劉來女 孔德良

（甘肅省永靖縣人民醫(yī)院護(hù)理部，甘肅 永靖 731600）

探討護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系

劉來女 孔德良

（甘肅省永靖縣人民醫(yī)院護(hù)理部，甘肅 永靖 731600）

隨著醫(yī)療體制和護(hù)理模式的不斷改革，國家各項(xiàng)惠民政策的落實(shí)，如新農(nóng)合、城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)體系的逐步完善，人民生活水平的不斷提高，患者對護(hù)理服務(wù)的要求也越來越高，護(hù)患溝通問題不斷凸顯，有調(diào)查顯示在臨床護(hù)理工作中80%的護(hù)患糾紛是由于護(hù)患溝通不良或溝通障礙所致。因此，廣大護(hù)理人員為了適應(yīng)護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，更好的為患者服務(wù)，在臨床護(hù)理過程中不但要具備廣博的專業(yè)知識，精湛的技術(shù)操作能力和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，還應(yīng)不斷學(xué)習(xí)和掌握與患者的溝通技巧，主動加強(qiáng)與患者的溝通交流，以良好的職業(yè)形象感染患者，使其產(chǎn)生安全感和信任感，以營造良好的護(hù)患氛圍，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

探討；護(hù)患溝通；技巧；和諧；護(hù)患關(guān)系

1 護(hù)患溝通的特點(diǎn)及形式

1.1 護(hù)患溝通的特點(diǎn)

護(hù)患之間應(yīng)相互信任、相互了解、相互交流與溝通，這種溝通交流不同于一般社交場合的交流，它是以患者為中心，屬于情感關(guān)懷和治療康復(fù)以及提高生活質(zhì)量上的交流，其目的在于幫助患者提高對自己疾病的了解和認(rèn)識，有助于配合治療護(hù)理工作的順利進(jìn)行，促進(jìn)其早日康復(fù)。護(hù)理人員與患者溝通交流時應(yīng)面帶微笑、語言親切和藹，通俗易懂，賦予同情心，切實(shí)為患者著想，為其提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。雖然護(hù)理工作是平凡的，但在患者面前護(hù)士一句安慰的話，一絲溫存的微笑，一個輕柔的舉動，都能像久旱逢甘霖一樣，給患者增添生活的勇氣，許多詩人用詩的語言贊美護(hù)士：像明月一樣皎潔，像春風(fēng)一樣溫暖，像蠟燭一樣燃燒自己、照亮別人，像春蠶一樣，將絲吐盡造福患者，是給患者帶來安祥的天使，是挽救生命的女神。

1.2 護(hù)患溝通交流常見的形式有兩種

一種是語言交流即利用語言來傳遞信息。另一種非語言交流即面部表情、身體姿勢、眼神與手勢等，這兩種形式在護(hù)患溝通中缺一不可，有時非語言交流更會取得患者的信任，是構(gòu)建良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

2 影響護(hù)患溝通的因素

影響護(hù)患溝通的因素很多，既有來自溝通雙方的個人因素，也受溝通環(huán)境或情境影響，還有溝通種類和溝通技巧等有關(guān)。

2.1 個人因素

生理心理因素、情緒狀態(tài)、知識水平、個性、認(rèn)知、態(tài)度、角色、身體因素、社會文化背景等。

2.2 環(huán)境因素

物理因素、社會因素、溝通技巧、安靜、舒適度、相距度、知識系統(tǒng)缺乏等。

3 護(hù)患溝通技巧

護(hù)士如何有效地與患者溝通是一門藝術(shù)，也是一種技巧，在構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系中起著十分重要的作用，護(hù)士在與患者溝通時要注意語言的恰到好處，把健康教育融入其中，不斷規(guī)范護(hù)理行為，樹立正確的服務(wù)理念。對不同年齡、文化層次、宗教信仰和不同疾病的患者采取不同的溝通方式，尤其是與參合農(nóng)民、特困患者、腫瘤晚期和老年患者溝通時，要以關(guān)愛患者為出發(fā)點(diǎn)，舍得對他們的感情投入，聆聽他們的心聲，處處尊重關(guān)愛患者，給患者以祥和和安慰，取得患者的信任，使其更好地配合治療和護(hù)理，促進(jìn)護(hù)患和諧，規(guī)避護(hù)理糾紛[1]。

3.1 應(yīng)用科學(xué)的語言技術(shù)

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。美的語言是一曲悅耳的音樂，它給人一種美的享受，是溝通護(hù)患思想、情感交流的重要媒介。臨床護(hù)理工作中所接觸的都是失去健康，具有生理、心里傷害的受病痛折磨的人。因此，護(hù)士在配合醫(yī)生應(yīng)用藥物等方法解除其軀體痛苦的同時，還應(yīng)讓患者從護(hù)士美好的語言中感受到被關(guān)懷、被尊重、使其在生理、心理上得到滿足。護(hù)士的語言美體現(xiàn)在科學(xué)、文雅、謙虛、和藹等。在語言的應(yīng)用上應(yīng)注意保護(hù)性、科學(xué)性、藝術(shù)性、靈活性、安慰性，解釋性和鼓勵性相統(tǒng)一的原則[2]，善于根據(jù)不同的服務(wù)對象和患者具體情況靈活使用語言，善于發(fā)現(xiàn)異常，懂得患者的心理需要，用語言這門精細(xì)的藝術(shù)作為導(dǎo)向，走進(jìn)患者的內(nèi)心世界，全面了解病情并及時給予心理疏導(dǎo)，為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的身心最佳護(hù)理服務(wù)。

