劉津鈴

摘要：信訪(fǎng)工作是一項(xiàng)重要的群眾工作，是除法律以外的，人民群眾又一種解決問(wèn)題的辦法，是一種比較直接的利益表達(dá)形式。文章談及基層醫(yī)院信訪(fǎng)工作狀況判別標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)展信訪(fǎng)工作應(yīng)遵循的幾條原則及信訪(fǎng)工作中幾種現(xiàn)象，對(duì)基層醫(yī)院信訪(fǎng)中的問(wèn)題和現(xiàn)象需進(jìn)行了冷靜而仔細(xì)的初探。

關(guān)鍵詞：信訪(fǎng)工作；判別標(biāo)準(zhǔn)；遵循原則；現(xiàn)象淺析

中圖分類(lèi)號(hào)：D632.8 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2013）27-0118-02

信訪(fǎng)工作是一項(xiàng)重要的群眾工作，是除法律以外的，人民群眾又一種解決問(wèn)題的辦法，是一種比較直接的利益表達(dá)形式。既有它的復(fù)雜性，也有其自身內(nèi)在的規(guī)律性。談及信訪(fǎng)工作，特別是當(dāng)前醫(yī)院與患者間關(guān)系較為緊張的情況下，更需要有一個(gè)安定、和諧的局面，也對(duì)信訪(fǎng)工作提出了更高的要求。特別是對(duì)信訪(fǎng)中的特殊問(wèn)題和特殊現(xiàn)象需要我們有一個(gè)冷靜而大膽的探尋。

一、判別信訪(fǎng)工作狀況的標(biāo)準(zhǔn)

在開(kāi)展信訪(fǎng)工作的實(shí)踐中，筆者曾接觸到各種各樣的患者信訪(fǎng)情況，有的是申訴自己的實(shí)際利益受到侵害；有的是揭發(fā)醫(yī)生看病就診時(shí)的各種問(wèn)題；有的是針對(duì)某些具體問(wèn)題提合理化建議；也有的是懷著某種個(gè)人目的故意夸大事實(shí)或無(wú)中生有的捏造進(jìn)行誣陷等。

從所反映的問(wèn)題與實(shí)際的差別程度上看，又不盡相同。有的與事實(shí)基本相符，有的與事實(shí)不大相符，有的與事實(shí)完全不符，因此就構(gòu)成了信訪(fǎng)工作的復(fù)雜性。信訪(fǎng)工作是復(fù)雜的，但是，不管從理論上還是從實(shí)踐上，都反復(fù)證明了信訪(fǎng)工作也有它的規(guī)律性，即：信訪(fǎng)是各種紛紜復(fù)雜的問(wèn)題客觀(guān)的必然反映，不是你愿不愿意的問(wèn)題。那么是不是沒(méi)有信訪(fǎng)就說(shuō)明沒(méi)有問(wèn)題呢？筆者認(rèn)為這個(gè)結(jié)論不能草率。信訪(fǎng)數(shù)量固然是衡量一個(gè)地區(qū)或單位存在問(wèn)題數(shù)量和程度的一般性尺碼，但僅此一項(xiàng)不能表明一個(gè)單位全面工作的好壞，同時(shí)也不能單純地以一個(gè)單位信訪(fǎng)件數(shù)多少來(lái)機(jī)械地?cái)喽ㄟ@個(gè)單位或地區(qū)全面工作的優(yōu)劣，因?yàn)檫@是包含著一個(gè)質(zhì)與量的關(guān)系問(wèn)題。

醫(yī)院是以患者和一定社會(huì)人群為主要服務(wù)對(duì)象，是以醫(yī)學(xué)技術(shù)為基本服務(wù)手段的單位。醫(yī)院與患者之間必然會(huì)存在摩擦，必然會(huì)有信訪(fǎng)。一家醫(yī)院若是完全沒(méi)有信訪(fǎng)，領(lǐng)導(dǎo)一呼百應(yīng)，眾口一詞，這固然理想，但不客觀(guān)。因?yàn)槿魏我粋€(gè)領(lǐng)導(dǎo)者不可能完全做到讓所有人沒(méi)有任何異議或建議。另一方面，如果一家醫(yī)院完全沒(méi)有信訪(fǎng)，就要考慮這家醫(yī)院民主政治是否正常，是否能正確接受人民群眾的心聲？在這里，確實(shí)要弄清一個(gè)判別標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，如果一家醫(yī)院的信訪(fǎng)數(shù)量在短期內(nèi)驟增，可以從一個(gè)角度說(shuō)明這家醫(yī)院在某些方面的確存在需要引起注意的問(wèn)題，不過(guò)對(duì)具體問(wèn)題要做具體分析，這就需要把握幾條衡量標(biāo)準(zhǔn)。

