[摘要] 該院是湖北省山區(qū)的1所鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)衛(wèi)生院。與縣直三家二級(jí)醫(yī)院緊緊相鄰，作為在夾縫中生存的城關(guān)鎮(zhèn)衛(wèi)生院， 自2010年以來，依托創(chuàng)建 “小山示范崗”的活動(dòng)，以“滿足病人需求為中心”的服務(wù)宗旨，打造“小山服務(wù)品牌”，從小事做起，從病人最需求的服務(wù)做起，把關(guān)系到病人利益的一切事情作為切入點(diǎn)，狠抓護(hù)理人員在職培訓(xùn)，對(duì)病人實(shí)施從入院到出院以及回家后全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使病人康復(fù)質(zhì)量明顯提高，病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意率逐年上升，病人回住率達(dá)70%以上，為單位創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)及社會(huì)效益，從一個(gè)名不見經(jīng)傳的小鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，成為全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)的楷模。同時(shí)提高了與縣直幾家醫(yī)療單位的核心競爭力。

[關(guān)鍵詞] 小山示范崗；繼續(xù)教育；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式；服務(wù)品牌

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-0742（2013）01（c）-0123-02

服務(wù)品牌是指在組織經(jīng)營活動(dòng)中，通過商品或勞務(wù)的服務(wù)過程，來滿足消費(fèi)者的心理需求。是一種特殊的品牌形式，是一種通過提供創(chuàng)意服務(wù)過程、提升患者滿意度、培育患者忠誠的標(biāo)志?！靶∩绞痉秿彙本褪亲龅搅穗S時(shí)隨地、恰到好處的為病人服務(wù)，堅(jiān)持用一顆鮮活善良的“心”和淳厚樸實(shí)的品行服務(wù)患者、感動(dòng)患者。抓住大量別人未在意的不起眼的細(xì)節(jié)，堅(jiān)持不懈地把人性化服務(wù)延伸到方方面面，落實(shí)到點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

1 創(chuàng)新服務(wù)模式 “四個(gè)六服務(wù)”

我院為給患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，率先在二個(gè)護(hù)理單元提出了“小山服務(wù)模式”。（即“四個(gè)六”服務(wù)）。“六一”：即患者入院將面對(duì)：一張真誠笑臉，一個(gè)親切稱呼，一張整潔病床，一次耐心介紹，一個(gè)準(zhǔn)確評(píng)估，一次滿意治療?！傲暋保杭椿颊撸簛頃r(shí)有迎接聲，見面時(shí)有稱呼聲，問時(shí)有應(yīng)答聲，給建議時(shí)有謝聲，失誤時(shí)有道歉聲，出院后有醫(yī)護(hù)人員回訪聲?！傲摹保杭醋o(hù)理病人時(shí)做到：接待患者熱心，觀察病情細(xì)心，患者痛苦關(guān)心，解釋問題耐心，基礎(chǔ)護(hù)理精心，聽取意見虛心；“六化”：即住院：環(huán)境溫馨化，服務(wù)人性化，操作規(guī)范化，語言親切化，宣教通俗化，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化。 “四六”服務(wù)模式在全院推廣后，收到了非常好的效果，住院患者對(duì)護(hù)理滿意度達(dá)98%，讓患者感受到在護(hù)理細(xì)微之處的關(guān)愛。

2 做好在職人員的繼續(xù)教育工作

2.1 衛(wèi)生院從強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練入手，借助縣衛(wèi)生局“城鄉(xiāng)共建”活動(dòng)，不斷提升護(hù)士業(yè)務(wù)水平。2010年以來護(hù)理部組織全院護(hù)士開展為期四個(gè)多月的護(hù)士“崗位技能大練兵”活動(dòng)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的城鄉(xiāng)共建護(hù)理專家為護(hù)士詳細(xì)講解基礎(chǔ)護(hù)理各項(xiàng)操作，并運(yùn)用各種互動(dòng)環(huán)節(jié)，使全院護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平有了明顯的提高。在對(duì)新護(hù)士實(shí)行加壓學(xué)習(xí)、定期考試的基礎(chǔ)上，在崗前培訓(xùn)內(nèi)容中特設(shè)病人角色體驗(yàn)環(huán)節(jié)，讓護(hù)士體味病人的痛苦和感受，從而達(dá)到從內(nèi)心關(guān)懷、理解病人；開展多種形式的親情式服務(wù)活動(dòng)，通過為臥床病人洗臉、洗頭、剪指甲、鋪床、墊枕、翻身等方式，拉近了與病人之間的關(guān)系。

2.2 為促進(jìn)護(hù)士與患者之間更好地溝通和交流，我院護(hù)理部還舉辦了二期護(hù)患溝通培訓(xùn)班，護(hù)士將所學(xué)到的溝通技巧恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到為患者做入院介紹、術(shù)前術(shù)后指導(dǎo)和健康宣教工作中去，增強(qiáng)了患者戰(zhàn)勝疾病的信心和力量，讓患者倍感溫暖。

