劉穎 王國平 白旭斌

我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)近年來發(fā)展迅速，不斷有新的診斷技術(shù)、治療手段、新的藥品應(yīng)用于臨床，但同時不斷涌現(xiàn)的醫(yī)療糾紛也導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系逐漸惡化，如何實現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的和諧發(fā)展已經(jīng)成為目前醫(yī)療行業(yè)可繼續(xù)發(fā)展的一個重大問題[1]，這就要求管理者在不斷提高和完善醫(yī)院專業(yè)技術(shù)水平的同時，還要從文化建設(shè)的角度著手提高醫(yī)院的文化內(nèi)涵，科學(xué)地運用醫(yī)院文化這一現(xiàn)代化的醫(yī)院管理理論提高醫(yī)院的管理水平，增強醫(yī)院的綜合實力。

合理的、有力的醫(yī)院文化是一種現(xiàn)代醫(yī)院管理理念的體現(xiàn)，是保證醫(yī)院持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展的動力之源，是支持全體醫(yī)務(wù)人員的精神意識、行為規(guī)范的理論基礎(chǔ)，是醫(yī)院在多年發(fā)展的過程中不斷總結(jié)積累、培育生成和倡導(dǎo)發(fā)揚的一種群體文化，醫(yī)院文化一旦得到全體醫(yī)務(wù)人員的認可確立，就會對醫(yī)院發(fā)展形成一種良性的內(nèi)在的自我驅(qū)動，在很大程度上決定著醫(yī)院經(jīng)營的質(zhì)量和發(fā)展的速度[2]。

1 醫(yī)院文化建設(shè)內(nèi)涵

醫(yī)院文化建設(shè)的具體內(nèi)涵從廣義的角度來說，泛指醫(yī)院主體和客體在長期的醫(yī)學(xué)實踐中創(chuàng)造的特定的物質(zhì)財富和精神財富的總和。這其中包括，從硬件上來講醫(yī)院文化主要是指醫(yī)院內(nèi)的物質(zhì)組成：醫(yī)院建筑外貌、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療診治設(shè)備、醫(yī)療技術(shù)水平等有形的東西；從軟件上來講它包含了醫(yī)院在歷史發(fā)展過程中形成的具有本醫(yī)院特色的思想、意識、觀念等意識形態(tài)和行為模式以及與之相適應(yīng)的制度和組織結(jié)構(gòu)。醫(yī)院文化是一個系統(tǒng)而復(fù)雜的工程，醫(yī)院文化建設(shè)不僅僅是停留在醫(yī)院硬件的提高上，更多的應(yīng)該是被醫(yī)院廣大醫(yī)務(wù)人員所認同的醫(yī)院精神、經(jīng)營理念和行為模式的升華及轉(zhuǎn)變[3]。

2 醫(yī)院文化建設(shè)的表現(xiàn)方式

2.1 物質(zhì)文化 醫(yī)院的物質(zhì)文化由就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療的設(shè)備條件，甚至是醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表待人接物的方式等硬件所構(gòu)成，是醫(yī)院在社會上外在形象最直觀最集中的表現(xiàn)。醫(yī)院的外部環(huán)境，如占地面積、建筑風(fēng)格、綠化水平等直接地體現(xiàn)了醫(yī)院的規(guī)模及實力，就醫(yī)環(huán)境的優(yōu)劣、科室安排甚至是醫(yī)院內(nèi)部裝修的設(shè)計都體現(xiàn)了管理者的理念，是一家醫(yī)院最具有沖擊力的表達。比如有的醫(yī)院將墻壁粉刷成暖色調(diào)，就緩解了醫(yī)院本身緊張、壓抑的氣氛，使患者感覺溫馨，減少恐慌感；兒科的裝修頗具童趣，就能有效地減少兒童對醫(yī)院的恐懼。

