【摘 要】群眾滿意度是指群眾對政府績效的滿意程度，這種滿意程度是群眾對政府所提供的公共產(chǎn)品和服務所感知的績效與其期望值之間的比較而得出來的結(jié)果。運用德爾菲法對群眾滿意度評估指標進行量化，并對政府績效進行評估，不僅保證了政府績效評估結(jié)果的客觀性，也為政府工作提供了正確的價值取向。

【關(guān)鍵詞】政府績效評估；群眾滿意度；德爾菲法

政府績效評估，就是通過政府部門自我評估、專家評估、公民及輿論評估等多重評估體制，運用一定的方法、標準和程序，對政府組織這一行為主體的實際業(yè)績及其所產(chǎn)生的影響作盡可能準確地評價。群眾滿意度是指群眾對政府績效的滿意程度，它是群眾對政府所提供的公共產(chǎn)品和服務所感知的績效與其期望值之間的比較而得出來的結(jié)果。群眾對政府的信任和忠誠取決于其對政府績效的滿意度。

一、煙臺市政府績效群眾滿意度評估模式的現(xiàn)狀分析

（一）煙臺市政府績效群眾滿意度評估模式的現(xiàn)狀

山東省人民政府依據(jù)“科學發(fā)展觀”的理念對政府績效評估模式進行了調(diào)整，對于本年度政府績效評估指標體系的構(gòu)建主要從經(jīng)濟發(fā)展、社會發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展、民生狀況、政治建設(shè)、文化建設(shè)、黨的建設(shè)和群眾滿意度八個領(lǐng)域著手。首先確定了各領(lǐng)域指標的具體權(quán)重，其次對各個領(lǐng)域的具體指標進行了細化，并對各項指標賦予一定權(quán)重。煙臺市政府積極響應省政府的政策號召定期開展政府績效評估工作。

政府績效評估實行定量考核、定性考核和民意調(diào)查相結(jié)合的方式進行。評估實行千分制，總權(quán)重為1000分值。群眾滿意度不列入總的權(quán)重分值，而以考核系數(shù)的形式影響評估結(jié)果，主要是通過社情民意調(diào)查機構(gòu)調(diào)查分析群眾對黨委和政府在經(jīng)濟建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會建設(shè)和黨的建設(shè)各方面實際工作成效的直接感受，最終通過考核系數(shù)對政府績效進行評估。

在評估指標體系組成中，經(jīng)濟發(fā)展指標的權(quán)重為245，占總指標權(quán)重的23.11%，是所有指標中占有權(quán)重比例最大的指標；對于群眾滿意度指標的界定，山東省政府并未將其列入總權(quán)重中，但也賦予其60的權(quán)重，本文將該權(quán)重加入總權(quán)重中，并對各指標占總權(quán)重的比例加以計算以便于具體分析。經(jīng)計算，群眾滿意度指標在總權(quán)重中所占的比例為5.66%，是所有評估指標占總權(quán)重比例中最少的指標。

（二）煙臺市政府績效群眾滿意度評估模式的不足

1、政府理念和角色定位還存在錯位現(xiàn)象。群眾參與的民主權(quán)利是《憲法》以法律的形式賦予的，政府權(quán)力來源于人民。群眾對于政府績效的滿意度直接影響著政府的工作效率和效能，而煙臺市政府在今年的指標設(shè)置過程中才引入群眾滿意度指標。

2、現(xiàn)有制度不利于進行群眾滿意度評估。以“群眾滿意度”衡量政府績效已成為我國推進民主政治建設(shè)和行政體制改革的必然選擇，但是由于我國的地方政府績效群眾滿意度評估起步較晚，還缺乏相應的制度和法律保障，尤其是程序性規(guī)范（包括具體的參與途徑、方式和程序等）還有待于進一步的完善。

3、對“群眾”的界定不清。在現(xiàn)有政府績效群眾滿意度評估中，多數(shù)地方政府對實際參與的“群眾”代表沒有明確的界定標準。政府開展群眾滿意度評估多單純地追求群眾參與的規(guī)模，而忽視了評估的有效性。

二、煙臺市政府績效群眾滿意度評估模式構(gòu)建

目前，煙臺市政府績效評估指標體系中群眾滿意度指標只占總權(quán)重的5.66%，而經(jīng)濟指標占總權(quán)重的23.11%，群眾滿意度指標所占比例僅為經(jīng)濟指標所占比例的四分之一。政府在進行績效評估過程中應加強群眾滿意度指標對評估結(jié)果的影響。

