張 帆

(臺州職業(yè)技術學院，臺州 椒江 318000)

一、課程概況

在外貿(mào)領域，“銷售為王”理念廣為人知，外貿(mào)從業(yè)人員最重要的能力就是客戶開發(fā)與維護以及訂單承接的能力。外貿(mào)客戶開發(fā)與維護課程就是外貿(mào)專業(yè)中針對性地培養(yǎng)這種能力而設立的。

課程主要采用情境教學，經(jīng)過大量調(diào)研，從實際工作中提煉出若干個典型的工作情境，并選擇“通過展會開發(fā)客戶”、“通過網(wǎng)絡開發(fā)客戶”這兩種最主流的業(yè)務開發(fā)方式作為主要的學習情境。在具體的課程實施中，引入當?shù)仄髽I(yè)的實物產(chǎn)品、詳細數(shù)據(jù)以及往來資料，在模擬一體化教室里，給學生創(chuàng)設逼近真實的學習環(huán)境。

二、課程建設與實踐

課程建設的核心在于創(chuàng)設逼真、實用，且復雜、有難度層次的工作和學習環(huán)境。為實現(xiàn)這個目標，教學人員一方面向外發(fā)力，深入企業(yè)，從一線企業(yè)汲取教學資料，另一方面加強校內(nèi)教學建設和教學設計。

(一)以企業(yè)產(chǎn)品與業(yè)務為基礎建設實務型課程內(nèi)容

課程內(nèi)容是整個課程的核心和靈魂。但與外貿(mào)專業(yè)的其他課程一樣，原來的外貿(mào)客戶開發(fā)與維護課程內(nèi)容的深度不夠，簡單、淺層次的流程教學和案例教學仍占較大比例。原來雖也采用情境化教學，但在實施過程中僅僅將企業(yè)和產(chǎn)品作為背景材料，公司類型和產(chǎn)品的變化幾乎不影響或只是輕微影響教學內(nèi)容，情境教學實際上只是原有教學內(nèi)容的一張皮;具體內(nèi)容而言，情境教學也沒有完成根據(jù)實際工作情境對原有教學內(nèi)容的重構，而只是對原有知識的重新包裝或部分更新，與實際工作情境相去甚遠。究其原因，主要有以下兩點:一是課程教學內(nèi)容缺乏堅實的認知和實踐基礎，也缺乏具體的外貿(mào)產(chǎn)品的支撐，教師的教學和學生的學習都是空對空，沒有真正的著力對象;二是教學內(nèi)容并非來自于一線工作，與企業(yè)的實際對接太少，教學內(nèi)容理論化、形式化和流程化。

外貿(mào)的本質(zhì)是貿(mào)易，既然是貿(mào)易就應該離不開特定的企業(yè)和產(chǎn)品，生動鮮活的情境教學也應該是以具體的企業(yè)和產(chǎn)品為基礎，唯有這樣，教學內(nèi)容才有出發(fā)點和具體的支撐。外貿(mào)不同于一般的國內(nèi)貿(mào)易，不僅需要外語作為溝通手段，而且有很強的政策性，所以涉及的部門和當事人以及業(yè)務流程也更加復雜。情境教學若是在校內(nèi)閉門造車，勢必模擬不出真實復雜的外貿(mào)業(yè)務活動，也唯有從具體的外貿(mào)企業(yè)汲取個案和教學資源，才能構建貼近實務的教學內(nèi)容。因此，無論從課程認知基礎還是課程內(nèi)容的淵源上都離不開具體的企業(yè)、產(chǎn)品及其業(yè)務。

在實際操作中，“外貿(mào)客戶開發(fā)與維護”課程組首先對地方產(chǎn)業(yè)進行調(diào)研，選取幾個社會影響力強、畢業(yè)生就業(yè)率高、學生認知度高的行業(yè)作為重點，然后課程組成員各顯神通，深入企業(yè)收集資料。與以往資料的收集不同，本次教學資源的收集更強調(diào)資料的深度、完整性和系統(tǒng)性，盡可能挖掘一個企業(yè)一筆完整業(yè)務的所有資料，包括業(yè)務中的過程性資料和中間環(huán)節(jié)資料。

