高等學校的學生來自全國各地，不同的地方，生活習慣、民俗風情會不同。作為獨立的個體，大學生有自己的思想和看法，遇到問題的處理方式也會不同。長達四年左右的時間在一起學習、生活，他們之間難免會出現(xiàn)摩擦和沖突，造成關(guān)系緊張?，F(xiàn)在的大學生多為獨生子女，由于他們在家庭中地位的特殊性，沒有與兄弟姐妹共同生活的經(jīng)驗。再加上個別家長不正確的引導(dǎo)及受社會上不良風氣的影響，部分大學生養(yǎng)成了以自我為中心的習慣，缺乏責任感，常因一些小事與他人發(fā)生爭執(zhí)，斤斤計較。

因此，學生之間常常因為這樣那樣的小事而發(fā)生摩擦，產(chǎn)生矛盾，乃至最終大打出手。作為輔導(dǎo)員，每天直接面對的就是學生，學生相處是否和諧、關(guān)系是否融洽直接關(guān)系著輔導(dǎo)員工作的好壞，在某種程度上甚至關(guān)系到學校在學生中的形象。筆者結(jié)合近幾年輔導(dǎo)員工作經(jīng)驗，談幾點處理學生沖突的體會。

做到“三個必須”

必須立即制止并加以有效控制。有一次，我院學生與其他院系學生發(fā)生打架事件，是因為排隊買飯插隊的小事而引起的。沖突雙方均揚言找老鄉(xiāng)及同學報復(fù)對方。了解情況后，我們第一時間趕到現(xiàn)場并加以制止，避免了事態(tài)的進一步擴大。之后，我們及時把當事學生帶到辦公室了解情況，分開說服教育，雙方最終握手言和，互相致歉，保證不再報復(fù)對方。一場潛在的大的群體沖突被及時制止。

必須安排學生干部做好勸解和監(jiān)督工作。學生干部的首要身份是學生，安排學生干部做沖突雙方的工作，效果有時比老師直接做工作更好。學生干部與沖突雙方年齡相仿，又是同學關(guān)系，再加上學生干部一般都是品學兼優(yōu)的學生，在學生中影響力和號召力都很大， 通過學生干部做學生的工作， 正好用他們的人格魅力去感染學生。去年下半年，我院同一宿舍住上下鋪的兩個同學由于掛衣服的問題發(fā)生了摩擦，為了報復(fù)，一個同學把另一同學的衣服剪壞了。事情發(fā)生后，我分別找兩位當事人談話，經(jīng)過教育后，剪別人衣服的同學意識到了問題的嚴重性，認錯態(tài)度很端正，可被剪衣服的同學不服，認為自己吃了虧，揚言報復(fù)。一時之間，僵持不下。為避免事態(tài)進一步擴大，我提出了給他們調(diào)宿舍，可他們都不愿意，科長、書記都找她談過話，效果不佳，這讓我很為難。后來我找了幾個學生干部與被剪衣服的同學談話，了解她的想法，讓學生干部慢慢引導(dǎo)，告誡她做人要寬宏大量，通過學生干部幾天耐心細致的工作，這位同學終于被學生干部的真情打動，接受了剪自己衣服的同學的道歉，事情得到了圓滿解決。

必須在事后有做出相應(yīng)的處理意見并落實到位。發(fā)生劇烈沖突之后，經(jīng)過調(diào)解雙方暫時平息下來，之后，一定要有相應(yīng)的處理意見，并落實到位。該處分的一定要處分，該賠償?shù)囊欢ㄒr償。我院學生與旅游學院學生因排隊買飯而引起的打架事件發(fā)生后，我們分別找雙方談話，了解當時的情況，也找我院及旅游學院當時在場的同學了解情況。經(jīng)調(diào)查，我院學生應(yīng)負主要責任。為警示他人，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)研究同意，給予本院當事同學嚴重警告處分，并對在場沒有參與打架的同學給予表揚。對于受傷的同學及時進行醫(yī)治， 根據(jù)責任的大小分擔醫(yī)藥費。 最后向雙方申明，嚴禁打架斗毆，滋事報復(fù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。只有一碗水端平，才能讓學生心服口服，這樣，潛在隱患基本消除。所以，我們在處理類似問題時，千萬不能有意偏袒本院或自己班上學生，如果這樣，讓學生認為你這個輔導(dǎo)員或?qū)W生工作者不可信，乃至最終不愿意接受調(diào)解，使事情越搞越僵，乃至最終完全陷于被動。

