楊嬌玲 陳開珠

（福建醫(yī)科大學(xué)附屬漳州市醫(yī)院，福建 漳州 363000）

護理糾紛的原因分析與管理對策

楊嬌玲 陳開珠

（福建醫(yī)科大學(xué)附屬漳州市醫(yī)院，福建 漳州 363000）

護理糾紛；原因；管理；對策

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，醫(yī)療科學(xué)水平的不斷發(fā)展以及人們自我保健意識的逐步提高[1]，患者在就醫(yī)過程中，對醫(yī)護人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，近年來，醫(yī)療護理糾紛發(fā)生的概率不斷上升，醫(yī)療活動中出現(xiàn)的一些問題，患方表示不滿，通過協(xié)調(diào)解決不了，矛盾激化導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。因此，分析護理糾紛的原因，研究解決糾紛的管理對策是維護正常的醫(yī)療秩序，減少和杜絕護理糾紛發(fā)生的重要措施。

1 護理糾紛的原因

1.1 護理人員因素

①護士法律意識淡?。耗壳?，護士的自我保護和依法行護的意識低下現(xiàn)象仍較突出，尤其是低年資護士。由于護士在學(xué)校教育和在職培訓(xùn)中缺乏相關(guān)法律知識的教育，因此在日常工作中只重視完成護理工作而忽視了潛在的法律問題。有的護士護理文書書寫不規(guī)范，存在涂改、造假[2]。②護士缺乏服務(wù)意識、責(zé)任心不強：有些護士還沒有完全適應(yīng)改革的新形勢，工作缺乏主動性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，說話語氣生硬等，缺乏以患者為中心的服務(wù)意識。對危重患者的病情觀察不仔細、發(fā)現(xiàn)不及時、處理不果斷，延誤了病情搶救。③業(yè)務(wù)素質(zhì)及綜合素質(zhì)差：臨床護理人員業(yè)務(wù)技能及綜合素質(zhì)參差不齊，不能滿足患者對護理的高要求。④違反醫(yī)療操作規(guī)程和規(guī)章制度：個別醫(yī)護人員不認真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至違反醫(yī)療操作規(guī)程，以致在疾病診斷、治療和護理過程中產(chǎn)生醫(yī)療差錯，甚至導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生。⑤人力資源配置不合理：由于患者多，科室不斷擴大床位，護理工作量大導(dǎo)致護士超負荷工作，基礎(chǔ)護理不到位，影響護理質(zhì)量；護理人員心情煩躁，態(tài)度冷淡，解釋工作缺乏耐心，影響護患溝通，甚至發(fā)生差錯事故，成為護理工作不安全的重要原因之一。⑥護理文件記錄不完整：由于護士在臨床工作中對護理記錄缺乏科學(xué)性、準(zhǔn)確性、真實性、及時性、完整性，與醫(yī)師病程記錄存在不相符，尤其在搶救危重患者事后補記護理記錄時出現(xiàn)醫(yī)護記錄不相符，遺漏病情觀察或時間不準(zhǔn)確等情況，埋下隱患。