根據(jù)資料的可得性和在教學中的應用性，大致可將這些教學資源分為實物資源、數(shù)據(jù)與文件資料、業(yè)務往來資料三大類。實物資源包括可供出口的產(chǎn)品與配件、銷售包裝、運輸包裝、各類標簽等，這類東西比較容易獲取。數(shù)據(jù)與文件資料包括產(chǎn)品目錄本、產(chǎn)品相關性能與參數(shù)、報價表范本、合同范本、信用證范本、各類檢驗單據(jù)、各類出貨的單據(jù)以及企業(yè)內(nèi)部流轉(zhuǎn)的各類單據(jù)與文件等，這類資源涉及企業(yè)商業(yè)機密，有一定的獲取難度，但對于教學價值很大。業(yè)務往來資料主要包括跟客戶的往來郵件、即時聊天工具上的商業(yè)洽談內(nèi)容、業(yè)務溝通過程中的一些信息、文檔或其他資料等，這類資料對外貿(mào)客戶開發(fā)與維護課程教學極具價值，但是獲取的難度也特別大。在實踐中，出于保密或安全的考慮，企業(yè)往往會刪除或隱藏客戶信息、價格信息、重要技術參數(shù)和產(chǎn)品信息，若想獲取這方面資料需要與企業(yè)主動簽訂保密協(xié)議。以上這三類資源從實物產(chǎn)品到業(yè)務操作信息，基本涵蓋了外貿(mào)客戶開發(fā)與維護課程的所有教學環(huán)節(jié)，其內(nèi)容之深度、過程之全面、體系之完整極大超越了以往的教學資源，為實務型課程內(nèi)容的建設提供了重要的原始材料。

獲得企業(yè)原始教學資源后，便是對其進行篩選和教學化處理。按照課程目標，結(jié)合收集到的原始教學資源，對教學情境和微觀課堂進行教學設計，參照企業(yè)實際工作流程，編寫學生工作頁。具體課程設計不僅要考慮內(nèi)容的普遍適用性，還要考慮深度與學習遷移性，同時還要兼顧學生的接受效率，因此在教學資料的處理上既要盡量保持原汁原味、體現(xiàn)厚度和豐富感，能讓學生在具體的教學情境中了解實際工作的復雜多變，培養(yǎng)學生在復雜工作環(huán)境中處理問題的能力。此外也要適當?shù)剡M行教學提煉和概括，讓學生從具體的個案和工作情境中跳出來，理解外貿(mào)工作的共性之處。通過一系列轉(zhuǎn)化和設計，來自企業(yè)的教學資源才真正成為適用的實務型教學內(nèi)容。

(二)營造企業(yè)場景式課程實施環(huán)境

環(huán)境是重要的教學資源，與其他教學方式相比，情境教學對課程實施環(huán)境提出了更高的要求。模仿職場工作場景的教學環(huán)境，自然比普通教學場所更能讓學生進入準工作的狀態(tài)。適宜情境教學的課程實施環(huán)境不僅包含教學場所、設備儀器、辦公和學習設施等硬件條件，也包括工作賴以進行的軟件環(huán)境，參照企業(yè)文化，課堂文化、學習氛圍等隱性環(huán)境屬于課程實施環(huán)境。

以臺州職業(yè)學院為例，學院非常注重外貿(mào)客戶開發(fā)與維護課程教學實施環(huán)境建設，對其予以大量投入。截至目前，建成了200 多平方米的“外貿(mào)客戶開發(fā)與維護”一體化教室，教室里含6 個3* 3 米的標準展位與相關樣品，可用于外貿(mào)參展實戰(zhàn)教學;投資60 多萬，與企業(yè)合作共建了兩個校內(nèi)外貿(mào)工作室，外貿(mào)工作室完全按照真實外貿(mào)公司的標準裝修并配置相應設備，外貿(mào)工作室內(nèi)現(xiàn)有樣品和資料500 多件，能同時容納26 人進行實踐操作;購買了阿里巴巴、環(huán)球資源B2B 網(wǎng)絡平臺三年的使用權，并與合作企業(yè)聯(lián)合開展真實業(yè)務，讓學生參與到真實的外貿(mào)業(yè)務中。

