趙麗香 （華北電力大學(xué)圖書館 河北 保定 071003）

1 高校圖書館建立志愿者服務(wù)體系的意義

志愿者是自愿奉獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間和精力的人，是在不計(jì)物質(zhì)報(bào)酬的前提下為推動(dòng)人類發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步和社會(huì)福利事業(yè)而提供服務(wù)的人員[1]。歐美、日本、港臺(tái)地區(qū)的圖書館引入志愿者參與圖書館服務(wù)管理工作早已司空見(jiàn)慣。相比之下，國(guó)內(nèi)圖書館招募志愿者參與圖書館服務(wù)管理工作起步較晚，1996年，福建省圖書館借鑒美國(guó)公共圖書館開(kāi)展圖書館志愿者活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，建立了圖書館志愿者組織，組建了一支志愿者隊(duì)伍[2]。之后，高校圖書館也積極探索引進(jìn)志愿者參與圖書館服務(wù)。志愿者服務(wù)體系之所以能引起高校圖書館的重視，是因?yàn)橹驹刚叻?wù)弘揚(yáng)“奉獻(xiàn) 友愛(ài)互助 進(jìn)步”的精神，在社會(huì)主義精神文明建設(shè)、校園文化建設(shè)、圖書館建設(shè)和大學(xué)生個(gè)人成長(zhǎng)方面具有積極意義。

1.1 促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)

黨的十七屆六中全會(huì)從深化文化體制改革、推動(dòng)社會(huì)主義文化大發(fā)展大繁榮的戰(zhàn)略高度，提出要廣泛開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)，壯大文化志愿者隊(duì)伍[3]。隨著志愿文化的興起和發(fā)展，志愿者身體力行社會(huì)主義榮辱觀，自覺(jué)履行公民義務(wù)和社會(huì)責(zé)任，用善行義舉傳遞著人間真情，用愛(ài)和奉獻(xiàn)詮釋著社會(huì)主義道德要求，是道德品行和人格操守的示范者，是社會(huì)主義精神文明的傳播者和實(shí)踐者[4]。

1.2 促進(jìn)和諧校園建設(shè)

教育部2002年修訂頒布的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程（修訂）》明確規(guī)定:“高等學(xué)校圖書館必須貫徹國(guó)家的教育方針，履行教育職能和信息服務(wù)職能，為培養(yǎng)德、智、體、美等方面全面發(fā)展的人才，為發(fā)展教育科學(xué)文化事業(yè)，為建設(shè)社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明服務(wù)。”[5]建立志愿者服務(wù)體系正是高校圖書館履行教育職能的體現(xiàn)。大學(xué)生在志愿精神的鼓舞下，樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀，是高校德育教育的重要形式。志愿者用行動(dòng)感恩母校，幫助他人，也是校園精神文明的建設(shè)者、和諧校園的建設(shè)者。

1.3 促進(jìn)圖書館建設(shè)和發(fā)展

大學(xué)生志愿者架起圖書館與讀者溝通的橋梁，圖書館可以通過(guò)他們方便地搜集、反饋?zhàn)x者的意見(jiàn)和建議，及時(shí)了解讀者的需求，幫助圖書館有針對(duì)性地改善服務(wù)；大學(xué)生充滿熱情, 思維活躍，敢于創(chuàng)新，為圖書館注入了新鮮活力。由志愿者從事一些相對(duì)簡(jiǎn)單的工作可使一部分專職館員從繁瑣的事務(wù)中解脫出來(lái)，致力于開(kāi)展深層次服務(wù)，有利于化解圖書館服務(wù)與讀者需求之間的矛盾，從而促進(jìn)和諧圖書館的實(shí)現(xiàn)[6]。

1.4 促進(jìn)大學(xué)生自身的進(jìn)步和成長(zhǎng)

大學(xué)生通過(guò)參加圖書館志愿者的社會(huì)實(shí)踐，積累了工作經(jīng)驗(yàn)，鍛煉了與人溝通、交流、合作的能力；大學(xué)生以志愿者身份走進(jìn)圖書館信息中心，參加有關(guān)圖書館服務(wù)技能的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，能夠提高志愿者的信息素質(zhì)。

