn)定性，是當(dāng)前的一個(gè)重要課題。

一、相關(guān)研究綜述

劉毅將情緒分為心境、激情和應(yīng)激，認(rèn)為情緒化是輿情的一個(gè)重要特征，如果刺激性足夠大，加之公眾原有心境的影響，就會(huì)出現(xiàn)一些消極或極端的情緒表現(xiàn)[2]。詹緒武認(rèn)為公共情緒是公眾對(duì)于公共問(wèn)題在某一方面的強(qiáng)烈感受，有著公開(kāi)的癥候與跡象，在一定時(shí)期和具體情境中，對(duì)社會(huì)走向和人們的行為走向，具有壓倒性的控制力量[3]。

在此基礎(chǔ)上，公共情緒的網(wǎng)絡(luò)表達(dá)成為了一個(gè)新的研究方向。有學(xué)者基于傳播學(xué)的視角，闡述了網(wǎng)絡(luò)對(duì)于公共情緒表達(dá)的影響[4]。在基于公共事件的實(shí)證探究中，有學(xué)者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)民意中的理性與情緒化實(shí)際上都有著很重要的價(jià)值，提倡合理引導(dǎo)和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)[5]；有學(xué)者則表明信息缺乏狀態(tài)下，網(wǎng)民很少有深思熟慮的發(fā)言，會(huì)產(chǎn)生盲從現(xiàn)象，并分析了虛假民意的產(chǎn)生原因[6]。

在對(duì)公共事件中政府信息作用的研究中，有的偏重于理論性的探討，而忽略了實(shí)際事件中各因素的影響；有的則把網(wǎng)絡(luò)輿情作為一個(gè)籠統(tǒng)的研判標(biāo)準(zhǔn)，研究范圍過(guò)大致使其很難從中得出較為準(zhǔn)確的結(jié)論。

如果能夠探尋政府信息發(fā)布對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共情緒的影響規(guī)律，就能夠正確地掌握和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)公共情緒的走向，從而從中找到突破口來(lái)滿足各類群體的利益訴求?；诖耍疚膶⑼ㄟ^(guò)實(shí)證研究的方式，通過(guò)構(gòu)建合理的情緒分析模型，以網(wǎng)絡(luò)公共情緒的演變趨勢(shì)作為研判標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)探究公共事件中政府信息的作用。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）分析模型構(gòu)建

1988年Ortony、Clore 和Collins 三人提出了“OCC 情緒認(rèn)知模型”，大約總結(jié)出了22 種情緒類型[7]。筆者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)公共情緒的產(chǎn)生也取決于“OCC模型”中的Events、Agents 和Objects 三個(gè)要素，然而公共事件本身的特點(diǎn)會(huì)對(duì)這三個(gè)因素造成影響，因此需要在“OCC 模型”上進(jìn)行情緒的篩選與整合，由此歸納出網(wǎng)絡(luò)公共情緒分類標(biāo)準(zhǔn)。

在此基礎(chǔ)上，本文研究基于兩個(gè)假設(shè)。H1：政府信息發(fā)布的及時(shí)性對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共情緒發(fā)展的控制程度有著極大影響。H2：政府對(duì)網(wǎng)民信息訴求的滿足程度對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共情緒的引導(dǎo)有著決定性作用。

最后，筆者利用此標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)實(shí)際公共事件進(jìn)行人工情緒研判，與此同時(shí)把情緒依據(jù)信息發(fā)布的時(shí)間和內(nèi)容進(jìn)行分類。隨著情緒的不斷演化，通過(guò)情緒傾向和指向目標(biāo)的變化來(lái)挖掘政府信息發(fā)布的影響程度。如圖1，展示了筆者基于“OCC 情緒認(rèn)知模型”構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)公共情緒分析模型。

圖1 網(wǎng)絡(luò)公共情緒分析模型

（二）樣本采集

新浪論壇在國(guó)內(nèi)門(mén)戶網(wǎng)站中一直占有很重要的地位，近年來(lái)隨著新浪微博的發(fā)展，新浪論壇在網(wǎng)民中的地位穩(wěn)步提升。新浪的新聞中心板塊，以其網(wǎng)民參與度高、言論自由度強(qiáng)而備受好評(píng)，是搜集網(wǎng)絡(luò)公共情緒素材的良好數(shù)據(jù)源頭。

