[摘要] 隨著醫(yī)療這一特殊行業(yè)的行醫(yī)理念由原來的病人求診向?yàn)椴∪朔?wù)轉(zhuǎn)變，它對(duì)醫(yī)療人員的溝通能力提出了越來越高的要求，它不僅體現(xiàn)在醫(yī)療質(zhì)量上，更體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)上。該研究通過在長(zhǎng)達(dá)十多年耳鼻喉科門診護(hù)理崗位上的成長(zhǎng)經(jīng)歷進(jìn)行總結(jié)，探討溝通能力在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用。

[關(guān)鍵詞] 溝通能力；門診護(hù)理；服務(wù)質(zhì)量

[中圖分類號(hào)] R473 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-0742（2013）01（c）-0134-02

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理已從原來的只關(guān)注人的軀體疾病轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注人的心理、生存、環(huán)境、意義、價(jià)值和自由等方面的各種人文精神護(hù)理，從而提高患者的滿意度，協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系[1]。然而要提高醫(yī)療質(zhì)量、提高護(hù)理服務(wù)的技能來滿足病人的需求，改善醫(yī)患間的關(guān)系，溝通的能力與技巧是一個(gè)非常重要環(huán)節(jié)。因此，該研究結(jié)合筆者十多年在耳鼻喉科門診護(hù)理服務(wù)過程中的成長(zhǎng)經(jīng)歷，探了討醫(yī)護(hù)人員的溝通能力對(duì)提高醫(yī)療質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵所起到的作用。

溝通能力是駕馭語言的一種方法和技能，是綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。對(duì)醫(yī)務(wù)人員來說，這種能力的體現(xiàn)直接影響到疾病的診斷與治療，影響到患者身心健康和恢復(fù)，關(guān)系到醫(yī)務(wù)工作者的形象，更關(guān)系到一個(gè)行業(yè)的聲譽(yù)。

1 溝通能力的重要性體現(xiàn)在與患者的溝通上

溝通本身是疾病診斷的有效手段，有效的溝通能進(jìn)一步了解疾病，取得患者的配合，更有利于患者自身健康的恢復(fù)[2]。耳鼻喉科門診護(hù)理人員的工作性質(zhì)和病房護(hù)理人員不完全相同，除了完成日常的器械消毒隔離、維持候診秩序之外，還承擔(dān)著大量的輔助檢查工作，如：喉鏡的檢查配合、聽力檢查、過敏原測(cè)試、微波和霧化治療、配合醫(yī)生術(shù)前局部麻醉和其它門診小手術(shù)等等。由于他們的工作的重點(diǎn)不是在病人床邊的護(hù)理上，而是更多的顯現(xiàn)在與病人的疾病發(fā)現(xiàn)、檢查、治療和心理的護(hù)理上，所以，語言溝通能力顯得尤為突出。具體表現(xiàn)在：①情緒安撫。病人是一個(gè)特殊的群體，由于疾病的緣故，他們?cè)谠\治過程中的情緒是煩躁、低落甚至過激，這時(shí)候需要護(hù)理人員用微笑的表情、和善的態(tài)度、溫和的語氣和患者保持良好的交流、安撫與溝通，以達(dá)到和諧、和氣，使患者配合治療。②耐心解答。由于醫(yī)療體制和機(jī)制的不盡完善，患者對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的醫(yī)療行為在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生一定的偏差，導(dǎo)致信任度下降，甚至對(duì)醫(yī)生的正常服務(wù)產(chǎn)生不滿的情緒。如：有些患者把醫(yī)生對(duì)他的服務(wù)當(dāng)成到菜市場(chǎng)買菜，討價(jià)還價(jià)，這個(gè)抗生素好你給我多開點(diǎn)……、那個(gè)輸點(diǎn)液效果好、治愈速度快……、這個(gè)檢查我不要做……等等，如果不滿足他們的要求，就投訴你服務(wù)態(tài)度不好，然后就大吵大鬧[3]。這種情況下，護(hù)理人員要充當(dāng)“老娘舅”的作用，要耐心的、真誠(chéng)的利用嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)與病人溝通，讓病人了解病理、藥理、治療的基本常識(shí)，從而緩解醫(yī)患間的緊張關(guān)系，消除患者的恐懼、疑慮和不滿。因此，認(rèn)為良好的溝通能力是醫(yī)患間建立信任和傳播醫(yī)療信息等相關(guān)服務(wù)的心靈橋梁。

