秦宇翹

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)有著其顯著的優(yōu)勢，也有改變不了的弊端，但毋庸置疑的是它蒸蒸日上的發(fā)展趨勢，然而互聯(lián)網(wǎng)中的信任也因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的特殊性有著特殊的意義，用交互設(shè)計(jì)中有效的方法和原則構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)中的信任是一個(gè)很有必要研究的問題。

關(guān)鍵詞：交互設(shè)計(jì)；互聯(lián)網(wǎng)；服務(wù)設(shè)計(jì)；信任

1 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)中信任研究

信任的形成是對施信者責(zé)任的實(shí)現(xiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)信任的形成就是賣家對買家責(zé)任的實(shí)現(xiàn)[1]。對于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)而言，賣家要做的有很多：網(wǎng)絡(luò)的實(shí)用性、便利性和交易的安全性是首先要夯實(shí)的基礎(chǔ)，它們是消費(fèi)者產(chǎn)生信任的前提，也是初步獲取消費(fèi)者信任的關(guān)鍵；商家一定要兌現(xiàn)承諾，按照既定的規(guī)則進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷，同時(shí)還要保證網(wǎng)站所提供信息的真實(shí)性；并且一定要讓消費(fèi)者對商家的信任有一個(gè)良好的預(yù)期和判斷，這樣的預(yù)期和評價(jià)主要通過以往消費(fèi)者評價(jià)以及第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)的測評來實(shí)現(xiàn)的，這就好比是淘寶中的買家評價(jià)和賣家評價(jià)，評價(jià)越多越細(xì)致，潛在買家便會(huì)覺得這個(gè)店鋪越真實(shí)；出于善意，商家要遵從消費(fèi)者的購買意愿，不能讓消費(fèi)者從消費(fèi)前期就感覺自己被控制，這會(huì)大大降低網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的信任度，此外更要嚴(yán)格杜絕一錘子買賣，爭取做到售后回訪，促進(jìn)消費(fèi)者持續(xù)信任的建立。

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)中信任的建立和摧毀往往都是一瞬間，網(wǎng)絡(luò)購物十分低廉的轉(zhuǎn)換成本使得消費(fèi)者只要輕輕一點(diǎn)鼠標(biāo)就可以從一個(gè)賣家界面跳到另一個(gè)賣家界面，前一個(gè)賣家所有的信息和營銷努力一瞬間在消費(fèi)者那里轉(zhuǎn)化為零。

2 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)的特殊性分析

當(dāng)我們進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，一般會(huì)考慮四個(gè)因素：用戶、使用場景、使用過程和產(chǎn)品本身，這里面所說的產(chǎn)品可以是有形的實(shí)物產(chǎn)品，也可以是無形的產(chǎn)品，而我們說的服務(wù)設(shè)計(jì)其實(shí)就是一個(gè)交互的過程。它要滿足交互的特點(diǎn)：要能用、好用同時(shí)讓人想要用，要將使用人群、使用過程、使用環(huán)境、使用者使用時(shí)的心理感受還有用后的信息反饋通通考慮進(jìn)來——即要將用戶與產(chǎn)品有關(guān)的每一個(gè)環(huán)節(jié)條分縷析，就是要建立兩者之間的觸點(diǎn)。這時(shí)用戶體驗(yàn)的范疇已經(jīng)從產(chǎn)品本身變成了以產(chǎn)品為中心的整個(gè)服務(wù)過程，這是服務(wù)設(shè)計(jì)的本質(zhì)。

3 交互設(shè)計(jì)在構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)中信任的原則與方法研究

3.1 關(guān)于構(gòu)建信任的五個(gè)方法

⑴借助實(shí)物力量。借助實(shí)物力量顧名思義就是將虛擬的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)通過一個(gè)真實(shí)存在的實(shí)物表達(dá)出來，互聯(lián)網(wǎng)局限的視覺聽覺交流遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能和正常通過五感建立的信任相比，消費(fèi)者傾向于一個(gè)可以把玩的物體而不是一個(gè)只能憑空想象的媒介[2]。谷歌公司的谷歌眼鏡成功的實(shí)現(xiàn)了這一點(diǎn)，它將互聯(lián)網(wǎng)上的信息，包括消費(fèi)、音樂、餐飲等投射到消費(fèi)者可以真實(shí)觸碰的眼鏡上面，消費(fèi)者很容易就可以和眼鏡建立信任，進(jìn)而消費(fèi)者與谷歌網(wǎng)絡(luò)的信任度也就大大提升了。

