詹憲玲 孫明

凡是護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量及自身原因等面引起的患者及家屬不滿并以書面或口頭方式反映到護(hù)理部或有關(guān)部門轉(zhuǎn)向護(hù)理部的意見均為護(hù)理投訴[1]。我院兒童輸液室每日輸液800多人次，兒童就醫(yī)的特點是一病多陪，客觀上導(dǎo)致輸液區(qū)人數(shù)多，患兒人數(shù)多，流動性大，護(hù)患相處時間短，護(hù)士與患兒家屬交流溝通不足，患兒家長對護(hù)理質(zhì)量期望值之增高等均可導(dǎo)致護(hù)理糾紛發(fā)生?，F(xiàn)對門診兒童輸液室護(hù)理投訴原因分析并提出防范措施報告如下。

1 護(hù)理投訴原因分析

1.1 護(hù)士方面

1.1.1 護(hù)士靜脈穿刺技術(shù)不精 由于輸液室低年資護(hù)士比較多，對小兒穿刺經(jīng)驗不足，往往不能“一針見血”，穿刺失敗導(dǎo)致患兒家人不滿時，不能有效化解矛盾，成為家長投訴對象。

1.1.2 違反規(guī)章制度和操作流程 如收錯藥，配錯藥，使用青霉素未做皮試，巡視不到位，液體外滲未及時處理，發(fā)生藥物過敏反應(yīng)等，未嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，如未做到一人一止血帶一消手等，缺乏工作責(zé)任心導(dǎo)致家屬投訴。

1.1.3 服務(wù)意識淡漠護(hù)患溝通不到位 個別護(hù)士缺乏主動服務(wù)意識，缺乏愛心態(tài)度生冷，說話易沖，解釋不夠耐心，甚至推諉患者。

1.1.4 低年資護(hù)士缺乏法律意識 護(hù)士缺乏自我保護(hù)意識，對危險認(rèn)識不清，對護(hù)患間的法律關(guān)系缺乏認(rèn)識，服務(wù)不到位。

1.1.5 熟人輸液加隊，未嚴(yán)格執(zhí)行穿刺叫號，普通發(fā)熱患兒上學(xué)學(xué)生無綠色輸液通道導(dǎo)致家屬不滿意而向護(hù)士長投訴。

1.2 患者方面

1.2.1 患兒家人對穿刺技術(shù)期望值過高 認(rèn)為三級醫(yī)院靜脈穿刺必須一針見血，忽略疾病原因，靜脈本身條件等因素，一旦穿刺失敗引起投訴。

1.2.2 個別家長脾氣暴燥，就醫(yī)經(jīng)過掛號看病付錢取藥，最后一站到輸液室，排隊時間長工作中稍有疏忽，導(dǎo)致患者投訴。

1.2.3 患兒家屬對醫(yī)療費用存在不解 由于醫(yī)療費用的不斷增長，尤其病情未緩解時，家屬有抱怨情緒。

1.2.4 個別家長素質(zhì)差，一個患兒輸液占有多個座位，造成家長之間因座位爭吵而投訴輸液室。

1.2.5 個別患兒在輸液過程中出現(xiàn)過敏反應(yīng)，家長不理解，不信任引起投訴。

1.3 管理因素

1.3.1 人力資源不足 導(dǎo)致排隊現(xiàn)象引起等候時間過長，得不到滿意的服務(wù)，引起投訴。

1.3.2 環(huán)境因素 輸液室空氣不能有效對流，家屬不講衛(wèi)生，患兒隨地大小便，開空調(diào)不能滿足每個人需求，個別家屬不滿意而投訴。

1.3.3 便民措施不到位 無熱水袋，無衛(wèi)生紙，等候座椅少等。

2 防范措施

2.1 樹立護(hù)士形象 樹立以人為本的理念:加強護(hù)士思想教育，熱愛護(hù)理事業(yè)，具有干一行愛一行的堅定信念。按照護(hù)士形象標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范護(hù)士自身形象。工作中提倡四心服務(wù)即具有愛心細(xì)心耐心責(zé)任心。出現(xiàn)糾紛能夠換位思考，將心比心，用真誠去感動患者家屬，贏得理解與支持。打造溫馨輸液室的品牌，大廳內(nèi)墻壁上掛上鮮艷的花籃，張貼可愛的卡通畫，張貼溫馨標(biāo)語如請不要擅自調(diào)節(jié)滴速，輸液時請不要離開輸液大廳，請保管好自己的貴重物品等，衛(wèi)生間門背上訂掛鉤以方便家屬。每周五征求患者滿意度及時整改存在問題。加強衛(wèi)生宣教，保持環(huán)境整潔，溫濕度適宜。便民盒內(nèi)物品準(zhǔn)備齊全如:針線杯子衛(wèi)生紙暖手袋等方便家屬使用。

