楊琰

（江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院 江蘇 南京 211168）

角色扮演法在《商業(yè)銀行柜臺業(yè)務》實訓中的應用*

楊琰

（江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院 江蘇 南京 211168）

從角色扮演法應用于《商業(yè)銀行柜臺業(yè)務》實訓的前提條件入手，探討了《商業(yè)銀行柜臺業(yè)務》實訓教學中如何應用角色扮演法以及實施效果。

角色扮演法；商業(yè)銀行柜臺業(yè)務；實訓；效果

角色扮演法是目前國內(nèi)外職業(yè)教育領域較為推崇的實踐教學方法之一?！渡虡I(yè)銀行柜臺業(yè)務》是高職金融管理與實務專業(yè)的主干課程之一。在《商業(yè)銀行柜臺業(yè)務》實訓教學中引入角色扮演法可促進課程理論與實踐相結(jié)合教學目標的實現(xiàn)，提高學生的綜合業(yè)務操作能力，有利于面向現(xiàn)代化金融行業(yè)一線的高技能型人才的培養(yǎng)。

角色扮演法應用于商業(yè)銀行柜臺業(yè)務實訓的前提條件

商業(yè)銀行柜臺業(yè)務實訓是高職金融專業(yè)的一門綜合性實訓課程。為了讓學生在學習完主要專業(yè)課程之后能在學校實訓基地感受到銀行網(wǎng)點的工作氛圍，不少高職院校都建立了模擬銀行。模擬銀行仿照商業(yè)銀行網(wǎng)點的真實場景設計和布置，柜臺、電腦設備、商業(yè)銀行模擬操作軟件、打印機、小鍵盤密碼器、各種憑證、單據(jù)、印章、點鈔練功券等軟硬件都是實訓教學不可缺少的教具。模擬銀行是角色扮演法應用于商業(yè)銀行實訓的前提。

實訓是課堂教學的延伸和補充，是與理論教學平行的教學形式。教師應根據(jù)本專業(yè)的人才培養(yǎng)方案來制定實訓教學計劃，詳細周密地安排課程進度。包括實訓目標、實訓課程體系和實訓考核評價方法在內(nèi)的完整科學的實訓方案設計，是角色扮演法應用于商業(yè)銀行實訓的保證。

商業(yè)銀行柜臺業(yè)務實訓教學應用角色扮演法簡述

角色扮演法建立在學生對商業(yè)銀行綜合柜臺業(yè)務的理論學習和技能訓練的基礎之上。在實訓課程中，根據(jù)銀行柜臺勞動組織形式和崗位結(jié)構(gòu)將學生按小組分配角色。以綜合柜員制為例，將角色劃分為客戶、綜合柜員、主管柜員、事后監(jiān)督、網(wǎng)點主任等。教師可以參與到角色演練中扮演某一角色，也可以作為整個實訓課程的主持人和觀察者，不直接參與角色扮演，而是對實訓全過程進行監(jiān)控。例如，在儲蓄業(yè)務實訓單元，將學生分成若干小組，每組先由1～2名學生扮演綜合柜員，一名學生扮演主管柜員，其他學生扮演客戶。在模擬業(yè)務情境中，由扮演客戶的學生根據(jù)需要進行開戶、續(xù)存、取款、銷戶和掛失等基本業(yè)務申請，柜員學生按照業(yè)務流程和規(guī)范進行操作，需要主管授權(quán)的業(yè)務由主管柜員進行授權(quán)。在遇到特殊問題的時候，如收到客戶提交假幣該如何處理；遇到客戶辦理業(yè)務忘記攜帶相關證件怎么辦；遇到電腦系統(tǒng)故障如何向客戶解釋等。教師要對學生的臨場表現(xiàn)加以點評。在對公業(yè)務、信貸業(yè)務和代理業(yè)務等實訓單元，扮演不同角色的學生同樣要根據(jù)事先擬定的業(yè)務情境有條不紊地申請和辦理各項業(yè)務，靈活應付突發(fā)事件。

在實訓過程中，教師要對每組學生處理業(yè)務的流程和合規(guī)性進行觀察和記錄，根據(jù)實訓考核標準進行打分，并在實訓總結(jié)時進行逐一講評。

教學效果

體現(xiàn)“教學做”一體化的行動導向原則 行動導向教學強調(diào)師生共同確定行動產(chǎn)品，學生通過主動、積極的參與來實現(xiàn)創(chuàng)造性的學習。商業(yè)銀行柜臺業(yè)務實訓基本是按照銀行柜面業(yè)務類型，遵循柜臺業(yè)務辦理流程來設計實訓單元的。在每個單元業(yè)務操作中，教師給出每節(jié)課計劃練習的業(yè)務種類，具體的業(yè)務情境則可由學生自由發(fā)揮、設計。學生不僅是演員更是導演。角色扮演提高了學生的主動參與意識，學生根據(jù)自己對知識掌握的程度不同，對不熟悉的業(yè)務多進行情境練習，對特殊業(yè)務辦理反復練習，對緊急狀況進行應急處理練習。在“做”中學，在“學”中做，“教學做”統(tǒng)一，真正實現(xiàn)行動主導性。

能夠激發(fā)學習興趣，提高學習效率 單調(diào)的、以教室為教學場所的理論教學越來越適應不了高職教學改革的要求。借助模擬銀行進行柜臺業(yè)務操作，讓學生分角色進行銀行柜臺業(yè)務辦理，體會銀行網(wǎng)點的工作環(huán)境、工作狀態(tài)、工作條件，能夠大大激發(fā)學習的興趣。學生參與到角色分配、業(yè)務類型設計、業(yè)務辦理和事后評估中，不再是被動地接受教師灌輸?shù)闹R，而是積極主動地設計規(guī)劃自己的學習內(nèi)容。相對于單純反復的技能訓練，在業(yè)務辦理過程中操練所學技能可以收到事半功倍的效果。例如，學生在模擬現(xiàn)金業(yè)務中進行鈔票的清點、剔殘和整理，比機械地點鈔練習更利于提高技能水平。在辦理業(yè)務時，學生通過模擬系統(tǒng)輸入客戶信息，相當于反復進行小鍵盤數(shù)字錄入和漢字錄入練習，這也比單純的錄入練習能更快地提高技能水平。