⑵增強(qiáng)感知渠道。天貓最近推出一種新的視頻技術(shù)，可以利用計(jì)算機(jī)生成一種逼真的虛擬環(huán)境，通過各種傳感設(shè)備實(shí)現(xiàn)人機(jī)互動(dòng)，使用者通過虛擬現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)可以感受到無法親身經(jīng)歷的體驗(yàn)。

⑶強(qiáng)化虛擬形象。在互聯(lián)網(wǎng)中，用戶是以一個(gè)個(gè)虛擬的賬號或者模擬人出現(xiàn)的，使用產(chǎn)品的時(shí)間是碎片化的，行為是偶發(fā)的。對設(shè)計(jì)人員來說，可以將用戶散落在各個(gè)觸點(diǎn)的行為有效組織起來，建立起積分、等級等形式，豐富個(gè)人的特點(diǎn)，建立個(gè)人信息檔案，在這個(gè)方法領(lǐng)域里有很多成功的案例

⑷延伸服務(wù)路徑。服務(wù)設(shè)計(jì)要求我們考慮服務(wù)的前階段和后階段，延伸服務(wù)路徑就是增加觸點(diǎn)，每增加一個(gè)觸點(diǎn)都能帶來一次與用戶接觸、形成體驗(yàn)的節(jié)點(diǎn)。用戶服務(wù)路徑向兩端延展得越長，提升體驗(yàn)的機(jī)會(huì)也就越多，提高用戶粘度的可能性也越大，和用戶產(chǎn)生信任的可能性也越大。

⑸做好用戶劃分。一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品往往能滿足用戶的多個(gè)需求，而用戶的需求是不斷變化的，有效的進(jìn)行用戶細(xì)分，可以提供更有針對性的服務(wù)，讓用戶找到為自己量身定做的空間，更有助于建立商家和消費(fèi)者之間的信任。

3.2 原則分析

用交互構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的信任不僅要遵循上面的方法，同時(shí)也要遵循一定的原則。因此，設(shè)計(jì)師在做設(shè)計(jì)時(shí)，不要一味的追求方法，在努力構(gòu)建信任的同時(shí)，如果網(wǎng)絡(luò)頁面變得增加了用戶的困擾，那便是得不償失。因此方法與原則要相互制約相互依存于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)交互設(shè)計(jì)之中。

4 小結(jié)

面對面的信任建立起來并不困難，但是當(dāng)信任包含于互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)神秘卻又有生命力的整體之后，它的構(gòu)建就沒有那么易如反掌了，在商家與用戶架構(gòu)信任的過程中，總是有虛擬性、瞬時(shí)性作為阻礙。在上文中我與大家分享了在我看來對于互聯(lián)網(wǎng)信用架構(gòu)很有作用的五個(gè)方法，其實(shí)總結(jié)來說就是將交互的思想融入設(shè)計(jì)之中，隨時(shí)隨地為用戶著想，無論是用戶的生理因素還是心理因素都要面面俱到，將互聯(lián)網(wǎng)從虛擬中的世界拉入鮮活的生命里。隨著社會(huì)文化的進(jìn)步，人們的生活方式的逐步改變，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)的社會(huì)因、文化因、經(jīng)濟(jì)因日趨增加，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)在日常生活中比重也會(huì)日趨增加，我相信上述方法可以對構(gòu)建用戶與商家之間的信任起到推波助瀾的作用，同時(shí)可以讓互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)的發(fā)展錦上添花，人們的生活也會(huì)通過交互設(shè)計(jì)得到更好的體驗(yàn)。

[參考文獻(xiàn)]

[1]金玉芳，董大海.消費(fèi)者信任影響因素實(shí)證研究[J].管理世界，2004（7）.

[2]張瑩.網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者信任環(huán)境、前因及營銷啟示[J].北方經(jīng)貿(mào)，2008（12）.