劉英莉

住院處護(hù)理工作的幾點(diǎn)體會(huì)

劉英莉

住院處；護(hù)理工作；體會(huì)

住院處是接待住院患者的窗口，是醫(yī)院的重點(diǎn)科室[1]。每天要為所有患者辦理各項(xiàng)住院手續(xù), 是患者住院第一需要接觸的科室[1],是門診與病區(qū)聯(lián)系的橋梁[2]。因此，各項(xiàng)工作都應(yīng)注意細(xì)節(jié)。吉林市人民醫(yī)院具有百年歷史，醫(yī)院始終秉承著厚德載仁，大醫(yī)精髓的醫(yī)學(xué)宗旨，致力于治病救人，弘揚(yáng)醫(yī)學(xué)精髓。是一所 “三級(jí)甲等”綜合性中心醫(yī)院，床位，1200多張，每日入院均130人次，最多時(shí)達(dá)180～190人次。住院處護(hù)士的格言是：用我們真心的微笑，真摯的情感，真誠的服務(wù)，贏得您的順心、舒心、放心。二年住院處的工作體會(huì)如下。

1 建立文明窗口，注意語言溝通

本院住院處位于醫(yī)院的門診大廳，非常重要顯著的位置。護(hù)理工作人員24 h工作制，隨時(shí)辦理入院手續(xù)?；颊咴陂T診醫(yī)生開具入院?jiǎn)魏?，第一道手續(xù)，就是住院處，辦理入院手續(xù)。應(yīng)熱情接待入院病員，核對(duì)入院證件，詳細(xì)登記住院卡片及病歷首頁。確保各項(xiàng)工作的及時(shí)完成。在手續(xù)錄入時(shí)，需要和患者進(jìn)行溝通,住院處的窗口很小，外面站立的人和窗口的高度是一平行的，工作人員坐位工作時(shí)要比窗口低很多，2012年以前醫(yī)院沒有語音裝備，溝通很不順暢。一些老年患者和耳疾患者在交流中會(huì)有聽不清的情況發(fā)生，這時(shí)候?yàn)榱吮苊饧m紛，護(hù)理人員就主動(dòng)到門外和患者面對(duì)面的交流，及時(shí)的避免了糾紛、誤會(huì)等發(fā)生。護(hù)理人員全身心努力工作，無論工作多忙，夜間有多困多累，都保持微笑服務(wù)，熱情接待每一位患者及家屬，工作中文明用語不離口；“您好，請(qǐng)出示您的醫(yī)?？?、身份證”，“謝謝您的配合”，同時(shí)，適時(shí)給予患者安慰和鼓勵(lì)的話語，文明窗口，文明用語貫穿始終，一切為了患者，以患者為中心。用我們的真心微笑，贏得患者的順心。住院處的護(hù)理人員連續(xù)多年被評(píng)為“三八紅旗手”，“十佳班組”。

2 改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率

搶救要爭(zhēng)分奪秒，辦理入院也要爭(zhēng)分奪秒。護(hù)理人員應(yīng)每天保持充沛的精力和敏捷的頭腦，做到：準(zhǔn)確、快速及時(shí)。首先；患者的住院號(hào)要準(zhǔn)確：由于患者姓名重復(fù)率較高，所以病歷號(hào)成為患者的唯一標(biāo)識(shí)。 在登記時(shí)一定要認(rèn)真、細(xì)致、準(zhǔn)確。一旦出錯(cuò)，后果是：①查找病例困難。②登記錯(cuò)誤后，再修改，病房的醫(yī)生就要把病例號(hào)重新改一遍，無形中給病房增加了麻煩。醫(yī)保類別要準(zhǔn)確：現(xiàn)在的醫(yī)保很多，有新農(nóng)合、市醫(yī)保、昌邑區(qū)醫(yī)保、鐵路醫(yī)保、低保等。在辦理入院手續(xù)時(shí)，一定要問好醫(yī)保類型，特別是未帶醫(yī)?？ǖ幕颊撸P(guān)系到用藥，報(bào)銷，患者的繳費(fèi)一系列的事情，一定要準(zhǔn)確無誤。提醒患者家屬及時(shí)把醫(yī)?？ㄋ偷结t(yī)院?；颊叩男彰⒛挲g、性別，都要準(zhǔn)確無誤，與其身份證相符(未帶身份證的后補(bǔ))。

隨著患者對(duì)醫(yī)院的要求逐漸提高,對(duì)窗口服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提高.目前,住院登記處的現(xiàn)代化和規(guī)范化程度較高,2012年又更新了系統(tǒng)和電腦，醫(yī)院重視計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的日常維護(hù)，完善住院管理信息系統(tǒng)，護(hù)理人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加快文字輸入速度，準(zhǔn)確詳細(xì)將病例首頁各項(xiàng)內(nèi)容錄入微機(jī)，減少差錯(cuò)的發(fā)生，縮短患者的等待時(shí)間。提高工作效率，增加患者的滿意度，提高醫(yī)院的形象。在辦理入院手續(xù)的同時(shí)，要正確掌握各個(gè)病區(qū)的床位使用情況，住院處要及時(shí)與病區(qū)溝通，遇有疑難問題及時(shí)向主管部門報(bào)告，保證病員及時(shí)住院，用我們高效的服務(wù)，贏得患者的寶貴時(shí)間。

