(廣西壯族自治區(qū)圖書館，廣西 南寧 530022)

1990年，美國管理大師Michael Hammer在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了題為“Reengineering Work:Don't Automate，Obliterate”的文章，由此掀起企業(yè)流程再造研究的熱潮。企業(yè)流程再造以滿足客戶需求、提高客戶滿意度為目標(biāo)，借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理手段，對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性的再設(shè)計，以期讓企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得顯著性改善。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)環(huán)境下，以讀者為中心、以讀者需求驅(qū)動的知識服務(wù)成為圖書館服務(wù)的必然趨勢。然而圖書館傳統(tǒng)的以文獻(xiàn)為中心的業(yè)務(wù)流程(簡稱“文獻(xiàn)流”)已無法滿足讀者的知識需求，亟待對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行變革和再造，實現(xiàn)從“文獻(xiàn)流”向“知識服務(wù)流”的轉(zhuǎn)變。當(dāng)流程再造理論從國外引進(jìn)后，國內(nèi)研究者結(jié)合圖書館實際從流程再造的幅度、廣度和深度等維度，探討了圖書館組織的流程再造。為了解國內(nèi)圖書館流程再造研究的基本情況，本文以中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫為數(shù)據(jù)源，對相關(guān)研究論文進(jìn)行了統(tǒng)計、分析和總結(jié)。

1 檢索基本情況

筆者在“CNKI出版總庫”中以檢索式“圖書館+流程+再造”“圖書館+業(yè)務(wù)+重組”“圖書館+流程+優(yōu)化”“圖書館+業(yè)務(wù)+優(yōu)化”在題名項中進(jìn)行檢索，檢得相關(guān)研究論文231篇(檢索日期為2012年12月1日)。

1.1 時間分布

圖1 圖書館流程再造研究論文年度分布

對231篇論文的發(fā)表年份進(jìn)行分析，得到圖1。通過圖1可以發(fā)現(xiàn):1)國內(nèi)有關(guān)圖書館流程再造的首篇論文發(fā)表于1998年，是繆其浩的《業(yè)務(wù)流程重組(BPR)與圖書館改革》。2)總體上圖書館流程再造研究論文量逐年增加，成為研究熱點(diǎn)。3)2001年、2006年、2011年分別為論文產(chǎn)量較高年份，但側(cè)重點(diǎn)不同。2001年側(cè)重研究“信息技術(shù)在圖書館流程再造中的應(yīng)用”，2006年側(cè)重研究“數(shù)字圖書館(復(fù)合圖書館)的流程再造”，2011年側(cè)重研究“圖書館知識鏈的管理研究”，這與圖書館學(xué)近年來的“信息技術(shù)應(yīng)用研究—數(shù)字圖書館研究—知識服務(wù)研究”的學(xué)科研究脈絡(luò)一致。4)筆者的檢索日期為“2012－12－01”，此時2012年度所有相關(guān)刊發(fā)論文并未全部被CNKI收錄，因此2012年論文量數(shù)值沒有計量意義，但仍把其納入計量范疇，是為全面了解研究內(nèi)容的變化。

1.1 來源期刊分布

231篇論文發(fā)表在107種刊物上，按照發(fā)文量排序，得到表1。發(fā)文5篇以上的應(yīng)為圖書館流程再造研究的核心區(qū)期刊，然而占期刊總數(shù)12.15%的這13種期刊僅刊載了42.42%的主題研究論文，說明圖書館流程再造研究論文發(fā)表較分散，尚未形成對該領(lǐng)域關(guān)注度和集中度較高的核心區(qū)期刊。

表1 圖書館流程再造研究來源期刊統(tǒng)計

1.2 作者分析

2 論文主題分析

231篇圖書館流程再造研究論文的關(guān)注主題主要有以下4方面。

2.1 圖書館流程再造概念及必要性研究

流程再造伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展在國外企業(yè)界興起，當(dāng)該理念引入國內(nèi)后，圖書館人結(jié)合工作實踐對圖書館流程再造內(nèi)涵及必要性(動因)進(jìn)行了有益探討。圖書館流程再造的主要對象是:傳統(tǒng)的已不能滿足信息技術(shù)環(huán)境下讀者服務(wù)需求的舊業(yè)務(wù)，同時添加包括數(shù)字資源評價、整合、長期保存等新興業(yè)務(wù)流程。黃如花、徐軍華認(rèn)為讀者需求信息的縱深化、個性化及多樣化，信息服務(wù)一站式的要求，用戶渴望的互動式服務(wù)模式等是促使圖書館流程再造的因素。肖冬梅認(rèn)為館藏載體形態(tài)的多樣性、圖書館服務(wù)的開放性、圖書館自動化系統(tǒng)的影響以及數(shù)字圖書館的建設(shè)等因素促使圖書館流程再造勢在必行。陳能華認(rèn)為外部環(huán)境的變化、讀者信息需求的變化和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的弊端是圖書館業(yè)務(wù)流程再造的直接誘因。

