榮鵬飛　葛玉輝

摘要：文章從生命周期的視角，引入危機(jī)生命周期管理理念，提出了企業(yè)人力資源危機(jī)生命周期的概念，闡述了企業(yè)人力資源危機(jī)生命周期管理對策，并通過航空公司人力資源危機(jī)生命周期管理案例進(jìn)行佐證，以期幫助企業(yè)更好地管理人力資源危機(jī)。

關(guān)鍵詞：人力資源危機(jī)；危機(jī)生命周期；人力資源管理

人力資源是企業(yè)最高貴的財富，在動態(tài)變化的經(jīng)營環(huán)境中，受到一些偶然性事件的影響，企業(yè)的人力資源管理危機(jī)也時有發(fā)生，無論是像富士康員工的多起自殺事件、不斷出現(xiàn)的勞資糾紛，還是由于員工使用新媒體導(dǎo)致企業(yè)面臨泄密、聲譽(yù)損害等風(fēng)險，都將企業(yè)人力資源管理對危機(jī)的防范引入到了更為寬闊的范疇，人力資源危機(jī)管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)無法回避的重要議題，引起了企業(yè)管理者們的高度重視。

一、 企業(yè)人力資源危機(jī)

人力資源危機(jī)是嚴(yán)重影響現(xiàn)代企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主要因素之一，它是指因人的要素對企業(yè)的人力資本安全性和基本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)構(gòu)成潛在或現(xiàn)實(shí)威脅、要求企業(yè)在短時間內(nèi)做出緊急回應(yīng)的突然性事件。零點(diǎn)調(diào)查公司的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明，在現(xiàn)代企業(yè)所面臨或正在遭受的各種危機(jī)困擾中，人力資源危機(jī)占據(jù)53.8%的比重，有33.7%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為人力資源危機(jī)已經(jīng)嚴(yán)重影響到了企業(yè)的生存和發(fā)展。從而表明，人力資源危機(jī)在現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理中占有非常重要的地位，化解人力資源危機(jī)是現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理的首要任務(wù)。

張文仙（2011）將人力資源危機(jī)劃分成人才流失危機(jī)、人才使用不當(dāng)危機(jī)、員工突然變故危機(jī)和人員過剩危機(jī)四種類型。其中，人才流失危機(jī)是企業(yè)人才特別是核心人才的流失給企業(yè)帶來的危機(jī)；人才使用不當(dāng)危機(jī)是因?yàn)槿瞬诺牟缓侠硎褂?，造成人力資源浪費(fèi)給企業(yè)帶來的危機(jī)；員工突然變故危機(jī)是因?yàn)閱T工突然死亡、法律訴訟等造成的企業(yè)人力資源危機(jī)；人員過剩危機(jī)是因?yàn)槿藛T過剩，造成企業(yè)大量的人力資源浪費(fèi)而給企業(yè)帶來的危機(jī)。盡管企業(yè)的人力資源危機(jī)包括多種類型，但從總體上看，各種不同類型的企業(yè)人力資源危機(jī)均具有突然性、緊迫性和危害性的特點(diǎn)。這是因?yàn)?，人力資源危機(jī)往往起源于企業(yè)在人力資源管理的過程中所出現(xiàn)的各種突發(fā)性事件，通常都會給企業(yè)帶來一定的危害，迫使企業(yè)必須在危機(jī)出現(xiàn)的第一時間，及時采取有效的應(yīng)對措施，以減輕或降低人力資源危機(jī)給企業(yè)所帶來的各種負(fù)面影響，否則就會造成企業(yè)的名譽(yù)受損，或者財產(chǎn)的損失等。

二、 人力資源危機(jī)生命周期

20世紀(jì)50年代，馬森·海爾瑞（Mason.Haire）最早提出用生命周期的觀點(diǎn)來看待企業(yè)，他認(rèn)為企業(yè)的發(fā)展也符合生物學(xué)中的成長曲線。此后，生命周期理論被廣泛應(yīng)用于許多研究領(lǐng)域。管理學(xué)者斯蒂文·芬克（Steven.Fink）將生命周期的概念引入對企業(yè)危機(jī)的研究中，提出了企業(yè)危機(jī)生命周期理論，該理論認(rèn)為企業(yè)危機(jī)猶如人的生命一樣，從誕生、成長、成熟到死亡經(jīng)歷著不同的發(fā)展階段，一般包括：企業(yè)危機(jī)醞釀期、企業(yè)危機(jī)爆發(fā)期、企業(yè)危機(jī)擴(kuò)散期、企業(yè)危機(jī)處理期、企業(yè)危機(jī)善后期，每個階段都具有不同的生命特征。

