譚佳潔

《客戶服務管理》課程重點是以學生為主體，教師為主導，師生之間相互學習，相互提高的教學過程。因為這個課程在學校中起步比較晚，學生在教學活動中，對于本課程的重要作用和要求還沒有在根本上意識到。因此，本文針對《客戶服務管理》教學方法進行分析和闡述。

基于內(nèi)容導向式的教學

在《客戶服務管理》課程教學中，通常情況下，任課老師主要針對課堂教學和課后訓練，但是對于學生課前的自主預習的環(huán)節(jié)和課后的練習監(jiān)督卻沒有引起足夠大的重視。在此基礎(chǔ)上，學生基本上不會進行課前預習和課后練習，并且即使學生進行了相關(guān)的課前預習和課后練習，教師也不能給予正確的指導和幫助，也沒有針對性地講重點難點。

重于設(shè)疑討論式的教學

《客戶服務管理》是一門涉及的領(lǐng)域很寬、應用性很強、實用性很廣的綜合性學科，教學中的各項內(nèi)容之間有著千絲萬縷的聯(lián)系，各個知識點之間環(huán)環(huán)相適應，各個操作細節(jié)中所包含的各類問題也很多，因而，要求教師在進行傳統(tǒng)教學的同時還應該注重培養(yǎng)學生積極討論問題、分析問題、解決問題的能力。教師可以根據(jù)實際情況設(shè)定一些和教學內(nèi)容密切聯(lián)系的問題，并安排適當?shù)臅r間組織學生對這些問題進行討論和提問，當學生的討論出現(xiàn)錯誤時教師可以適當?shù)剡M行提醒，確保討論的正常進行。

樂于情景游戲式的教學

《客戶服務管理》對于市場營銷類而非本專業(yè)的學生來說是必須要全面掌握的課程，既容易領(lǐng)會，又不易掌握，一些概念不清楚，一些重要的內(nèi)容不具體，在這樣的情況下，教師應該將一些枯燥的模式、程序和概念采取游戲的方式具體化，在教學過程中組織一些游戲式的實訓活動，通過游戲的方式能夠讓學生體會到本課程的趣味性和實用性，能夠使學生從中感受到主客體交流與溝通所帶給他們的快樂和收效，能夠現(xiàn)場掌握學習內(nèi)容的方法和操作的程序，并且能夠加強學生的團隊意識和協(xié)作精神。這種教學方法是一種集知識性、趣味性和娛樂性為一體的較好的授課方式，也是學生普遍比較喜歡的一種方式。

采用“體驗式學習”的方法

教育部針對院校人才培養(yǎng)提出相應的內(nèi)容，學校需要培養(yǎng)與我國社會主義現(xiàn)代化建設(shè)要求相適應，德智體美等方面全面發(fā)展，具有綜合職業(yè)能力，在生產(chǎn)、服務、技術(shù)和刮泥第一線工作的高素質(zhì)勞動者以及專業(yè)人才。盡管是將“一線”工作的專業(yè)人才培養(yǎng)出來，那么站在學校角度上來講，最重要的就是對學生職業(yè)能力的培養(yǎng)。但是學生的職業(yè)能力不僅僅是靠“學習”獲得的，而是應該在日常實踐中不斷練習獲得的。

在學校的教學實踐中，怎么樣貫穿能力為本是我們需要認真思考的問題。當前流行的“體驗式學習”，就是需要學生參與到實際場景中去感受、去學習。所以，我們要將培養(yǎng)學生的職業(yè)能力作為重點，讓學生多與實際相接觸，經(jīng)常到生產(chǎn)服務一線去感受。

做好校企合作“引進來”和“走出去”十分重要

針對《客戶服務管理》這門課程的教學實踐，我們可以與一些公司合作開展校企合作項目，將學校的場所租用，通過現(xiàn)有的設(shè)備和合作企業(yè)提供的設(shè)備，與技術(shù)支持建立一個電話或者QQ客戶服務中心，將一些企業(yè)的呼叫服務業(yè)務承包下來，這可以說是“引進來”。在“引進來”的基礎(chǔ)上，我們可以通過很多企業(yè)在假期或者促銷活動期間等時間提供出來的大量兼職機會，可以與一些規(guī)模、信用、待遇等條件比較好的企業(yè)開展長期合作，讓學生“走出去”，將更多的實踐機會提供給學生，從而使學生的職業(yè)能力得到有效地提升。

總之，在共同的教學過程中，教師的教學和學生的學習，實際上是一種相互探討和共同學習、共同解決各種問題的探究活動。引導學生積極參與《客戶服務管理》課堂教學的全過程，是整體的、有機的、全面的、實踐的，而不是只讓學生聽和記、學與練、回答問題等。這有利于師生之間、學生與學生之間的多向交流、相互學習、取長補短、共同提高；有利于使教師、學生的角色處于隨時互換的動態(tài)變化中，促進學生的創(chuàng)新思維和技能掌握。良好的課堂教學應該是師生之間、學生之間多邊活動的有效合作過程。

（作者單位：廣東省工業(yè)高級技工學校）