趙迎春

【摘 要】科學(xué)的管理不僅僅只是有條不穩(wěn)，有序運(yùn)營的流程、采取的措施、執(zhí)行的規(guī)章制度，更重要的是，在企業(yè)的管理模式中，應(yīng)該清晰地體現(xiàn)以市場為導(dǎo)向的企業(yè)價值觀。企業(yè)在管理中講求經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，建立具有鮮明的經(jīng)營性訴求特點(diǎn)管理模式，讓管理出效益、創(chuàng)財富，從而真正地實(shí)現(xiàn)管理價值的最大效應(yīng)。

【關(guān)鍵詞】管理；管理價值效應(yīng)；資源利用；效益

1.營造實(shí)現(xiàn)管理價值效應(yīng)的文化意識

企業(yè)在經(jīng)營和管理的活動中無不彰顯著管理的文化意識。這一管理的文化意識，真切反映這個企業(yè)文化的主要內(nèi)容和企業(yè)價值取向的深刻內(nèi)涵。

其實(shí)，管理學(xué)中，早在20世紀(jì)50到60年代中期就認(rèn)為，過去的管理，都是從本企業(yè)的生產(chǎn)或產(chǎn)品出發(fā)，而沒有真正考慮市場的需求，而一個企業(yè)應(yīng)該在滿足市場需求的基礎(chǔ)上講求企業(yè)管理價值的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，形成經(jīng)營型的企業(yè)管理模式。這一管理模式明確地倡導(dǎo)了追求管理價值效應(yīng)的文化意識。所以實(shí)現(xiàn)管理的價值效應(yīng)，首先應(yīng)該樹立管理出效益，管理出財富的文化管理意識。管理大師克魯特說，管理以文化為基礎(chǔ)。企業(yè)在實(shí)施管理中切不可忽視營造企業(yè)文化的作用。

例如，逢重要會議、活動便可將工作內(nèi)容，營銷意識與形式藝術(shù)巧妙的結(jié)合，精益求精之下，推陳出新之中，讓這些通常在單位企業(yè)里常見的晚會、比賽、活動、工作、會議恰到好處地注入了創(chuàng)新的獨(dú)有的文化內(nèi)容，使這些較枯燥的活動、工作、會議產(chǎn)生了極強(qiáng)的快樂感、認(rèn)同感，有的還顯現(xiàn)出其創(chuàng)造的價值效應(yīng)。企業(yè)要發(fā)揮管理價值的最大效應(yīng)，就必須深入人心地建立和營造與之相適應(yīng)的企業(yè)文化，營造科學(xué)的文化管理意識，認(rèn)識到科學(xué)的企業(yè)管理能夠出效益、創(chuàng)財富，樹立科學(xué)的管理意識和價值取向。這一管理文化意識的覺醒和深入是有效實(shí)現(xiàn)管理價值效應(yīng)的文化基礎(chǔ)。它使管理不斷改進(jìn)，日臻完善科學(xué)。

2.充分利用資源價值

企業(yè)在管理中首先要善于發(fā)掘自身資源價值，并在管理中學(xué)會充分利用這一資源價值，使管理有效地發(fā)揮更大的價值效應(yīng)。帶著這一思考，我們來分析且感受一下，近十年間，在我國諸多行業(yè)中，猶如雨后春筍般興起的客戶服務(wù)——呼叫中心在管理中顯現(xiàn)的價值效應(yīng)。

任何一個面對市場，面對客戶的企業(yè)，其客戶服務(wù)窗口，尤其是呼叫中心，有著較大的甚至是難以想象的客戶資源價值。一個運(yùn)作規(guī)范，管理科學(xué)的呼叫中心，如何充分利用自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在接聽用戶電話服務(wù)中，不但追求卓越服務(wù)的同時，將營銷、成本、效益、無所不在的滲透在客戶服務(wù)（呼叫中心）管理的每一個環(huán)節(jié)上，以達(dá)到管理中最大價值效應(yīng)的發(fā)揮。例如在客服人員接聽用戶來電時，不但要做好熱情周到的服務(wù)，解決用戶遇到的問題，同時要做好體諒式的營銷。追求用戶服務(wù)中營銷價值的創(chuàng)造。

大部分客戶服務(wù)呼叫中心作為成本中心都不會無限制地提供人力和座席（服務(wù)人員）以滿足每一個客戶的通話需求。而是通過精準(zhǔn)的排班（管理）以最大限度地提高服務(wù)水平：如使95%的電話在15秒內(nèi)被接聽，放棄率低于3%，工時利用率不低于70%，在控制成本和保持高水準(zhǔn)服務(wù)之間游刃有余，這無疑是現(xiàn)代化呼叫中心，科學(xué)管理中注重成本價值效應(yīng)的典型案例。

實(shí)際上，科學(xué)管理的呼叫中心，要根據(jù)客戶來電高低峰期，做好人力資源合理分配，理想地顯現(xiàn)出降低人力成本的管理效益，實(shí)現(xiàn)了管理的更大價值效應(yīng)。

再者，通過了解并有效運(yùn)用客戶的信息，發(fā)展與每一位有價值客戶的關(guān)系，定制市場、產(chǎn)品、服務(wù)、信息及媒體發(fā)布，為客戶提供卓越的適時服務(wù)。在與客戶的每一次接觸中加強(qiáng)客戶的體驗(yàn)和對企業(yè)的認(rèn)同感，通過滿足甚至超出客戶的要求，使客戶重復(fù)購買，將偶然的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成忠誠客戶，并對客戶信息按不同維度歸類分析，與產(chǎn)品和市場部門共同設(shè)計符合特定群體需要的產(chǎn)品和營銷策略，做到精準(zhǔn)營銷，以敏銳的營銷意識，有效利用天成的呼叫中心信息資源價值，細(xì)分市場，瞄準(zhǔn)分眾客戶，為企業(yè)努力拓展特色的客戶，以求更大的市場空間，從而實(shí)現(xiàn)了呼叫中心科學(xué)管理價值的最大效應(yīng)。

