【摘 要】網(wǎng)絡(luò)是一把雙刃劍，在給政府公信力帶來了重大機(jī)遇的同時(shí)，也使政府公信力受到了極大的挑戰(zhàn)。中國近年網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)不斷爆發(fā)，政府應(yīng)當(dāng)以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)吸取民意、發(fā)現(xiàn)不足、切實(shí)改變觀念，并以開放的思維和積極的態(tài)度來重新把握和認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)政治參與，抓住機(jī)遇提高政府公信力。本文從分析網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)和政府公信力的基本內(nèi)涵為出發(fā)點(diǎn)，指出網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)下政府公信力缺失的原因，最后提出了相應(yīng)的解決途徑，旨在全力提高政府公信力，建設(shè)信用政府。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)；政府公信力；途徑

一、網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)與政府公信力

（一）網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)。網(wǎng)絡(luò)輿論是公眾通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表的、具有影響力的、帶有傾向性的意見或言論。網(wǎng)民作為輿論主體之一，常借助網(wǎng)絡(luò)通過“人肉搜索”、“網(wǎng)絡(luò)暴力”等形式給作為輿論客體的政府組織或個(gè)人造成巨大的現(xiàn)實(shí)壓力，當(dāng)這種壓力處于可控范圍內(nèi)時(shí)，可以推進(jìn)事件的良性發(fā)展，一旦壓力失控或超過了客體承受能力時(shí)，就會(huì)造成網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，甚至是公共危機(jī)，從而給社會(huì)管理、個(gè)人隱私、信息安全、制度權(quán)威和規(guī)范約束等方面帶來極大的挑戰(zhàn)，甚至對(duì)一些傳統(tǒng)社會(huì)觀念產(chǎn)生顛覆性變化。[1]

（二）政府公信力。政府的公信力體現(xiàn)了政府的信用能力，是指公民在何種程度上對(duì)政府行為持信任態(tài)度，是社會(huì)組織、民眾對(duì)政府信譽(yù)的一種主觀評(píng)價(jià)或價(jià)值判斷。[2]政府公信力是指公眾對(duì)政府的信任程度，具體涉及到兩個(gè)方面： 政府行為的客觀效果；公眾對(duì)政府行為的主觀感知。政府公信力的強(qiáng)弱，取決于政府所擁有的信用資源的豐富程度，取決于政府及其工作人員在公民心目中的具體形象。

二、網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)下政府公信力缺失的原因

（一）政府處理網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的能力不足。以2011年“7·23”溫州動(dòng)車特大事故災(zāi)難為例，事故處理過程反映了政府處理危機(jī)能力的不足。其一是信息不對(duì)稱，造成謠言和小道消息漫天飛，“7·23”溫州事故發(fā)生以后，由于官方遲遲沒有對(duì)事故原因給出解釋，造成網(wǎng)上關(guān)于事故發(fā)生的“八大謠言”，每一個(gè)謠言都激怒著民眾，讓民眾對(duì)政府公信力產(chǎn)生質(zhì)疑；其二，援救的應(yīng)對(duì)措施不力，一天的救援時(shí)間讓很多民眾無法接受，很多人質(zhì)疑究竟是恢復(fù)通車重要還是搶救傷者更重要，特別是宣布停止救援以后，掩埋車頭時(shí)發(fā)現(xiàn)了兩歲多的小伊伊還活著，更加激起民眾的悲憤。沒有采取相應(yīng)措施防患于未然，導(dǎo)致了嚴(yán)重的社會(huì)性突發(fā)事件，給政府公信力帶來重大的負(fù)面影響。

（二）公民參與意識(shí)增長，政府信息公開不足。政府有些政府信息公開了，但公開不及時(shí)不主動(dòng)，在網(wǎng)民質(zhì)疑時(shí)候才公開，且公開還是有選擇性的，所以網(wǎng)民對(duì)政府公開的信息進(jìn)行懷疑，使得政府處于很尷尬的境地，政府形象嚴(yán)重受到損害。典型的事件就是“南京龍蝦門”和“河南商城的蜱蟲”。二者形成鮮明的對(duì)比，南京龍蝦門事件處理上非常恰當(dāng)，信息透明程度讓人滿意，政府迅速召開新聞發(fā)布會(huì)，及時(shí)向媒體公布，阻止流言，樹立良好的政府形象。而在河南商城的蜱蟲事件中，面對(duì)民眾對(duì)死亡名單的質(zhì)疑，相關(guān)政府沒有及時(shí)答復(fù)，對(duì)疫情，打著“維穩(wěn)”的旗號(hào)，不公開，使得河南商城政府陷入了被動(dòng)。

（三）面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，政府的回應(yīng)性不足。在“11·15上海膠州路大火”中，面對(duì)網(wǎng)民的問責(zé)，政府的回應(yīng)性表現(xiàn)明顯滯后，網(wǎng)民在大火發(fā)生就發(fā)帖問對(duì)責(zé)任主體的質(zhì)疑，但上海市政府反而大量報(bào)道救援情況，遲遲不肯公布大火真相引起網(wǎng)民反感，使得政府在公民心中的信任度不斷下降?，F(xiàn)實(shí)中，政府在面對(duì)突發(fā)輿論危機(jī)時(shí)，經(jīng)常不及時(shí)公布信息，做不到透明行政，甚至有時(shí)“撒謊”，一次不公布真實(shí)的信息，公民今后對(duì)地方政府就會(huì)表現(xiàn)出長期的不信任。[3]最后導(dǎo)致事態(tài)不斷惡化，這對(duì)政府公信力受損也是相當(dāng)之大。