2 溝通能力的重要性體現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)的協(xié)作上

一個(gè)學(xué)科的發(fā)展，離不開團(tuán)隊(duì)的協(xié)作；而一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體實(shí)力的提升離不開一個(gè)重要環(huán)節(jié)，就是同事間要善于交流與溝通。因?yàn)橐粋€(gè)團(tuán)隊(duì)是由不同思想、不同性格和脾氣的人組成，要營(yíng)造一個(gè)團(tuán)隊(duì)共事的工作環(huán)境和信息傳播的渠道需要由多方面的因素來促成，這里，最終發(fā)揮橋梁作用的還是溝通，只有具備了優(yōu)秀的語言溝通能力才能詮釋這些因素的作用去凝聚人，去融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)，否則只會(huì)形成單打獨(dú)斗的局面，不利于成長(zhǎng)。特別是在碰到疑難問題時(shí)，出色的溝通能力可以贏得同事間的信任，化解同事間的矛盾，增進(jìn)同事間的感情，獲取更多的知識(shí)，從而提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的綜合水平。

3 溝通能力的重要性體現(xiàn)在業(yè)務(wù)能力的提高上

一名優(yōu)秀醫(yī)師的成長(zhǎng)，需要不斷地錘煉、不斷的獲取信息，不斷總結(jié)，積累沉淀；同樣，一名護(hù)理人員的成長(zhǎng)，更需要團(tuán)隊(duì)的幫助、同行間的相互學(xué)習(xí)、不斷地吸取經(jīng)驗(yàn)。良好的溝通能力和語言優(yōu)勢(shì)為個(gè)人的業(yè)務(wù)能力提高奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。就拿問我自己來說，從病房護(hù)理轉(zhuǎn)到耳鼻喉科門診?？谱o(hù)理，由于護(hù)理對(duì)象、內(nèi)容、方法等發(fā)生了改變，許多工作從零開始。為了盡快融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)，除了向書本學(xué)習(xí)之外，就是向醫(yī)生們、老師們討教。除了認(rèn)真完成日常工作之外，積極參加科室的學(xué)科活動(dòng)，多聽、多看、多問，并多次在科室及學(xué)科組活動(dòng)中積極發(fā)言交流，闡述自己的觀點(diǎn)，雖然有些論據(jù)比較膚淺，或有這樣或那樣的毛病，但是，我不怕學(xué)歷低、資歷淺、不怕失敗，敢于表達(dá)，善于表達(dá)，同時(shí)，虛心聆聽接受醫(yī)師和老師們的點(diǎn)評(píng)與指正并及時(shí)總結(jié)和改進(jìn)。正是由于具有積極的心態(tài)和善于交流的能力，使我的業(yè)務(wù)能力得到了進(jìn)一步的提高。

總之，隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)療、護(hù)理作為一個(gè)特殊的職業(yè)，它對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語言能力提出了越來越高的要求，在醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)患關(guān)系方面所起的作用也越來越大。因此，一定要重視和加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員語言溝通能力的培養(yǎng)。把好醫(yī)護(hù)人員的語言溝通能力關(guān)，對(duì)提高門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)具有非常重要的作用。

[參考文獻(xiàn)]

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[2] 范衛(wèi)東. 溝通在醫(yī)患關(guān)系中的作用[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2010（11）：187-188.

[3] 陳奇. 醫(yī)院人才流失的原因分析及對(duì)策[J].中外醫(yī)療，2012，31（17）：106.

（收稿日期：2012-09-10）