注意“五個不可”

不可當面調(diào)查對質(zhì)。事情發(fā)生后不要讓沖突雙方同時到辦公室談話， 因為這時雙方怒氣未消， 如果此時將兩人同時帶到辦公室，極易再次發(fā)生沖突。最好的方法是將沖突雙方隔離開來分別詢問，了解情況。有一次在處理兩個學生的矛盾時，我讓雙方到辦公室了解情況，一個同學還未說完，另一個同學聽了覺得委屈，馬上進行爭辯，最后惡語相向，差點打起來，造成不可控制的局面。因此在處理過程中我們要把當事人隔開談話，這樣可以避免不必要的矛盾。

不可憑印象發(fā)表言論。在處理事情時，不要因為這個同學平常表現(xiàn)好或是學生干部，就認為一定是另一個同學的錯。也不要因為這個同學平常表現(xiàn)差，就一口認定是這個同學的錯。我們要靜下心聽一聽，給學生一個傾訴的機會。聽完之后，還要多一個心眼，多找其他同學了解一下，只有實地調(diào)查才能得知真相。沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。

不可急于處理結(jié)案。發(fā)生沖突后，首要的是要讓沖突雙方冷靜下來，讓他們認識到自己的錯誤再處理，不要掩蓋與回避。否則，在氣頭上，大家都認為自己是正確的，誰都不肯先讓一步。只有讓問題充分暴露出來，才能促使我們認真去了解問題、解決問題，讓學生也有充足時間回憶整個事件的來龍去脈，看看自己有沒有錯，到底錯在哪里。待雙方平靜下來再處理，可能效果會更好。

不可過早表態(tài)甚至承諾處理尺度。在處理問題時，不要隨便給學生承諾或某種暗示：如果接受處理，處分可以減輕，可以讓別人給你多少醫(yī)藥費，可以得到多少賠償?shù)鹊?。如果一開始就和學生談這些，學生就會覺得自己沒有多少錯，自己受了委屈，要求會越來越多，事情就會越來越復(fù)雜，最后導(dǎo)致本來很好處理的事而不好處理了。

不可在處理時翻舊賬。事情發(fā)生后，找學生談話時，要就事論事，不要牽扯到以前的事情，不要出現(xiàn)一個問題，就連根拔起翻舊賬，把問題無限延伸。過去的已經(jīng)成為過去，教師不要總是記著學生以前不好的地方，這樣會讓學生感到永遠抬不起頭，沒有一點尊嚴。所以學生往往對翻舊賬很反感，不會配合你處理問題。

做到“四個盡量”

盡量在公正的前提下體諒弱者，妥善解決問題。作為一名輔導(dǎo)員或?qū)W生工作者，在處理矛盾糾紛時要端正自己的態(tài)度，積極地處理事情。不要不問青紅皂白將同學批評一通，或者“和稀泥” “各打五十大板”等，這種做法是極不可取的。在處理問題時要注意方式方法，一碗水要盡量端平，否則造成學生不信任你時，事情就不好處理了。另外當雙方當事人情緒沒平息的時候不要讓雙方見面，同時多方了解情況。但對相對弱勢的一方，我們要多體諒，談話時要隨時觀察他的反應(yīng)，開導(dǎo)并引導(dǎo)其認識錯誤，處理時可以適當放松一點，但要讓他知道。

盡量批評從嚴、處罰從寬，讓學生感受老師的善意。在處理學生矛盾糾紛時，我們要就事論事。

發(fā)生打架事件時，首先告訴他打架是不對的，搞不好會帶來不可原諒的后果，甚至會失去生命。然后與學生談話了解事情的經(jīng)過，在此過程中，我們要嚴肅指出他們的錯誤，舉例說明其錯誤會導(dǎo)致一些什么后果。告訴他，按現(xiàn)在的錯誤，根據(jù)學生手冊處分條例他應(yīng)該受到什么樣的處分，讓學生知道事情的嚴重性。所以，批評一定要從嚴。

