柴榕

繼北京奧運(yùn)會(huì)、上海世博會(huì)、廣州亞運(yùn)會(huì)后，志愿者被廣大人民熟知和接受，志愿者的服務(wù)內(nèi)容和范圍更加廣泛。北大人民醫(yī)院于2009年4月引入志愿者服務(wù)，于2009年8月成立醫(yī)務(wù)社會(huì)工作暨志愿服務(wù)工作部。如今，社工帶領(lǐng)義工的服務(wù)模式已逐步走上正軌，得到了廣大人民的高度認(rèn)可和贊賞。本文通過(guò)對(duì)志愿者在醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)的探討，分析醫(yī)務(wù)志愿者的服務(wù)模式發(fā)揮的重要作用、存在的問(wèn)題及解決對(duì)策。

基本介紹

（一）背景介紹

醫(yī)務(wù)社工和醫(yī)療志愿服務(wù)在歐美國(guó)家已有100多年的歷史，在發(fā)達(dá)國(guó)家，已成為現(xiàn)代健康照顧體系中不可或缺的重要組成部分，對(duì)促進(jìn)患者康復(fù)、構(gòu)建良好的醫(yī)療人際關(guān)系發(fā)揮了重要作用。針對(duì)我國(guó)醫(yī)療糾紛增多，醫(yī)患矛盾突出的現(xiàn)狀，中共中央、國(guó)務(wù)院在新醫(yī)改方案中明確提出了開展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，增進(jìn)醫(yī)患溝通的主張。為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，探索以患者為中心的人性化服務(wù)體系，北大人民醫(yī)院總結(jié)并借鑒國(guó)外較為成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)，于2009年8月，成立了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作暨志愿服務(wù)工作部。該部作為醫(yī)療服務(wù)的全方位補(bǔ)充，將從社會(huì)健康角度對(duì)病人情緒問(wèn)題的處理、解決病人及家屬的心理問(wèn)題等給予幫助。同時(shí)，以志愿者服務(wù)作為醫(yī)務(wù)社會(huì)工作開展的切入點(diǎn)，建立了符合醫(yī)院實(shí)際情況的醫(yī)務(wù)社工模式。

（二）志愿者介紹

從2009年4月2日至今，北大人民醫(yī)院已有300余名志愿者完成注冊(cè)，成員包括該院醫(yī)務(wù)人員、社會(huì)監(jiān)督員、醫(yī)學(xué)學(xué)生、非醫(yī)學(xué)院校大學(xué)生、民主黨派人士、離退休職工和參加假期社會(huì)實(shí)踐的中學(xué)生等。志愿者的服務(wù)內(nèi)容主要有就診引導(dǎo)服務(wù)、透析室患者陪伴服務(wù)、急診室服務(wù)、為患者提供圖書借閱服務(wù)、關(guān)愛(ài)患者服務(wù)和健康教育服務(wù)等。隨著項(xiàng)目的逐步開展，志愿者將參與服務(wù)內(nèi)容更加多樣的志愿者服務(wù)。

（三）志愿者管理

北大人民醫(yī)院已建立了規(guī)范的志愿服務(wù)招募體系、培訓(xùn)體系、管理體系和評(píng)價(jià)體系。

第一，招募方面，對(duì)志愿者的自身素質(zhì)有明確要求。需要發(fā)送個(gè)人簡(jiǎn)歷，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)歷篩選和面試，確定進(jìn)入崗前培訓(xùn)的志愿者。

第二，培訓(xùn)體系方面，在上崗前，志愿者必須進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容有醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)源性感染的預(yù)防、相關(guān)醫(yī)療知識(shí)的培訓(xùn)、志愿崗位職責(zé)等。培訓(xùn)方式包括課堂教學(xué)、案例討論、角色扮演、實(shí)地演示、小組輔導(dǎo)等。