2.2 行為文化 醫(yī)院的行為文化體現(xiàn)在由醫(yī)務(wù)人員在診療過程中通過和患者及家屬之間的交往所產(chǎn)生的活動所構(gòu)成，是醫(yī)院經(jīng)營風(fēng)貌和職工素質(zhì)等的集中表現(xiàn)。醫(yī)患糾紛是時下最為熱議的民生問題之一[4]，也是醫(yī)院無法避免的問題，越來越多的醫(yī)患糾紛要求醫(yī)院在行為文化方面一定到多次強調(diào)、規(guī)范、細化醫(yī)務(wù)人員在診療過程中的一系列行為舉止，明確操作流程及規(guī)范用語將會大大減輕患者的不滿情緒。另外，由于患者醫(yī)療知識的欠缺和對醫(yī)療流程的不了解，更需要醫(yī)務(wù)工作者耐心的引導(dǎo)和講解，盡可能幫助患者解決問題，這樣可以避免一些不必要的糾紛。所以，醫(yī)務(wù)人員的一舉一動是醫(yī)院文化建設(shè)具體在員工個人身上的表現(xiàn)。

2.3 制度文化 制度在任何一個單位中都是最能突出其文化建設(shè)的內(nèi)容，甚至很多人認為一家單位的規(guī)章制度就是其文化的所有。有效的制度不應(yīng)該僅僅停留在書面材料上，它應(yīng)該是一種管理經(jīng)驗日積月累的提煉，是觀念形式上的不斷升華，從而成為醫(yī)院物質(zhì)文化和行為文化的支撐點，是一種帶有強制性并且要落實在實處的文化。制度文化在建設(shè)方面要遵循醫(yī)院本身的實際情況，建立合理的制度文化不但對醫(yī)院各方面是有益的約束，同時良好且科學(xué)的制度引導(dǎo)將對醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展起到積極的推動作用。

2.4 精神文化 精神文化是醫(yī)院文化中最為的核心體現(xiàn)，是醫(yī)院在經(jīng)營管理中形成的獨特的意識形態(tài)和文化理念，它是文化建設(shè)中的最高層次，是制度文化的升華。制度在歷史的變遷中會順應(yīng)時代的發(fā)展和醫(yī)院的需求而不斷的改變，但是精神文化永遠是文化建設(shè)的精髓所在，醫(yī)院文化建設(shè)中精神層面的文化一旦確定它將不會隨時間的變化而變化，醫(yī)院所有的改革和變遷都將圍繞著這個價值觀進行，會貫徹到醫(yī)院管理的每一個細節(jié)之中，它是醫(yī)院不斷追求完善的過程中的核心價值觀。

3 醫(yī)院文化建設(shè)的作用

3.1 導(dǎo)向作用 醫(yī)院文化反映的是醫(yī)院綜合的管理理念和意識形態(tài)，一旦醫(yī)院在長久的經(jīng)營過程中體現(xiàn)出自身特有的文化特色，就會形成有一種特定的、相對獨立的文化氛圍。這種潛移默化的氛圍將自覺不自覺地影響著醫(yī)院的管理模式和行為方向，它能夠?qū)V大醫(yī)務(wù)人員引導(dǎo)到醫(yī)院所期望的行為方式中[5]，能夠有效地使醫(yī)務(wù)人員的思想理念、意識觀念與醫(yī)院的管理目標(biāo)和發(fā)展愿景相一致，能最大地調(diào)動各級員工的工作熱情，為實現(xiàn)醫(yī)院的愿景目標(biāo)而努力。醫(yī)院文化導(dǎo)向功能是通過醫(yī)院文化氛圍逐漸滲透到員工的思維中，體現(xiàn)在員工的觀念及日常行為上，不斷地積累使醫(yī)院整體呈健康的發(fā)展趨勢。