筆者選取了“杭州新安江水體遭化學(xué)污染”專題和“廣西龍江河鎘污染”專題，兩個(gè)事件性質(zhì)相似，“新安江”事件政府采取災(zāi)后應(yīng)急措施較快，取得了較好的公眾認(rèn)可度，而“龍江河”事件政府災(zāi)后處理較為拖沓，公眾反響并不是很好。在后文中，筆者將會(huì)拿這兩個(gè)事件進(jìn)行對(duì)比。

“新安江”事件輿情持續(xù)時(shí)間短，新聞報(bào)道量較少，筆者采集該新聞全部共1039 條網(wǎng)民評(píng)論作為樣本，按照時(shí)間段進(jìn)行細(xì)致分類?！褒埥印笔录浨槌掷m(xù)時(shí)間長(zhǎng)、網(wǎng)絡(luò)輿情量大，筆者采集從污染被初步發(fā)現(xiàn)后近30 天的4000 多條網(wǎng)民評(píng)論作為樣本，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行隨機(jī)抽樣，并按天數(shù)進(jìn)行分類。

（三）分析類目構(gòu)建

筆者首先隨機(jī)抽取“新安江”專題的200條網(wǎng)民評(píng)論，依據(jù)認(rèn)知因素和積極、消極態(tài)度對(duì)其進(jìn)行人工情感評(píng)定，同時(shí)將其與OCC模型中22種情感進(jìn)行對(duì)應(yīng)，在舍棄了其中不符合公共事件特點(diǎn)的類型后，總結(jié)出網(wǎng)絡(luò)公共情緒的一般類型。在此基礎(chǔ)上，筆者增加了“理性”這個(gè)認(rèn)知因素，“質(zhì)疑”指網(wǎng)民認(rèn)真閱讀媒體新聞后對(duì)事件報(bào)道的一些疑問(wèn)，“建議”則指評(píng)論中一些客觀冷靜的意見(jiàn)。表1中給出了網(wǎng)絡(luò)公共情緒分類方式。

表1 網(wǎng)絡(luò)公共情緒分類

（四）數(shù)據(jù)編碼及信度分析

在確定了分析類目之后，筆者找到三位編碼人員，對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，然后從樣本庫(kù)中隨機(jī)抽取100條評(píng)論，讓三位編碼人員分別依據(jù)情緒分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)評(píng)論進(jìn)行正式編碼，若評(píng)論無(wú)意義或不相關(guān)以致無(wú)法進(jìn)行分類的，就歸類為其他。運(yùn)用Holsti 提出的編碼信度公式，多輪培訓(xùn)并編碼后，編碼的信度的值是0.86，證明編碼是可信的。

（五）網(wǎng)絡(luò)公共情緒分析

1．政府信息發(fā)布時(shí)間對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共情緒的影響分析

表2 “杭州新安江”事件網(wǎng)絡(luò)公共情緒類型分布

從圖2中可以看到，消極情緒仍然占有很大的比例。值得注意的是，各類情緒傾向比例都比較穩(wěn)定，不存在某一時(shí)間段某類情緒傾向暴漲的情況。說(shuō)明針對(duì)此次事件，網(wǎng)絡(luò)中各類情緒傾向群體已經(jīng)較為固定。

圖2 “新安江”事件網(wǎng)絡(luò)公共情緒傾向分布

圖3 “龍江河”事件網(wǎng)絡(luò)公共情緒傾向分布

表3 “廣西龍江河”事件網(wǎng)絡(luò)公共情緒類型分布

從表3中可以看出，網(wǎng)絡(luò)公共情緒持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)且分布并不太均衡，其中指向黨政機(jī)關(guān)的比例較大，其次是對(duì)于負(fù)面當(dāng)事人和國(guó)家社會(huì)環(huán)境的情緒。同時(shí)，對(duì)于負(fù)面當(dāng)事人的諒解和對(duì)社會(huì)大環(huán)境感到高興的情緒幾乎沒(méi)有，這是一個(gè)值得反思的問(wèn)題。