那么，應(yīng)該怎樣掌握這個(gè)判別標(biāo)準(zhǔn)呢？

1.劃清類(lèi)別。也就是看信訪(fǎng)屬哪一類(lèi)，是揭發(fā)問(wèn)題的，還是提合理化建議的；是人身攻擊的，還是申訴不滿(mǎn)的；是涉及全局利益的，還是個(gè)人私利的。

2.比重適宜。也就是看信訪(fǎng)數(shù)量的大體比重。這個(gè)比重不可孤立地比較，需要與歷史上諸年度比較，相鄰兄弟單位比較，還要參照本單位信訪(fǎng)基礎(chǔ)、規(guī)模、風(fēng)俗習(xí)慣、人口數(shù)量，以及以往觸及私人利益上多數(shù)人所能承受和理解的程度等。

3.表現(xiàn)手段。也就是看反映問(wèn)題所采取的方式和手段，是偏激的，還是心平氣和的；是通過(guò)正當(dāng)信訪(fǎng)渠道反映問(wèn)題的，還是成群結(jié)伙來(lái)醫(yī)院鬧的。

4.署名比率。也就是看署名信訪(fǎng)所占的比率，是署名信訪(fǎng)率高，還是匿名信訪(fǎng)率高。

總之，筆者認(rèn)為考核信訪(fǎng)工作，不能單單只從信訪(fǎng)數(shù)量和有無(wú)信訪(fǎng)上來(lái)衡量，還需要參照上述四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

二、開(kāi)展信訪(fǎng)工作應(yīng)遵循的幾條原則

（一）位置互換原則

人處在不同的位置，就會(huì)有不同的心態(tài)。筆者在基層醫(yī)院信訪(fǎng)辦工作，經(jīng)常接觸患者或患者家屬到醫(yī)院信訪(fǎng)辦告狀，來(lái)訪(fǎng)者往往是比較憤怒，抱有很強(qiáng)的防御心理，其態(tài)度比較強(qiáng)硬，語(yǔ)氣非常生硬，常常是說(shuō)話(huà)七繞八拐，有時(shí)甚至到講話(huà)結(jié)束，還未能把最終想反映的問(wèn)題表達(dá)清楚，不便接訪(fǎng)者確實(shí)掌握和合理解決問(wèn)題。如果這時(shí)候，接訪(fǎng)者也表現(xiàn)得很毛躁，那就只會(huì)把事情越弄越復(fù)雜，甚至?xí)鸶鼔牡慕Y(jié)果。

這時(shí)就需要接訪(fǎng)者根據(jù)位置互換原則，更換主賓角色。對(duì)待群眾來(lái)訪(fǎng)應(yīng)熱情接待，耐心疏導(dǎo)，認(rèn)真辦理，能解決的要及時(shí)解決，暫時(shí)不能解決的，要給來(lái)訪(fǎng)者解釋清楚。絕不能因工作不到位或條件不許可，片面地視來(lái)訪(fǎng)者“沒(méi)事找事”，更不能搞“堵、褪、卡、壓”。樹(shù)立“信訪(fǎng)工作無(wú)小事”的思想觀(guān)念。有些事情在接訪(fǎng)者看來(lái)是無(wú)關(guān)緊要的小事，但對(duì)于每一位患者來(lái)說(shuō)，可能是“天大的事”。因此，在信訪(fǎng)工作中一定要站在群眾的角度上考慮問(wèn)題，如果小視甚至忽視群眾反映問(wèn)題，積以時(shí)日就可能釀出大事，小糾紛釀成大事故。

（二）合理宣泄原則

患者來(lái)到醫(yī)院就診，本身受著身體不適帶來(lái)的痛苦，來(lái)院信訪(fǎng)辦的患者更是懷有各種郁憤情緒，在來(lái)訪(fǎng)者所指向的問(wèn)題不能馬上解決的情況下，為其創(chuàng)造場(chǎng)所，使之合理宣泄不失為一個(gè)上策。人都有一種求衡心理，當(dāng)出現(xiàn)郁憤時(shí)，若不通過(guò)積極辦法使其宣泄，他就會(huì)采取非法手段以求平衡，進(jìn)行冒險(xiǎn)行為，產(chǎn)生意外后果。這時(shí)，就更加要求接訪(fǎng)者講究談話(huà)工作藝術(shù)，適當(dāng)掌握和運(yùn)用接訪(fǎng)談話(huà)這門(mén)藝術(shù)，對(duì)于我們做好信訪(fǎng)工作將起到事半功倍的效果。

1.言辭得體。談話(huà)要做到表達(dá)準(zhǔn)確，邏輯性強(qiáng)、富有語(yǔ)言感染力，把握分寸，說(shuō)話(huà)要留有余地，判斷要有依據(jù)，結(jié)論要有證據(jù)，真正起到疏導(dǎo)勸解的作用。