經(jīng)過幾年的持續(xù)建設，外貿(mào)客戶開發(fā)與維護課程實施環(huán)境已能很好地支持課程教學。學生可以在樣品室和校內(nèi)外貿(mào)工作室獲得產(chǎn)品認知和外貿(mào)業(yè)務認知，為課程學習打下感性基礎;在一體化教室里，學生可以利用標準展位和其他資源，完成從外貿(mào)參展籌備到模擬參展，直至展后跟進、業(yè)務磋商、訂單簽訂、合同執(zhí)行等全流程的業(yè)務;學生也可利用真實的B2B 平臺，學習電子商務網(wǎng)站的日常操作與維護、學習通過網(wǎng)絡方式開發(fā)客戶。以上這些項目的課程實施環(huán)境及內(nèi)容已接近于真實企業(yè)工作，學生樂于在這樣的環(huán)境中主動學習，而企業(yè)也非常愿意接納這些具備“準工作”經(jīng)驗的學生。

(三)以真實外貿(mào)業(yè)務為課程主線

首先，課程的設計和實施是以外貿(mào)業(yè)務發(fā)展的時間和邏輯順序為主線的;其次，課程主線不是模擬的外貿(mào)業(yè)務，而是業(yè)已發(fā)生的真實的外貿(mào)業(yè)務。

以外貿(mào)業(yè)務為課程主線符合課程教學規(guī)律。每門課程都有其自身特點，而外貿(mào)客戶開發(fā)與維護課程是外貿(mào)專業(yè)課程體系中開放性最強、對綜合能力要求最高的一門課程。傳統(tǒng)教學以“知識點+案例”的形式顯然對學生綜合能力的培養(yǎng)不是非常有效;而有些項目教學中出于高質(zhì)量企業(yè)資料較難獲取和課堂實施便利等原因，將整個業(yè)務過程分解成若干個存在邏輯關系的離散項目，雖然對能力訓練有針對性的加強，但弱化了整體之間的聯(lián)系。工作是一個有機聯(lián)系的、系統(tǒng)的過程，因此本課程的每個學習情境都以一筆完整的業(yè)務貫穿始終，在處理具體業(yè)務的過程中將知識的獲得、能力的培養(yǎng)融合在一起。臺州職業(yè)技術學院三年的課改實踐證明，這種“做中學”的學習效率比以往教學有了明顯的提升。

作為主線的外貿(mào)業(yè)務須是企業(yè)真實的外貿(mào)業(yè)務。情境教學在實施過程中最大的問題是深度不夠，模擬不出真實業(yè)務的復雜性和動態(tài)性，因此本課程直接取材于企業(yè)真實的外貿(mào)業(yè)務，教學過程盡可能地復制原始場景、還原真實業(yè)務流程和細節(jié)。真實業(yè)務的另一個優(yōu)點在于它的生動性，學生易于被吸引并激發(fā)興趣。如實際業(yè)務中的外貿(mào)函電簡潔、實用，學生學起來上手很快，在學習學院派商務函電中出現(xiàn)的畏難情緒也基本消失了。

實踐中，“通過展會開發(fā)客戶”這個教學情境選取了教師跟合作企業(yè)一起去香港International Lighting Fair(Autumn Edition)參展并成功開發(fā)一筆業(yè)務，“通過網(wǎng)絡開發(fā)客戶”這個教學情境則選取了校內(nèi)外貿(mào)工作室利用Global sources B2B 網(wǎng)絡平臺成功承接的一個單子。由于真實度強、教師參與度深，課程設計比較容易，課程實施的效果也很好。

