林慧絨，彭朝林，許士海，孫廣勝，黃 含 (廣東省深圳市人民醫(yī)院急診科，廣東 深圳 518020)

急診靜脈采血回返是指患者采集完血液標(biāo)本后因?yàn)楦鞣N原因再次到采血點(diǎn)咨詢或領(lǐng)取驗(yàn)血結(jié)果的一種現(xiàn)象，在我科這種現(xiàn)象還是比較普遍的?，F(xiàn)由我科QC護(hù)理小組對(duì)這一現(xiàn)象經(jīng)行分析和經(jīng)過一系列改進(jìn)措施后效果滿意，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 QC護(hù)理小組概況:本小組成員成立于2010年1月，共8名，設(shè)組長(zhǎng)1名，副組長(zhǎng)1名，督導(dǎo)員2名，組員4名;其中科護(hù)長(zhǎng)1名，區(qū)護(hù)長(zhǎng)1名，帶教主管2名，護(hù)理骨干4名。本次研究前期由小組全體成員設(shè)計(jì)表格，統(tǒng)計(jì)2012年1月～2012年4月急診采血患者的總數(shù)和回返的人數(shù)，并由當(dāng)班人員對(duì)回返的患者經(jīng)行問卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)和分析造成患者回返的因素，從而制定改進(jìn)措施。由QC護(hù)理小組對(duì)全科護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)后即2012年6月～2012年10月患者的回返率。

1.2 現(xiàn)狀調(diào)查:本次研究把2012年1月～2012年4月統(tǒng)計(jì)的靜脈采血患者設(shè)為對(duì)照組，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，共調(diào)取采血人數(shù)21 804例，共有2 126例采血后回返，占9.75%;957例患者因抽血處滲血或淤青返回，占4.4%;937例患者因取結(jié)果時(shí)間或地點(diǎn)不明確返回，占4.3%;89例患者因標(biāo)本不合格返回，占0.41%;92例患者因漏抽標(biāo)本返回，占0.42%;其他返回占0.1%。采用EXCEL軟件繪制出回返患者相關(guān)因素的柏拉圖以便于分析。

1.3 確定主要問題:根據(jù)調(diào)查結(jié)果為957例患者因抽血處滲血或淤青返回，占4.4%;937例患者因取結(jié)果時(shí)間或地點(diǎn)不明確返回，占4.3%。那么解決這兩個(gè)主要問題就可以減少4.5%+4.3%=8.8%的回返率，本小組經(jīng)仔細(xì)討論和分析，決定將患者抽血處滲血或者淤青及取血時(shí)間和地點(diǎn)不明確立為本次研究的重點(diǎn)解決問題。

1.4 分析主要問題確立要因:本小組全體成員以魚骨圖方式列出造成患者抽血處淤血或者淤青;取血結(jié)果時(shí)間或地點(diǎn)不明確的各個(gè)末端分支因素，其主干因素包含個(gè)人因素、系統(tǒng)因素、環(huán)境因素、流程設(shè)計(jì)等(見圖1)。小組人員根據(jù)魚骨圖，采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查確認(rèn)等方法，對(duì)引起采血后抽血處滲血或淤青和取結(jié)果地點(diǎn)不明確的各末端因素進(jìn)行了逐個(gè)確認(rèn)，并編制了要因確認(rèn)表。經(jīng)過全體小組成員對(duì)要因驗(yàn)證結(jié)果的確認(rèn)，最終確定操作者職業(yè)素質(zhì)欠佳、領(lǐng)取結(jié)果地點(diǎn)不明確、對(duì)患者健康教育和宣教不夠、無自助打印點(diǎn)四個(gè)為主要因素。

1.5 制定培訓(xùn)措施和改善相應(yīng)的環(huán)境設(shè)備并進(jìn)行培訓(xùn)考核:本小組成員針對(duì)確立的四個(gè)要因采取“頭腦風(fēng)爆法”的方式展開全科護(hù)理人員的討論和學(xué)習(xí)，行每周2次、為期1個(gè)月的其中培訓(xùn)和操作練習(xí)，由護(hù)士長(zhǎng)對(duì)大家經(jīng)行《如何提高靜脈采血操作者的職業(yè)素養(yǎng)》和《加強(qiáng)對(duì)靜脈采血患者健康教育的意識(shí)》講課;由帶教主管對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行操作演示和指導(dǎo);最后在月底對(duì)全科護(hù)士進(jìn)行考核，合格率必須達(dá)95%以上。針對(duì)無化驗(yàn)單自助打印點(diǎn)問題，本小組與化驗(yàn)室和醫(yī)院設(shè)備科協(xié)商在急診大廳設(shè)置自主打印機(jī)，并明確標(biāo)識(shí)。

1.6 效果驗(yàn)證:采用同樣統(tǒng)計(jì)表格統(tǒng)計(jì)治療組即2012年6月～2012年10月患者的回返率，并對(duì)回返患者經(jīng)行調(diào)查問卷。四個(gè)月共調(diào)取采血人數(shù)19 324例，共有527例采血后回返，占2.73%;154例患者因抽血處滲血或淤青返回，占0.8%; 157例患者因取結(jié)果時(shí)間或地點(diǎn)不明確返回，占0.81%;73例患者因標(biāo)本不合格返回，占0.38%;96例患者因漏抽標(biāo)本返回，占0.5%;其他返回占0.1%。對(duì)以上兩組患者采用SPSS軟件，行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析χ2檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

觀察組靜脈采血回返率為9.75%，對(duì)照組為2.73%，兩組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01)。結(jié)果詳見表1。

表1 治療組與對(duì)照組回返率的比較

3 討論

QC護(hù)理小組活動(dòng)是提高護(hù)理質(zhì)量的一種途徑［1］，急診患者高回返率不僅給患者看病帶來極大的不便和不滿，同時(shí)也給醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度帶來一定的影響，QC護(hù)理小組有效地解決這一問題，在制定有效的改進(jìn)措施和培訓(xùn)后應(yīng)制定《如何降低靜脈采血患者回返率護(hù)理工作指引》納入科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，反復(fù)強(qiáng)化，督促落實(shí)。

護(hù)理質(zhì)量管理是護(hù)理管理的核心，護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)是質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是護(hù)理管理的重要依據(jù)，他不僅是衡量護(hù)理工作優(yōu)劣的準(zhǔn)則，也是指導(dǎo)護(hù)士工作的指南。急診QC護(hù)理小組的實(shí)施提高了靜脈采血護(hù)理質(zhì)量，規(guī)范了靜脈采血管理制度，護(hù)理規(guī)章制度是護(hù)理自量的保證，對(duì)護(hù)理人員有一定的約束力。

QC護(hù)理小組在降低急診靜脈采血患者回返率的同時(shí)，也贏得了患者的認(rèn)可和滿意;在提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也為護(hù)理人員自身素質(zhì)的提高和發(fā)展提供了長(zhǎng)期有效的機(jī)制。QC護(hù)理小組在實(shí)施質(zhì)量控制過程中，注重質(zhì)量的自我控制，保證了各項(xiàng)制度及護(hù)理措施的有效落實(shí)［2］，是臨床護(hù)理管理中有效且不可缺少的一種管理方法。

［1］ 龍曼麗.QC小組活動(dòng)對(duì)提高神經(jīng)外科護(hù)理質(zhì)量的影響［M］.齊魯護(hù)理雜志，2011，4(35):46.

［2］ 林麗云.護(hù)理質(zhì)量QC檢查小組在科室護(hù)理管理中的作用［J］.中國誤診學(xué)雜志，2010，8(23):116.