第三，管理體系方面，醫(yī)院已建立了嚴(yán)格的志愿者準(zhǔn)入機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)證機(jī)制。通過(guò)指紋識(shí)別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)志愿者的準(zhǔn)入、服務(wù)信息認(rèn)證等電子信息化管理。每次上崗時(shí)，志愿者必須經(jīng)過(guò)指紋識(shí)別進(jìn)入電子信息管理系統(tǒng)，結(jié)束時(shí)再通過(guò)指紋退出系統(tǒng)。這樣，電腦中就可以記錄下志愿者的服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容等信息。評(píng)價(jià)體系與管理體系是密不可分的，通過(guò)對(duì)志愿者信息的電子化管理，可以清楚地了解每位志愿者的服務(wù)時(shí)間和服務(wù)內(nèi)容，將志愿者的愛(ài)心量化。同時(shí)，醫(yī)院建立了形式多樣的激勵(lì)機(jī)制，以鼓勵(lì)志愿者參加服務(wù)的積極性。如設(shè)立五星級(jí)志愿服務(wù)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)和晉級(jí)表彰制度等，對(duì)達(dá)到各種級(jí)別的志愿者授予相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)志和榮譽(yù)證書。除了這種精神和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)之外，對(duì)于醫(yī)學(xué)學(xué)生將來(lái)在醫(yī)院的職業(yè)發(fā)展有至關(guān)重要的影響。

志愿者服務(wù)發(fā)揮的重要作用

從上述介紹中不難看出，北大人民醫(yī)院已經(jīng)形成了一套系統(tǒng)化、高效率的志愿者服務(wù)及管理模式。

（一）服務(wù)模式

第一，志愿者服務(wù)的主要內(nèi)容有就診引導(dǎo)服務(wù)、透析室患者陪伴服務(wù)、急診室服務(wù)、為患者提供圖書借閱服務(wù)、關(guān)愛(ài)患者服務(wù)和健康教育服務(wù)等。雖然服務(wù)內(nèi)容和范圍有限，但是為患者提供了很大的幫助。尤其是就診引導(dǎo)服務(wù)，深受廣大患者的喜愛(ài)。志愿者在大廳幫助患者制卡、掛號(hào)，引導(dǎo)秩序等，為患者提供了便利，大大縮短了患者就診的時(shí)間。在透析患者陪伴的服務(wù)中，志愿者陪伴患者度過(guò)4個(gè)多小時(shí)的治療時(shí)間，為其分擔(dān)解憂。另外，志愿者通過(guò)自身的經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)并提出了很多就診過(guò)程中的問(wèn)題，如很多患者需要排隊(duì)幾小時(shí)甚至更長(zhǎng)才能到窗口掛號(hào)，但是此時(shí)其所要號(hào)已掛完，這樣會(huì)浪費(fèi)患者的時(shí)間和精力。志愿者提出對(duì)當(dāng)天掛號(hào)信息，尤其強(qiáng)調(diào)已掛完的號(hào)進(jìn)行屏幕滾動(dòng)，保證患者在進(jìn)入大廳時(shí)就能看到各種信息。醫(yī)院聽取并采納部分建議，不斷提高各種服務(wù)質(zhì)量，以保證更高效地服務(wù)患者。

第二，據(jù)了解，70%的志愿者是醫(yī)學(xué)學(xué)生。志愿服務(wù)為醫(yī)學(xué)生提供了一個(gè)發(fā)揮自我才能、展現(xiàn)自我風(fēng)采的舞臺(tái)。它不僅是培養(yǎng)和鍛煉醫(yī)學(xué)生綜合能力的一個(gè)階梯，更是一個(gè)其進(jìn)入社會(huì)、走上工作崗位前的演練場(chǎng)地。醫(yī)學(xué)生在志愿者活動(dòng)中，不僅增加了公民意識(shí)、提高道德及思想政治素質(zhì)，還能將強(qiáng)烈的使命感轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)、服務(wù)、實(shí)踐、奉獻(xiàn)等實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，把行動(dòng)變?yōu)樨?zé)任，在人生軌跡上樹立起更高的起點(diǎn)。這些不僅有助于他們較快適應(yīng)、融入社會(huì)，同時(shí)也是他們實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)成才的必由之路。