（一）對群眾滿意度進行評估的主體和調(diào)查對象的選取

1、對群眾滿意度進行評估的主體的選取。通過對群眾參與政府績效評估規(guī)模的分析研究，煙臺市政府可以借鑒美國政府的成功經(jīng)驗，通過第三方機構(gòu)來進行群眾滿意度評估。第三機構(gòu)，主要是指與政府無隸屬關(guān)系和利益關(guān)系的專業(yè)咨詢評估機構(gòu)。具體來說，煙臺市政府可以借助于行政管理方向在煙專家和學者，同時聘請外地有關(guān)專家組成評估小組，一方面在煙學者對本地區(qū)的實際情況有著十分清楚地了解，另一方面聘請的外地專家可以確保調(diào)查結(jié)果更加真實和客觀。

2、群眾滿意度評估過程中調(diào)查對象的選取。為了確保選取的對象具有普遍代表性，保證評估結(jié)果客觀、真實，第三方機構(gòu)在選取調(diào)查對象時首先應遵循多元性、平等性和典型性的原則；其次要通過恰當?shù)姆椒▽φ{(diào)查對象進行選取，具體可以采用分類抽樣法進行調(diào)查對象的選取，即根據(jù)不同類別的政府部門間的社會服務差異，確定不同服務對象在調(diào)查對象中所占比重，再在不同服務對象中進行隨機抽樣選取。在選取對象過程中要保證不同部門主要的服務對象在參與總?cè)藬?shù)中占總體數(shù)量的一半以上，同時也要兼顧其他服務對象的意見。具體來說，根據(jù)煙臺市現(xiàn)有人口總數(shù)和企業(yè)總數(shù)及各類服務對象的分布情況分析，調(diào)查對象主要可分為普通群眾代表、企業(yè)代表以及人大和政協(xié)委員代表等三大調(diào)查對象。以各代表對政府績效的理解和關(guān)注程度為主要依據(jù)，通過德爾菲法對各代表參與的比例加以界定。

（二）群眾滿意度評估指標的構(gòu)成因素及權(quán)重設(shè)置

1、群眾滿意度評估指標的構(gòu)成因素

群眾滿意度評估指標主要解決政府該干什么、政府干了些什么和政府干得怎么樣這三個問題。構(gòu)建地方政府績效群眾滿意度評估的指標體系，必須以群眾滿意為價值取向，并從群眾的立場和價值選擇予以確定。總體來說，群眾滿意度評估指標應包括以下12個基本方面：經(jīng)濟發(fā)展、公共安全、市民生活、城市建設(shè)、醫(yī)療保健、教育文化、社會福利、勞動就業(yè)、生態(tài)環(huán)境、政務公開、依法行政和工作效率等方面。

2、群眾滿意度評估指標權(quán)重的設(shè)置

（1）群眾滿意度評估指標權(quán)重設(shè)置的步驟：第一步，選擇行政管理領(lǐng)域?qū)＜液蛯W者以及部分人大代表和政府官員組成專家小組。第二步，進行第一輪專家咨詢。將影響指標權(quán)重系數(shù)的評價因素賦予一定量化值（見表4-1）。然后將待定權(quán)數(shù)的評估指標以及確定權(quán)數(shù)的規(guī)則發(fā)給選定的各位專家，請他們獨立給出各指標的權(quán)重。第三步，收回第一輪專家評分結(jié)果，并計算各指標權(quán)重的統(tǒng)計分析結(jié)果。第四步，將第一輪專家評分計算結(jié)果及補充資料返還給各位專家，讓所有專家在新的基礎(chǔ)上重新確定權(quán)數(shù)。第五步，重復上述三、四步，直至各專家的意見基本趨于一致，計算出各指標的權(quán)重系數(shù)。

（2）群眾滿意度評估指標的量化

本文通過德爾菲法對各項指標的權(quán)重系數(shù)進行調(diào)查，征求專家小組的意見，通過幾輪問卷調(diào)查后，總結(jié)咨詢結(jié)果確定各指標權(quán)重。通過上述公式計算相關(guān)系數(shù)，在確保專家權(quán)威程度較高（CR≥70%）、專家咨詢表回收率較高（k≥80%）和變異系數(shù)相對較?。╲i≤1）以及協(xié)調(diào)度較高（W≥70%）的基礎(chǔ)上總結(jié)咨詢結(jié)果確定各指標權(quán)重（具體指標權(quán)重的分配情況略述）。