華北電力大學(xué)圖書館（以下簡(jiǎn)稱我館）自2011年4月起，正式啟動(dòng)志愿者服務(wù)工作，定期招收一定數(shù)量的在校學(xué)生參與圖書館的管理和建設(shè)。本文結(jié)合我館建立志愿者服務(wù)體系的工作實(shí)踐，就建立志愿者服務(wù)體系的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行歸納和總結(jié)，以期促進(jìn)高校圖書館志愿文化建設(shè)。

2 建立志愿者服務(wù)體系的實(shí)踐探索

2.1 完善的組織機(jī)構(gòu)是開(kāi)展志愿者服務(wù)工作的保障

完善的組織機(jī)構(gòu)是開(kāi)展志愿者服務(wù)工作的基礎(chǔ)保障。我館由辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理志愿者，其他部門密切配合，完成宣傳、招募、崗位分配、上崗培訓(xùn)、考勤評(píng)價(jià)等一系列工作。同時(shí)，我館在讀者協(xié)會(huì)成立志愿者部，組建大學(xué)生自己的志愿者組織，協(xié)助館員工作，由此加強(qiáng)志愿者與圖書館之間及志愿者之間的溝通和協(xié)調(diào)，一定程度上實(shí)現(xiàn)了大學(xué)生志愿者的自我管理。

2.2 制定規(guī)范的管理辦法是開(kāi)展志愿者服務(wù)工作的前提

志愿者服務(wù)工作雖然是自愿的，但也不是“自己想做就做，不想做就不做”，“想怎么做就怎么做”。沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。我館制定了《華北電力大學(xué)圖書館志愿者管理辦法》，以此引導(dǎo)和規(guī)范志愿者在圖書館的行為。志愿者在報(bào)名之前需要詳細(xì)了解該管理辦法，明確志愿者的權(quán)利和義務(wù)，信守承諾，并以滿腔的熱情和認(rèn)真的態(tài)度按規(guī)定從事志愿服務(wù)工作。

2.3 志愿者招募是開(kāi)展志愿者服務(wù)工作的基礎(chǔ)

志愿者招募是圖書館志愿者管理工作的起點(diǎn)。在志愿者報(bào)名之前，圖書館把志愿者能夠參與的服務(wù)內(nèi)容合理規(guī)劃，列出詳細(xì)的崗位描述，讓其根據(jù)自身?xiàng)l件和興趣愛(ài)好進(jìn)行選擇。志愿者報(bào)名表要求志愿者填寫參與動(dòng)機(jī)，以此了解報(bào)名者對(duì)志愿精神的理解和認(rèn)識(shí)，圖書館對(duì)沒(méi)有準(zhǔn)確理解志愿精神的報(bào)名者進(jìn)行初次淘汰。此外，志愿者報(bào)名表還設(shè)有志愿者承諾欄，明確志愿者服務(wù)工作的鄭重性和嚴(yán)肅性。我館采用常年接受報(bào)名的方式，在門衛(wèi)值班室和分館還書臺(tái)設(shè)有報(bào)名處，大學(xué)生可以在詳細(xì)了解志愿者管理辦法和服務(wù)內(nèi)容的前提下，填寫報(bào)名表，然后根據(jù)館內(nèi)的需求通知參加培訓(xùn)。同時(shí)，我館在網(wǎng)站主頁(yè)上設(shè)有“志愿之聲”板塊，提供電子報(bào)名表和電子郵箱，以方便報(bào)名。

2.4 專業(yè)的培訓(xùn)是開(kāi)展志愿者服務(wù)工作的重點(diǎn)

志愿者以圖書館工作人員身份出現(xiàn)，他們工作的好壞既會(huì)影響志愿者的形象，也會(huì)影響圖書館的形象。圖書館工作具有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)性，因此，必須做好崗前培訓(xùn)，使他們能承擔(dān)相應(yīng)的工作，并通過(guò)崗前培訓(xùn)規(guī)范他們的行為。同時(shí)，培訓(xùn)也是志愿者學(xué)習(xí)圖書館業(yè)務(wù)知識(shí)、提高信息素質(zhì)的有效途徑。我館志愿者要經(jīng)過(guò)以下兩個(gè)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)后，才能進(jìn)入實(shí)習(xí)階段。