1.2 患者及家屬方面的因素

①當(dāng)前醫(yī)療水平同患者的期望值存在差異。由于患者及家屬對疾病的發(fā)生、發(fā)展以及轉(zhuǎn)歸缺乏認識，患者及家屬懷著焦急等待和期盼的心情來到醫(yī)院，就是希望治好病，解除痛苦，希望護士技術(shù)高超，藥到病除。但醫(yī)學(xué)發(fā)展的階段性、局限性，醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療水平的局限和差異，一些疾病當(dāng)前還無法治愈，一些醫(yī)務(wù)人員相互之間的解釋的不一致性，更可怕的是相互抵毀，給人以可乘之機，受人以柄。造成患者及家屬的不理解從而誘發(fā)糾紛。②患者及家屬過度維權(quán)?；颊吆图覍倬S權(quán)意識增強是社會進步的表現(xiàn)，醫(yī)院應(yīng)從各方面保護患者的合法權(quán)益。但是，不少患者和家屬，不顧醫(yī)療服務(wù)屬特殊性消費，把自己放在商品消費的位置上，表現(xiàn)為過度維權(quán)。例如，要求護士每次配藥前向患者講明配藥的依據(jù)，并按自己的慣性思維要求醫(yī)師和護士的各項操作。一旦發(fā)現(xiàn)有不滿意的地方，即通過各種方式和渠道進行干涉，包括向科室、醫(yī)院交涉索賠，向新聞媒體曝光，甚至向法院提出訴訟等。由于患者和家屬不尊重客觀事實，不遵守醫(yī)院規(guī)章制度和管理條例，只強調(diào)自身利益，過度維權(quán)而引發(fā)的護理糾紛。

1.3 設(shè)備、儀器質(zhì)量問題。急救設(shè)備器材不定期檢查、維修、保養(yǎng)、存在安全隱患或發(fā)生意外，如患者需要吸痰而吸痰器不能正常使用導(dǎo)致患者窒息、呼吸暫停。雖然患者采取其他方法搶救使患者轉(zhuǎn)危為安，但患者家屬因此與醫(yī)院發(fā)生了糾紛。

2 管理對策

2.1 實行護理三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)。重點在病區(qū)的質(zhì)控，保證質(zhì)控護士、科護士長和護理部之間形成良好的監(jiān)督檢查機制。①發(fā)揮護理質(zhì)量控制小組的作用?？剖易o士長、質(zhì)控護士每月進行護理質(zhì)量檢查，對護理質(zhì)量應(yīng)有檢查、評價及改進記錄，以便及時發(fā)現(xiàn)、分析、糾正問題。②強化科護士長查房執(zhí)行效果。護士長應(yīng)加強對新入院患者、危重疑難患者的管理和技術(shù)指導(dǎo)?？谱o士長負責(zé)執(zhí)行本科護理管理目標(biāo)及護理質(zhì)量實施控制與管理；③完善監(jiān)督評價流程。護理部應(yīng)對護理質(zhì)量進行檢查、指導(dǎo)，記錄和反饋，督促科室改進質(zhì)量，形成成效評價。.

2.2 加強法律知識的學(xué)習(xí)，強化護理行為中的法律意識。法律是人的范疇，組織護士認真學(xué)習(xí)《護士條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《護理工作核心制度》。使廣大護理人員懂法、守法、用法，積極主動地運用法律來規(guī)范護理行為，作為護理管理者必須增強法制觀念，要將法律意識納入護理管理內(nèi)容[3]。

2.3 嚴(yán)格遵守操作流程。護士抄（轉(zhuǎn)）錄用藥醫(yī)囑及執(zhí)行給藥醫(yī)囑應(yīng)遵守操作規(guī)范，給藥經(jīng)過核對，確保準(zhǔn)確給藥。護士按照給藥時間分次為患者發(fā)放口服藥并說明用法用量。嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，正確實施給藥、輸血、治療、護理措施，防范差錯事故發(fā)生。建立輸血、藥物不良反應(yīng)報告及處理預(yù)案。

2.4 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強服務(wù)意識。隨著人們生活水平的提高，患者自我保護意識不斷增強，對醫(yī)療工作提出了更高的要求，作為管理者應(yīng)從提高醫(yī)護人員職業(yè)道德素質(zhì)著手，使護理人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強服務(wù)意識，樹立“以人為本，以患者為中心”的思想，提高患者滿意度。

2.5 緊抓知識學(xué)習(xí)培訓(xùn)。強化護理核心制度、應(yīng)急預(yù)案、各種操作程序告知內(nèi)容等知識的學(xué)習(xí)，要求科室在第三季度對上述內(nèi)容進行考試，將考試成績于年終考核相結(jié)合。開展對護士知情同意告知方面的培訓(xùn)，對實施特殊用藥靜脈治療和PICC置管等，完善告知書、履行知情同意告知手續(xù)。