(四)充分發(fā)揮校外兼職教師隊伍的作用

兼職教師如何深度參與課程也一直是困擾本課程的一個問題。在現(xiàn)有制度框架下，臺州職業(yè)技術學院主要是現(xiàn)場授課與網(wǎng)絡輔導相結(jié)合。為了使網(wǎng)絡輔導真正發(fā)揮效果，課程組引入“導師制”，將學生分成若干學習小組，每位授課導師負責一兩個小組;設計了實務性很強的課外工作頁，發(fā)放給學生，學生為了完成工作頁，需主動向?qū)煂で髱椭?。這種倒逼機制使得校外兼職教師的作用得到充分發(fā)揮。此外，課程組還邀請兼職教師參與模擬展會，讓他們扮演國外客戶。

除了對兼職教師參與課程的內(nèi)容進行精細設計，課程組還制定了兼職教師的遴選標準和退出機制，形成了一整套與課程相適應的靈活有效的兼職教師管理制度。

三、課程建設體會

(一)深入企業(yè)，推動產(chǎn)學合作

1. 課程建設的基本素材應來自于一線企業(yè)

課程建設已進入后課改階段，一些易于改革的、校內(nèi)單方就可改革的部分已基本完成。目前制約課程建設的已不是頂層設計以及中觀層面的問題，也不是教師積極性和精力投入量的問題，而是在具體課程改革始終不接地氣，與企業(yè)缺乏有效深入的接觸，無法獲得高質(zhì)量的原始素材的問題。向外發(fā)力、與校外企業(yè)深度聯(lián)系是課程建設當前最重要的課題。一方面，學校需要在制度、資金、人員等層面支持校企合作;另一方面，作為參與課程建設的基層教師，需要發(fā)揮主觀能動性，積極深入一線企業(yè)，實際參與產(chǎn)學合作。

2. 課程建設的效果要回到企業(yè)進行檢驗

課程建設的目標是提升教學質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)秀人才，最終為社會經(jīng)濟發(fā)展做貢獻;如果僅僅是在校內(nèi)或教育體系內(nèi)評價，無法準確衡量其社會適用性，因此對課程建設效果進行評價的最終主體應該是微觀企業(yè)。而深化產(chǎn)學合作不僅可以聽到企業(yè)對學校所培養(yǎng)的人才的真實意見，實現(xiàn)事后反饋;而且還可以在合作階段、在人才培養(yǎng)過程中及時了解到相關信息，實現(xiàn)事中調(diào)整。

(二)刪繁就簡，堅持實用性原則

外貿(mào)在快速發(fā)展，由于與企業(yè)聯(lián)系不夠，學校課程可能還保留著一些不實用，甚至嚴重脫離實際的內(nèi)容，學生在學習這些過時、不真實的內(nèi)容時，易失去對專業(yè)學習的興趣。因此，課程建設需要從實際出發(fā)，刪繁就簡，回歸外貿(mào)業(yè)務的本質(zhì)，讓學生在真實的環(huán)境中學習有用的東西，逐漸培養(yǎng)他們對外貿(mào)的興趣，培養(yǎng)職業(yè)認同感，這對他們畢業(yè)后對口就業(yè)以及長期的職業(yè)生涯很有裨益。

(三)統(tǒng)一連貫，加強課程協(xié)同建設

外貿(mào)專業(yè)各核心課程之間關聯(lián)度很高，但各門課程各自獨立建設現(xiàn)象普遍，這既導致了成本增加，也不利于從專業(yè)整體上實現(xiàn)課程內(nèi)容的協(xié)調(diào)。以企業(yè)原始素材的收集為例，外貿(mào)客戶開發(fā)與維護課程建設過程中會從企業(yè)收集很多原始資料，而這些資料可能適用于外貿(mào)單證、外貿(mào)跟單等課程，若多門課程聯(lián)合收集，可大幅降低收集成本。目前各門課程采用不同的案例，若是多門課程協(xié)同建設，采用同一企業(yè)同一類產(chǎn)品的案例，則整個專業(yè)教學會具有連貫性，而且可以避免簡單知識點的重復。