2.2 專門業(yè)務(wù)流程再造

圖書館流程再造旨在對圖書館業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計，以提高服務(wù)質(zhì)量、提升讀者滿意度為根本目標(biāo)。流程變革最直接的動因是現(xiàn)有流程存在弊病，許多研究者針對圖書館內(nèi)部流程或?qū)ｉT業(yè)務(wù)流程的弊端進(jìn)行了針對性研究。其中，對采編工作、期刊工作和參考咨詢等專門業(yè)務(wù)流程再造研究成為焦點(diǎn)。1)傳統(tǒng)的圖書館采編流程按文獻(xiàn)載體不同而由采編部(紙質(zhì)資源)和技術(shù)部(電子資源)共同完成，這樣會造成文獻(xiàn)采集、整理及維護(hù)工作的相互分離，造成同一內(nèi)容的資源重復(fù)建設(shè)，造成不必要的浪費(fèi);同時，不同類型的資源無法有效整合，不方便讀者利用，需要對采編流程進(jìn)行重組。圖書館資源建設(shè)團(tuán)隊可以在技術(shù)人員的支撐下，形成不同的學(xué)科資源處理小組，各小組負(fù)責(zé)某學(xué)科包括紙質(zhì)、電子、多媒體等在內(nèi)的各類型文獻(xiàn)資源的采集、組織和有效整合，提高資源的針對性和服務(wù)性，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量。2)隨著信息技術(shù)和電子期刊的廣泛推廣，期刊管理的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了顯著變化，需要對圖書館期刊工作流程進(jìn)行重組。新的期刊工作流程仍可以為一條龍式的集中管理，但要提升工作質(zhì)量，新增期刊管理系統(tǒng)、期刊檢索系統(tǒng)、期刊全文存貯檢索系統(tǒng)、數(shù)字化資源的長期保存等新業(yè)務(wù)。3)當(dāng)前圖書館參考咨詢工作面臨著讀者隱形知識顯性化不夠，咨詢館員知識結(jié)構(gòu)不匹配，“讀者—館員”“讀者—讀者”間的知識共享氛圍和環(huán)境缺乏以及相關(guān)知識庫、外部支持系統(tǒng)(專家系統(tǒng))構(gòu)建的不力等問題。黃勇認(rèn)為應(yīng)對現(xiàn)有的參考咨詢業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計。新的參考咨詢流程應(yīng)基于讀者的隱形知識挖掘搭建讀者知識庫和外部專家系統(tǒng)，以信息和知識推送為突破口，增強(qiáng)圖書館知識服務(wù)功能，形成用戶知識需求為導(dǎo)向、參考咨詢網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為平臺、咨詢館員為紐帶、讀者知識庫和專家系統(tǒng)為資源保障的新的參考咨詢業(yè)務(wù)流程。

2.3 流程再造中的信息技術(shù)應(yīng)用

信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用是圖書館實現(xiàn)流程再造的主要途徑。1)現(xiàn)有的圖書館辦公自動化系統(tǒng)無法實現(xiàn)對圖書館工作業(yè)務(wù)的實時監(jiān)控，而利用Lotus Domino/Notes技術(shù)提供的工作流機(jī)制，可以開發(fā)新的圖書館業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)，實現(xiàn)流程再造。有學(xué)者對系統(tǒng)開發(fā)過程進(jìn)行了深入研究，給出了系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)方法。2)圖書館傳統(tǒng)固有的服務(wù)方法不變，崗位設(shè)置則很難改變，崗位不變則流程再造的難度較大，而RFID技術(shù)的應(yīng)用則為流程再造找到了突破口。孫玉鵬認(rèn)為RFID技術(shù)的廣泛應(yīng)用，能全面提高圖書館管理人員的工作效率，使其從繁瑣的文獻(xiàn)處理工作中解放出來，進(jìn)而把富余人員充實到讀者知識服務(wù)工作中，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。RFID技術(shù)的應(yīng)用對圖書館流程再造的影響主要有:首先，使得傳統(tǒng)圖書館崗位前移;其次，推動傳統(tǒng)服務(wù)向橫向、縱向拓展;再次，構(gòu)建了柔性管理組織;最后，圍繞資源數(shù)字化、數(shù)字化文獻(xiàn)長期保存、元數(shù)據(jù)加工、用戶信息素養(yǎng)教育等設(shè)立新崗位。3)洪正國等人認(rèn)為為配合圖書館的流程再造，必須基于信息技術(shù)設(shè)計一種新的圖書館管理系統(tǒng)模型，包括讀者服務(wù)、資源建設(shè)和支撐系統(tǒng)三部分，涵蓋了資源檢索平臺、集成服務(wù)系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、資源加工與管理系統(tǒng)、文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)、薦購系統(tǒng)、網(wǎng)上咨詢系統(tǒng)等子功能模塊。