能夠充分發(fā)揮學生的創(chuàng)造性 在實訓中，不同組學生所設計的業(yè)務情境并不相同，同種類業(yè)務具體的處理方式也不盡相同。組與組之間可以通過互換人員和討論，相互學習和交流經(jīng)驗，取長補短。對別的小組有創(chuàng)意的業(yè)務情境進行借鑒，補充本組業(yè)務演練不完善之處。在分角色演練中學生積累了不少靈活辦理業(yè)務的經(jīng)驗。如對于那些不會填寫中文大寫數(shù)字的顧客，可以在柜臺玻璃上貼出書寫完好的大寫數(shù)字模板，讓顧客自己對照填寫，而不必每次都花費時間教給他們。有學生總結(jié)，繳費業(yè)務辦理者眾多，其實業(yè)務流程很簡單，為了快速處理業(yè)務，節(jié)省客戶排隊等候的時間，可以在收妥款項后先把發(fā)票聯(lián)蓋章交給顧客，等柜臺上業(yè)務不忙時再對銀行留存憑證聯(lián)統(tǒng)一蓋章保管。

能夠提高學生的服務意識 商業(yè)銀行柜臺是銀行業(yè)的窗口。窗口行業(yè)對工作人員服務意識和服務水平有較高要求。高職院校培養(yǎng)的學生在具備基礎理論知識和熟練業(yè)務技能的前提下還要樹立客戶第一的服務意識。課堂教學中，教師傳授給學生的是服務行業(yè)基本準則和銀行基本服務禮儀。這些理論知識學起來較枯燥，且學生體會不深。在角色扮演的實訓課上，學生自己作為客戶或業(yè)務員出現(xiàn)，業(yè)務員在模擬辦理業(yè)務的過程中運用各種服務技巧解決問題，既要滿足客戶需求，同時不能違反銀行的相關規(guī)定。例如，在實訓中遇到客戶辦理取款業(yè)務忘記密碼時，客戶非常著急，柜員應當幫助他們回憶，嘗試可能的密碼；如果客戶最終無法回憶起密碼，柜員要向客戶解釋銀行相關規(guī)定，建議客戶及時辦理密碼掛失手續(xù)，在規(guī)定時間內(nèi)重置密碼，從而避免不必要的麻煩。銀行柜臺業(yè)務辦理出現(xiàn)問題或糾紛時，客戶往往會責怪銀行服務質(zhì)量不好，而銀行員工可能會抱怨客戶自己不謹慎或不懂得銀行規(guī)范。通過角色換位扮演，學生能更好地理解客戶的心理，也能懂得一個好員工的職責和評判標準，無形中提高了服務意識，積累了服務經(jīng)驗。

有利于培養(yǎng)學生高尚的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng) 金融業(yè)職業(yè)道德和修養(yǎng)是合格金融工作者的必備素質(zhì)。學生通過在模擬銀行的角色扮演實訓可以切身體會到銀行工作實景。一個出色的金融工作者不僅要具備熟練的業(yè)務操作能力，而且要時刻以各項金融法規(guī)和規(guī)范來約束自己，以銀行的各項規(guī)章制度來規(guī)范自己的行為，與團隊成員一起為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。在學習了相關金融法規(guī)和觀看了銀行業(yè)務辦理錄像資料后，角色扮演實訓中，學生把自己當作銀行的員工，從職業(yè)形象入手，一招一式都模仿銀行員工。使用規(guī)范的工作服務用語，不與客戶發(fā)生糾紛；嚴格遵守業(yè)務規(guī)程，不符合規(guī)定的業(yè)務不予辦理；成員之間相互協(xié)助，以團隊利益為重；循序漸進地學習和積累實踐經(jīng)驗，培養(yǎng)了嚴謹?shù)娘L險防范意識和富于合作的團隊精神，提高了金融職業(yè)道德水平和修養(yǎng)。

有利于教師改進教學方法、提高教學水平 在角色扮演法實訓中，教師充當總設計師和總監(jiān)督者的角色。為了適應實踐教學的需要，教師首先要充實自己的實踐經(jīng)驗，提高技能水平，對商業(yè)銀行柜臺勞動組織和崗位設置及業(yè)務辦理方式要有充分的了解。教師應深入金融企業(yè)一線進行調(diào)查，總結(jié)有代表性的業(yè)務案例，在實訓教學設計中融入最新、最實用的業(yè)務情境，合理劃分角色，恰當設計實訓單元、安排實訓時間，幫助學生盡快的適應崗位需求。另外，教師要對角色扮演實訓的全過程進行觀察和評價，及時發(fā)現(xiàn)問題。按照實訓評價標準對學生的現(xiàn)場表現(xiàn)進行打分，從業(yè)務流程、技能水平、服務態(tài)度等方面進行綜合評價；對實訓中存在的典型問題分析原因，與學生一起尋找解決辦法，不斷改進教學方法，提高自己的教學水平。

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G712

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1672-5727（2013）12-0121-02

楊琰（1977—），女，江蘇徐州人，碩士，江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院貿(mào)易金融學院講師，經(jīng)濟師，研究方向為金融學、高職教育。

江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院重點項目《以質(zhì)量為本的高職金融專業(yè)實踐教學模式研究》（項目編號：JMZ2201229）