批評從嚴的同時，在進行處理的時候，則要相對從寬。老師在處理問題時，一定要考慮學生以后步入社會有了污點， 對學生以后的發(fā)展會有影響， 處罰要相應(yīng)的輕一點。但也要找犯錯誤的雙方當事人談話，告訴為什么給他們這樣的處分，讓學生感覺老師是在為他們考慮，讓學生感受到老師的善意。

盡量把學生的注意力引向未來。著眼于未來心胸自然會開闊一些。 老師應(yīng)當鼓勵學生以理性、 寬容的態(tài)度處理雙方矛盾，過于計較個人得失是不可取的；心胸寬大、不計前嫌的態(tài)度是值得提倡的。當事情處理接近尾聲，雙方都認識了錯誤之后，可以讓雙方都到辦公室來，各自分析自己是否有錯誤的地方，認真反省后，再相互道歉，并要保證類似的事件不再發(fā)生。在此基礎(chǔ)上，輔導(dǎo)員可以沿著學生各自的話語適當表揚目前的正確做法，比如很誠實的承認錯誤，等等；或提及以前與此相關(guān)的學生各自的可愛之處，再點出這次的主要錯誤，講明學生還沒認識到的錯誤。同時要積極引導(dǎo)，特別是在談心時，輔導(dǎo)員要動之以情，曉之以理，真正從內(nèi)心里打動學生。

盡量顧及學生的自尊心，人性化地處理問題。產(chǎn)生矛盾后，老師應(yīng)當給學生一個傾訴的機會，這樣，老師才有可能了解到最真實的情況。千萬不要情況都還沒了解清楚，就反駁、批評學生，靠主觀去判斷學生的對錯。平等對待每位學生，尊重學生人格，不諷刺，不挖苦學生。

處理問題后的“三個善后”

學生激烈沖突暫時緩和后，為防止事件再起波瀾，要注意做好事后的善后工作，逐步恢復(fù)正常的學習生活秩序。

做好學生、家長和社會有關(guān)方面的協(xié)調(diào)工作。高校突發(fā)性事件案具有持久性的特點，通過善后工作，盡量縮短突發(fā)事件的影響時段。而各種善后工作主要是通過輔導(dǎo)員來處理的， 要做好學生、 家長和社會有關(guān)方面的協(xié)調(diào)工作。事件平息后，輔導(dǎo)員要向上逐級匯報進一步改進的方法和措施，鞏固穩(wěn)定局面，防止反彈。

加強思政教育，突出人文關(guān)懷。從教育心理學的角度看，突發(fā)事件使受教育者處于最佳教育情境之中，教育者容易成功地向受教育者灌輸正確的價值觀念和行為規(guī)范，受教育者對教育者傳遞的教育信息也最容易接受并信服。因此，在事情處理結(jié)束后，輔導(dǎo)員要結(jié)合事件來做學生的思想政治教育工作，切實關(guān)心學生的生活及成長，爭取學生對事件處理的理解和支持，使參與者認識到自己的不良行為及其危害，防止思想波動，出現(xiàn)反復(fù)。

做好信息收集和檔案保存工作。處理完畢學生沖突，輔導(dǎo)員要及時將處理情況整理歸檔。包括沖突緣由、處理經(jīng)過、經(jīng)驗與不足等，只有認真總結(jié)經(jīng)驗，反思不足，以后遇到類似情況時，才不會手足無措。同時，也可以為突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的修訂提供實證依據(jù)。

學生的矛盾，隨時都有可能發(fā)生，如何化解學生的矛盾是一個值得大家探索的問題。面對學生間的矛盾也好糾紛也罷，輔導(dǎo)員應(yīng)幫助學生分析問題的癥結(jié)所在，引導(dǎo)學生學會自行化解矛盾的一些方法。輔導(dǎo)員要尊重和信任學生，并給他們一定的空間和時間，鼓勵學生自己積極解決矛盾，在具體的生活實踐中總結(jié)一些為人處事的方法和經(jīng)驗。