3.2 將健康教育融入其中以增強(qiáng)溝通效果

健康教育是通過有計(jì)劃、有目的、有評價的一系列教育活動，消除和減輕影響健康的危險(xiǎn)因素，引導(dǎo)人們樹立健康觀念，自愿采納有利于健康的行為和生活方式，達(dá)到預(yù)防疾病、促進(jìn)健康和提高生活質(zhì)量的目的。健康教育的過程也就是護(hù)士與患者溝通的過程。因此，在新的護(hù)理模式下，護(hù)士作為健康教育的主要實(shí)施者，應(yīng)把健康教育融入到臨床護(hù)理過程的始終，把它作為銜接衛(wèi)生知識和患者行為改變的橋梁，以增進(jìn)護(hù)患溝通的效果。

3.3 加強(qiáng)與患者的情感交流

疾病特別是遷延性慢性疾病或嚴(yán)重性疾病極大地撞擊著人們的心理，會使之產(chǎn)生種種不良情緒?；颊咴诨疾〉某跗谕憩F(xiàn)為焦慮，焦慮不完全是負(fù)性的，人們有了對疾病的焦慮才會積極地去治療，但過度焦慮會造成過重的精神負(fù)擔(dān)，還會出現(xiàn)心悸、出汗、失眠、頭痛、厭食等軀體癥狀，與焦慮相聯(lián)系的負(fù)面情緒是恐懼和抑郁。護(hù)士作為白衣天使，就是要使患者不但能從生理疾病上得到解脫，也要使其在心理上得到安慰，用情感的陽光照亮患者因疾病而暗淡的心情。要改變患者的不良情緒，首先需要護(hù)士對患者抱有深切的關(guān)懷和誠摯的情感，以積極樂觀的情緒影響感染患者受壓抑的心理狀態(tài)，并要對患者各方面的情況進(jìn)行深入了解，如婚姻家庭、經(jīng)濟(jì)狀況、子女親友等，以便準(zhǔn)確找出患者產(chǎn)生不良情緒的原因，才能有的放矢地給予患者支持與溝通，幫助患者獲得最大的社會支持，促使其以良好的心態(tài)來面對疾病，積極配合治療和護(hù)理。

3.4 規(guī)范護(hù)理行為，樹立正確服務(wù)理念

護(hù)患關(guān)系是以患者為主導(dǎo)的一種多元化關(guān)系，但護(hù)理人員的態(tài)度、護(hù)理行為在與患者建立良好關(guān)系中具有重要的作用。在患者的診療活動中，護(hù)士與患者接觸的時間最長、最多，護(hù)士應(yīng)樹立“一切以患者為中心，以人為本”的服務(wù)理念。在臨床護(hù)理過程中應(yīng)使用文明用語，做到文明禮貌，舉止文雅，語言親切，同時積極主動與患者溝通交流，對患者提出的疑問或某些過激的言語與行為，應(yīng)心平氣和地解釋，安慰體諒，以實(shí)際行動感染患者，在思想上、理念上和行為上處處為患者著想，滿足患者的合理需求，全心全意為患者服務(wù)，以取得患者及其家屬對我們工作的理解和支持，防止護(hù)患糾紛的發(fā)生。

4 小 結(jié)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)始于患者需求，終于患者滿意。其實(shí)每一個走進(jìn)醫(yī)院的患者，他們不僅需要醫(yī)療服務(wù)，也需要“話聊”的服務(wù)。不管他們在外面多么強(qiáng)大，但在疾病面前他們都是弱者，對所患疾病預(yù)后的緊張、焦慮都會使他們產(chǎn)生不良情緒，如果我們護(hù)理人員能真正站在患者的角度換位思考，有耐心并能真心誠意的與他們溝通交流，用愛心、耐心、細(xì)心、誠心和責(zé)任心化解他們的焦慮與不安[3]。撫平他們心靈的憂傷，點(diǎn)亮他們的生命之光，使他們感到社會大家庭的溫暖和呵護(hù)，樹立起戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信心，走向新的人生，為構(gòu)建和諧社會做出更大的貢獻(xiàn)。

[1] 左玲燕.淺談護(hù)患溝通[J].中國護(hù)理管理,2010,10(11):93-94.

[2] 黨玉華.加強(qiáng)護(hù)患溝通有效預(yù)防護(hù)理糾紛[C].西北五省(區(qū))第十二屆護(hù)理學(xué)術(shù)交流論文匯編,2005:286-287.

[3] 陳扣美.一份辛勞換一份欣慰.點(diǎn)亮生命之光—護(hù)士的故事[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2012:186.

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1671-8194（2013）21-0390-02