張書平

【摘 要】企業(yè)生存和發(fā)展的重點(diǎn)之一在營(yíng)銷，營(yíng)銷的關(guān)鍵在于顧客對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的認(rèn)可度。企業(yè)只有了解顧客的需求狀況，把顧客需求作為企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展方向，才能贏得更多的顧客。目前企業(yè)管理中，在贏得顧客方面還存在較多不適應(yīng)，只有認(rèn)識(shí)不足，整改提高，才能使企業(yè)立于不敗之地，跟上服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的步伐。

【關(guān)鍵詞】分析；加強(qiáng)管理；顧客滿意

隨著信息化、產(chǎn)業(yè)化的深化發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨于規(guī)范，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)價(jià)格差異不斷縮小的今天，企業(yè)的生存和發(fā)展主要依賴于顧客的滿意程度，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)對(duì)顧客的占有量。企業(yè)要贏得顧客，就必須充分了解顧客的要求，甚至超越顧客的期望，吸引更多顧客，才能達(dá)到不斷推進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大的目的。然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，部分企業(yè)缺乏個(gè)性服務(wù)，沒有吸引顧客的特色產(chǎn)品，缺乏服務(wù)的理念、程序和基本素質(zhì)等。對(duì)此，企業(yè)必須建立以大服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)思路、服務(wù)程序、服務(wù)技術(shù)等，以較高的服務(wù)水平，營(yíng)造良好的營(yíng)銷服務(wù)戰(zhàn)略。

一、企業(yè)在顧客滿意度方面出現(xiàn)的問題及分析

服務(wù)的理念是指企業(yè)全體員工在與企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中體現(xiàn)出的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)，是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超出常規(guī)的表現(xiàn)。目前，我們相當(dāng)一部分企業(yè)，在對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)、規(guī)范、執(zhí)行等方面仍存在很大不足，尤其是在服務(wù)終端用戶方面存在的問題較多，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中如何清醒應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，從工作實(shí)踐來看，重點(diǎn)是努力克服五個(gè)不適應(yīng)，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)有序發(fā)展。

一是員工思想觀念的不適應(yīng)。主要表現(xiàn)在部分企業(yè)員工固有的以“我”為中心的觀念太強(qiáng)，在思想深處很難做到以“顧客”為中心，沒有把顧客擺到第一的位置。沒有真正實(shí)現(xiàn)從“坐商”向“行商”、從“賣產(chǎn)品”向“賣服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。因此，很難把服務(wù)做到位、做到家、做到顧客的心坎上。服務(wù)顧客不是一個(gè)微笑，一個(gè)“歡迎光臨”，必須深化服務(wù)理念的建立。

二是企業(yè)服務(wù)制度的不適應(yīng)。部分企業(yè)內(nèi)部管理制度比較健全，但在服務(wù)顧客方面的工作流程、服務(wù)禮儀和服務(wù)用語(yǔ)不完善。針對(duì)顧客的“快速響應(yīng)機(jī)制、首問負(fù)責(zé)制、客戶回訪制”等管理模式不落實(shí)。在與顧客交往過程中，除對(duì)產(chǎn)品價(jià)格和需求質(zhì)量進(jìn)行談判外，沒有確立企業(yè)與顧客之間的相互支持、相互信賴、相互促進(jìn)的非金錢關(guān)系。

三是企業(yè)管理方式的不適應(yīng)。對(duì)服務(wù)管理缺乏認(rèn)真的研究和分析，缺乏重視，管理粗放，與新形勢(shì)下對(duì)服務(wù)管理的要求甚遠(yuǎn)。未能建立適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需要的顧客服務(wù)體系，對(duì)員工的服務(wù)水平缺乏考核和激勵(lì)。部分企業(yè)對(duì)服務(wù)在第一線的員工認(rèn)為缺少技術(shù)含量，在薪酬待遇方面偏低，造成員工責(zé)任心缺失，服務(wù)質(zhì)量和工作態(tài)度跟不上。

