摘要：文章采用大五人格測試和明尼蘇達工作滿意（MSQ）問卷等編制了測量量表，對280名江蘇省通信服務業(yè)員工施測，用多元統(tǒng)計分析軟件和結構方程技術對數據進行處理后發(fā)現：情緒勞務、工作滿意度對于工作特性具有正相關，并且人格特質、工作特性與情緒勞動可預測工作滿意度。研究結果對服務型企業(yè)的人力資源管理實踐提供了一定的參考依據。

關鍵詞：人格特質；工作特性；情緒勞動；工作滿意度

一、 引言

進入21世紀以來，資源與環(huán)境問題日益困擾著全球經濟的發(fā)展，發(fā)展服務經濟是擺脫資源和環(huán)境問題的有效途徑。在全球產業(yè)結構呈現由“工業(yè)型經濟”向“服務型經濟”轉型的大背景下，對作為現代服務業(yè)主體之一的服務業(yè)從業(yè)人員的研究也正在引起關注。

在服務業(yè)中， 員工需要與顧客進行面對面的， 或聲音上的交流互動， 提供適當的服務， 使顧客愉快地消費。服務業(yè)員工在服務過程中的態(tài)度將很大程度決定消費意愿和消費者的心情，故服務業(yè)員工有時甚至比其提供的商品（服務）對消費者具有更重要的影響。因此，服務業(yè)員工需要及時調整和管理自己的情緒， 努力與顧客保持良好關系，這就需要一定的情緒勞動。服務業(yè)員工通過有效地表達組織需要的情緒，獲得工作上的認可，有利于保持良好的心態(tài)，避免和減少壓力感，提高工作滿意度。不少研究發(fā)現服務業(yè)員工的工作滿意度受人格特質、工作特性、情緒勞動的顯著影響。但是具體的影響機理還需進一步探索，鑒于此，本文通過訪談、問卷調查等方法收集數據，在對近300名江蘇省通信服務業(yè)員工調查問卷的基礎上，運用多元統(tǒng)計分析軟件和結構方程模型對數據進行處理，用實證的方法對現代服務業(yè)員工的人格特質、工作特性、情緒勞動與工作滿意度的關系進行研究。研究結論一定程度上將可為服務業(yè)人員招聘或職業(yè)培訓提供實證依據及理論模型。

二、 研究假設

研究假設如下：

H1：工作特性、情緒勞動、工作滿意度與人格特質具有正相關，即人格特質對于這幾個構面都有影響。

H1a：人格特質與工作特性具有正相關；

H1b：人格特質與情緒勞動具有正相關；

H1c：人格特質與工作滿意度具有正相關。

H2：情緒勞務、工作滿意度對于工作特性具有正相關，即表示若工作越有挑戰(zhàn)性越有發(fā)展前景，其情緒勞動的容忍度以及整體的滿意度會越高。

H2a：工作特性與情緒勞動具有正相關；

H2b：工作特性與工作滿意度具有正相關。

H3：情緒勞務與整體滿意具有正相關系，表示情緒勞動越高的工作滿意度也越高，相對的工作整體滿意越高對于情緒勞動的容忍也越高。

H4：人格特質、工作特性與情緒勞動可預測工作滿意度。

根據前面提出的相關假設，提出本研究待驗證的各項研究假設框架圖，如圖1 所示。

三、 研究設計與方法

1. 問卷設計和預研究。

本研究調查問卷主體部分由人格特質問卷、工作特性問卷、情緒勞動問卷和工作滿意度問卷共四個部分構成。

人格特質問卷主要根據Goldberg（1999）所發(fā)展的大五人格特質量表，共計25 個題目，全部采用Likert 五點量表進行衡量。工作特性問卷采用Hackman和Oldham 的工作診斷調查（Job Diagnostics Survey， JDS），工作診斷調查表以短式題目進行，采用Likert五點量表評價，本研究僅針對工作的5項核心特征加以測量，分別是技能多樣性、工作完整性、工作重要性、工作自主性、工作反饋性，每種工作特性3 題，共15 題。情緒勞動問卷采用（Diefendorff et al.， 2005）情緒勞動策略量表，量表由14 個題目組成， 其中，7個題目測量表層加工，5個題目測量深層加工，2個題目是測量自動調節(jié)，量表采用5點量表評分。工作滿意度問卷采用明尼蘇達工作滿意問卷（Minnesota Satisfaction Questionnaire），包括4個題目。