3.2 激勵作用 積極向上合理的醫(yī)院文化有激發(fā)醫(yī)務(wù)人員熱情的作用。良好的文化引導(dǎo)能啟發(fā)醫(yī)務(wù)人員在工作中自覺思考，主動完善自己，調(diào)動自己工作的積極性。現(xiàn)在，越來越多的醫(yī)院管理者認識到，激勵要從員工外部與員工內(nèi)部兩個方面進行。從員工外部看是通過管理者的號召和工作氛圍的影響使員工自然而然的接受醫(yī)院的理念和管理方式，并在其影響下產(chǎn)生一系列的對應(yīng)行為[6]；從員工內(nèi)部看是通過直接的物質(zhì)及其他方面的鼓勵，使員工自身產(chǎn)生滿足及有歸屬感的感覺，從而自發(fā)的順應(yīng)醫(yī)院管理的理念。在醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展中， 需要不斷地進行文化指引將醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)與員工個人的發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合， 激發(fā)職工的積極性和內(nèi)在潛力，使廣大醫(yī)務(wù)人員認識到醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)是個人價值的體現(xiàn)，當(dāng)員工與管理者取得共識，必定產(chǎn)生巨大的正效應(yīng)。

3.3 凝聚作用 醫(yī)院文化建設(shè)中的凝聚作用同其激勵作用并不重復(fù)。從社會心理學(xué)角度出發(fā)，在社會各個系統(tǒng)中，凝聚力的產(chǎn)生往往是受到心理因素影響，物質(zhì)因素則次之。醫(yī)院文化建設(shè)正是需要通過醫(yī)務(wù)人員的信念、動機期望等微妙的心理變化，讓管理者能有效地與員工進行溝通，在注重醫(yī)院群體價值觀的同時，也注重個體的價值存在，重視個體的情感培養(yǎng)，關(guān)注人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，使員工產(chǎn)生對醫(yī)院總體目標(biāo)的認同感、使命感和自豪感， 潛移默化的將員工凝聚在一起。如果不去注重醫(yī)院文化的凝聚功能，就會導(dǎo)致管理者孤立，無法進行管理的正常運作，更談不上醫(yī)院總體目標(biāo)的實現(xiàn)。

3.4 約束作用 醫(yī)院文化建設(shè)是通過觀念、信念和制度進行自我約束的。醫(yī)院根據(jù)自身發(fā)展情況和需求所指定的各種規(guī)章制度，像一把標(biāo)尺無形地約束著醫(yī)院上上下下所有員工的行為。合理的制度能有效地控制和調(diào)節(jié)員工的態(tài)度、行為及意志，能使每個醫(yī)務(wù)人員都認同、理解醫(yī)院指定制度的出發(fā)點并自覺自愿地服從。只有各級員工順應(yīng)制度的管理，才能不斷地提高醫(yī)院整體的醫(yī)療道德水平，才能更充分地發(fā)揮醫(yī)院良好的社會效益，保證醫(yī)院醫(yī)療活動適應(yīng)當(dāng)前社會發(fā)展的需要，不斷滿足人們?nèi)找嬖鲩L的醫(yī)療保健需要。

4 醫(yī)院文化建設(shè)當(dāng)中存在的問題

4.1 在執(zhí)行中缺乏有力的執(zhí)行力 執(zhí)行力在任何管理理念中都占舉足輕重的地位，沒有執(zhí)行力就不可能有發(fā)展的潛力[7]。當(dāng)命令下達時，能在最短時間通過最有效的工作方式完成最高的目標(biāo)要求，這就是優(yōu)秀的執(zhí)行力表現(xiàn)。低下的執(zhí)行力表現(xiàn)為：組織行為雜亂無章、員工工作沒有任何主動性，服務(wù)質(zhì)量差強人意等。醫(yī)院的文化建設(shè)是一個廣泛且相對來說較抽象的概念，如果不落實在具體的行動上很容易變?yōu)榧埳险劚Ｔ谖幕ㄔO(shè)過程中執(zhí)行力的缺乏往往表現(xiàn)在以下三個方面：第一，執(zhí)行缺乏原有目標(biāo)的高度。隨著管理政策一級一級的傳達，在執(zhí)行的過程中，會有員工對政策的解讀出現(xiàn)偏差，無法理解管理者制定政策的深層原因，導(dǎo)致執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)逐漸降低，甚至偏離最初要求。第二，執(zhí)行缺乏力度和相應(yīng)的監(jiān)督。根據(jù)溝通傳播的理論，傳達者能有效表述原意中60%的信息，接受者能理解40%，而在真正的實施過程中只能實現(xiàn)20%，在傳達了三個月之后只能按計劃實施5%。同時由于缺乏追蹤的力度，往往導(dǎo)致政策下達后呼聲大，動作小，成效甚微。第三，執(zhí)行缺乏速度。某一項決策在下達執(zhí)行過程中，經(jīng)常會因為一些細小的事情所延誤，所以管理者在制定決策時要充分考慮到醫(yī)院的實際情況，要制定符合實際的政策，否則將嚴重影響文化建設(shè)的速度。