企業(yè)危機(jī)生命周期理論的提出，為系統(tǒng)研究企業(yè)危機(jī)的形成、發(fā)展及其演變規(guī)律提供了解決思路。人力資源危機(jī)是現(xiàn)代企業(yè)所面臨的諸多危機(jī)之一，人力資源危機(jī)的發(fā)展演化過程也經(jīng)歷著從誕生到死亡的生命周期，因而人力資源危機(jī)同樣適合用危機(jī)生命周期理論來進(jìn)行解釋和加以研究。企業(yè)人力資源危機(jī)生命周期如圖1所示。

人力資源危機(jī)醞釀期是導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)人力資源危機(jī)的誘因開始萌發(fā)的階段，如果企業(yè)不能在人力資源危機(jī)醞釀期及時發(fā)現(xiàn)這些誘因，或者沒有給予高度的重視，那么這種潛在的威脅很可能會迅速地擴(kuò)展，從而導(dǎo)致人力資源危機(jī)的爆發(fā)；人力資源危機(jī)爆發(fā)期是企業(yè)人力資源危機(jī)逐漸顯現(xiàn)，并爆發(fā)出來的階段，該階段如果不對人力資源危機(jī)加以控制，可能會導(dǎo)致企業(yè)的人力資源危機(jī)全面爆發(fā)；人力資源危機(jī)擴(kuò)散期是企業(yè)的人力資源危機(jī)迅速擴(kuò)散，危機(jī)效應(yīng)全面爆發(fā)的階段，該階段如果不采取任何應(yīng)對措施，可能會給企業(yè)造成無法挽回的損失；人力資源危機(jī)處理期既是危機(jī)持續(xù)發(fā)展的階段，也是危機(jī)的解決時期，該階段若能妥善處理人力資源危機(jī)，可能會導(dǎo)致企業(yè)的命運(yùn)發(fā)生轉(zhuǎn)變；人力資源危機(jī)善后期是企業(yè)妥善處理人力資源危機(jī)的善后階段，該階段如能有效地消除人力資源危機(jī)所帶來的各種負(fù)面影響，企業(yè)仍能夠重新步入正常發(fā)展的軌道。盡管企業(yè)的人力資源危機(jī)可能會處于危機(jī)生命周期的不同發(fā)展階段，但只要能夠及時根據(jù)企業(yè)人力資源危機(jī)所表現(xiàn)出來的各種外在特征，準(zhǔn)確界定其所處的危機(jī)生命周期階段，就可以找到有效消除企業(yè)人力資源危機(jī)的解決對策，從而幫助企業(yè)順利地渡過難關(guān)。

三、 企業(yè)人力資源危機(jī)生命周期管理對策

1. 人力資源危機(jī)醞釀期：尋找危機(jī)誘因。危機(jī)誘因是導(dǎo)致企業(yè)人力資源危機(jī)形成的各種危機(jī)因子。黃攸立和司冬玲（2004）通過對企業(yè)人力資源管理案例的研究，分別從組織的宏觀層面、中觀層面和微觀層面指出了人力資源危機(jī)因子。組織宏觀層面的人力資源危機(jī)因子主要是組織的學(xué)習(xí)力因素，即因組織學(xué)習(xí)力低下而引發(fā)的企業(yè)人力資源危機(jī)；組織中觀層面的人力資源危機(jī)因子主要是組織的制度因素，例如企業(yè)規(guī)章制度的不健全所導(dǎo)致的各種人力資源危機(jī)；組織微觀層面的人力資源危機(jī)因子主要是人的因素，即因員工的個人因素所引發(fā)的企業(yè)人力資源危機(jī)。

在企業(yè)人力資源危機(jī)醞釀期，尋找企業(yè)人力資源危機(jī)誘因，就是要分別從組織的宏觀層面、中觀層面和微觀層面辨別企業(yè)人力資源危機(jī)因子，探尋導(dǎo)致企業(yè)人力資源危機(jī)產(chǎn)生的根本原因，建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，采取預(yù)防措施，防止企業(yè)人力資源危機(jī)的產(chǎn)生。為此，現(xiàn)代企業(yè)可以通過定期的人力資源危機(jī)排查或借助于外部咨詢專家的管理診斷，全面審視企業(yè)的學(xué)習(xí)型組織建設(shè)情況、規(guī)章制度是否健全和員工的職業(yè)健康狀況，努力消除各種人力資源危機(jī)因子，使得企業(yè)人力資源危機(jī)生命周期管理能夠做到防患于未然。