2.2 加強業(yè)務(wù)知識和穿刺技術(shù)培訓(xùn) 精湛的技術(shù)是架起患兒家屬對護(hù)士滿意的橋梁?？剖腋鶕?jù)不同層次的護(hù)士制定不同的培訓(xùn)計劃，如對新入科護(hù)士每天進(jìn)行練針2 h的百針強化練習(xí)，持續(xù)一個月;經(jīng)常開展穿刺技術(shù)交流會，不斷提高穿刺水平。所有護(hù)士嚴(yán)格執(zhí)行兩針不成功必?fù)Q人的原則，嚴(yán)格執(zhí)行一人一止血帶一消毒手原則，制定穿刺一針不成功處理流程，人人知曉。建立點名護(hù)士穿刺新政策，即家長可以點名今日上班護(hù)士為患兒穿刺，真正做到以患兒為中心，提高滿意度。遇到穿刺困難的患兒，指定由技術(shù)高的護(hù)士穿刺，輸液前做好解釋工作，以取得理解。加強溝通技巧培訓(xùn)，定期組織學(xué)習(xí)技巧，并進(jìn)行護(hù)士情景模擬化，以改善護(hù)患關(guān)系。每月組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)四次并考核，采取每位護(hù)士輪流授課的方法。護(hù)士長每月進(jìn)行操作考核并建立獎懲制度，同時鼓勵護(hù)士參加繼續(xù)教育，以提高自身業(yè)務(wù)能力和學(xué)歷水平。按老新人員結(jié)構(gòu)調(diào)配夜班，年輕護(hù)士值班前兩月，老護(hù)士下班不回家，睡在值班室，給年輕護(hù)士以技術(shù)和心理支持。

2.3 優(yōu)化輸液流程 實施無縫隙護(hù)理:科內(nèi)設(shè)立收藥崗配藥崗穿刺崗巡視崗四個崗位，并制定每個崗位的流程，要求人人牢記。收藥護(hù)士按照門診病歷嚴(yán)格核對藥物，正確抄寫治療卡及發(fā)放叫號牌，簽名，如有疑問，護(hù)士及時與醫(yī)生或藥劑師聯(lián)系。無誤后藥物進(jìn)入配制間。配藥護(hù)士再次核對藥物后，嚴(yán)格按照無菌操作配藥并簽名。穿刺護(hù)士在輸液前應(yīng)用反問式核對并和患者家屬確認(rèn)后方可進(jìn)行穿刺，并告之藥物的作用注意事項等宣教。巡視護(hù)士分區(qū)域在輸液大廳內(nèi)每半小時全場巡視一次，主動觀察輸液情況并聽取主訴及時解決問題。如液體外滲時及時拔針，必要時予硫酸鎂濕敷或新鮮土豆片外敷，同時安慰家屬做好解釋工作。發(fā)現(xiàn)患兒輸液中出現(xiàn)過敏反應(yīng)時，立即將患兒抱至注射室更換輸液器及藥液，通知醫(yī)生對癥用藥，嚴(yán)密觀察病情變化并專人看護(hù)，同時安慰家人不要慌張。科內(nèi)建立綠色通路，合理調(diào)配人力資源，彈性排班以壓輸液高峰，減少排隊現(xiàn)象。總之，各個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，提供無縫隙服務(wù)，保證護(hù)理安全，提高患者滿意度。

2.4 加強護(hù)士法律知識學(xué)習(xí) 提高自我保護(hù)意識:定期組織護(hù)士學(xué)習(xí)醫(yī)療事故處理條例相關(guān)法律法規(guī)，通過學(xué)習(xí)使護(hù)士知法守法懂法護(hù)法，學(xué)會應(yīng)用法律程序處理護(hù)患矛盾。將護(hù)士法律知識掌握情況納入考核內(nèi)容。護(hù)理工作繁瑣，稍有不慎便可發(fā)生差錯事故，這就要求我們每一位護(hù)士要熟悉法律知識，強化法律意識，規(guī)范自己行為，提高自律性和整體素質(zhì)，保護(hù)護(hù)患的合法權(quán)益。

2.5 加強安全管理 科內(nèi)建立護(hù)理問題分享本，提供針對系統(tǒng)+非懲罰性環(huán)境，秉著預(yù)防為主，預(yù)防為上原則強調(diào)安全重要性。每月護(hù)士會議上針對缺陷大家進(jìn)行討論分析原因提出整改措施，科室內(nèi)還存在哪些隱患，怎樣避免類似事情發(fā)生等。尤其節(jié)假日繃緊安全這根弦，對于重點人員重點時段重點患兒嚴(yán)格關(guān)注，加強核心制度考核，明確各班職責(zé)，做到事事有人管，人人都管事，增加護(hù)理安全系數(shù)。安排保安兩名12 h在大廳內(nèi)巡視，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)[2]。

2.6 加強投訴管理 制定投訴處理流程，要求每一位護(hù)士轉(zhuǎn)變觀念，把患者的投訴當(dāng)做禮物來接受，只有這樣認(rèn)識到自己工作于患者的需求存在怎樣差距，并且不斷用新的措施滿足患者需求，也通過我們真誠的工作感動患者，贏得信任。

3 結(jié)論

通過兒童輸液室護(hù)理護(hù)理投訴原因分析，采取以上防范措施提供更優(yōu)質(zhì)護(hù)理，真正做到以患兒為中心，急患兒所急，想患兒所想，不斷提高患兒及家長滿意度，收到很好的社會效益和經(jīng)濟效益。

[1]左月燃.對加強護(hù)理安全管理的認(rèn)識和思考.中華護(hù)理雜志，2004，39(3):191-192.

[2]王芳，葉志弘.護(hù)理安全管理研究及進(jìn)展.中華護(hù)理雜志，2008，43(11):1053-1055.