（三）群眾滿意度調(diào)查表的設(shè)計

本文在進行群眾滿意度測評過程中對評估指標采用百分制，即群眾根據(jù)自身所感受到的政府實際業(yè)績對每項二級指標進行評估，評估結(jié)果分為很滿意（90-100分）、滿意（80-90分）、基本滿意（70-80分）、不滿意（60-70分）和很不滿意（60分以下）五個層次。由于不同調(diào)查對象對于評估指標的了解程度和相關(guān)度有所差異，因此我們必須根據(jù)不同群眾代表對政府工作的關(guān)注程度和理解程度設(shè)計出有針對性地調(diào)查表（見表4-2）。

（四）群眾滿意度調(diào)查結(jié)果的分析計算和公布

1、群眾滿意度評估結(jié)果的計算

群眾滿意度評估的最終目的是通過調(diào)查計算對政府實際工作業(yè)績進行分析，并提出改進建議以提高政府的工作效能和服務質(zhì)量，因此在進行民意調(diào)查后更為關(guān)鍵的是對調(diào)查結(jié)果進行科學的計算，確保評估結(jié)果更加客觀真實地反映出政府工作的不足之處。具體來說，群眾滿意度系數(shù)（A）計算公式如下：

A=■Bi÷3800

式中，■Bi——各一級指標群眾評分總和，3800——群眾滿意度調(diào)查總分（每個二級指標的滿分100×38個二級指標）指標體系總分。其中，Bi=■（Cm×Qm）÷qi，式中，Cm——群眾對第m項二級指標評分的平均分，Qm——第m項二級指標的權(quán)重，qi——第i項一級指標的權(quán)重，n——某一級指標中二級指標的個數(shù)。

我們以經(jīng)濟發(fā)展指標為例，假設(shè)通過調(diào)查群眾對該一級指標中各二級指標的平均分分別為：人均年收入為80分，GDP增長率為85分，物價水平為75分，外來投資占GDP的比重為75分。其中，人均年收入的權(quán)重系數(shù)為5.9%，GDP增長率為5.7%，物價水平為3.5%，外來投資占GDP的比重為1.2%，經(jīng)濟發(fā)展指標的權(quán)重系數(shù)為16.3%。根據(jù)以上公式群眾對經(jīng)濟指標的評分B1的計算過程如下：

B1=（80×5.9%+85×5.7%+75×3.5%+75×1.2%）÷16.3%=80.3

同理可以計算出其他二級指標的最后得分情況。假設(shè)其他二級指標的最后評分均為80.3，那么我們可以計算出政府群眾滿意度系數(shù)A的具體值：

A=（80.3+80.3+……+80.3） ÷3800=80.3%。

2、向社會公布調(diào)查報告

在對群眾滿意度調(diào)查結(jié)果計算后，第三方機構(gòu)需對結(jié)果進行分析總結(jié)形成書面報告，并通過座談會和各種媒體向社會公布，一方面有助于提高群眾對政府工作的重視度和參與政府工作的積極性，另一方面也有助于通過外部監(jiān)督以促進政府總結(jié)經(jīng)驗，彌補不足，更好地服務于社會、服務于人民。

三、結(jié)論

政府績效滿意度評估是我國行政體制改革的需要，在政府績效評估的實踐中得到了較好的反響。越來越多的學者對政府績效滿意度評估模式的構(gòu)建提出寶貴意見，群眾滿意度評估也在我國越來越多的地方政府展開。不管群眾滿意度評估在實踐中將會面臨多大的險阻，人們都會堅信“陽光總在風雨后”，高效政府必將始終以群眾滿意度作為其行為的出發(fā)點和歸屬。

注釋：

[1]哀海霞，汪南平，史德.德爾菲法確定潛艇艙室空氣污染要素權(quán)重系數(shù)的研究[J].海軍醫(yī)學雜志，2004（1）：10—11.

【參考文獻】

[1]胡春萍，楊君.德爾菲法在構(gòu)建政府績效指標體系中的應用——以鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府為例[J].陜西行政學院學報，2007（9）.

[2]張小玲.我國地方政府績效評估指標體系構(gòu)建研究[D].南京大學，2004.

[3]余有賢.我國地方政府績效評估指標體系的構(gòu)建和實際測評[D].浙江大學，2005.