2. 人力資源危機(jī)爆發(fā)期：控制危機(jī)爆發(fā)。在企業(yè)人力資源危機(jī)爆發(fā)期，各種人力資源危機(jī)因子的作用開始凸顯，不同類型的人力資源危機(jī)迅速形成并在企業(yè)里爆發(fā)，威脅著企業(yè)的人力資源管理，影響企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營活動。因此，在人力資源危機(jī)爆發(fā)期，采取措施控制人力資源危機(jī)的爆發(fā)，是現(xiàn)代企業(yè)人力資源危機(jī)生命周期管理的主要任務(wù)。

控制危機(jī)的爆發(fā)，就是要在找到企業(yè)人力資源危機(jī)因子、辨識企業(yè)人力資源危機(jī)類型的基礎(chǔ)上，采取科學(xué)有效的手段和方法，對企業(yè)的人力資源危機(jī)進(jìn)行控制，包括建立企業(yè)人力資源危機(jī)快速反應(yīng)系統(tǒng)，成立應(yīng)對企業(yè)人力資源危機(jī)的專門組織機(jī)構(gòu)，制定企業(yè)人力資源危機(jī)管理的規(guī)章制度、管理策略、工作計劃和工作流程等，從而確保在人力資源危機(jī)爆發(fā)的時候，企業(yè)的各級管理部門都能夠?qū)θ肆Y源危機(jī)形成快速地反應(yīng)，有條不紊地處理企業(yè)的人力資源危機(jī)，阻止企業(yè)人力資源危機(jī)的進(jìn)一步蔓延。

3. 人力資源危機(jī)擴(kuò)散期：防止危機(jī)擴(kuò)散。人力資源危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)如果沒有及時采取措施，消除人力資源危機(jī)因子的影響，控制人力資源危機(jī)的爆發(fā)，而是放任其自由發(fā)展，那么人力資源危機(jī)因子的作用就會急劇凸顯出來，人力資源危機(jī)會迅速地向企業(yè)管理的更深層次延伸，企業(yè)人力資源危機(jī)波及的范圍也會越來越大，受危機(jī)牽連的人數(shù)也會不斷地增加，給企業(yè)帶來不利影響的危機(jī)效應(yīng)也越來越強(qiáng)，形成企業(yè)的人力資源危機(jī)不斷向外擴(kuò)散的惡化局面。

防止企業(yè)人力資源危機(jī)的擴(kuò)散，溝通是關(guān)鍵。張麗（2009）認(rèn)為，溝通是危機(jī)管理中最重要、最基本的手段和工具，具有其它手段和工具所無法比擬和替代的優(yōu)勢。有效的溝通能夠及時對外發(fā)布準(zhǔn)確信息、消除員工的各種疑慮，使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安；不當(dāng)?shù)臏贤▌t可能會使企業(yè)的人力資源危機(jī)加重?，F(xiàn)代企業(yè)在防止人力資源危機(jī)擴(kuò)散的過程中，既可以選擇正式溝通渠道，也可以選擇非正式溝通渠道。其中，正式溝通渠道主要包括正式商談、結(jié)構(gòu)化會議、公文交流等；非正式溝通渠道則包括自發(fā)談話、非結(jié)構(gòu)化會議等。作為頻繁分享危機(jī)信息的方式，正式溝通渠道與非正式溝通渠道都必不可少，兩者相輔相成，互相補(bǔ)充。

4. 人力資源危機(jī)處理期：妥善處理危機(jī)。危機(jī)處理是人力資源危機(jī)生命周期管理過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主要是借助于科學(xué)合理的危機(jī)處理方法，消除人力資源危機(jī)因子的作用，控制人力資源危機(jī)進(jìn)一步發(fā)展的態(tài)勢，防止其繼續(xù)擴(kuò)散，并逐漸使企業(yè)的人力資源危機(jī)得以化解的過程。危機(jī)處理的好壞，關(guān)系到企業(yè)能否消除危機(jī)，最終恢復(fù)到企業(yè)正常發(fā)展的軌道上來。