2.4.1 館里的集中培訓(xùn)

在規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)對(duì)全體志愿者統(tǒng)一培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括宣講志愿者的精神，明確圖書館志愿服務(wù)的意義；詳細(xì)介紹志愿者管理辦法、讀者和工作人員的行為規(guī)范，揭示圖書館的服務(wù)理念；著重進(jìn)行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)講解，包括本館概況、圖書分類排架方法、本館館藏特色、館藏檢索方法等。

2.4.2 用人部門業(yè)務(wù)骨干的具體講解

志愿者被分配到圖書館各部門后，由該部門業(yè)務(wù)骨干有針對(duì)性地講解。其內(nèi)容包括：該部門的館藏特點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容、讀者類型、常見(jiàn)問(wèn)題及具體注意事項(xiàng)等，并演示操作流程。

3 建立志愿者服務(wù)體系應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題

我館于2011年引入志愿者服務(wù)，開(kāi)始招募在校生（包括本科生和研究生）參與圖書館服務(wù)工作。截至2012年10月底，共招募志愿者5批，現(xiàn)已有4批志愿者正式上崗服務(wù)，第5批將在2013年3月初進(jìn)行培訓(xùn)。志愿者累計(jì)報(bào)名320人次，已經(jīng)上崗服務(wù)的志愿者有207人；累計(jì)上崗服務(wù)總時(shí)間達(dá)2 040小時(shí)，個(gè)人最長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間87.5小時(shí)，個(gè)人服務(wù)時(shí)間超過(guò)40小時(shí)的有28人。其中，5人榮獲圖書館2011—2012年度“十佳讀者”稱號(hào)；19人獲校團(tuán)委2011—2012年度“優(yōu)秀志愿者”稱號(hào)；28人獲得“圖書館志愿服務(wù)證書”。通過(guò)1年多的工作實(shí)踐，筆者認(rèn)為高校圖書館在建立志愿者服務(wù)體系過(guò)程中有以下需要注意的問(wèn)題：

3.1 制定完善的激勵(lì)機(jī)制

志愿者在志愿服務(wù)的同時(shí)，也希望獲得自身利益、需求的滿足。當(dāng)然，志愿者的利益訴求既不同于經(jīng)濟(jì)組織的物質(zhì)因素，也不同于政治組織的權(quán)威因素，而是“事業(yè)共同體”中的自我激勵(lì)。志愿者往往希望在動(dòng)員、組織、操作過(guò)程中獲得激勵(lì)，這是一個(gè)不斷互動(dòng)和建構(gòu)的過(guò)程。也就是說(shuō)，志愿者注重服務(wù)過(guò)程的不斷自我激勵(lì)，以及通過(guò)社會(huì)評(píng)價(jià)體系逐漸強(qiáng)化這種激勵(lì)[7]。我館從各個(gè)方面對(duì)志愿者的服務(wù)予以承認(rèn)、進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、提供回報(bào)。規(guī)定的表彰方式如下：志愿者1學(xué)期服務(wù)時(shí)間累計(jì)達(dá)到40小時(shí)、100小時(shí)、200小時(shí)，分別頒發(fā)相應(yīng)的榮譽(yù)證書；每年提名圖書館“十佳讀者”候選人，并向校團(tuán)委推薦“優(yōu)秀志愿者”候選人。另外，圖書館盡可能在提高信息能力、人際交往能力和組織領(lǐng)導(dǎo)能力方面為志愿者提供機(jī)會(huì)，在注重精神獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，也給予一定的優(yōu)惠待遇，如我館的志愿者可以免費(fèi)使用各閱覽室的研究包廂（內(nèi)配可以免費(fèi)上網(wǎng)的計(jì)算機(jī)）。這種人性化的激勵(lì)機(jī)制在志愿文化不太普及的階段是非常必要的，它與志愿精神并不相悖，一定程度上反而可以提高志愿者的參與熱情。