四是員工基本素質(zhì)的不適應(yīng)。部分企業(yè)對(duì)服務(wù)領(lǐng)域的員工教育培訓(xùn)少，整體素質(zhì)偏低，對(duì)企業(yè)的服務(wù)制度規(guī)定熟悉不夠，執(zhí)行不力，缺乏對(duì)顧客的熱情和忠誠(chéng)。尤其是新上崗人員，對(duì)服務(wù)的程序要求知之甚少，對(duì)服務(wù)的理念缺乏認(rèn)識(shí)，基本素養(yǎng)不夠，導(dǎo)致在與顧客接觸中雙方意識(shí)要求相差太遠(yuǎn)，在客戶中形成了不良影響，造成顧客的流失。還有部分企業(yè)經(jīng)營(yíng)者不能有效收集服務(wù)過程中的隨機(jī)狀態(tài)和周期報(bào)告，分析解決其中的原因，只能憑感覺和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)去處理問題。

五是信息溝通服務(wù)的不適應(yīng)。部分企業(yè)沒有建立共享資源，顧客不能通過共享資源自助解決問題，顧客通過與企業(yè)的溝通媒體沒有統(tǒng)一的處理歸口，造成信息溝通的不對(duì)稱。少數(shù)企業(yè)依然依賴傳統(tǒng)紙介質(zhì)、圖表等手工處理方式，效率低下，業(yè)務(wù)繁瑣，造成合作伙伴不能方便及時(shí)地獲得企業(yè)的支持和關(guān)懷。一些資深客服專家有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)、方案、技巧和知識(shí)不能轉(zhuǎn)化、沉淀為企業(yè)的共享資源等。

二、企業(yè)在服務(wù)顧客方面的對(duì)策與建議

在經(jīng)過二十多年市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形成的社會(huì)服務(wù)大環(huán)境下，消費(fèi)者的理性思考方式已十分成熟，一般或低下的服務(wù)方式難以贏得顧客的信賴。只有以顧客為中心的針對(duì)性的、新穎的、符合顧客口味的服務(wù)才能更好地吸引顧客、贏得顧客。因此要作為現(xiàn)代企業(yè)，要加強(qiáng)對(duì)顧客心理的研究，實(shí)施更人性化的服務(wù)戰(zhàn)略，才能夠異軍突起，創(chuàng)造奇跡。

一是建立大服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略。服務(wù)就是為其他人、為大家做事，并讓他人受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。服務(wù)戰(zhàn)略就是以服務(wù)為中心，把顧客放在第一的位置，使服務(wù)內(nèi)容與顧客需求和環(huán)境現(xiàn)實(shí)相適應(yīng)，達(dá)到推進(jìn)企業(yè)發(fā)展的管理體系。服務(wù)戰(zhàn)略有多個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成，包括服務(wù)理念的確立、顧客服務(wù)需求的研究、方案的設(shè)計(jì)和規(guī)劃、企業(yè)服務(wù)員工的管理、服務(wù)質(zhì)量的提升和顧客滿意的措施和方法等，它是從問題分析、服務(wù)規(guī)劃、組織實(shí)施和過程控制的系統(tǒng)管理工程。所以，我們要站在營(yíng)銷戰(zhàn)略的高度，在摸清顧客需求的同時(shí)，認(rèn)真分析研究，確定服務(wù)方案。一方面強(qiáng)化內(nèi)部員工的教育管理，提升素質(zhì)水平；另一方面，完善顧客滿意度的相關(guān)措施和方法，完善各種監(jiān)控和管理手段，提升管理水平。

二是細(xì)化服務(wù)流程和操作規(guī)范。要進(jìn)行市場(chǎng)分析，利用換位思考的方法，站在顧客的角度，了解對(duì)企業(yè)的要求和產(chǎn)品的需求情況，從而找準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對(duì)象，建立健全《服務(wù)人員操作流程》、《服務(wù)人員工作規(guī)范》等，最大程度地滿足顧客的期望值。操作流程重點(diǎn)要從訂單管理、產(chǎn)品維修、顧客換貨和退貨以及售后服務(wù)、顧客投訴等主要環(huán)節(jié)進(jìn)行明確，建立一套操作程序，達(dá)到程序管理的目的。工作規(guī)范重點(diǎn)要從顧客接待、顧客交流、談判方法和歡送顧客等完善規(guī)范要求，提升服務(wù)質(zhì)量。其中比較關(guān)鍵的是要處理好顧客投訴，要滿懷熱情和真誠(chéng)，對(duì)待顧客投訴，問清原因，做好補(bǔ)救工作，消除顧客的不滿情緒，使顧客滿意離開。如果顧客投訴顧客不滿意而又得不到有效解決，他們就會(huì)傳播對(duì)企業(yè)不利的信息，或者失去這一顧客，既影響企業(yè)的形象又失去了客戶資源，得不償失。