（二）管理模式

第一，志愿者的招募需要經(jīng)歷比較嚴(yán)格的流程：符合志愿者條件——報(bào)名申請(qǐng)（填寫報(bào)名表，發(fā)送簡(jiǎn)歷）——面談。這樣嚴(yán)格的程序，能夠保證志愿者整體具有較高素質(zhì)，符合醫(yī)院的需要。尤其是針對(duì)一些包括透析病人陪伴等在內(nèi)的特殊服務(wù)，招募社工、醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)的志愿者，使服務(wù)的效果較好。

第二，崗前培訓(xùn)能夠幫助志愿者盡快了解醫(yī)院環(huán)境和注意事項(xiàng)，使其較快進(jìn)入角色，開展各項(xiàng)服務(wù)。特別是通過(guò)個(gè)案、小組等輔導(dǎo)，講授專業(yè)助人技巧與方法，能夠保證志愿者順利完成各種特殊服務(wù)。

第三，醫(yī)院引進(jìn)先進(jìn)的管理系統(tǒng)，一方面不用專門安排人力進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)、管理等工作，節(jié)省了大量人、物、財(cái)力，大大提高了工作效率。另一方面通過(guò)指紋鑒別技術(shù)，避免了服務(wù)記錄造假，造成不公正等問(wèn)題的出現(xiàn)。

第四，對(duì)服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)、質(zhì)量高的志愿者給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提高了其工作的積極性。通過(guò)各項(xiàng)指標(biāo)量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證了評(píng)獎(jiǎng)的客觀性。另外，對(duì)一些醫(yī)學(xué)學(xué)生而言，參與志愿服務(wù)，使其更多地了解病人的心理需求，感受到病人排隊(duì)看病的不易，促使其對(duì)病人進(jìn)行醫(yī)護(hù)服務(wù)時(shí)，給予更多的關(guān)心。

存在的問(wèn)題及解決對(duì)策

雖然北大人民醫(yī)院社工在探索志愿者服務(wù)模式上取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但仍存在一定的問(wèn)題。

第一，志愿者立法滯后，缺乏對(duì)志愿者權(quán)利的保護(hù)。我國(guó)志愿者立法相對(duì)滯后，尚無(wú)由全國(guó)人民代表大會(huì)或全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)制定的統(tǒng)一的志愿者服務(wù)法律，即便是行政法規(guī)也尚未對(duì)志愿者服務(wù)做出統(tǒng)一規(guī)定。這極易導(dǎo)致志愿者服務(wù)工作因缺乏統(tǒng)一有力的法律支撐而陷入困境，同時(shí)其權(quán)利不能得到相應(yīng)的保護(hù)。雖然服務(wù)強(qiáng)調(diào)權(quán)責(zé)規(guī)避，要求志愿者在服務(wù)過(guò)程中佩戴口罩，防止感染或傳播疾病，要求志愿者不能為患者做任何醫(yī)學(xué)解釋，以免醫(yī)療糾紛。但是我們看到的都是對(duì)志愿者的要求，幾乎沒(méi)有看到除了獎(jiǎng)勵(lì)之外對(duì)志愿者人身安全保障相關(guān)的任何規(guī)定。如志愿者在進(jìn)行服務(wù)過(guò)程中，受到身體上的傷害，或是其陪伴的透析患者病故造成心理上的影響，亦或是自身突發(fā)急性病、丟失財(cái)產(chǎn)等等，各種突發(fā)狀況對(duì)志愿者都會(huì)造成不同程度的影響。此時(shí)，誰(shuí)能為志愿者的權(quán)利負(fù)責(zé)？權(quán)利與義務(wù)是相對(duì)的，志愿者無(wú)償服務(wù)的同時(shí)，也需要各種權(quán)利的保障。因此，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們需要加強(qiáng)立法，明確規(guī)定志愿服務(wù)的各種權(quán)利與義務(wù)，尤其是關(guān)于突發(fā)事件的相關(guān)規(guī)定，使志愿服務(wù)更有組織、有秩序、有效率。同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)建立、健全志愿者人身和財(cái)產(chǎn)的保護(hù)機(jī)制。志愿者個(gè)人也應(yīng)該提高各種風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。