為避免組織間差異造成問卷發(fā)送上的誤差，問卷統(tǒng)一發(fā)送給江蘇省某通信公司的客服員工，由于文化適應性的問題，在借鑒國外現有成果的基礎上，有些題目設計可能與國內實際情況會有出入，故問卷正式發(fā)送前先與該公司若干資深員工進行訪談，征求問卷的語詞修正和評估題目的采用，采用Likert五點量表，讓被試者選擇每個項目的描述與自己現實情況的符合程度。預試調查共回收有效問卷58份，根據預試結果再次對問卷進行修訂，對各個構面的題目進行平衡，然后再加上卷首語，主要是是為了讓被試者了解本問卷的目的，盡量降低被試者的防備心理，增加調查的成功率，最終形成正式問卷。

2. 正式研究。

（1）研究對象與抽樣過程。經過預研究后，展開正式調查和研究，研究樣本來源于江蘇省某通信公司一線客服人員，共發(fā)放問卷280份，回收240份，問卷回收率為85.71%，整理后剔除無效答卷22份（回答不全、或明顯敷衍等）共計回收有效問卷218份，問卷的有效回收率為77.86%。

本研究樣本分布如表1所示。

（2）描述性統(tǒng)計分析結果。本研究樣本分布如表1所示，其中年齡在20歲以下者有21位，21到30歲有185位最多占84.9%，31到40歲有10位，41到50歲最少僅2位，本來設計50歲以上但是并沒有符合的樣本，顯示本研究之樣本年齡偏低，也表示通信服務業(yè)是屬于較為年輕的產業(yè)；學歷部份以高職的174為最多占79.8%，專科則有29位，大學是15位；每周工作時數部份，每周工作時間少于20小時及介于20到39小時間各4位，40到59小時者103位，60到79小時80位，80到99小時19位，100小時以上8位，在從業(yè)時間方面，少于1年者有98位占44.1%，介于1到2年是60位占27%，介于2到3年是36位，介于3到4年是13位，超過4年有11位，由此可知其進入產業(yè)時間偏短，推測與年齡偏低和產業(yè)本身是新興產業(yè)有關。

（3）信度與效度分析。由于文化適應性的問題，在借鑒國外現有成果的基礎上， 對問卷各構面的題目進行了修正，刪減了一些題目。刪減的標準，除了根據Cronbach’s α 值之外，還利用“題項-總分”相關值（Item - total Correlation） 進行檢驗，若低于0.3或為負值，則考慮刪除。本研究通過SPSS15.0，對每個構面的信度進行了檢驗，如表2 所示。

根據Nunnally（ 1978）的研究表明，Cronbach’s α系數介于0.5與0.7之間時為可信，介于0.7至0.9時為很可信，由表2可知，各構面的信度系數最低為0.586，大于0.5，因此，本研究問卷的各個構面都達到了信度要求。

效度部份，由于本研究相關問卷皆經過學者專門研究且多次測驗，得到了廣泛的認可，因此，問卷具有內容效度。

（4）相關性分析。本研究采用用AMOS7. 0 進行相關性分析，各構面間的相關系數如表3 所示。

表4是以人格特質為因子的獨立樣本T檢驗，其研究結果是內控者者比外控者的更重視工作完整性、工作重要性、工作自主性、工作回饋性、工作整體特性，對工作情緒的基本情緒表達、深層情緒控制、外在滿意、內在滿意以及整體滿意顯著性較高。顯示人格特質對于各構面影響很大，對于組織發(fā)展以及個人工作有著很大的影響。人格特質對工作特性、情緒勞動和工作滿意度顯著性分別達到0.485 927、0.726 566和0.302 115，因此，假設H1以及H1a、 H1b、 H1c獲得了驗證。

四、 回歸分析

本研究希望能了解通信服務業(yè)員工人格特質、工作特性、情緒勞動與工作滿意度之間的關系，因此依據本研究模型與假設，進行回歸分析，分別以情緒勞動與工作滿意度為自變量進行多元回歸分析。

