姜黎昱 馬秀玲

淺談中心注射室的護(hù)患溝通

姜黎昱 馬秀玲

中心注射室；護(hù)患溝通；操作技巧；專業(yè)知識(shí)

醫(yī)院窗口的中心注射室極易成為患者和家屬發(fā)泄不滿情緒的場(chǎng)所。為了避免不必要的糾紛，筆者認(rèn)為護(hù)理人員若能掌握良好的溝通技巧，顯得尤為重要，現(xiàn)將工作體會(huì)報(bào)告如下。

1 注重第一印象

良好的第一印象可以增強(qiáng)患者診療的信心，減輕其對(duì)注射的不安和痛苦。護(hù)士應(yīng)注意儀表端莊大方，衣著整潔得體，干凈利索。在工作中要精神飽滿，不能帶有不良的情緒，俗話說(shuō)“微笑是最好的語(yǔ)言”，以微笑待人是人際交往中解決生疏、緊張的第一要素。

2 培養(yǎng)良好的語(yǔ)言溝通技巧

2.1 語(yǔ)言文明，尊重患者護(hù)士可根據(jù)患者的年齡、職業(yè)等選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼，避免直呼其名。通過(guò)護(hù)士安慰性的語(yǔ)言可使患者建立戰(zhàn)勝疾病的信心，慰問(wèn)性的語(yǔ)言則有利于建立相互依賴、信任，但要注意避免使用教訓(xùn)的語(yǔ)言，以免引起患者的反感。護(hù)士只有尊重患者，才能贏得患者尊重。使用文明禮貌用語(yǔ)，是護(hù)患溝通的首要環(huán)節(jié)[1]。

2.2 真誠(chéng)接待每一例患者交流過(guò)程中，護(hù)士的語(yǔ)速要適中，語(yǔ)速過(guò)快顯得沒(méi)有耐心，反之過(guò)慢，則會(huì)使患者產(chǎn)生厭惡心理。當(dāng)患者對(duì)某一問(wèn)題提出質(zhì)疑時(shí)，有時(shí)會(huì)表現(xiàn)出不滿的情緒，護(hù)士此時(shí)則要以真誠(chéng)、清晰、流暢、溫和的語(yǔ)言為患者進(jìn)行解釋，可取得很好的效果。

2.3 注意語(yǔ)言的科學(xué)性、藝術(shù)性解答患者問(wèn)題時(shí)，要實(shí)事求是，具有科學(xué)性但不能超越護(hù)士執(zhí)業(yè)權(quán)限。若不了解或不是很清楚時(shí)，不能生硬地說(shuō)“不知道”，要幫助患者通過(guò)其它的方法得到滿意的答復(fù)。

3 提高自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)

3.1 掌握嫻熟的操作技巧在平時(shí)的工作中，注射室的護(hù)士盡量做到靜脈穿刺時(shí)“一針見(jiàn)血”，肌肉注射時(shí)要做到“兩快一慢”，同時(shí)注意觀察患者有何反應(yīng)。因?yàn)閶故斓牟僮骷记墒侨〉没颊咝湃?，建立和維護(hù)良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

3.2 豐富的專業(yè)知識(shí)中心注射室患者多、病種復(fù)雜，這就要求護(hù)士不但有熟練的注射技術(shù)，還要有豐富的專業(yè)知識(shí)。對(duì)患者提出的問(wèn)題做出有科學(xué)依據(jù)的回答，同時(shí)可以對(duì)患者出現(xiàn)的不良反應(yīng)做出迅速、準(zhǔn)確的判斷和救護(hù)。

4 其它溝通技巧

4.1 營(yíng)造舒適的輸液環(huán)境大廳內(nèi)可以粘貼一些溫馨提示、健康宣教圖片，兒童輸液室內(nèi)還可以繪制一些可愛(ài)的卡通人物，豐富亮麗的色彩，能讓患兒減少對(duì)注射的恐懼。積極提供一些便民措施，如熱水袋、飲用水、物品存放等，都可使患者感受到親和力，拉近了護(hù)患之間的關(guān)系。

4.2 針對(duì)不同患者進(jìn)行健康宣教根據(jù)患者的年齡、職業(yè)、學(xué)歷等選擇適合的方式進(jìn)行宣教。宣教可以在巡視過(guò)程中，也可以在操作時(shí)進(jìn)行。內(nèi)容包括所患疾病的用藥目的、藥物作用、不良反應(yīng)、輸液時(shí)的滴速、拔針后的按壓方法等。此溝通方法可以消除患者對(duì)疾病的焦慮不安，放心的接受治療，同時(shí)也增加了對(duì)護(hù)理人員的信任。

4.3 認(rèn)真傾聽(tīng)傾聽(tīng)不僅是指聽(tīng)到對(duì)方說(shuō)話這樣一種單純的過(guò)程，而且包括生理、認(rèn)識(shí)的情感過(guò)程[2]。護(hù)士在傾聽(tīng)過(guò)程中要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，避免分散注意力，保持眼神交流，可以適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭或輕聲說(shuō)“是”，不要急于陳述自己的觀點(diǎn)。傾聽(tīng)還有助于了解患者產(chǎn)生不滿的原因，適當(dāng)?shù)慕o予安慰和幫助，可以使患者情緒穩(wěn)定。

5 體會(huì)

護(hù)患溝通是一門特殊的藝術(shù)，是護(hù)士綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。中心注射室的護(hù)士在平凡又繁雜的崗位上，不但要努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，還要學(xué)習(xí)人文知識(shí)。以人為本，對(duì)患者及家屬的關(guān)愛(ài)和人文關(guān)懷與溝通并重，提升患者滿意度，才能有效減少和避免護(hù)患糾紛，加強(qiáng)護(hù)患溝通是一個(gè)切實(shí)可行，行之有效的護(hù)理措施[3]。同時(shí)，為了完善護(hù)患溝通的細(xì)微之處，還需要不斷地實(shí)踐和探索。

[1]楊續(xù)輝,趙玉蘭,張國(guó)華.淺談護(hù)患溝通技巧[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)藥應(yīng)用,2010,8(4)：231.

[2]揭海燕.淺談護(hù)患溝通的必要條件[J].健康心理學(xué)雜志(護(hù)理學(xué)?？?,2000,8(9)：10.

[3]盧幻真.護(hù)理干預(yù)對(duì)門診護(hù)患糾紛的影響[J].內(nèi)科,2007,2(5)：844-845.

R749.059

A

1673-5846(2013)08-0503-02

青島市第八人民醫(yī)院，山東青島 266100