王志良（2007）認(rèn)為，危機(jī)處理的具體策略主要有否認(rèn)策略、卸責(zé)策略、止痛策略、療傷策略和認(rèn)錯策略。否認(rèn)策略是希望表明危機(jī)與企業(yè)無關(guān)，適用于危機(jī)事件產(chǎn)生的證據(jù)虛假、危機(jī)評估標(biāo)準(zhǔn)不當(dāng)、惡意誣陷等情況；卸責(zé)策略是希望降低企業(yè)對于危機(jī)所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，適用于危機(jī)已發(fā)生并產(chǎn)生了傷害，但產(chǎn)生危機(jī)的原因非企業(yè)所能控制；止痛策略是降低危機(jī)的危害程度，適用于在危機(jī)傷害已產(chǎn)生的前提下危機(jī)后果被過于夸大的情形；療傷策略是采取措施使危機(jī)不再繼續(xù)發(fā)生，適用于危機(jī)已得到控制并能夠建立起危機(jī)防御機(jī)制；認(rèn)錯策略是希望通過承擔(dān)危機(jī)責(zé)任來尋求諒解，適用于危機(jī)確系企業(yè)自身原因所導(dǎo)致，危機(jī)影響也已得到控制?，F(xiàn)代企業(yè)應(yīng)根據(jù)人力資源危機(jī)產(chǎn)生的原因、發(fā)展態(tài)勢等情況，靈活采取不同的策略加以應(yīng)對，以有效地化解人力資源危機(jī)。

5. 人力資源危機(jī)善后期：消除危機(jī)影響。由于危機(jī)本身帶有一定的危害性，企業(yè)的人力資源危機(jī)如果不能被妥善地加以處理，可能會嚴(yán)重影響企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營活動，或損害企業(yè)的社會形象，致使企業(yè)受損。因此，在企業(yè)人力資源危機(jī)善后期，通過各種途徑，消除危機(jī)給企業(yè)造成的各種不良影響，盡快恢復(fù)企業(yè)或品牌的形象，使企業(yè)的發(fā)展回歸到人力資源危機(jī)之前的狀態(tài)，重獲員工、公眾、媒體以及政府部門對企業(yè)的信任，是現(xiàn)代企業(yè)人力資源危機(jī)善后期要著力解決的主要問題。

消除企業(yè)人力資源危機(jī)的不良影響，重點(diǎn)是總結(jié)和恢復(fù)。吳思嫣和嚴(yán)軍生（2004）認(rèn)為，進(jìn)入企業(yè)人力資源危機(jī)的總結(jié)恢復(fù)階段，首先要對人力資源危機(jī)所造成的損失進(jìn)行評估，總結(jié)危機(jī)管理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似事件的再次發(fā)生，其次是要安撫員工、股東、供應(yīng)商、客戶、政府管理部門等利益相關(guān)者，爭取獲得最廣泛的理解和支持。企業(yè)既要對在人力資源危機(jī)管理的過程中所暴露出來的問題進(jìn)行分析，尋找危機(jī)生命周期管理各環(huán)節(jié)的失誤或不足之處，評估人力資源危機(jī)所造成的各種損失，接受危機(jī)教訓(xùn)，并采取措施以彌補(bǔ)管理漏洞，又要通過社會公共媒體披露企業(yè)人力資源危機(jī)處理的最終結(jié)果，檢討人力資源危機(jī)的預(yù)防和應(yīng)對措施，獎勵和懲罰相關(guān)人員，挽救企業(yè)和品牌的形象，避免人力資源危機(jī)的再次發(fā)生。

四、 航空公司的人力資源危機(jī)生命周期管理案例分析

隨著民營資本介入民用航空，大量民營航空公司的崛起，使得民航業(yè)以每年12%～14%的速度迅速發(fā)展，航空業(yè)正逐漸從精英時代向大眾化時代過渡。截止到2010年，航空業(yè)需新增飛行員6 500名，而我國目前每年培養(yǎng)飛行員的總數(shù)只有600名～800名，現(xiàn)行飛行員數(shù)量難以彌補(bǔ)巨大的需求缺口。在航線不斷增加，飛行員數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的情況下，許多航空公司只能單方面提高飛行員的任務(wù)量。而薪酬并沒有與任務(wù)量同步，這挫傷了飛行員的工作積極性，從而引發(fā)飛行員的種種抵制行為。例如，東方航空公司的18名飛行員集體罷飛和22名飛行員集體“轉(zhuǎn)會”、上海航空公司的40余位機(jī)長同時報請病假，以及多家航空公司飛行員辭職等，折射出在航空業(yè)加速發(fā)展的過程中，航空公司所面臨的空前嚴(yán)重的人力資源危機(jī)。