三是強(qiáng)化服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理。要提升服務(wù)，首先要提高素質(zhì)，良好的基本功和綜合素養(yǎng)是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。要設(shè)計(jì)與企業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng)的合理培訓(xùn)計(jì)劃，制定培訓(xùn)方案并組織實(shí)施。重點(diǎn)要加強(qiáng)溝通能力的培訓(xùn)，掌握溝通技巧，做到與顧客能夠說上話、談得來，拉近與顧客的距離。要加強(qiáng)業(yè)務(wù)理論的培訓(xùn)，懂業(yè)務(wù)、會(huì)技能，講出企業(yè)的特色和產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，幫助顧客解決問題。要加強(qiáng)服務(wù)理念的培訓(xùn)，用真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待顧客，達(dá)到服務(wù)發(fā)自內(nèi)心、服務(wù)回報(bào)真心、教育訓(xùn)練愛心的目的。另外，管理者要通過解決員工實(shí)際問題、維護(hù)員工的合法權(quán)益和為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)、完善激勵(lì)機(jī)制等，滿足員工發(fā)揮才能和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要，增強(qiáng)員工的歸屬感、自豪感和責(zé)任感，使所有服務(wù)人員，有激情、有目標(biāo)、有團(tuán)隊(duì)精神，形成整體合力，贏得顧客滿意。

四是強(qiáng)化服務(wù)的差異化管理水平。差異化服務(wù)必須遵循企業(yè)發(fā)展要求，以滿足顧客需要為目標(biāo)，主要體現(xiàn)在服務(wù)宗旨、服務(wù)內(nèi)容和企業(yè)形象等與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有明顯的區(qū)別，做到人無(wú)我有，人有我精的優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略。要做到產(chǎn)品服務(wù)的差異化，避免產(chǎn)品的大量重復(fù)，有自身的拳頭產(chǎn)品，提升品牌影響力，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要做到工作服務(wù)的差異化，創(chuàng)造企業(yè)自身個(gè)性化的服務(wù)方式，突出本企業(yè)的服務(wù)理念，以增強(qiáng)對(duì)顧客的吸引力。要做到企業(yè)形象的差異化，有自身的文化特點(diǎn)，克服短期行為，放眼全局，有博大的胸懷和膽識(shí)，形成本企業(yè)的文化魅力等。通過差異化、個(gè)性化特點(diǎn)的實(shí)現(xiàn)，就能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

五是持續(xù)的完善服務(wù)改進(jìn)措施。服務(wù)具有針對(duì)性，要根據(jù)環(huán)境變化、市場(chǎng)變化、地域變化和產(chǎn)品變化，不管改進(jìn)服務(wù)要求，而不能一成不變。企業(yè)要發(fā)揮服務(wù)部門職能，落實(shí)服務(wù)改進(jìn)措施責(zé)任制，定期研究服務(wù)工作。要加強(qiáng)服務(wù)業(yè)務(wù)的宣傳，擴(kuò)大影響力和知名度，樹立企業(yè)的正面典型形象。要通過顧客滿意度調(diào)查、客戶座談會(huì)制度和委托咨詢公司調(diào)查等方法，了解企業(yè)在服務(wù)過程中存在的不足，剖析問題，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。要加強(qiáng)與大宗客戶的經(jīng)常性聯(lián)系和溝通，聽取他們的意見和建議，并制定針對(duì)性措施，努力打造較忠誠(chéng)的客戶群。要建立重點(diǎn)顧客的檔案資料，利用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，收集和積累顧客信息，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，贏得企業(yè)持續(xù)發(fā)展。