2.因人制宜。對(duì)于不同類(lèi)型的來(lái)訪(fǎng)者，首先要察言觀(guān)色，具體分析，區(qū)別歸類(lèi)，然后揣摩其心理，對(duì)癥下藥。

3.動(dòng)之以情。對(duì)群眾要有深厚的感情，換位思考，讓群眾感受到親切、愉快和溫暖，進(jìn)而增加群眾的依靠和信任度。同時(shí)不能不顧事實(shí)與政策、法律法規(guī)亂許愿，遷就迎合來(lái)訪(fǎng)群眾的無(wú)理要求和錯(cuò)誤行為。

（三）物質(zhì)利益原則

物質(zhì)利益是人類(lèi)賴(lài)以生存的基本條件。在開(kāi)展信訪(fǎng)工作中不能排除這一要素，有些患者缺少收入來(lái)源，家境困難，窮疾惡吵，就要參與鬧事。因此醫(yī)院會(huì)同有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)根據(jù)這些人反映的物質(zhì)方面的要求，創(chuàng)造條件，給予合理解決，提供一些物質(zhì)利益上的需求，以緩解其經(jīng)濟(jì)利益上的不平衡，達(dá)到穩(wěn)定秩序的目的。筆者認(rèn)為，單純地說(shuō)教，誠(chéng)然可以在許多道理上啟發(fā)人，但不能解決思想深處的全部問(wèn)題，只有把正面教育與解決他們切身利益問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，問(wèn)題才能徹底解決，效果才會(huì)扎實(shí)。

三、信訪(fǎng)工作中幾種現(xiàn)象淺析

信訪(fǎng)工作中有諸多現(xiàn)象需要探討，筆者只就自己在工作實(shí)踐中觸及較多的兩種現(xiàn)象做簡(jiǎn)單分析。

（一）匿名信現(xiàn)象

自2007年深圳市政府開(kāi)通“深圳市人民政府12345公開(kāi)電話(huà)”，醫(yī)院來(lái)電信訪(fǎng)現(xiàn)象普遍增多。有直報(bào)姓名，直言不諱的，也有隱名埋姓，不敢公開(kāi)承擔(dān)所反映問(wèn)題責(zé)任的。匿名信訪(fǎng)在很大程度上影響了它在事實(shí)上的可信性，構(gòu)成了匿名信訪(fǎng)的復(fù)雜性。匿名者的心理狀態(tài)是復(fù)雜的，表現(xiàn)形式也是多種多樣，歸納起來(lái)可分為兩類(lèi)情況。

1.反映正當(dāng)問(wèn)題的匿名信。反映正當(dāng)問(wèn)題為什么也要匿名呢？是基于下述幾種心理特征：

（1）懼怕心理。因懼怕被反映對(duì)象打擊報(bào)復(fù)，甚至有懼怕報(bào)出姓名后，就不能再來(lái)院就診的心理出現(xiàn)。

（2）暗捅心理。匿名者所反映的問(wèn)題影響了自己一部分實(shí)際利益，但程度還不足以使其面對(duì)面的爭(zhēng)斗，遂采取暗中捅一下，解決了更好，解決不了也可讓醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)有個(gè)了解，從而獲得某種心理上的平衡。

（3）求查心理。匿名者對(duì)一些問(wèn)題很有懷疑，必欲弄清而后快，而自己又不愿出頭去調(diào)查，因此就匿名反映，求助有關(guān)部門(mén)去調(diào)查清楚。

2.污蔑和人身攻擊的匿名信。這類(lèi)匿名信屬于對(duì)他人的污蔑、人身攻擊、破壞名譽(yù)，已達(dá)到個(gè)人目的。可分為以下幾種類(lèi)型：

（1）暗算型。因嫉妒他人或與對(duì)方有怨恨，又找不出對(duì)方明顯問(wèn)題，千方百計(jì)對(duì)嫉妒對(duì)象進(jìn)行貶低、排斥，進(jìn)行暗中攻擊，以達(dá)到自己的目的。

（2）惡人先告狀型。匿名者把握先入為主這一普遍心理，首先搶據(jù)主動(dòng)位置，就對(duì)本來(lái)正確的事情打上折扣，已達(dá)到惡人先告狀的目的。

（3）嫁禍他人型。這種信件雖署名，但信訪(fǎng)者怕被認(rèn)出，故意將他人姓名署上，把自己姓名隱藏起來(lái)，實(shí)質(zhì)上也屬于匿名信范圍。

3.處理匿名信對(duì)策。匿名信既是一種特殊的信訪(fǎng)現(xiàn)象，又呈多種形態(tài)，所以在處理對(duì)策上也不可千篇一律。要分清類(lèi)別有針對(duì)地進(jìn)行處理。