4.2 目標(biāo)設(shè)定偏離實際，難以實現(xiàn) 醫(yī)院的管理無論是出發(fā)點還是落腳點都應(yīng)該堅持以人為中心，堅持人本思想，不以醫(yī)務(wù)人員和患者為主體所進行的文化建設(shè)，不但偏離了醫(yī)院的職責(zé)，同時也違背了醫(yī)院管理服務(wù)于員工和患者的目的[8]。而在醫(yī)院的文化建設(shè)中，很多管理者容易在制定政策方案時過于追求理想化，導(dǎo)致文化建設(shè)的目標(biāo)和要求脫離實際，使得建設(shè)內(nèi)容具體實施起來無從下手難度很大，以至最后流產(chǎn)。因此，醫(yī)院在文化建設(shè)體系的構(gòu)建過程中應(yīng)當(dāng)立足于本院的實際情況、醫(yī)療服務(wù)特色和今后的發(fā)展目標(biāo)，制定出既能符合醫(yī)院整體發(fā)展規(guī)律又能滿足社會對醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的要求，同時可以充分體現(xiàn)醫(yī)院自身特色的文化建設(shè)方案。

4.3 政策實施過程中欠缺連貫性 醫(yī)院文化建設(shè)是一項長期且繁瑣的工程，決非一朝一夕之功，要形成一個系統(tǒng)的、健康的、符合社會發(fā)展規(guī)律和醫(yī)院自身需求的文化體系，常常需要幾代醫(yī)務(wù)工作人員的不斷努力。然而，在實際的工作當(dāng)中，一些醫(yī)院的文化建設(shè)缺乏連貫性，主要表現(xiàn)在一些建院較早，已經(jīng)建立了比較成熟的文化體系的醫(yī)院，這樣的醫(yī)院往往較注重當(dāng)下的經(jīng)濟效益，忽視了醫(yī)院文化、管理理念這一基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致文化建設(shè)幾年甚至十幾年停滯不前，沒有意識到文化建設(shè)對發(fā)展起到的積極作用[9]。醫(yī)院的文化建設(shè)要與醫(yī)院的內(nèi)外部環(huán)境相適應(yīng)，要與社會的發(fā)展相協(xié)調(diào)，只有不斷根據(jù)時代的發(fā)展更新理念，在原有的基礎(chǔ)上不斷延伸醫(yī)院文化的內(nèi)涵，才能保證醫(yī)院有序、健康的發(fā)展。

總之，優(yōu)良的職業(yè)技術(shù)、良好的道德情操、人性化的服務(wù)構(gòu)成了醫(yī)院文化的核心。醫(yī)院文化建設(shè)是醫(yī)院管理者的綜合素質(zhì)和管理能力的反映，更是建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院的必然追求。隨著醫(yī)療市場競爭的加劇和醫(yī)院管理水平的提高，醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)文化建設(shè)的地位和作用日益突出。同時，社會整體文化的不斷推進和發(fā)展，醫(yī)院文化建設(shè)內(nèi)涵也在不斷地充實和擴大，科學(xué)地運用醫(yī)院文化這一現(xiàn)代化的醫(yī)院管理理論，是醫(yī)院不斷發(fā)展的力量之源。

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