3.不斷創(chuàng)新管理手段

管理是一門科學(xué)，也是一種藝術(shù)。管理源于生活。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中，一些管理舉措產(chǎn)生的效果與一些生活現(xiàn)象很相像。比如“泡菜效應(yīng)”、“羅森塔爾效應(yīng)”、“羅森塔爾效應(yīng)”、“羅森塔爾效應(yīng)”、“海潮效應(yīng)”、“馬太效應(yīng)”等等數(shù)十種。

“泡菜效應(yīng)”——環(huán)境管理。同樣的蔬菜在不同的水中泡一段時間后，將它們分開煮，其味道是不一樣的。同樣，在不同的環(huán)境下，員工的工作效率也有所不同。

“羅森塔爾效應(yīng)”——激勵管理。美國心理學(xué)家羅森塔爾在考察某校時，隨意從每班抽出3名學(xué)生共18人寫在一張表格上，交給校長說：“這18名學(xué)生經(jīng)過科學(xué)測定全都是智商型人才?！笔逻^半年，羅氏又到該校，發(fā)現(xiàn)這18名學(xué)生的確長進(jìn)很大，再后來這18人全部在不同的崗位上干出了非凡業(yè)績。

“羅森塔爾效應(yīng)”——競爭管理。挪威人在海上捕得沙丁魚后，只有一只漁船能成功地帶活魚回港。人們后來發(fā)現(xiàn)，船長的魚槽里多了一條鲇魚。當(dāng)鲇魚裝入魚槽后，由于環(huán)境陌生，會四處游動，而沙丁魚發(fā)現(xiàn)這一異己分子后，也會緊張起來，加速游動。如此一來，沙丁魚便能活著運(yùn)到港口。在企業(yè)中引進(jìn)一些思維活躍的人才，可以起到同樣的效果。

“海潮效應(yīng)”——人才管理。海水因天體的引力而涌起，引力大則出現(xiàn)大潮，引力小則出現(xiàn)小潮。對人才關(guān)心得越多，企業(yè)得到的也會越多。

“馬太效應(yīng)”——考核管理?！缎录s·馬太福音》有個故事：天國主人要外出，臨走前給3個仆人分別給了5000、2000和1000元錢。拿到5000元的人隨即去做買賣，又賺了5000元；得到2000元的人也賺了2000元，惟獨(dú)那個只拿到1000元的人把它埋在了地下。主人回來，對前兩位大加贊賞，用同樣的數(shù)目獎勵他們，卻把第三個仆人的1000元收回來獎給了第一個仆人。隨后告訴他們：凡是有的，還要加給他，讓他有余；沒有的，連他所有的也要奪回來?？己斯芾淼淖饔?，就是激勵員工多創(chuàng)造，也鼓勵他們多獲得。

“手表效應(yīng)”——協(xié)調(diào)管理。一個人如果只有一只手表，他知道現(xiàn)在幾點(diǎn)了；如果有兩只手表，他往往無法確定精確的時間。協(xié)調(diào)管理就是使企業(yè)的“表針”趨于一致。

不斷創(chuàng)新管理是實(shí)現(xiàn)管理最大價值效應(yīng)的重要內(nèi)容和手段。將創(chuàng)新融入到企業(yè)的經(jīng)營理念和管理中，這方面麥當(dāng)勞做到了細(xì)致入微，倍加成功。麥當(dāng)勞能從一個小小的快餐店發(fā)展成為世界快餐業(yè)的巨人，在其背后有其獨(dú)到的設(shè)計和考慮，即不斷的改進(jìn)創(chuàng)新管理。

麥當(dāng)勞無論是在快餐運(yùn)營上，還是在系統(tǒng)的設(shè)計和統(tǒng)籌管理抑或是完善服務(wù)流程、規(guī)則，提高服務(wù)效率以及針對性地開發(fā)一些新型、有效的設(shè)備和工具，均不斷地進(jìn)行適時靈活的改進(jìn)創(chuàng)新。這里我們僅以幾個麥當(dāng)勞在管理上進(jìn)行改革創(chuàng)新的例子為證：在食品供應(yīng)流程中，麥當(dāng)勞通過提高員工行動速度，改進(jìn)食品制作工藝、統(tǒng)籌安排適量庫存，大大地提高了食品的加工速度和供應(yīng)速度，將顧客等候時間從最初的50余秒縮短到30秒；在適量成品庫存安排上，麥當(dāng)勞還根據(jù)餐館位置，及當(dāng)天的日期，參考往年餐廳不同時段的供應(yīng)量，制定當(dāng)天不同時段的顧客購買量和購買品種，將每小時細(xì)分為6個時間段（每個時間段10分鐘），針對不同的時間段的需求情況，可提前做好下一個時間段所需要的數(shù)量，通過提前準(zhǔn)備的成品庫存量（通過保溫箱保溫），來迅速滿足顧客的需求?？梢哉f麥當(dāng)勞抓住了快、本土化、新鮮的市場特點(diǎn)，不斷改進(jìn)創(chuàng)新，從根本上保證了麥當(dāng)勞餐廳的成功，真正發(fā)揮和完成了管理的價值的最大效應(yīng)。