第二，開展活動(dòng)內(nèi)容單一，缺乏深度，使志愿者的熱情與現(xiàn)實(shí)活動(dòng)常常產(chǎn)生矛盾。雖然志愿者服務(wù)內(nèi)容涉及到門診就診引導(dǎo)、圖書借閱、透析病人陪伴等等，但是形式較為單一，缺乏創(chuàng)新，這種服務(wù)模式很容易讓志愿者感到厭倦。另外，受到條件的限制，如醫(yī)院科室復(fù)雜、不給予一定支持，社工自身能力不足，無(wú)法對(duì)志愿者進(jìn)行較高層次的專業(yè)培訓(xùn)等，很難有針對(duì)性地開展個(gè)案、小組的服務(wù)模式。這就需要醫(yī)院各部門對(duì)社工工作和志愿者服務(wù)給以認(rèn)可和支持，確保其工作的順利開展。另外，社工應(yīng)加強(qiáng)各方面能力的學(xué)習(xí)和提高，不斷擴(kuò)寬視野，借鑒國(guó)外醫(yī)務(wù)社工工作，發(fā)展本土化服務(wù)模式，不斷探索創(chuàng)新。將社工與義工相結(jié)合，發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。社工作為掌握專業(yè)知識(shí)和技能的職業(yè)助人者，針對(duì)醫(yī)院存在的問(wèn)題，提供系統(tǒng)的工作方法，指導(dǎo)志愿者更好地開展服務(wù)。

第三，醫(yī)學(xué)生在志愿服務(wù)過(guò)程中面臨尷尬境遇。一方面，醫(yī)學(xué)生從事與其他專業(yè)學(xué)生一樣的志愿者服務(wù)，不能介入任何與醫(yī)學(xué)相關(guān)的服務(wù)。這對(duì)于具備良好的專業(yè)素質(zhì)和能力的醫(yī)學(xué)生來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有發(fā)揮其專業(yè)優(yōu)勢(shì)。另一方面，醫(yī)院將志愿服務(wù)與醫(yī)學(xué)生將來(lái)的職業(yè)發(fā)展相掛鉤，本人認(rèn)為這是完全沒(méi)有必要的。這種激勵(lì)措施更拘泥于形式，而不能真正體現(xiàn)醫(yī)學(xué)生的價(jià)值取向，也違背了志愿服務(wù)“自愿”的原則。迫于政策和輿論的壓力，醫(yī)學(xué)生只有選擇從事志愿服務(wù)，很可能給他們帶來(lái)更多的困惑與麻煩，甚至直接影響到服務(wù)的效果。針對(duì)此問(wèn)題，我建議運(yùn)用志愿者本身不同的才能、經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，建立富有特色、具有實(shí)效的服務(wù)平臺(tái)，鼓勵(lì)志同道合的志愿者組成小組，開辟與醫(yī)學(xué)相關(guān)的新的服務(wù)項(xiàng)目。如宣傳普及醫(yī)療保健、防病治病的醫(yī)學(xué)知識(shí)；為人民群眾提供醫(yī)療保健、身體康復(fù)、養(yǎng)生健身、飲食衛(wèi)生等醫(yī)學(xué)咨詢。甚至走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)，設(shè)立“衛(wèi)生教育”專題課程；開展專項(xiàng)教育宣傳活動(dòng)——“吸煙有害健康”“遠(yuǎn)離毒品、關(guān)愛(ài)生命”“預(yù)防艾滋病”等等。另外，最好取消志愿服務(wù)與職業(yè)發(fā)展相掛鉤的規(guī)定，鼓勵(lì)醫(yī)學(xué)生真正投入公益事業(yè)的發(fā)展中，為其職業(yè)發(fā)展和道德修養(yǎng)起到積極作用。

（作者單位：中國(guó)青年政治學(xué)院社會(huì)工作學(xué)院）