2.6 加強護理質(zhì)量檢查。護理部每季度對病區(qū)護理質(zhì)量、崗位職責(zé)及執(zhí)業(yè)行為進行監(jiān)督、檢查、考核和評價，按“優(yōu)質(zhì)護理考核標(biāo)準(zhǔn)”進行檢查，確?；A(chǔ)護理的落實、?？谱o理做精、努力提高臨床服務(wù)水平、持續(xù)改進臨床護理質(zhì)量。

2.7 合理配置和調(diào)動人力資源。管理者要以人為本，重視護理人員的身心健康。調(diào)動積極性。根據(jù)勞動強度和工作效率合理配置和調(diào)配人力資源，改進排班模式，對作量大的異常班增加護士，減輕護士工作負荷和心里壓力[4]。

2.8 提高護理病歷管理水平。按照《病例書寫基本規(guī)范》書寫護理文件，加強護理病歷質(zhì)量的監(jiān)控，尤其是危重、死亡的病歷。加強病歷質(zhì)量的督查力度，各病區(qū)責(zé)任護士及護士長對每日大手術(shù)或危重患者的病歷記錄進行檢查，確保措施落實到位；護士長、質(zhì)控組長對出院病歷做全面系統(tǒng)的檢查，確保護理病歷質(zhì)量。護理部不定期組織病歷質(zhì)控組加強對運行的護理文件進行質(zhì)量評價，及時發(fā)現(xiàn)、反饋，提高護理病歷質(zhì)量。

2.9 開展溫馨服務(wù)。進一步規(guī)范護理文明用語、護患溝通技能及出入院指導(dǎo)。做好對患者的健康教育和指導(dǎo)，為手術(shù)患者提供規(guī)范的圍手術(shù)期護理，保障患者安全。

2.10 妥善處理護理糾紛。一旦出現(xiàn)護理糾紛，處理態(tài)度要真誠。以理服人，防止激化事態(tài)。①護理部及當(dāng)事人，都要采取冷靜、理智、客觀的態(tài)度面對糾紛，要以積極的態(tài)度解決。②醫(yī)方要積極主動、耐心地與患方接觸和溝通，盡量消除誤解。③實事求是地查明真相，找出問題，分清責(zé)任。屬于醫(yī)方的，醫(yī)院要勇于承擔(dān)責(zé)任，以維護患者及其家屬的合法權(quán)益；屬于患方的無理要求，一定要堅持原則，堅決維護醫(yī)院的合法權(quán)益。④妥善保管好病案文書等證據(jù)資料。

總之，醫(yī)療護理糾紛的發(fā)生有著復(fù)雜的社會背景和人為因素，在醫(yī)療護理工作中要廣泛開展醫(yī)療衛(wèi)生法制宣傳教育，強化醫(yī)護人員和患者的法律意識；建立良好的護患關(guān)系，加強護理質(zhì)量實施控制與管理，不斷提高護理質(zhì)量；嚴(yán)格遵守操作流程，轉(zhuǎn)變護士的服務(wù)觀念，增強服務(wù)意識；樹立“以人為本，以患者為中心”的思想，提高患者滿意度，是預(yù)防和減少醫(yī)療護理糾紛的有效方法。

[1] 梁敏.醫(yī)療護理糾紛原因分析及防范措施[J].護理研究,2009, 12(23):3272.

[2] 梁紅梅.梁紅煥.護理糾紛原因分析與防范[J].齊魯護理雜志, 2009,15(11):封三.

[3] 周長蘭,胡秀風(fēng).護理糾紛原因分析與防范措施[J].齊魯護理雜志,2011,17(12):120.

[4] 黃麗葵,鐘慧珍.理不安全因素分析與管理對策[J].中國臨床護理雜志,2009,9(1):407.

R47

C

1671-8194（2013）21-0398-02