3.2 開(kāi)辟特色的服務(wù)內(nèi)容

只有滿足志愿者“奉獻(xiàn)他人、提升自己”的心理需求，才能調(diào)動(dòng)志愿者的積極性，最大限度地發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性。圖書館招募的志愿者具有不同的專業(yè)背景、不同的特長(zhǎng)和愛(ài)好，圖書館要盡可能地結(jié)合館情，充分利用志愿者本身的特長(zhǎng)資源，創(chuàng)造性地開(kāi)辟新的服務(wù)專題，使志愿者在無(wú)私奉獻(xiàn)的同時(shí)，發(fā)揮特長(zhǎng)、鍛煉能力，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。如果簡(jiǎn)單地將重活累活推給志愿者，甚至將學(xué)生當(dāng)作廉價(jià)勞動(dòng)力，必將挫傷志愿者的自尊心和積極性，這也是造成志愿者流失和志愿者隊(duì)伍日漸萎縮的根源。我館在每年的讀書節(jié)系列活動(dòng)中，有一些或組織管理能力強(qiáng)、或擅長(zhǎng)寫作、或喜歡讀書、或有朗誦及主持等特長(zhǎng)的志愿者參加，他們?yōu)槌晒εe辦詩(shī)歌散文朗誦大賽、讀書交流會(huì)、好書推薦等活動(dòng)貢獻(xiàn)了力量，同時(shí)這些活動(dòng)也為志愿者提供了展示自身才華的平臺(tái)，使他們?cè)谝欢ǔ潭壬汐@得成就感，大大提高了志愿者參與的積極性。

3.3 營(yíng)造志愿文化的氛圍

志愿文化是指志愿者組織在長(zhǎng)期的活動(dòng)過(guò)程中形成的，被志愿者認(rèn)可、接受、傳播和遵從的基本信念、共同價(jià)值觀、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、社會(huì)角色和人文模式等的總稱。志愿文化可以塑造人們的行為方式、交往方式、工作方式，提高組織的工作效率，同時(shí)可以使志愿者產(chǎn)生歸屬感，使其忠于組織，有助于志愿者組織體系的穩(wěn)定。志愿文化是無(wú)形的、隱含的、不可觸摸的，但對(duì)志愿者卻有目標(biāo)導(dǎo)向、行為規(guī)范、精神凝聚和內(nèi)在激勵(lì)等多重功能，是志愿服務(wù)活動(dòng)能夠順利組織運(yùn)行的重要基礎(chǔ)[2]。我館一樓大廳設(shè)有志愿者專欄，以展示優(yōu)秀志愿者風(fēng)采，宣傳志愿服務(wù)先進(jìn)典型，將人心中向善、積極、文明的一面激發(fā)出來(lái)，增進(jìn)全校師生對(duì)志愿服務(wù)的認(rèn)知感和認(rèn)同感。普及“奉獻(xiàn)他人、提升自己”的志愿服務(wù)理念，使志愿服務(wù)逐步成為大學(xué)生的自覺(jué)行動(dòng)和生活方式，才能由此營(yíng)造濃郁的志愿服務(wù)文化，突出文化引領(lǐng)的作用，推動(dòng)志愿服務(wù)事業(yè)持續(xù)健康地發(fā)展。

3.4 打造志愿者的精神家園

大學(xué)生志愿者組織是大學(xué)生志愿者的精神家園，組織的關(guān)懷和認(rèn)同是增強(qiáng)志愿者歸屬感的重要因素。特別是在當(dāng)前大學(xué)生志愿服務(wù)參與率和社會(huì)認(rèn)同度較低的情況下，組織的激勵(lì)就顯得尤為重要[8]。我館定期舉辦座談或聯(lián)誼活動(dòng)，及時(shí)肯定和表?yè)P(yáng)優(yōu)秀志愿者，真誠(chéng)地征求志愿者的意見(jiàn)，傾聽(tīng)志愿者的心聲，打造積極向上、和諧溫馨的志愿者精神家園，借此增強(qiáng)志愿者組織的親和力、向心力和感召力，鞏固志愿者參與志愿服務(wù)工作的思想認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)，讓具有共同信仰、共同追求的無(wú)私奉獻(xiàn)者匯聚出更堅(jiān)定、更持久的力量，互相鼓勵(lì)、互相支持，以實(shí)際行動(dòng)踐行志愿精神。