表5是以情緒勞動為因變量回歸結果，其R平方值為0.253表示，表示人格特質及工作特性對于工作情緒勞動之解釋能力達25%，影響工作情緒勞動的因素雖然很多，但是這兩個構面就可以達到25%的解釋能力，即只要能控制這兩個因子，對于員工工作情緒勞動就能達相當的控制。因此假設H2a：工作特性與情緒勞動具有正相關，就獲得了驗證。

表6是以工作滿意度為因變量回歸結果，其R平方值為0.502表示，表示人格特質及工作特性對于工作滿意之解釋能力達50%，雖然影響工作滿意度的因素很多，但這兩個構面就可以達到50%的解釋能力，且工作特性又比人格特質更具影響力，所以工作特性對于工作滿意度十分重要。因此假設H2b：工作特性與工作滿意度具有正相關，獲得了驗證，至此H2a，H2b都獲得了驗證，則假設H2也相應獲得了驗證。

表7是以整體工作滿意度為因變量回歸結果，其R平方值為0.526表示，表示人格特質、工作特性及情緒勞動對于工作整體滿意之解釋能力達52%，雖然影響工作滿意度的因素很多，但是這三個構面就可以達到52%的解釋能力，換句話說只要能控制這三個因子，對于員工工作整體滿意就能達到很好的結果，且由表中得知工作特性對于工作整體滿意的預測能力最好，因此也是三個因子中最能預測工作整體滿意的因子。因此假設H3：情緒勞務與整體滿意具有正相關系，及假設H4：人格特質、工作特性與情緒勞動可預測工作滿意度，得到了驗證。

五、 結論與建議

通過上述分析，本文得出如下結論：首先，工作特性、情緒勞動、工作滿意度與人格特質具有正相關，即人格特質對于這幾個構面都有影響；其次，情緒勞務、工作滿意度對于工作特性具有正相關，顯示若工作越有挑戰(zhàn)性越有發(fā)展前景，其情緒勞動的容忍度以及整體的滿意度會越高；再次，情緒勞務與整體滿意具有正相關系，表示情緒勞動越高的工作滿意度也越高，相對的工作整體滿意越高對于情緒勞動的容忍也越高；最后，人格特質、工作特性與情緒勞動可預測工作滿意度。

根據研究結果對組織提升績效的相關建議如下：

（1）人格特質對于各構面都具有極大的影響，建議公司未來可以利用相關的量表，作為新進人員招聘時的參考之一。

（2）個人基本數據中，年齡與從業(yè)年限等雖為不可變動因素，但是對于工作特性需求影響很大，而本研究樣本傾向于年齡輕的人，未來可對年輕員工，加強工作整體性的充實，加強其職業(yè)生涯規(guī)劃，強調員工訓練與成長，增加其忠誠與滿意度，從而可提高工作滿意度，最終提升整個組織績效。

（3）人格特質與工作特性對于情緒勞動和工作滿意度具有很高的預測效果，因此，在管理實踐中，人力資源部門需要明確服務員工服務角色中的情緒表達職責，可考慮通過適當的方式，積極引導員工的情緒表達，將情緒表現視為一種商品，與客戶交換價值，讓客戶滿意，提高組織績效，增加企業(yè)利潤。

本文的研究結果對服務型企業(yè)的人力資源管理實踐具有一定的借鑒和參考價值，在一定程度上有利現代服務業(yè)的健康發(fā)展。但是局限在于：一是樣本數相對問卷條目數而言還偏少；二是當初為避免組織間差異造成問卷發(fā)送上的誤差，問卷全部集中發(fā)放到江蘇省某通信公司客服人員，該研究結論，對于其他的現代服務業(yè)員工，如金融服務業(yè)、科技服務業(yè)等是否適用還有待驗證。建議未來可以多家公司為樣本進行探討，以建立完整模型。

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基金項目：江蘇省普通高校研究生科研創(chuàng)新計劃（項目號：CXZZ11-0054）。

作者簡介：王友發(fā)，江蘇大學管理學院講師，南京大學工程管理學院博士生；何娣，江蘇大學大學管理學院副教授；趙艷萍，江蘇大學管理學院教授、碩士生導師。

收稿日期：2013-01-27。