2.4 內(nèi)部管理、組織結(jié)構(gòu)再造研究

圖書館的管理創(chuàng)新和組織結(jié)構(gòu)再造是業(yè)務(wù)流程再造的保障。吳蜀紅提出圖書館內(nèi)部管理創(chuàng)新的四步驟，一是進(jìn)行機(jī)構(gòu)整合，突出核心功能業(yè)務(wù);二是進(jìn)行崗位建設(shè)和管理，將崗位劃分為一般崗、重要崗和關(guān)鍵崗三個層次;三是創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)型部門組織，突出知識服務(wù)的學(xué)科特色;四是人力資源的分層管理，優(yōu)化激勵模式，突出團(tuán)隊建設(shè)?，F(xiàn)行圖書館管理模式仍為金字塔式組織形式，會導(dǎo)致部門間缺乏橫向協(xié)調(diào)聯(lián)系、圖書館對讀者需求的響應(yīng)不及時、不同類型資源重復(fù)建設(shè)和讀者的隱形知識被忽視等問題，常威等人提出應(yīng)借鑒企業(yè)矩陣式管理模式，建立基于知識管理的矩陣式組織結(jié)構(gòu)。圖書館新組織結(jié)構(gòu)應(yīng)以橫向的學(xué)科服務(wù)組(館)為基礎(chǔ)，辦公室則是各分組(館)的協(xié)調(diào)部門，類似企業(yè)項目部，各分組(館)負(fù)責(zé)各類型資源的采集、加工、組織、用戶培訓(xùn)、咨詢等整套工作。左雪梅等人認(rèn)為基于“服務(wù)流”的圖書館組織結(jié)構(gòu)應(yīng)具有扁平化、柔性化和網(wǎng)絡(luò)化特點(diǎn)。扁平化組織結(jié)構(gòu)的典型代表是服務(wù)團(tuán)隊，以任務(wù)和過程而非部門職能構(gòu)建圖書館組織，能深入讀者服務(wù)一線，增強(qiáng)服務(wù)效能。柔性化組織結(jié)構(gòu)的典型代表是矩陣組織，矩陣中的縱向是傳統(tǒng)的采編、流通、咨詢等部門，而橫向是學(xué)科或?qū)ｎ}服務(wù)小組。組織網(wǎng)絡(luò)化的常見形式就是圖書館聯(lián)盟，組織網(wǎng)絡(luò)化能拓展圖書館的服務(wù)能力，且突出各成員館的服務(wù)特色。

3 結(jié)語

隨著圖書館服務(wù)向“文獻(xiàn)服務(wù)→信息服務(wù)→知識服務(wù)”邁進(jìn)，傳統(tǒng)的工作流程和組織結(jié)構(gòu)已無法適應(yīng)讀者的需求，為適應(yīng)環(huán)境變化，確保圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，進(jìn)行流程再造勢在必行。圖書館流程再造的要點(diǎn)包括:1)流程再造的根本動因——滿足讀者需求、提升客戶滿意度;2)流程再造的對象——業(yè)務(wù)流程;3)流程再造的相關(guān)對象——組織結(jié)構(gòu)、組織文化、支持系統(tǒng);4)流程再造的途徑——借助信息技術(shù)和管理手段實現(xiàn)流程的徹底變革。

目前，圖書館界同仁已進(jìn)行大量有關(guān)流程再造的理論和實踐性研究，提出了許多真知灼見，但由于圖書館行業(yè)的競爭和激勵制度不完善，同時，出于多年形成的慣性，各館在流程再造的過程中缺乏深層次的整體性思考，僅體現(xiàn)在局部流程的修補(bǔ)和增減上，新的業(yè)務(wù)流程尚未體現(xiàn)圖書館服務(wù)的核心價值。本文對近年來圖書館流程再造的研究論文進(jìn)行綜述，以期引發(fā)同仁的深入思考，共同深入推進(jìn)圖書館組織流程再造，提升圖書館服務(wù)水平。

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