從圖3中可以看到在事件發(fā)展的整個(gè)過(guò)程中，消極情緒比例高居不下，與此同時(shí)積極情緒的比例卻在逐漸下滑，而理性情緒較為穩(wěn)定。

將兩個(gè)事件進(jìn)行橫向?qū)Ρ?，可以發(fā)現(xiàn)政府信息發(fā)布時(shí)間對(duì)于網(wǎng)絡(luò)公共情緒演化有十分重要的影響?！靶掳步笔录畔l(fā)布較為及時(shí)，滿足了公眾對(duì)于事件信息的求知欲望，對(duì)公共情緒的發(fā)展有所控制。而“龍江河”事件中，在污染發(fā)生數(shù)天后，才在網(wǎng)絡(luò)中見(jiàn)到相關(guān)報(bào)道，對(duì)于災(zāi)后應(yīng)對(duì)措施、事故責(zé)任人的處置等信息遲遲不肯公布，以致于消極情緒長(zhǎng)時(shí)間保持在70%～80%的恐怖水平，積極情緒消失殆盡。此現(xiàn)象值得引起政府部門(mén)的高度重視。

2．政府信息發(fā)布內(nèi)容對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共情緒的影響分析

如圖4，在事件發(fā)生的初期，20日到28日期間，新浪新聞只對(duì)該事件進(jìn)行了簡(jiǎn)單的報(bào)道，政府部門(mén)只是發(fā)出了啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)以及組織人員進(jìn)行災(zāi)后應(yīng)急的簡(jiǎn)單信息，網(wǎng)民對(duì)事件關(guān)注度較低，對(duì)各個(gè)對(duì)象的評(píng)判都較為平均，沒(méi)有比較集中的情緒指向。

圖4 “廣西龍江河”事件情緒指向分布

然而，隨著事件所帶來(lái)的污染情況的惡化，輿情的逐漸升溫與政府的信息透明度形成了強(qiáng)烈的對(duì)比。29日到31日期間，政府始終沒(méi)有公布污染源以及相關(guān)責(zé)任人的信息，政府對(duì)于災(zāi)后應(yīng)急處理情況的報(bào)道無(wú)法滿足公眾的求知欲，大量公眾的關(guān)注重心從其他對(duì)象轉(zhuǎn)移到政府，致使對(duì)于黨政機(jī)關(guān)的情緒性發(fā)泄愈演愈烈，所占比例不斷升高。

2月1到3日是政府態(tài)度的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，在此期間，河池市市長(zhǎng)公開(kāi)向公眾道歉，污染源企業(yè)和負(fù)責(zé)人被拘留，政府部門(mén)相關(guān)監(jiān)管人員也被處理，與此同時(shí)針對(duì)黨政機(jī)關(guān)的情緒也達(dá)到了極點(diǎn)。隨著后續(xù)政府部門(mén)的各項(xiàng)問(wèn)責(zé)措施和改革計(jì)劃的推進(jìn)，公共情緒又逐步回歸，向均衡的態(tài)勢(shì)發(fā)展。

將事件進(jìn)行縱向?qū)Ρ?，可以發(fā)現(xiàn)政府信息發(fā)布內(nèi)容對(duì)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)公共情緒走向至關(guān)重要。2月2日是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，在此前后，政府信息公布內(nèi)容的準(zhǔn)確性、透明性、目的性迥然不同。事件初始期，由于網(wǎng)民的信息訴求沒(méi)有得到滿足，消極情緒逐步上漲，直接指向政府。隨著政府信息的逐漸公開(kāi)，市長(zhǎng)誠(chéng)懇地道歉，對(duì)監(jiān)管官員的懲處和對(duì)企業(yè)相關(guān)責(zé)任人的拘捕逐步緩和了消極情緒的進(jìn)一步增長(zhǎng)，并有效地將情緒指向往均衡方向引導(dǎo)，從而有效地引導(dǎo)了網(wǎng)絡(luò)公共情緒的走向。

三、對(duì)政府信息發(fā)布過(guò)程的一些建議

（一）應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件，第一時(shí)間進(jìn)行情緒引導(dǎo)

