俞春蘭

隨著醫(yī)療體制改革的深入和健康觀念的轉(zhuǎn)變，護(hù)理的理念和內(nèi)涵發(fā)生了重大的變革，人們對(duì)護(hù)士的要求越來(lái)越高，護(hù)士除了要擁有扎實(shí)的文化知識(shí)和精湛的護(hù)理技能，還必須具備良好的服務(wù)意識(shí)和掌握禮儀服務(wù)的技巧。良好的護(hù)士禮儀服務(wù)，可以達(dá)到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象、增進(jìn)交往、減少醫(yī)療糾紛的目的。國(guó)內(nèi)對(duì)護(hù)士禮儀研究起步較晚，基層衛(wèi)生學(xué)校只注重一般理論學(xué)習(xí)，教育還處于起始階段。基層醫(yī)院大部分護(hù)士沒(méi)有接受過(guò)正規(guī)的禮儀培訓(xùn)。如今服務(wù)行業(yè)都重視職業(yè)禮儀培訓(xùn)，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中融入禮儀服務(wù)正日益成為普通百姓的新需求，醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量正成為醫(yī)院之間競(jìng)爭(zhēng)的決勝點(diǎn)。重視禮儀、學(xué)習(xí)禮儀、應(yīng)用禮儀是提高護(hù)士綜合素質(zhì)、提升護(hù)理品質(zhì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要舉措。我院自2011年5月開(kāi)始對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)士禮儀培訓(xùn)，現(xiàn)將培訓(xùn)方法及體會(huì)報(bào)告如下。

1 培訓(xùn)方法和內(nèi)容

我院先后邀請(qǐng)深圳新高度講師、沈陽(yáng)護(hù)理質(zhì)控中心專家、南昌師大的高級(jí)講師講授如何提升現(xiàn)代職場(chǎng)修養(yǎng)及禮儀與護(hù)士職業(yè)形象的塑造，并多次選派優(yōu)秀護(hù)士長(zhǎng)參加各類相關(guān)學(xué)術(shù)會(huì)議、學(xué)習(xí)班。護(hù)理部派兩位副主任參加護(hù)士基礎(chǔ)禮儀師資培訓(xùn)班。成立護(hù)士禮儀培訓(xùn)管理小組，護(hù)理部副主任擔(dān)任組長(zhǎng)，制定護(hù)士禮儀培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)采取多種方式進(jìn)行。①理論授課。利用大量的圖片和視頻資料，增加理論授課的生動(dòng)性與直觀性。②儀態(tài)舉止培訓(xùn)。配合音節(jié)和情景進(jìn)行示范練習(xí)，對(duì)全院一線護(hù)理人員分層進(jìn)行培訓(xùn)，以科室為單位，每個(gè)科室選拔出培訓(xùn)老師，由護(hù)理部統(tǒng)一培訓(xùn)，培訓(xùn)老師回科室再進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。③角色扮演法。結(jié)合臨床一些真實(shí)案例，設(shè)計(jì)出各個(gè)不同角度、不同內(nèi)容、不同情景的病例，讓護(hù)士分組討論后分配角色進(jìn)行演練。④座談會(huì)討論。護(hù)士相互交流與分享工作中的經(jīng)驗(yàn)。⑤舉辦護(hù)士禮儀有獎(jiǎng)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)。

培訓(xùn)內(nèi)容主要有護(hù)士禮儀相關(guān)理論、護(hù)士職業(yè)形象塑造、護(hù)士?jī)x態(tài)舉止禮儀、護(hù)士語(yǔ)言溝通技巧、護(hù)士交際禮儀、臨床護(hù)理工作禮儀、服務(wù)意識(shí)提升等。

2 禮儀培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)方法

2.1 制定護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)

內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度(15分)、儀容儀表(10分)、行為舉止(10分)、溝通協(xié)調(diào)(15分)、服務(wù)環(huán)境(10分)、關(guān)心體貼(15分)、技術(shù)熟練度(15分)、告知(10分)，共8個(gè)方面20項(xiàng)內(nèi)容。護(hù)士長(zhǎng)采用積分制管理的辦法，每月對(duì)科內(nèi)護(hù)士進(jìn)行全員考核?？己伺c護(hù)理人員的績(jī)效掛鉤，以獎(jiǎng)勵(lì)為主。