3.5 圖書館全體館員的密切配合

首先，館員要從思想上對(duì)志愿者活動(dòng)的意義有一定的認(rèn)識(shí)和理解，才能在行動(dòng)上給予志愿者最好的引導(dǎo)和幫助。館員與志愿者之間是一種特殊的師生關(guān)系、同事關(guān)系，因此，館員尤其要發(fā)揮表率作用，言傳身教、率先垂范；要尊重、信任志愿者，發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)，保護(hù)志愿者參與的熱情；在了解志愿者的知識(shí)需求、個(gè)人興趣等基礎(chǔ)上，采取多種形式傳授館藏利用知識(shí)，有針對(duì)性地推薦優(yōu)秀館藏，關(guān)心他們的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，形成一種教學(xué)相長(zhǎng)、和諧向上的工作氛圍。

3.6 學(xué)生主管部門的政策支持

我校學(xué)生處在每年的本科生評(píng)優(yōu)中，對(duì)參加志愿者活動(dòng)的學(xué)生有加分的獎(jiǎng)勵(lì)政策；我校團(tuán)委自2012年起開(kāi)始設(shè)立“優(yōu)秀志愿者”稱號(hào)。這些政策鼓勵(lì)了大學(xué)生積極參加志愿者活動(dòng)，從制度上起到了良好的導(dǎo)向作用。

4 結(jié) 語(yǔ)

目前，高校圖書館引入志愿者服務(wù)尚處于探索階段，但其積極意義日益顯現(xiàn)，在實(shí)踐中亦具有一定的可操作性，高校圖書館應(yīng)予以積極推進(jìn)。隨著國(guó)內(nèi)圖書館志愿者文化的不斷普及，高校圖書館志愿者服務(wù)體系還需要不斷充實(shí)、完善和發(fā)展。年輕的大學(xué)生志愿者憑借他們的青春和熱情活躍在圖書館的各個(gè)崗位，必將為圖書館的發(fā)展注入新的生機(jī)和活力，成為圖書館不可或缺的力量，成為高校一道亮麗的人文景觀。

[1]志愿者[EB/OL].[2012-08-18].http://baike.baidu.com/view/7226.htm.

[2]劉 偉.北京公共圖書館志愿者管理長(zhǎng)效機(jī)制構(gòu)建與對(duì)策研究[D].重慶: 西南大學(xué)信息管理學(xué)院,2010:6．

[3]中央文明辦負(fù)責(zé)同志就志愿服務(wù)工作回答記者提問(wèn)[EB/OL].[2012-08-18].http://www.gov.cn/jrzg/2011-12/04/content_2010180.htm.

[4]隋笑飛.網(wǎng)民推薦產(chǎn)生全國(guó)優(yōu)秀志愿者和優(yōu)秀志愿服務(wù)組織[EB/OL].[2012-08-18].http://www.gov.cn/jrzg/2011-12/04/content_2010166.htm.

[5]中華人民共和國(guó)教育部.普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程:修訂[EB/OL].[2012-08-18].http://www.moe.edu.cn/publicfiles/business/htmlfiles/moe/moe_23/200202/221.htm.

[6]徐祥謙．建立高校圖書館志愿者服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制的思考[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì), 2009(26):45-47．

[7]北京志愿者協(xié)會(huì).志愿者組織建設(shè)與管理[M].北京:中國(guó)國(guó)際廣播出版社,2006:262.

[8]李媛媛.大學(xué)生志愿服務(wù)發(fā)展問(wèn)題研究[D].哈爾濱:東北林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,2010:38.