在處理突發(fā)公共事件時(shí)，政府應(yīng)盡快通過(guò)信息發(fā)布來(lái)穩(wěn)定公眾情緒，占領(lǐng)輿論制高點(diǎn)，防止謠言蔓延對(duì)公眾造成錯(cuò)誤引導(dǎo)。“新安江”事件中，政府在快速采取災(zāi)后應(yīng)急措施的同時(shí)，迅速通過(guò)各個(gè)媒體發(fā)布事件信息，將消極情緒穩(wěn)定住，最終在公眾較為滿意的情況下解決這次事故。相比之下“龍江河”事件中，政府在信息發(fā)布方面拖沓、磨蹭，錯(cuò)失了引導(dǎo)情緒的最佳時(shí)期。由此可見(jiàn)，信息發(fā)布時(shí)間的選擇是政府需要重視的問(wèn)題。

（二）增進(jìn)與公眾雙向交流，盡全力滿足公眾信息訴求

政府在信息發(fā)布方面，不應(yīng)該只是單方面的，而需要增進(jìn)與公眾的交流，了解其信息訴求?！褒埥印笔录?，政府在前期發(fā)布了許多有關(guān)事故的信息，但筆者從新聞評(píng)論中了解到，公眾所盼望的相關(guān)污染責(zé)任人和瀆職官員的信息卻一直不見(jiàn)蹤影，以至于消極情緒總是處在很高的水平。如果政府部門(mén)能夠提供一個(gè)與公眾進(jìn)行雙向交流的平臺(tái)，從本質(zhì)上弄清公眾需要什么信息，就能夠避免一些輿情危機(jī)的出現(xiàn)。

（三）尋求多途徑傳播信息，避免形成“信息孤島”

在政府信息發(fā)布過(guò)程中，一定要注意拓寬信息傳播的渠道，盡全力提高信息的覆蓋面。在“龍江河”事件中，部分河池市網(wǎng)民抱怨政府沒(méi)有發(fā)布環(huán)境監(jiān)測(cè)信息，而在后來(lái)對(duì)河池市政府官員的采訪中可以看到實(shí)際上政府是做了相關(guān)報(bào)道的，只是在渠道選擇上略為狹窄，從而造成政府信息無(wú)法有效向外界傳播的“信息孤島”現(xiàn)象。與河池市相比，柳州市政府則做得比較好，通過(guò)政府門(mén)戶網(wǎng)站、微博、短信等多種方式發(fā)布實(shí)時(shí)污染情況，受到了市民的稱贊。

（四）加強(qiáng)與媒體合作，削弱信息傳播的扭曲效應(yīng)

在信息傳播過(guò)程中，政府還應(yīng)積極聯(lián)系各類媒體，加強(qiáng)信息交流合作，避免信息通過(guò)媒體轉(zhuǎn)載后失實(shí)的現(xiàn)象，從而減輕網(wǎng)民的誤解程度。在“龍江河”的報(bào)道中，帶有消極情緒的網(wǎng)民中有大部分是針對(duì)報(bào)道的內(nèi)容發(fā)泄不滿的，較為理性的網(wǎng)民中，對(duì)新聞的質(zhì)疑也比較多。報(bào)道內(nèi)容的不全、歧義等現(xiàn)象，常常會(huì)引起情緒不正常的波動(dòng)，而造成這種現(xiàn)象的根源則是信息傳播過(guò)程中的扭曲效應(yīng)。如果政府能夠加強(qiáng)與媒體的聯(lián)系，保證信息傳播的準(zhǔn)確性，則可以削弱由此帶來(lái)的負(fù)面影響。

四、結(jié)語(yǔ)

本文通過(guò)構(gòu)造網(wǎng)絡(luò)公共情緒分析模型，采用內(nèi)容分析的方法來(lái)探究政府信息發(fā)布時(shí)間和內(nèi)容對(duì)于網(wǎng)絡(luò)公共情緒的影響情況。在對(duì)大量樣本進(jìn)行人工情緒研判和橫、縱向?qū)Ρ群?，筆者以舉例的方式，從細(xì)節(jié)層面對(duì)政府信息的發(fā)布過(guò)程提供了相關(guān)建議。當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)公共情緒的影響因素是多方面的，本文僅僅考慮了政府信息這一因素，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)公共情緒的演化趨勢(shì)并不能起到準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)作用。因此，對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共情緒影響因素的全面探究將是筆者未來(lái)研究的著力點(diǎn)。

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