（四）政府的腐敗現(xiàn)象屢屢滋生。政府官員貪污腐化帶來的危害，必然會(huì)在網(wǎng)絡(luò)政治時(shí)代放大出來，這時(shí)修復(fù)政府在公民中的形象會(huì)變得相當(dāng)困難。典型的案例就是“天價(jià)煙民—周久耕事件”和“表哥事件”。這兩起事件表明通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督，網(wǎng)民對(duì)其進(jìn)行“人肉搜索”，網(wǎng)絡(luò)輿論壓力的不斷增加，迫使地方政府查清腐敗案。通過網(wǎng)絡(luò)揭露出的地方政府官員腐敗案例不勝枚舉，去年河南商丘趙作海冤案，更是將政府公信力建設(shè)推向風(fēng)口浪尖，人民的感情不斷受到傷害，產(chǎn)生民眾對(duì)地方政府的一次次信任危機(jī)。腐敗是個(gè)毒瘤，是政府近年來公信力被吞噬的一個(gè)重要原因。

三、網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)下建設(shè)政府公信力的途徑

（一）建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)檢機(jī)制，積極回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意。政府部門應(yīng)該對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行全面檢測(cè)，一方面了解群眾的利益訴求，以此為參考進(jìn)行公共決策。另一方面，進(jìn)行必要的網(wǎng)絡(luò)輿情治理，及時(shí)控制不真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)輿論，避免其誤導(dǎo)公眾，引發(fā)不必要的恐慌與混亂?！爸卫硎且粋€(gè)上下互動(dòng)的管理過程，它主要通過合作、協(xié)商、伙伴關(guān)系、確立認(rèn)同和共同的目標(biāo)等方式實(shí)施對(duì)公共事務(wù)的管理”。[4]所以，政府有責(zé)任和義務(wù)針對(duì)不同的網(wǎng)絡(luò)聲音給予回應(yīng)，只有做到“有求必應(yīng)”才能夠達(dá)到網(wǎng)絡(luò)輿情治理的效果。從而使政府的各項(xiàng)公共決策更符合社會(huì)需求，提高政府公信力。

（二）推進(jìn)信息公開，搭建意見溝通平臺(tái)。政府應(yīng)將信息公開作為一種行政手段和工具，并主動(dòng)公開信息以適應(yīng)不斷發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)問政的需要。首先，政府只有在第一時(shí)間發(fā)布有效、權(quán)威、真實(shí)的信息之后，公眾才能了解事實(shí)真相，政府才能獲得公眾的信任。其次，政府必須對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論事件的整個(gè)過程進(jìn)行主動(dòng)公開，以引導(dǎo)網(wǎng)民的參與和表達(dá)，使得公民參與得到有效控制。再次，必須按照嚴(yán)格的程序和規(guī)定進(jìn)行公開，借助現(xiàn)代傳媒尤其是網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行公開，以確保信息公開的及時(shí)性。最后，政府公開的信息必須準(zhǔn)確，這直接關(guān)系到公眾對(duì)政府的信任度。政府要進(jìn)一步推動(dòng)與完善電子政府建設(shè)，搭建一個(gè)公眾獲取真實(shí)信息、進(jìn)行利益表達(dá)的信息溝通平臺(tái)，以此促進(jìn)政府與公眾的網(wǎng)絡(luò)直接互動(dòng)。

（三）提高官員和公民的網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)。媒介素養(yǎng)就是“人們對(duì)各種媒介信息的解讀和批判能力以及使用媒介信息為個(gè)人生活、社會(huì)發(fā)展所用的能力”。[5]那么，官員的網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)就是對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒介信息的解讀和批判能力，以及使用媒介信息開展工作、領(lǐng)導(dǎo)社會(huì)發(fā)展、前進(jìn)的能力。2010年3月1日，習(xí)近平主席曾在中央黨校春季學(xué)期開學(xué)典禮上強(qiáng)調(diào)，“要提高同媒體打交道的能力，尊重新聞?shì)浾摰膫鞑ヒ?guī)律，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，要與媒體保持密切聯(lián)系，自覺接受輿論監(jiān)督”。網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)既有利于官員靈活、準(zhǔn)確回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，也有利于宣傳政府政策、維護(hù)政府良好的公眾形象。由于網(wǎng)絡(luò)信息的數(shù)量大、內(nèi)容復(fù)雜、觀點(diǎn)迥異，網(wǎng)民必須有“取其精華去其糟粕”的能力，以正確的價(jià)值取向來審視海量信息，避免被負(fù)面信息所影響。所以，政府必須承擔(dān)起培養(yǎng)官員和公民網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)的責(zé)任，充分利用網(wǎng)絡(luò)空間和各媒體平臺(tái)進(jìn)行宣傳與引導(dǎo)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]陳華棟，蔣穎.關(guān)于“網(wǎng)絡(luò)民意”的一些思考與對(duì)策[J].求實(shí)，2009（10）.

[2]葉育登.信息的透明度政府的公信力社會(huì)的凝聚力[J].中國行政管理，2004（4）.

[3]王改清.論互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政府公信力的重塑—以華南虎事件為重點(diǎn)[J].山西高等學(xué)校社會(huì)科學(xué)學(xué)報(bào)，2009（21）：49-50.

[4]王學(xué)杰.以人為本與公共政策創(chuàng)新[J].中國行政管理，2005（4）.

[5]苗振國，王家斌.論我國公共政策價(jià)值取向的三維建構(gòu)[J].四川行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2007（5）.