（1）認(rèn)真查證，窮追不舍。對(duì)那些比較有事實(shí)根據(jù)的匿名信，在分出輕重緩急的前提下，應(yīng)積極開(kāi)展調(diào)查，窮追不舍，直到消除隱患為止。

（2）側(cè)面了解，策略了卻。對(duì)那些反映出實(shí)際問(wèn)題，但與事實(shí)出入較大，被反映這有些問(wèn)題或責(zé)任，但不是主流。對(duì)這類(lèi)匿名信可采取不聲張，側(cè)面找有關(guān)人員巧妙了解，掌握準(zhǔn)情況后，在適當(dāng)場(chǎng)合旁敲側(cè)擊，或找本人委婉相談，策略了卻。

（3）壓下觀(guān)察，做冷處理。對(duì)那些反映問(wèn)題尖銳，急切要求解決，但缺乏事實(shí)上的客觀(guān)基礎(chǔ)，且令人置信程度較低的匿名信，要壓下觀(guān)察，不宜找被反映人核實(shí)，也不可偏聽(tīng)偏信，可暫不理睬，等時(shí)間進(jìn)一步檢驗(yàn)。

（4）置之不理，做出反應(yīng)。對(duì)那些污蔑、誣陷、人身攻擊、破壞名譽(yù)的匿名信，干脆置之不理，而且還要在一定的公開(kāi)場(chǎng)合，嚴(yán)加批評(píng)，同時(shí)進(jìn)行法制方面的宣傳教育，教育人們要正確使用信訪(fǎng)武器。

（二）來(lái)院上訪(fǎng)現(xiàn)象

來(lái)院上訪(fǎng)是患者或患者家屬來(lái)醫(yī)院信訪(fǎng)辦上訪(fǎng)的一種信訪(fǎng)形式。

1.來(lái)院上訪(fǎng)的特征。一是問(wèn)題個(gè)別化。所反映的問(wèn)題大都是個(gè)別人的個(gè)別現(xiàn)象。二是集中人多。來(lái)院上訪(fǎng)的人一般有兩名或數(shù)名人員一起上訪(fǎng)。三是態(tài)勢(shì)逼人。來(lái)院上訪(fǎng)的人一般心懷憤恨，態(tài)度咄咄逼人。處理不好，將產(chǎn)生意外后果。

2.來(lái)院上訪(fǎng)的產(chǎn)生原因。一是服務(wù)因素。服務(wù)因素包括服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)因素投訴主要有幾個(gè)方面：1）服務(wù)意識(shí)淡薄。2）醫(yī)患溝通不當(dāng)。3）醫(yī)院設(shè)施功能布局不能滿(mǎn)足患者日益增長(zhǎng)的需要。4）部分患者對(duì)醫(yī)院期望值過(guò)高。

二是醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量因素。醫(yī)院部分人員責(zé)任心不強(qiáng)，法制教育偏少，自我保護(hù)意識(shí)淡薄，醫(yī)務(wù)人員互相推諉責(zé)任，討論醫(yī)療問(wèn)題不分場(chǎng)合，引起患者誤解。

3.來(lái)院上訪(fǎng)的防范措施。一要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員行業(yè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、法制觀(guān)念、業(yè)務(wù)知識(shí)的技能的培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。二要加強(qiáng)醫(yī)院管理制度，落實(shí)核心制度，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的考核，定期或不定期對(duì)科室服務(wù)質(zhì)量和管理進(jìn)行評(píng)定。三要強(qiáng)化醫(yī)患溝通技巧及團(tuán)結(jié)協(xié)作能力，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。四要加大醫(yī)院硬件設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境。

來(lái)院上訪(fǎng)是近幾年來(lái)興起的一種社會(huì)現(xiàn)象，這可以說(shuō)是一種群眾民主意識(shí)覺(jué)醒的體現(xiàn)，這種形式在反映正當(dāng)問(wèn)題上有強(qiáng)化重視的功效，在一定程度上可以取得成功。但是有些患者利用社會(huì)人員以不正當(dāng)?shù)那?，興師動(dòng)眾用態(tài)勢(shì)逼人的手段去觸動(dòng)醫(yī)院正常的工作秩序，而達(dá)到自己非正當(dāng)利益，筆者認(rèn)為，這種做法是不可取的。

當(dāng)然，醫(yī)院也要對(duì)患者反映強(qiáng)烈的問(wèn)題主動(dòng)過(guò)問(wèn)，及時(shí)處理，特別是在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的形勢(shì)下，更要以維穩(wěn)為重，最大限度地維護(hù)患者的利益，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的人身安全，此外，在處理信訪(fǎng)中還要把握好“位置互換”、“合理宣泄”行為實(shí)際問(wèn)題的原則。

參考文獻(xiàn)：

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