從危機(jī)生命周期管理的角度來看，航空業(yè)的快速發(fā)展蘊(yùn)藏著航空公司人力資源危機(jī)因子，即因?yàn)楹娇諛I(yè)的快速發(fā)展和飛行員培訓(xùn)周期較長、無法及時提供大量的飛行員，從而引起航空公司對于飛行員的迫切需求。鑒于目前航空公司普遍缺乏有效的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，致使許多航空公司普遍遭受飛行員罷飛、“轉(zhuǎn)會”和離職等人力資源危機(jī)困擾。為此，航空公司一方面要強(qiáng)化危機(jī)管理意識，建立起人力資源危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，另一方面要在人力資源危機(jī)生命周期的爆發(fā)期內(nèi)，針對飛行員罷飛、“轉(zhuǎn)會”和辭職的原因，采取措施阻止人力資源危機(jī)的蔓延，例如進(jìn)行離職飛行員訪談和加強(qiáng)對飛行員的培訓(xùn)等。由于航空公司的人力資源危機(jī)會嚴(yán)重影響其在公眾心目中的形象，因此，航空公司應(yīng)在人力資源危機(jī)生命周期的擴(kuò)散期內(nèi)，通過員工訪談、召開內(nèi)部會議等方式，及時防止危機(jī)的擴(kuò)散和進(jìn)一步傳播，并在人力資源危機(jī)生命周期的處理期內(nèi)，采取各種措施，妥善處理飛行員的罷飛、“轉(zhuǎn)會”和辭職等事宜，例如，通過提高飛行員的待遇、減輕飛行員的工作量、促進(jìn)飛行員的職位晉升等途徑，盡量滿足飛行員的各種需要，提高飛行員的工作滿意度。在人力資源危機(jī)生命周期的善后期，航空公司應(yīng)通過宣傳、教育等手段，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，通過媒體宣傳，盡量消除飛行員罷飛、“轉(zhuǎn)會”和辭職給航空公司帶來的不利影響，并認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止再次出現(xiàn)類似的人力資源危機(jī)。航空公司的人力資源危機(jī)生命周期管理如表1所示。

五、 結(jié)束語

企業(yè)人力資源危機(jī)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要綜合運(yùn)用先進(jìn)的管理理念和有效的管理方法來靈活地進(jìn)行處理。通過引入危機(jī)生命周期的管理理念，提出企業(yè)人力資源危機(jī)生命周期的概念，按照企業(yè)人力資源危機(jī)生命周期的發(fā)展變化規(guī)律，采取各種不同的管理方法和管理手段來管理企業(yè)的人力資源危機(jī)，從而幫助企業(yè)擺脫人力資源危機(jī)困境，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

1. 王福鑫，任娟.構(gòu)建文化企業(yè)人力資源危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng).中國人力資源開發(fā)，2011，（6）：46-49.

2.田明成，邰學(xué)愛.基于人力資本特性的企業(yè)人力資源危機(jī)管理.科技管理研究，2007，（11）：182-184.

3.張文仙.淺析企業(yè)人力資源危機(jī)管理.山西青年管理干部學(xué)院學(xué)報，2011，（2）：83-85.

4.徐操志，顏紹華，許慶瑞.組織創(chuàng)新的生命周期觀.科研管理，2001，（6）：44-49.

5.黃攸立，司冬玲.企業(yè)人力資源危機(jī)及其因子探析.科技進(jìn)步與對策，2004，（12）：102-103.

6.張麗.企業(yè)危機(jī)管理中的溝通策略.科學(xué)與管理，2009，（4）：51-52.

7.王志良.談企業(yè)危機(jī)處理任務(wù)及實(shí)施.商業(yè)時代，2007，（8）：54-55.

8.吳思嫣，嚴(yán)軍生.試論現(xiàn)代企業(yè)人力資源危機(jī)管理.經(jīng)濟(jì)師，2004，（12）：140-141.

基金項(xiàng)目：國家社科基金項(xiàng)目（11BGL014）；上海市一流學(xué)科建設(shè)項(xiàng)目（項(xiàng)目號：S1205YLXK）；上海市研究生創(chuàng)新基金項(xiàng)目（項(xiàng)目號：JWCXSL1201）；上海理工大學(xué)人文社科基金項(xiàng)目（項(xiàng)目號：11XSZ05）；上海理工大學(xué)人文社科攀登計劃（項(xiàng)目號：12XPA02）.

作者簡介：葛玉輝，管理學(xué)博士，上海理工大學(xué)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師；榮鵬飛，上海理工大學(xué)管理學(xué)院博士生、講師。

收稿日期：2013-04-22。