2.2 制定科室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)

每天由大科護(hù)士長(zhǎng)下至各臨床科室隨機(jī)檢查；值班護(hù)士長(zhǎng)每晚查夜班護(hù)士。每次集體活動(dòng)時(shí)護(hù)理部禮儀管理小組查參加人員著裝、言行、舉止等。每月護(hù)理部禮儀管理小組有針對(duì)性查日常工作禮儀。每季度通報(bào)檢查結(jié)果。結(jié)果與科室質(zhì)量獎(jiǎng)掛鉤，并納入年終科室綜合評(píng)比。

2.3 以科室為單位，每年開(kāi)展護(hù)士禮儀評(píng)比

由科室自主命題，自編自導(dǎo)不同的情景進(jìn)行展示，要求場(chǎng)景中每人至少做6個(gè)以上的標(biāo)準(zhǔn)禮儀動(dòng)作。制定統(tǒng)一的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):編排(10分)、儀容與服飾(15分)、體態(tài)禮儀(15分)、語(yǔ)言(25分)、內(nèi)容(25分)、整體感覺(jué)(10分)6個(gè)方面的內(nèi)容。由禮儀管理小組進(jìn)行考評(píng)打分。前3名給予獎(jiǎng)勵(lì)。

3 培訓(xùn)效果

大部分護(hù)理人員在日常生活和工作中已注意運(yùn)用禮儀規(guī)范，自覺(jué)注重禮儀意識(shí)的培養(yǎng)。住院患者滿意度由2011年的92.0%上升至2012年的97.5%，其中對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度、入院接待、儀表、言行舉止、各項(xiàng)告知、關(guān)心體貼等項(xiàng)目滿意度由2011年90.0%上升至2012年的98.0%。護(hù)理投訴、護(hù)理糾紛明顯下降。

4 體會(huì)

良好的禮儀環(huán)境是決定禮儀培訓(xùn)效果的關(guān)鍵。在禮儀培訓(xùn)中，要強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)，所有的訓(xùn)練都要圍繞更好地服務(wù)于患者來(lái)開(kāi)展，避免流于形式。以科室為單位，由科室自主命題，自編、自導(dǎo)不同的情景進(jìn)行護(hù)士禮儀評(píng)比的訓(xùn)練模式提升了護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)意識(shí)。情景設(shè)計(jì)應(yīng)遵循經(jīng)驗(yàn)、有用、反思、舉一反三和及時(shí)反饋的原則[2]，做到在臨床真實(shí)護(hù)理場(chǎng)景中能正確運(yùn)用禮儀。發(fā)現(xiàn)部分高年資的護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士對(duì)護(hù)士禮儀認(rèn)識(shí)不足、護(hù)士禮儀考核機(jī)制不夠完善、情景模擬訓(xùn)練中情景設(shè)計(jì)比較簡(jiǎn)單，在以后的培訓(xùn)中還可將平時(shí)檢查中發(fā)現(xiàn)的一些不規(guī)范的禮儀情景、錯(cuò)誤的禮儀行為收集起來(lái)作為教學(xué)培訓(xùn)的資料。

護(hù)士禮儀要作為長(zhǎng)效機(jī)制管理，納入護(hù)士長(zhǎng)每天日常工作來(lái)抓，護(hù)理部要有長(zhǎng)期培訓(xùn)與督查計(jì)劃，每年要推出新主題。

[1]席淑華，盧根娣，王進(jìn)華.護(hù)士禮儀培訓(xùn)基地在新護(hù)士培訓(xùn)中的作用.解放軍護(hù)理雜志，2010，27(7A):1025－1026.

[2]吳瑛.護(hù)理勝任力本位教育－概念及實(shí)踐.中華護(hù)理教育，2009，6(10):435－437.