3 以患者為中心，建立綠色通道

完善內(nèi)部管理制度是新時(shí)期醫(yī)院健康發(fā)展的必然要求[3]。在為患者辦理住院手續(xù)后提前通知病區(qū)，做好接收病員的準(zhǔn)備工作，并由住院處護(hù)士陪送至病區(qū)，在陪送的過程中，要觀察患者的病情變化，介紹患者所住科室的特色，醫(yī)院的各科室的位置。對(duì)行動(dòng)不方便的病員提供輪椅或平車送至病房與病區(qū)護(hù)士交接病員，辦理住院的患者很多,個(gè)體差異很大、心情迫切,再加上住院處工作人員要把患者的詳細(xì)資料輸入電腦,所以危重病員入院時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)化所有手續(xù)，迅速護(hù)送病員至病區(qū)與病區(qū)護(hù)士認(rèn)真的交接，再負(fù)責(zé)補(bǔ)辦入院的所有手續(xù)，一切方便患者，以患者為中心。用我們的真誠服務(wù)，贏得患者的舒心。

4 提高自身素質(zhì)，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)

住院處位于醫(yī)院的門診大廳，所有護(hù)理人員展現(xiàn)的是本院的精神面貌。住院處工作的好壞直接影響到醫(yī)院的形象和社會(huì)聲譽(yù)。上崗前，衣帽整齊，儀表儀容要整潔大方，醫(yī)務(wù)人員最基本的職業(yè)禮儀是：健康的精神面貌。醫(yī)務(wù)人員的形象不僅僅是反映了個(gè)人素質(zhì)，更是體現(xiàn)了醫(yī)院的整體形象。工作中護(hù)理人員主動(dòng)向患者及家屬介紹住院流程，做到熱情主動(dòng)，溫暖親切，語言和藹，舉止端莊，做事穩(wěn)重，不丟三落四，做到快而不亂，忙而不慌，利用辦理住院手續(xù)的等候時(shí)間，為患者及其家屬進(jìn)行健康教育指導(dǎo)，用端莊的舉止，贏得患者的滿意[4]。服務(wù)理念是：一切為了人民，您的滿意是我最大的心愿。

5 一視同仁，防止醫(yī)患糾紛

住院處是患者住院的前沿陣地,其工作質(zhì)量的高低直接反映出一個(gè)醫(yī)院的水平,繼而影響到醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。住院處的工作范圍涉及辦理住院手續(xù)、健康咨詢、患者也千差萬別，用友善的態(tài)度去理解患者,高度的同情心對(duì)待患者,并以熱情的態(tài)度、體貼關(guān)心的語言來接待患者。本院有一千多員工，經(jīng)常會(huì)有本院的職工來辦理入院的手續(xù)，原則是：一視同仁。沒有親疏，沒有厚薄之分，待患者如親人，用真心的微笑，真摯的情感，贏得您的放心。

住院處的工作特點(diǎn)是: 有時(shí)窗口沒有一個(gè)患者, 有時(shí)窗口好幾個(gè)患者甚至十幾個(gè)患者同時(shí)趕來辦理手續(xù), 在工作人員少或護(hù)士單獨(dú)值班時(shí), 患者辦理住院等候的時(shí)間勢(shì)必延長(zhǎng), 比如, 夜班護(hù)士單獨(dú)值班護(hù)送患者時(shí), 服務(wù)臺(tái)放置溫馨提示牌: 工作人員護(hù)送患者去病房，請(qǐng)稍后。多年來住院登記處零投訴[5]。

6 以高度的責(zé)任心，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

醫(yī)院住院處,每天要面對(duì)很多患者及家屬,因?yàn)獒t(yī)院每一個(gè)住院患者及家屬都要到住院處辦理住院、住院處雖然只是一個(gè)小小的窗口,在辦理入院手續(xù)時(shí)，護(hù)送新入院的患者去病房途中，各種患者都有，會(huì)遇到很多突發(fā)事件，如不慎跌倒、突發(fā)抽搐、暈倒、突發(fā)猝死等事件。護(hù)理部和科室共同制定了“患者跌倒應(yīng)急程序”、“危重患者搶救預(yù)案”、“水災(zāi)和火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”、“心肺復(fù)蘇”每個(gè)護(hù)理人員熟練掌握?！靶姆螐?fù)蘇”是每個(gè)護(hù)理人員的看家本領(lǐng)。文明窗口；技術(shù)精湛。

7 遵守職業(yè)道德，為患者保守秘密

護(hù)士職業(yè)行為規(guī)范的第四條：審慎守密，不泄露醫(yī)療秘密和患者的隱私。患者的所有信息家庭住址、電話、年齡、工作單位都登錄在入院微機(jī)里，護(hù)士應(yīng)對(duì)個(gè)人資料保密，不能隨意泄密，這是護(hù)士的職業(yè)道德，必須遵守。高度的道德責(zé)任感和事業(yè)心，才能造就一支高素質(zhì)的護(hù)理隊(duì)伍，從而為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

[1] 張昱江.醫(yī)院住院處管理的常見問題及對(duì)策.中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng), 2012,22(8):2912.

[2] 張衛(wèi)紅. 以病人為中心做好醫(yī)院住院處的管理.南京部隊(duì)醫(yī)藥,2001,3(2):43-44.

[3] 韓嘉宇, 黃 艷, 羅大剛,等.對(duì)完善醫(yī)院入院處內(nèi)部管理制度的探討.西部醫(yī)學(xué),2010,22 (12):2373-2374.

[4] 劉海波.提高醫(yī)院住院窗口的服務(wù)質(zhì)量探討.中國(guó)誤診學(xué)雜志,2009,9(11):2619-2620.

[5] 杜爽.住院處護(hù)理工作和組織管理.當(dāng)代醫(yī)學(xué),2011,17(1):123.

132001 吉林市人民醫(yī)院