2.3 建立長效培訓(xùn)機(jī)制

護(hù)理部針對(duì)不同年齡的、不同層次的護(hù)士定制不同的培訓(xùn)計(jì)劃，尤其是年青人，全部安排在縣人民醫(yī)院進(jìn)行為期二周的輪訓(xùn)，有計(jì)劃選派骨干護(hù)士外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，回院后以PPT形式講課，將所學(xué)內(nèi)容和信息在全院范圍內(nèi)進(jìn)行傳授和交流。2010—2012年共派出16名護(hù)士參加輪訓(xùn)，外出參加業(yè)務(wù)講座14人，繼續(xù)學(xué)歷教育10人，發(fā)表護(hù)理學(xué)術(shù)論文2篇，代表本縣參加襄陽市護(hù)理操作比賽一次。

3 典型帶動(dòng)、規(guī)范“服務(wù)”

按照要求，我院護(hù)理部對(duì)所有電子病歷中的護(hù)理文書書寫進(jìn)行規(guī)范的表格化形式，減少了護(hù)士書寫護(hù)理文書的工作量，護(hù)士有更多的時(shí)間和精力與患者溝通、交流，并為患者提供更加細(xì)致周到的護(hù)理服務(wù)。

在臨床護(hù)理方面，一直由我們優(yōu)秀的“小山示范崗”原型人物山習(xí)芳護(hù)士長擔(dān)任“傳、幫、帶”工作，該院住院病人中多為60歲以上留守老人，針對(duì)該情況，山護(hù)士長帶領(lǐng)科內(nèi)護(hù)士通過細(xì)致入微的觀察，從一杯水、一碗飯、一次心理疏導(dǎo)，一次及時(shí)的床上擦洗，解除患者住院期間的所有心理負(fù)擔(dān)，使患者真正體會(huì)到親情服務(wù)，解決了兒女在外工作的后顧之憂。促進(jìn)了早期康復(fù)，如今在該縣廣大病員之間非常流行一句話“服務(wù)有小山、滿意在城關(guān)”。

年初，該院開通“小山健康直通車”（專業(yè)醫(yī)護(hù)人員、救護(hù)車），設(shè)立健康咨詢及病人電話回訪專線，讓轄區(qū)內(nèi)及周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)的所有群眾都可以直接通過電話達(dá)到健康需求，并且每個(gè)月住院部都要抽出精干的 “小山健康服務(wù)團(tuán)隊(duì)”分片進(jìn)行隨訪，對(duì)出院病人的情況進(jìn)行跟蹤反饋。

3.4 發(fā)放健康袋

衛(wèi)生院為所有出院患者發(fā)放了健康明白袋，袋內(nèi)裝有衛(wèi)生院基本服務(wù)能力簡介，各種衛(wèi)生小常識(shí)，傳染病的防治知識(shí)、家庭急救知識(shí)，合作醫(yī)療（醫(yī)保）政策宣傳單，以及患者本次住院疾病資料及健康宣教內(nèi)容，管床醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士姓名及聯(lián)系電話，一個(gè)電話，服務(wù)到家。這樣大大地方便了老人對(duì)自己病史不清，用藥不祥的尷尬，節(jié)約了醫(yī)療成本，整合了醫(yī)療資源。

4 注重人本管理、塑造陽光團(tuán)隊(duì)

4.1 要想有滿意的服務(wù)、必須有滿意的護(hù)士

該院連續(xù)2年在護(hù)士節(jié)前夕進(jìn)行全院職工及病員家屬共同參與的 “小山優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)星”評(píng)選活動(dòng)，已產(chǎn)生9名（含護(hù)士長）服務(wù)星，對(duì)當(dāng)選的護(hù)士，在國際護(hù)士節(jié)當(dāng)天本院舉辦的大型晚會(huì)中，重磅推出，進(jìn)一步提升護(hù)士的內(nèi)在素質(zhì)和自身價(jià)值，用行動(dòng)贏得患者更多的尊重和認(rèn)可，激發(fā)護(hù)士的職業(yè)成就感與自豪感。

4.2 一個(gè)人的成功不難，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成長不易

在“小山示范崗”創(chuàng)建期間，護(hù)理部抓住一切可以利用的機(jī)會(huì)，傳遞積極陽光的心態(tài)、飽滿的活力、樂觀的精神，讓護(hù)士擁有尊嚴(yán)注重服務(wù)理念、團(tuán)隊(duì)意識(shí)。幫助每個(gè)護(hù)士樹立自信，分析自身的優(yōu)劣，做好職業(yè)規(guī)劃，使其快速成長。在此期間成功舉辦一期名為“我和團(tuán)隊(duì)一起成長”培訓(xùn)班，并且讓她們懂得分享成功，分享快樂，一起成功的理念，現(xiàn)在我院護(hù)士個(gè)個(gè)都是“小山”。她們以自己是“小山”為榮，更以自己是“小山示范崗”團(tuán)隊(duì)的一員而自豪。

5 結(jié)束語

通過“小山示范崗”的創(chuàng)建，帶動(dòng)了全院護(hù)理水平的整體提升。以醫(yī)院為家，以患者為親人，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的“小山護(hù)理服務(wù)品牌”已經(jīng)成為城關(guān)鎮(zhèn)衛(wèi)生院一道靚麗的風(fēng)景線。

（收稿日期：2012-09-03）