杜 燕 (新疆伊犁農(nóng)四師醫(yī)院門診，新疆 伊犁 835000)

為提高門診工作質(zhì)量，筆者采用調(diào)查問卷對500例患者進(jìn)行調(diào)查，回收476份，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，現(xiàn)將門診護(hù)理工作中存在的主要問題和護(hù)理對策總結(jié)報告如下。

1 門診護(hù)理工作特點(diǎn)

1.1 崗位多，工作雜:現(xiàn)代醫(yī)院門診護(hù)理的崗位一般設(shè)有咨詢分診服務(wù)臺、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、掛號、候診、采血室、手術(shù)換藥室、輸液室、急診室等、通常還配有中西醫(yī)藥房等。門診與護(hù)理工作主要涉及咨詢服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、掛號、抽血、注射、健康咨詢、手術(shù)、換藥護(hù)理、門診治療、體檢、急救等，同時還包括分科分診工作，衛(wèi)生清潔及協(xié)調(diào)門診與住院部各科室門診個部門之間的工作協(xié)調(diào)。各科專家醫(yī)生門診流動情況、各科室門診醫(yī)生變化情況等。

1.2 患者特點(diǎn):①病種繁多，科室綜合，每天接待上千人;②患者來源廣泛，自我保護(hù)和維權(quán)意識加強(qiáng);③病情輕重不等;④患者年齡文化參差不齊。

1.3 診療時間短，環(huán)節(jié)多:門診患者要求接診快、檢查詳細(xì)、診治明確合理，存在患者數(shù)量與服務(wù)質(zhì)量的矛盾。

1.4 應(yīng)急變化多:門診的人數(shù)、病種、疾病輕重緩急程度難以預(yù)測，患者要求不一，門診護(hù)理人員必須做好應(yīng)急準(zhǔn)備和臨床調(diào)度的潛力，以應(yīng)對門診的變化。

2 存在的問題

2.1 門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)缺乏主動性:缺乏人文關(guān)懷，42.3%的患者對分診護(hù)士只認(rèn)病歷不認(rèn)人的叫號做法感到不滿;醫(yī)生開出檢查單后，初診患者因?qū)驮\流程不熟悉，而盲目尋找科室。69.3%的患者希望可由護(hù)士引導(dǎo)到相應(yīng)的檢查科室。36.5%的患者希望了解相關(guān)疾病防治知識、門診服務(wù)流程與患者就診之間存在很大差距。

2.2 護(hù)患之間缺乏有效溝通:門診服務(wù)投訴的環(huán)節(jié)中，以患者及家屬對就診和輔助檢查過程的服務(wù)投訴最多，占35.3%。由于低年資護(hù)士缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)及與患者溝通交流的技巧，面對患者精神上的煩躁。另一方面，當(dāng)門診流程出現(xiàn)高峰時，護(hù)患缺乏有效溝通，無暇顧及患者和家屬的情緒和心理，而埋下護(hù)患之間沖突的隱患。

2.3 管理因素:患者對服務(wù)流程不滿意，認(rèn)為環(huán)節(jié)過多，候診時間長，導(dǎo)診服務(wù)不完善，32.6%的患者認(rèn)為門診工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，坐診醫(yī)生和專家不能及時到位。在就診過程中，某個環(huán)節(jié)不順利，下一環(huán)節(jié)容易引起矛盾。如某患者在就診過程中需檢查三個項目，收費(fèi)處少收或多收一個或兩個項目，或有姓名、性別、年齡不相符等疏漏，采血室護(hù)士核對有誤，請患者到收費(fèi)處糾正，而耽誤就醫(yī)時間，或取實(shí)驗(yàn)室檢查單時間長，引起患者不滿。

3 護(hù)理對策

3.1 提高門診分診護(hù)士的服務(wù)意識:選派高年資護(hù)士承擔(dān)分診工作，與患者面對面交流，合理分流患者，實(shí)行預(yù)約掛號，節(jié)約衛(wèi)生資源，建立首問負(fù)責(zé)制。保證就診有序、快捷。營造舒適的就診環(huán)境，候診室備有報紙、雜志，為患者提供開水、紙杯［1］。

3.2 加強(qiáng)門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)工作:導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要善于觀察患者行為、動作、表情，主動攙扶老弱、活動不便患者，佩戴標(biāo)有“為您服務(wù)”字樣的紅綢帶，負(fù)責(zé)引導(dǎo)性工作，介紹相關(guān)知識，為急危重病患者實(shí)行導(dǎo)醫(yī)全程陪同就診，建立綠色通道，盡量滿足患者合理要求，樹立“以人為本”的服務(wù)理念［2－3］。

3.3 提高門診護(hù)士綜合素質(zhì):加強(qiáng)護(hù)士理論知識、操作技能、溝通技巧的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī)知識，提高法律意識。評估患者心理狀態(tài)和需求，給予有效的溝通交流。指導(dǎo)患者選醫(yī)生，用簡單易懂的語言與患者交流。

3.4 加強(qiáng)門診護(hù)理管理:優(yōu)選年資較高、臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的主管護(hù)士做分診、導(dǎo)診工作，語言文明，執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。協(xié)調(diào)各種關(guān)系，制定并不斷完善崗位責(zé)任制。將門診分為若干功能區(qū)，實(shí)行咨詢、導(dǎo)醫(yī)、分診、掛號、導(dǎo)診、收費(fèi)一條龍服務(wù)。合理調(diào)配護(hù)理人力資源，分離醫(yī)療工作中的非醫(yī)療成分。在就診高峰期增加護(hù)理機(jī)動人員，建立便民服務(wù)流程。樹立“以患者為中心、以患者滿意為目標(biāo)”的全新服務(wù)理念，提高門診護(hù)理質(zhì)量［4－5］。

［1］孫海芳，俞曉紅.人性化護(hù)理在門診與輸液護(hù)理中應(yīng)用的效果評價［J］.中國實(shí)用護(hù)理雜志，2012，28(27):17.

［2］趙 巖.提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量對就醫(yī)患者滿意度的影響［J］.中國實(shí)用護(hù)理雜志，2012，28(10):33.

［3］董瑞馨.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題與對策［J］.實(shí)用醫(yī)藥雜志，2011，28(4):359.

［4］殷桂梅，吳紅霞.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”前后患者滿意度調(diào)查［J］.全科護(hù)理，2011，9(7 上):1765.

［5］張銀穗，張 鑫，王明俐.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量［J］.醫(yī)藥論壇雜志，2011，32(15):183.